Сутність послуг описується наступними сьома загальними положеннями.
1. Сервіс – це та галузь, у якій кожна людина вважає себе фахівцем. Ми усі вважаємо, що точно знаємо, що саме хочемо одержати від підприємства, що працює в сфері обслуговування.
2. Обслуговування носить різко виражений ідеосинкразичний характер: те, що добре при наданні послуг одного виду, може стати абсолютно неприпустимим в інших умовах. Наприклад, якщо можливість пообідати менш чим за півгодини — це саме те, чого очікують відвідувачі ресторанів мережі швидкого обслуговування, то такий підхід абсолютно неприйнятний у дорогому французькому ресторані.
3. Висока якість роботи ще не означає високої якості обслуговування. Так, цілком можливо, що в автомайстерні відмінно лагодять усілякі поломки, однак на незначний ремонт іде більше тижня.
4. Більшості послуг притаманні як матеріальні, так і нематеріальні характеристики, що у сукупності утворять так званий пакет послуг (Service Package). Розробка цього пакету і управління ним повинно виконуватися методами, відмінними від тих, котрі використовуються при виробництві і розподілі товарів.
5. Послуги, які надані в умовах тісного контакту з клієнтом, споживаються ним у процесі надання послуги, у той час як товари споживаються покупцями після завершення виробничого процесу.
6. Для ефективного управління підприємством, що працює в сфері обслуговування, необхідне всебічне знання маркетингу й операцій, а також уміння працювати з персоналом.
7. Процес надання послуг можна представити у виді послідовності контактів (encounter) клієнтів із сервісною організацією різного виду: особистих, по телефону, із застосуванням електронно-механічних приладів, поштових відправлень і т.п.