Цель
Обеспечить гарантированное качество работ и привить клиенту уверенность в том, что его автомобиль будет отремонтирован качественно с первого раза.
Ответственный:
• Инженер цеха.
• Мастер кузовного цеха. Участник:
• Производственный персонал.
Требования к проверке качества работ:
• На предприятии должна быть система проведения контроля качества выполненных работ.
• Ответственным за проверку качества работ должен быть инженер цеха/мастер кузовного цеха.
• Должна быть предусмотрена возможность информирования клиентов о проведении после ремонта контроля качества работ.
• Должна быть система выявления и анализа причин повторного ремонта.
Порядок проведения проверки качества выполненных работ:
• Использовать «Систему контроля правильности исполнения операций» по окончании исполнения ремонтных работ.
• Выявленные замечания инженером цеха/мастером кузовного цеха исправляет сотрудник, который выполнял ремонтные работы на данном автомобиле, без занесения затраченного времени в графу «время, оплачиваемое заказчиком».
• Заполнить и подписать заявку на ремонт.
Система контроля правильности исполнения операций:
• Проверить, чтобы автомобиль клиента был чист внутри и снаружи.
• При необходимости отправить автомобиль на мойку.
• Сравнить выполненные работы с позициями работ, внесенными в за:-;:.: ва ремонт.
• Проверить, что никаких дополнительных работ не проводилось без согласия клиента.
• Убедиться, что общий и специальный инструмент применялись правильно.
• Проверить снятые запасные части и их соответствие номенклатуре запасных частей в заказе на ремонт.
• Проверить, что с машиной обращались осторожно, она не повреждена и не загрязнена при ремонте.
• Проверьте уровень масла в двигателе, натяжение ремня ГРМ, затяжку болтов колес, шин на степень износа и наличие повреждений.
• Провести дорожный тест на проверку качества ремонта - проверить следующие параметры: работу стартера, контрольных ламп, работу двигателя, сцепления и тормозов, свободный ход педалей, рулевое управление, шум двигателя и трансмиссии, люфты, работу амортизаторов, действие принадлежностей - радио, кондиционера, отопителя.
• Последний контроль после дорожного теста - проверить работу на холостых оборотах при горячем двигателе, наличие запасного колеса, инструмента, наличие жидкостей - тормозной, омывателя, работу сигнала, осветительных приборов, внутренних световых приборов, стеклоочистителя, течей в тормозной системе, двигателе, мосту, КПП.
Порядок проведения работы с клиентом по рекламации:
• Вести переговоры с клиентом по рекомендациям, написанным в «Правшах рассмотрения жалоб».
• Оператор сервис - бюро выясняет причину обращения клиента после ремонта и направляет его к мастеру - консультанту/мастеру кузовного цеха.
• Мастер - консультант/мастер кузовного цеха просматривает сервисную историю клиента, последний заказ - наряд и рекомендации.
• Диагност приемки/мастер кузовного цеха проводит осмотр автомобиля для выяснения причин рекламации.
• В случае, когда не удается выявить причины рекламации с помощью осмотра автомобиля на подъемнике и диагностики на стенде проверки подвески и амортизаторов, на роликовом тормозном стенде, мастер - консультант оформляет заявку на диагностику.
• По результатам проведенной диагностики инженер цеха сообщает мастеру -консультанту причины рекламации.
• Рекламация по вине клиента, то:
1. Мастер - консультант информирует клиента о мерах эксплуатации автомобиля в целях предупреждения подобных поломок.
2. Клиент производит оплату за проведение диагностики.
3. Мастер - консультант предлагает клиенту произвести устранение неисправностей на СТОА.
4. Корпоративное прощание с клиентом.
• В случае рекламации по вине СТОА мастер - консультант/мастер кузовного цеха заполняет бланк рекламации.
• Мастер - консультант/мастер кузовного цеха выясняет у клиента возможность решения проблемы:
1. Проведение ремонта.
2. Возврат финансовых средств.
• Инженер цеха/мастер кузовного цеха определяет причину рекламации (брак выполненных ремонтных работ или брак запасных частей).
• Мастер - консультант/мастер кузовного цеха определяет объем работ для устранения рекламации.
• Мастер - консультант/мастер кузовного цеха планирует сроки ремонта, исходя из загрузки производственных участков и наличия запасных частей на складе.
• Корпоративное прощание с клиентом.
• Сервис - менеджер формирует список виновных в рекламации.
Правила рассмотрения жалоб:
• Работа с жалобами требует времени - убедитесь, что оно есть.
• Не защищайтесь и не будьте агрессивным.
• Дайте клиенту высказаться, не перебивайте его, показывайте внимание и участие.
• Выражайте понимание, но не признавайте и не отрицайте ответственность.
• Медленно и терпеливо пытайтесь обнаружить основную проблему.
• Убедитесь в правильном понимании проблемы.
• Поймите, что нужно клиенту, чтобы почувствовать себя удовлетворенным.
• Постарайтесь немедленно удовлетворить потребности клиента.
• Если проблему нельзя решить немедленно, расскажите клиенту, что и когда вы намерены сделать, уточните, насколько его это удовлетворит.
• Проверьте, насколько клиент удовлетворен.
Распределение ответственности
Инженер цеха:
• Проводит контроль качества выполненных работ.
• Проверяет выполнение всех позиций заказа-наряда.
• Проверяет снятые запасные части.
• Оформляет конечный вариант заказа - наряда.
• Заполняет графу «Рекомендации» в заказе-наряде.
• Сообщает мастеру-консультанту о завершении работ.
• При необходимости отправляет автомобиль на мойку.
• Работает по рекламациям с автомобилями клиентов.
Мастер кузовного цеха:
• Проводит контроль качества выполненных работ.
• Проверяет выполнение всех позиций заказа-наряда.
• Проверяет снятые запасные части.
• Оформляет конечный вариант заказа - наряда.
• Заполняет графу «Рекомендации» в заказе-наряде.
• Отправляет автомобиль на мойку.
• Работает по рекламациям с автомобилями клиентов.
Производственный персонал:
• Подписывает заявку на ремонт.
• Проверяет чистоту автомобиля.
• Устраняет выявленные замечания инженером цеха/мастером кузовного цеха на месте.
Параметры контроля
• Доля автомобилей после ремонта, требующих устранения замечаний, не более
• Рекламации, вызванные браком ремонтных работ не более 1%.
• Рекламации, вызванные некачественными запасными частями не более 0,8%.