| Оператор Сервис-бюро | Мастер-консультант | Диагност приемки | Техник склада | Мастер кузовного цеха | Инженер цеха | Производственный персонал | |
| Предварительная запись | Выясняет информацию о клиенте; Записывает неисправности со слов клиента; Согласовывает с клиентом время приема; Размещает информацию в базе данных; Составляет график приема клиентов; Переводит звонки клиентов на мастера кузовного цеха в случае кузовного ремонта. | Выясняет информацию о клиенте; Согласовывает с клиентом время приема в ремонт; Составляет график приема клиентов. | |||||
| Подготовка к встрече клиента | Связывается с клиентом для напоминания времени приезда на СТОА. | Выясняет информацию о клиенте; Выясняет заявленные клиентом неисправности; Просмотр последних рекомендаций; Подготовка плана беседы. | Резервирует запасные части, заказанные мастером-консультантом. | Подготовка плана беседы. | |||
| Встреча клиента | Выясняет причину обращения; Вызывает дежурного мастера-консультанта; Представляет ожидающего мастера-консультанта (в случае прибытия по предварительной записи). | Встречает и приветствует клиентов по прибытии. | - | Встречает и приветствует клиентов по прибытии. | |||
| Оператор Сервис-бюро | Мастер-консультант | Диагност приемки | Техник склада | Мастер кузовного цеха | Инженер цеха | Производственный персонал | |
| Оформление автомобиля в ремонт | выполнения работ. | работ; Проводит диагностику и дорожное испытание (при необходимости). | частей и согласовывает с клиентом; Сообщает клиенту срок выполнения ремонта; Согласовывает с клиентом сроки выполнения работ. | ||||
| Заказ запасных частей | Проверяет позиции в заказах на запасные части; Определяет статус заказа (резервирование, срочная доставка); Оформляет заказ на доставку; Принимает запасные части на склад; Информирует о доставленных запасных частях по заказам инженера цеха/мастера кузовного цеха. | ||||||
| Планирование ремонтных работ | Передает заказ на ремонт инженеру цеха. | Подтверждает инженеру цеха/мастеру кузовного цеха наличие запасных частей на основании заказа на запасные части; Размешает запасные части в специальном ящике, снабженном номером соответствующего заказа на ремонт. | Распределяет работы среди производственного персонала в соответствии с уровнем их квалификации и загрузкой цеха; Обсуждает позиции заказа на ремонт и сроки выполнения работ с производственным персоналом | Распределяет работы среди производственного персонале в соответствии уровнем их квалификации и загрузкой цеха Обсуждает позиции заказа на ремонт и сроки выполнения работ с производственным персоналом | Проводит подготовку рабочего места и подбор инструмента. | ||
| Проведение ремонтных работ | Предоставляет информацию клиентам о возникновении дополнительных работ и согласовывает их; Вносит изменения по работам и запасным частям в заказ на ремонт, согласованными с | Делает отметку в заявке на запасные части о выдачи их в производственный цех; Заказывает запасные части для проведения дополнительных работ в случае отсутствия на складе; Информирует | Проводит контроль правильности выполнения операций; Оказывает квалифицированную техническую помощь; Предоставляет информацию клиентам о возникновении дополнительных работ | Проводит контроль правильности выполнения операций; Оказывает квалифицированную техническую помощь; Информирует мастера-консультанта 0 необходимости проведения | Фиксирует время начала и окончания работ; Выполняет работу в соответствии с инструкциями и докладывает о задержках в работе инженеру цеха/мастеру | ||
| Оператор Сервис-бюро | Мастер-консультант | Диагност приемки | Техник склада | Мастер кузовного цеха | Инженер цеха | Производственный персонал | |
| Проведение ремонтных работ | клиентом; Информирует инженера цеха о достигнутых договоренностях с клиентом. | инженера цеха/мастера кузовного цеха о поступлении запасных частей на склад для проведения дополнительных работ. | и согласовывает их; Вносит изменения по работам и запасным частям в заказ на ремонт, согласованными с клиентом. | дополнительных работ. | кузовного цеха, а также о необходимости проведения дополнительных работ или возникших проблемах; Информирует инженера-цеха/мастера кузовного цеха о завершении работ. | ||
| Проверка качества работ | Проверяет выполнение всех позиций заявки на ремонт; Оформляет конечный вариант заказа-наряда, вносит рекомендации в заказ-наряд; Отправляет автомобиль на мойку. | Проверяет выполнение всех позиций заказа-наряда; Проверяет снятые запасные части; Оформляет конечный вариант заказа-наряда, вносит рекомендации в заказ-наряд; Сообщает мастеру-консультанту о завершении работ; Отправляет автомобиль на мойку (при необходимости). | Проводит контроль качества выполненных рабой, Подписывает заявку на ремонт; Проверяет чистоту автомобиля; Устраняет выявленные замечания инженером цеха/мастером кузовного цеха на месте. | ||||
| Выдача автомобиля клиенту | Сообщает клиенту о времени возврата автомобиля. | Разъясняет клиенту позиции заказа-наряда; Указывает на работы, которые необходимо произвести в будущем; При необходимости показывает клиенту снятые запасные части; Закрывает заказ-наряд. | Сообщает клиенту о завершении работ. Разъясняет клиенту позиции заказа-наряда; Указывает на работы, которые необходимо произвести в будущем; При необходимости показывает клиенту снятые запасные части; Закрывает заказ-наряд. | Помогает при необходимости мастеру-консультанту давать пояснения относительно выполненных работ. | |||
| Работа с клиентом после обслуживания | Связывается с клиентом в течение 2-х дней после завершения работ для оценки степени его удовлетворения. Ведет учет данных о клиенте. | Доводит до производственного персонала замечания клиента, дает рекомендации. | Доводит до производственного персонала замечания клиента, дает рекомендации. |