В комунікативній практиці розрізняються декілька різновидів запитань. По-перше, існують так звані закриті і відкриті запитання.
Закриті питання – це такі, що передбачають однозначну відповідь «Так» або «Ні», а також вибір одного із варіантів запропонованих відповідей. Наприклад, «Чи звертались Ви раніше за допомогою до нашої фірми?». Запитання такого типу звужують свободу висловлювань споживача, він опиняється в ситуації примусового вибору альтернативи і стає пасивною стороною розмови. Саме тому, такі запитання можна застосовувати лише з певною метою, наприклад, щоб допомогти відвідувачеві прискорити прийняття рішення чи з’ясувати конкретні обставини й деталі проблеми, якщо він затруднюється це зробити самостійно. Однак слід застерегти від зловживання закритими запитаннями, адже ініціатива розмови у даному разі повністю переходить до офісного працівника, крім того існує небезпека нав’язати власну думку чи рішення клієнтові і тим самим обмежити його суверенітет.
Відкриті запитання вимагають розгорнутої відповіді, на них не можна відповісти «Так» чи «Ні». Запитання такого типу більш інформативні, не обмежують можливості вибору мовленнєвих засобів. Ще з античних часів відомі сім класичних питань риторики, які сприяють з’ясуванню проблеми й розвитку діалогу. Усі ці питання відкритого типу і починаються зі слів: «Що?», «Хто?», «Де?», «Як, у який спосіб?», «Ким?», «Коли?». Іншим варіантом є «батарея» шести інформаційних запитань, за допомогою яких послідовно з’ясовуться факти, почуття, бажання, перешкоди, засоби, час дії.
Відкриті питання допоможуть розпочати бесіду: « «З чого б ви хотіли розпочати?», «Які проблеми вас турбують?». Вони мають значний з’ясовуючий потенціал і у перебігу розмови: «Як ви думаєте, які обставини спричинили проблему?», «Чому саме так сталося?», «Як ви ставитесь до ситуації, що сталась?», «Що ви відчуваєте у зв»язку з цими подіями?». В кінці спілкування за допомогою цих питань доречно залучити співробітника чи відвідувача до пошуку альтернатив у вирішенні його проблеми: «Який, на вашу думку, існує вихід із даної ситуації?», «Як ви думаєте, що слід зробити, щоб вирішити ваше питання?».
Відкриті питання створюють сприятливу атмосферу для діалогу, оскільки не обмежують свободу співрозмовника і надають йому можливість маневрувати, без підготовки, за своїм розсудом вибрати ту інформацію, що він хоче повідомити. Такі питання дають змогу з’ясувати реальні мотиви й позицію людини, отримати від неї додаткові відомості. Однак надмірне й непродумане використання відкритих питань може призвести до втрати контролю за ходом бесіди.
Риторичні питання – це питання з відповіддю в собі. Такі питання не потребують відповіді від співбесідника, адже вона очевидна. Вони скоріше спрямовані на те, щоб викликати нові питання і вказати на невирішені проблеми або забезпечити підтримку позиції промовця з боку учасників бесіди шляхом мовчазного схвалення. Наприклад, «Чи можемо ми вважати подібні явища нормальними?», «Ми ж дотримуємося спільної думки з даного питання?».
Переломні питання допомагають переключити бесіду з однієї проблеми на іншу, наприклад: «Ваша думка з даного питання є досить цікавою, але я хотів би більш детально обговорити дещо іншу проблему….», «Як Ви вважаєте, чи потрібно…», «Як насправді у вас відбувається…», «Як ви уявляєте собі…».
Активний діалог полягає в з’ясуванні правильності розуміння співбесідника за допомогою уточнюючих питань, наприклад: «Поясніть, будь-ласка…», «Чи правильно я Вас зрозумів, що…», «Не могли б Ви уточнити…», тощо. Іноді корисно перефразувати слова співрозмовника і поставити питання: «Якщо я правильно вас зрозумів, то… (далі формулюється думка чи почуття партнера по спілкуванню)», «Іншими словами ви…», «Можливо я помиляюсь, але мені здалося, що…».
В кінці розмови або її суттєвої частини прийом перефразування може відігравати роль підбиття підсумку, резюмування: «Таким чином, усе що ви сказали можна сформулювати ось як…», «Отже те, що вас турбує полягає в тому, що…».
Доцільними є також так звані віддзеркалені запитання, коли висловлювання партнера повторюється у формі запитання, для того, щоб спонукати його до більш детального викладу справи або до пошуку іншого погляду на ті ж самі події. Варіантом віддзеркалення є техніка коротких питань, коли з попередньої фрази співбесідника вилучається ключове слово і повторюється з питальною інтонацією.
За своєю спрямованістю питання можуть бути прямими і опосередкованими. Наприклад, питання «Чи вважаєте, що запізнення на роботу є грубим порушенням трудової дисципліни?» – є прямим, адже воно спрямоване на співробітника особисто і проблема сформульована безпосередньо. А ось приклад опосередкованого питання на ту ж саму тему: «Є різні думки щодо запізнень на роботу. Одні вважають, що будь-яке запізнення є неприпустимим для персоналу. Інші ж висловлюють думку, що запізнитись на 5–10 хвилин — не є порушенням. Кого з них ви підтримаєте?»
Іноді виникає необхідність привернути увагу співбесідника до іншої проблеми або ж повернути розмову то головної проблеми, якщо він з тієї чи іншої причини відволікається на сторонні, не пов’язані з обговорюваною справою деталі. У такому разі використовуються так звані переломні питання, наприклад, «Ваша думка з цієї проблеми мені зрозуміла, а тепер давайте обговоримо дещо інші питання…». Різновидом питань цього типу є парадоксальні питання, за допомогою яких вдається похитнути впевненість працівника у сформульованих ним «істинах».
Якщо співбесідник затрудняється з відповіддю, не треба наполягати й підштовхувати до негайної відповіді – це може викликати недовіру і навіть спричинити небажаний конфлікт. З іншого боку, зловживання питаннями може призвести до відчуження у стосунках менеджера і підлеглого. Тому краще застосовувати приховані питання, тобто спонукальні чи стверджувальні речення, що по формі не є питаннями, але за змістом виконують функцію питань. Наприклад, «Хотілося б трохи більше почути про ваші стосунки з начальником відділу», «Цікаво було б довідатись ще про ваші уподобання».
Перед тим як ставити питання, потрібно поставити себе на місце партнера і замислитися над тим, що може його зацікавити, із чим би він погодився, а з чим ні.
На початку бесіди доречніше ставити «закриті питання», щоб перехопити ініціативу й створити сприятливу атмосферу. При цьому варто ставити тільки такі питання, на які співрозмовник обов’язково дасть позитивні відповіді.
Приклади «закритих питань» для початку розмови: «Як ви вважаєте, чи готові ви…», «Чи будуть вас цікавити?..», «Для того щоб установити, чи доцільно для вас залучати нашу фірму, потрібна деяка інформація. Чи можу я у зв’язку із цим поставити вам кілька питань?». Імовірна відповідь на всі ці питання – «так».
На наступному етапі ділової розмови варто ставити переважно «відкриті питання», які сприятимуть поглибленню розуміння тієї чи іншої проблем, пожвавленню обміну думками.
Використання питань допомагає уникнути або істотно знизити ймовірність «бесіди-сварки». Адже будь-яке твердження, сформульоване у формі питання, значно пом’якшує, а то й нейтралізує бажання співрозмовника суперечити.
Завданнями наступного етапу бесіди є перевірка й уточнення отриманої інформації за допомогою питань для обмірковування.
Наприкінці бесіди, слід спрямувати розмову на підбиття підсумків, вироблення спільного плану дій, подальшого обговорення піднятих проблем. На цьому етапі в пригоді стануть переломні й закриті питання. Діалог передбачає не тільки уміння ставити запитання. Не менш важливим є володіння технологією відповідей на питання співрозмовника.
Суть такої технології можна полягає у дотримання принципово важливих правил.
По-перше, на складні проблемні питання відповідайте, якщо маєте продуманий варіант розв’язання цієї проблеми. Якщо такого варіанта немає, то краще не імпровізувати, тому що при цьому дуже легко осоромитися.
По-друге, якщо запитувач використовує у своєму питанні негативні, некоректні слова або фрази, то не треба при відповіді їх повторювати.
По-третє, на провокаційні питання краще не відповідати. У крайньому випадку, слід перевести розмову на самого запитувача або на характер питання. Що емоційнішим є питання, то коротшою повинна бути відповідь. Що більше запитувач переповнений емоціями, то спокійніше й холоднокровніше треба йому відповідати.