Оператор сервис-бюро:
• Выясняет информацию о клиенте.
• Соединяет с мастером кузовного цеха в случае проведения кузовных работ.
• Записывает неисправности со слов клиента в заявку на ремонт.
• Согласовывает время приема.
• Размещает информацию в базе данных.
• Составляет график приема клиентов.
• Переводить телефонные звонки клиентов на компетентное лицо (мастер -консультант, инженер цеха, мастер кузовного цеха, сервис - менеджер).
Мастер-консультант:
• Просматривает стенд предварительной записи для подготовки к встрече клиента.
• Консультирует клиента по телефону, если оператор сервис-бюро перевела звонок на него, или при личном контакте в случае необходимости.
Мастер кузовного цеха:
• Выясняет информацию о клиенте.
• Согласовывает время приема.
• Составляет график приема клиентов.
• Консультирует клиента по телефону, если оператор сервис-бюро перевела звонок на него, или при личном контакте в случае необходимости.
Инженер цеха:
• Консультирует клиента по телефону, если оператор сервис-бюро перевела звонок на него, или при личном контакте в случае необходимости.
Сервис-менеджер:
• Консультирует клиента по телефону, если оператор сервис-бюро перевела звонок на него, или при личном контакте в случае необходимости.
Информирование клиентов о системе предварительной записи:
• Во время телефонных переговоров.
• Сервисные брошюры.
• Информация на приемке.
• Сайт в Internet.
Правила построения диалога при телефонных переговорах:
• При ответе на звонок начинать разговор с приветствия, названия фирмы и своего имени.
• Узнавать у клиента цель обращения.
• Вежливо и подробно отвечать на вопросы.
• В случае затруднений с ответом переводить разговор на компетентное лицо (сервис - менеджер, мастер - консультант, инженер цеха).
• Предоставлять клиенту всю необходимую информацию.
• Информировать клиента о предварительной записи.
• Переводить входящие телефонные звонки на других сотрудников только тогда, когда известно имя клиента.
• Называть имя сотрудника, а также его отдел или область деятельности, с которым будет разговаривать клиент.
• Если нужного сотрудника нет на месте или он занят, то занести в бланк записки «Перезвонить» время звонка, имя клиента, телефонный номер, причину, когда перезвонить.
• Корпоративное прощание с клиентом.
Параметры контроля
• Время ожидания по предварительной записи не должно превышать 3-х дней.
• Доля работ по предварительной записи не более 80% от общего количества нормо-часов. Оставшиеся 20% предназначены для проведения дополнительных работ и срочных ремонтов, обслуживания случайных клиентов, выполнения перенесенных работ.