Процес забезпечення якості при наданні сервісних послуг

Рис. 11.8. Структура процесу надання послуг.

Контрольні запитання:

1. Основні поняття , які входять до сучасної концепції якості.

2. Програма забезпечення якості у виробництві.

3. Ціна якості.

4. Система управління якістю на підприємстві.

5. Система якості за вітчизняними та зарубіжними стандартами.

6. Стандарти якості ISO серії 9000:2000.

7. Процес забезпечення якості при наданні сервісних послуг.

література

 

1. Курочкин А.С. Операционный менеджмент. Учеб. Пособие. К.: МАУП, 2000 – 144с.

2. Козловский В.А., Маркина Т.В., Макаров В.М. Производственный и операционный менеджмент. Учебник. – СПб.: ”Специальная литература”, 1998. – 336с.

3. Гелловэй Л. Операционный менеджмент. — СПб.: Питер, 2001. –320с.

4. Минаев Э.С., Агеева Н.Г., Аббота Дага А. Управление производством и опирациями: 17— модульная программа для менеджеров “Управление развитием организации”. Модуль 15. — М.:ИНФРА-М, 2000-266с.

5. Макаренко М.В., Михалина О.П. Производ-ственный менеджмент. Учебное пособие для вузов. — М.: ПРИОР, 1998. — 384с.

6. Козловский В.А. и др. Производственный и операционный менеджмент. Практикум. — СПб.: “специальная литература”, 1998.-216.

7. Производственный менеджмент: Учебное пособие / Под ред. С.И. Ильянкова. — М.: ЮНИТИ, 2000.-583с.

8. Фатхутдинов Р.А. Производственный менеджмент: Учебник для вузов. — М.: “Интел-Синтез”, 2000-462с.

9. Ладинов И.Д. Практический менеджмент: Пособие для руководителей, менеджеров и предпринимателей. В 3-х кн. — М.: “ Ника Пресс”, 1992.-156с.

10. Новицкий Н.И. Основы менеджмента. Задачи и лабораторные работы М.: Финансы и статистика, 1998. –200с.

11. Курочкин А.С. организация производства: конспект лекций — К.: МАУП, 1997 –112с.

12. Курочкин А.С. Организация управление предприятием. Учебное пособие — к.: МАУП, 1996 –131с.

13. Курочкин А.С. Управление предприятием (Процесийный аспект). Учебное пособие К.: МАУП, 1998, - 138с.

14. Чейз, Ричард, Б., Эквилайн, Николас, Дж., Якобс, Роберт, Ф. Производственный и операционный менеджмент, 8-е издание.: Пер. с англ.: М.: Издательский дом "Вильямс", 2001. – 704 с.