В процессе развития рынка услуг сформировались несколько групп автосервисов. Каждый из них занимает определенную нишу, к каждому из них обращается своя категория клиентов. С развитием рыночных отношений и с увеличением сложности автомобилей происходит перераспределение клиентов среди этих групп сервисов.
По количеству человек занятых в основном производстве все сервисы можно разделить на малые (1…5 человек занятых в основном производстве),средние (5…30 человек занятых в основном производстве) и крупные (более 30 человек занятых в основном производстве).
По типу организации производства сервисы можно разделить на:
Дилерский центр– авторизованный автопроизводителем сервис. Производит почти все виды ремонта (зависит от требований автопроизводителя), обладает наибольшей информацией о марке, имеет право проводить гарантийный ремонт автомобилей, проводить работы по программе отзыва автомобилей и проводить работы связанные с авторизацией автомобиля (изготовление ключей, прописывание сигнализаций и иммобилайзеров, замена электронных блоков, отвечающих за безопасность автомобиля от угона и т.д.). Имеет хорошее оснащение как слесарными инструментами, так и специальным инструментом для ремонта данной марки (требование автопроизводителя).
Основная загрузка ремонтных площадей обеспечивается предпродажными подготовками, плановым техническим обслуживанием проданных автомобилей, гарантийным ремонтом, программой отзыва автомобилей. Цены на услуги и запасные части рекомендует автопроизводитель. Этот вид сервиса обладает наивысшим стандартом обслуживания и качеством выполняемых услуг. Вместе с сервисом работает автосалон, магазин запасных частей и, возможно, отдел дополнительного оборудования и тюнинга. Дилерский центр это средний или крупный сервис.
Сервис мономарки – независимый от автопроизводителя сервис, но ориентированный на одну марку автомобилей. Может быть сертифицирован автопроизводителем на выполнение работ по конкретной марке, иметь обученных автопроизводителем механиков и информационную поддержку от автопроизводителя. Вынужден придерживаться высоких стандартов обслуживания клиентов так как клиент ничем не привязан к сервису (чаще всего автомобиль уже не гарантийный) и выполнять большинство видов работ. Имеет оснащение инструментом почти такое же как дилерский сервис.
Загрузка ремонтных площадей обеспечивается высоким качеством обслуживания, грамотным персоналом, который может устранить любую неисправность автомобилей данной марки, наличием большинства запасных частей, хорошей территориальной доступностью. Цены на выполняемый ремонт и запасные части обычно несколько ниже дилерских. Обладает высоким стандартом обслуживания и качеством выполняемых услуг. Вместе с сервисом работает магазин запасных частей, отдел оптовых продаж запасных частей, может работать автосалон подержанных автомобилей и отдел дополнительного оборудования и тюнинга. Сервис мономарки это малый, средний или крупный сервис.
Сервис одного производителя запасных частей – независимый от автопроизводителя сервис, ориентированный на продажу запасных частей и оборудования одного производителя (Mobil, Bosch, Good Year и т.д.). Сертифицирован производителем запасных частей и оборудования на производство данного вида работ. Имеет обученных производителем механиков и информационную поддержку производителя. Вынужден придерживаться высоких стандартов обслуживания так как клиент ничем не привязан к сервису. На все сервисы одной сети (например, Bosch Service) распространяются единые стандарты качества обслуживания и уровень цен. Имеет хорошее оснащение специальным инструментом для выполнения выбранного вида работ.
Загрузка ремонтных площадей обеспечивается высоким качеством обслуживания, невысокими ценами, хорошей территориальной доступностью. Обладает высоким стандартом обслуживания и качеством выполняемых услуг. Вместе с сервисом работает магазин запасных частей. Сервис одного производителя запасных частей это малый или средний сервис.
Сервис определенного вида работ – независимый от автопроизводителя сервис, ориентированный на проведение определенного вида работ (кузовные, установка сигнализации, ремонт автоматических коробок передач, ремонт двигателей, тюнинг, шиномонтаж, мойка и т.д.). Необходимая техническая информация приобретается у независимых специализированных компаний. Вынужден придерживаться высоких стандартов обслуживания клиентов, так как клиент ничем не привязан к сервису и нет поддержки каким-либо известным брендом. Имеет хорошее оснащение специальным инструментом для выполнения указанного вида работ, чаще всего даже лучше, чем дилерские центры. Активно использует неоригинальные и восстановленные детали, что позволяет значительно снизить стоимость ремонта.
Загрузка ремонтных площадей обеспечивается высоким качеством обслуживания, невысокими ценами, хорошей территориальной доступностью. Приходится полагаться только на собственную репутацию и рекламу. Обладает достаточно высоким стандартом обслуживания и качеством выполняемых услуг. Вместе с сервисом может работать магазин запасных частей. Сервис определенного вида работ это малый или средний сервис.
Малый сервис – независимый от автопроизводителя сервис, ориентированный на небогатого клиента. Необходимая информация приобретается у независимых специализированных компаний. Выполняются некоторые виды работ, для выполнения которых достаточно знаний и инструмента. Чаще всего этот сервис ориентирован на работу с любыми марками автомобилей. Оснащен некоторым набором слесарного инструмента и, может быть, инструментом для кузовного ремонта, некоторыми универсальными приспособлениями.
Загрузка ремонтных площадей обеспечивается высоким качеством выполняемых работ, низкими ценами, хорошей территориальной доступностью, так как основные постоянные клиенты – это знакомые, друзья и клиенты, которые приехали по их рекомендациям. Вместе с сервисом может работать магазин наиболее ходовых запасных частей.
Придорожный сервис – независимый от автопроизводителя сервис, ориентированный на небогатого или транзитного клиента. Необходимая информация приобретается у независимых специализированных компаний. Выполняются некоторые виды работ, для выполнения которых достаточно знаний и инструмента. Оснащен некоторым набором слесарного и кузовного инструмента и некоторыми универсальными приспособлениями.
Загрузка ремонтных площадей обеспечивается низкими ценами, хорошей территориальной доступностью, так как основной поток клиентов обеспечивает именно удачное расположение, чаще всего рядом с крупными дорогами. Вместе с сервисом может работать небольшой магазин наиболее ходовых запасных частей. Придорожный сервис это малый сервис.
В крупных городах представлены все типы сервисов. Это возможно благодаря наличию достаточного количества представителей всех слоев населения. Здесь достаточно людей, которые могут позволить себе купить новые автомобили, обслуживание которых производится в дилерских центрах для поддержания гарантии на эти автомобили. Количество дилеров определенной марки, а также количество представленных дилерами марок зависит от величины города, а также от уровня доходов жителей города. В крупных городах требования к дилерам предъявляются такие же, как в других странах, как по внешнему оформлению, так и по оснащению и по организации производства. А в малых города производитель может пойти на значительные уступки, как по оформлению предприятия, так и по предоставляемым услугам. Известны случаи, когда представительства разрешали продавать в одном автосалоне и обслуживать в одном сервисе несколько марок автомобилей, выполнять не все виды ремонта или только ремонтировать автомобили, не продавая их.
Также в крупных городах достаточно людей, эксплуатирующих подержанные автомобили, у которых закончилась гарантия и для ремонта и обслуживания которых возможно применение более дешевых деталей, что в зависимости от дохода владельцев автомобилей позволяет развивать все виды сервиса. Но далеко не все владельцы автомобилей готовы обращаться в сервисы с более низким уровнем обслуживания, чем в дилерском центре, ведь люди понимают, что исправный автомобиль – это гарантия безопасности людей, находящихся в автомобиле. Это может быть крупный сервис или хорошо известный владельцу автомобиля малый сервис, обслуживающий одну или несколько похожих марок автомобилей. А также в городах всегда достаточно владельцев транзитных автомобилей, то есть людей, которые отъехали на расстояние более 300км от места жительства, которые готовы обратиться в любой автосервис, особенно если автомобиль обездвижен.
При этом даже владельцы новых автомобилей часто обращаются в специализированные сервисы для выполнения специфичных работ – кузовной ремонт, шиномонтаж, установка дополнительного оборудования, изменение внешнего вида салона или кузова автомобиля и т.д. Эти работы не обязательно выполнять в дилерском центре, тем более что дилерский центр может сам не выполнять такой вид работ (изменение салона автомобиля, установка аудио и видео оборудования, сигнализации и т.д.), так как эти работы слишком специфичны и не часто востребованы. Тем более что большинство современных автомобилей можно заказать и купить уже с достаточно большим количеством дополнительного штатного оборудования, которое хорошо сочетается и работает со всем основным оборудованием автомобиля. Тогда как дополнительное нештатное оборудование может конфликтовать с основным оборудование автомобиля.
В малых городах и небольших населенных пунктах ситуация иная. Найти можно только дилерский центр наиболее распространенных марок автомобилей, а для обслуживания и ремонта автомобилей других марок владельцам автомобилей приходится ездить в крупные города или пользоваться услугами малых сервисов. При этом, если невозможно достичь достаточного для нормального уровня продаж автомобилей, производители некоторых марок автомобилей идут на уступки для организации продаж и обслуживания автомобилей своих марок. Одной из уступок в регионах может быть совмещение продаж и обслуживания нескольких марок различных автопроизводителей на одной площади, в одном здании, что недопустимо в крупных городах. В некоторых случаях автопроизводитель может заключить договор с автосервисом на обслуживание автомобилей определенной марки и обеспечивать даже гарантийный ремонт этих автомобилей, но это требует определенных затрат со стороны сервиса. При этом сервис получает фирменную поддержку, а автопроизводитель возможность быстрого ремонта, а также экономию на транспортировке неисправных автомобилей.
А в малых населенных пунктах в связи с объективными причинами основной сервис – это малый и придорожный сервис, рассчитанные на своих клиентов, живущих рядом, а также на транзитных клиентов. При этом выполняются все работы, для которых достаточно инструмента, а также разрабатываются устройства, позволяющие транзитному автомобилю доехать до крупного города, где его смогут отремонтировать нормально.
И хотя еще остается достаточно большое количество малых сервисов даже в крупных городах, но все больше клиентов из-за усложнения автомобильной техники обращаются к дилерам или в сервис мономарки. А для выполнения некоторых работ и для экономии денег в сервисы определенного вида работ (шиномонтаж, хранение шин, ремонт двигателя, АКПП и т.д.). Особенно это касается диагностики электроники автомобиля, где без специального оборудования (диагностического прибора) не обойтись.