Конфліктом називається зіткнення думок, поглядів, позицій, учинків і стосунків, що виникають між окремими людьми або групами при вирішенні різних питань, що стосуються виробничого, соціально-політичного й особистого життя.
По значенню для організації конфлікти діляться на конструктивні та деструктивні. Перші корисні для справи, а другі заважають їй.
Конфлікт легше попередити, ніж потім докладати значних зусиль для його вирішення. Тому управління конфліктами розпочинається з їхнього передбачення. А для цього необхідно знати причини, що найчастіше призводять до конфліктних ситуацій.
Найчастіше причинами конструктивних конфліктів стають: невдоволення оплатою праці; несприятливі санітарно-гігієнічні умови; погана організація праці, коли, наприклад, працівник одержує суперечні один одному розпорядження від різних керівників; суперечливі стосунки або цілі різних підрозділів організації.
Причинами деструктивних конфліктів є: порушення службової етики, трудового законодавства, несправедлива оцінка керівником підлеглих і результатів їхньої праці; порушення трудової дисципліни, правил внутрішнього розпорядку; нетерпимість до іншої думки; свідоме провокування конфлікту між підлеглими – керування за принципом «розділяй і пануй»; несправедливий розподіл робіт між виконавцями; нечітке формулювання розпоряджень; психологічна несумісність.
Для вирішення конструктивного конфлікту необхідно, насамперед, усунути причини, тобто об’єктивні недоліки виробництва й управління.
Позитивне вирішення конструктивних конфліктів іде на користь справі. Саме тому вони й вважаються творчими. Керівник не повинен йти від цих конфліктів, а постійно працювати над їхнім вирішенням, займатися усуненням причин, що призводять до таких конфліктів. Спроба ж відхилитись від вирішення цих проблем призводить до їхнього поглиблення, до падіння авторитету керівника, виникнення відчуження між ним і підлеглими, до погіршення обстановки в колективі, до конфліктів, кадрових втрат і т. п.
Дії щодо профілактики конфліктів:
• постійна робота з поліпшення умов праці, удосконалення оплати праці, поліпшення організації виробництва, створення належних побутових умов працівників;
• строге слідування не тільки духу, але й букві трудового законодавства;
• дотримання службової етики;
• урахування очікувань підлеглих.
Для більш ефективного вирішення конфлікту необхідно вибрати певний стиль поведінки. При цьому важливо враховувати власний стиль, стиль інших, утягнутих у конфлікт людей, а також природу самого конфлікту.
Власний стиль поведінки в конкретному конфлікті визначається тією мірою, якою учасник бажає задовольнити свої інтереси (діючи пасивно або активно) й інтереси іншої сторони (діючи спільно або індивідуально).
Відповідно до системи, розробленої американськими фахівцями з конфліктології Кеннета У. Томаса й Ральфа X. Кілмена, існує п’ять основних стилів вирішення конфлікту, представлені на рисунку 6.1.
Ця сітка допомагає визначити власний стиль або стиль будь-якої іншої людини. Так, якщо реакція учасника конфлікту пасивна, то він буде намагатися вийти з конфлікту; якщо вона активна, то він намагатиметься розв’язати його.
Верхня частина сітки відноситься до спільних дій. Якщо учасник віддає перевагу спільним діям, то він буде намагатися розв’язати конфлікт разом з іншою людиною або групою людей, які в ньому беруть участь. Якщо ж учасник конфлікту воліє діяти індивідуально, то він буде шукати свій шлях вирішення проблеми або шлях відхилення від її вирішення.