Цель
Выдача автомобиля клиенту в оговоренный срок и демонстрация отсутствия имевшихся недостатков.
Ответственный:
• Мастер - консультант.
• Мастер кузовного цеха. Участник:
• Инженер цеха.
• Оператор сервис - бюро.
Требования к выдаче автомобиля:
• К моменту выдачи автомобиль должен пройти проверку качества.
• На предприятии должен быть установлен порядок выдачи автомобиля клиенту и специально отведенное место.
• Время выдачи автомобиля должно быть удобным для клиента.
• По просьбе клиента должны предоставляться для осмотра замененные запасные части.
• Всех клиентов необходимо ознакомить с рекомендациями и указать на работы, которые необходимо произвести в ближайшее время.
Порядок выдачи автомобиля клиенту:
• Подписать конечный вариант заказа - наряда в двух экземплярах.
• Подойди к автомобилю вместе с клиентом и разъяснить ему все позиции заказа -наряда и отметить, что именно было сделано.
• Указать на выявленные неисправности во время ремонта, которые необходимо провести в ближайшее время.
• Разъяснить клиенту список сформулированных рекомендаций.
• При необходимости показать снятые запасные части.
• При возникновении замечаний по объему и качеству выполненных работ устранить на месте, а если это невозможно - отправить автомобиль на устранение выявившихся недостатков к тому механику, который выполнял работы.
• Выписать счет на оплату выполненных работ и стоимость запасных частей.
• Предложить клиенту заполнить анкету «.Опрос клиентов СТОА на предмет удовлетворения качеством обслуживания» или поинтересоваться о способе проведения опроса после обслуживания.
• Передать клиенту ключи от его автомобиля.
• Корпоративное прощание с клиентом.
• По прошествии одного - трех дней после выдачи автомобиля из ремонта, по телефону выяснить, удовлетворен ли клиент результатами работы.
Распределение ответственности
Мастер - консультант:
• Разъясняет клиенту позиции заказа-наряда.
• Указывает на работы, которые необходимо произвести в будущем.
• При необходимости показывает клиенту снятые запасные части.
• Выписывает счет на оплату.
• Подписывает с клиентом конечный вариант заказа - наряда.
Мастер кузовного цеха:
• Сообщает клиенту о времени возврата автомобиля.
• Разъясняет клиенту позиции заказа-наряда.
• Указывает на работы, которые необходимо произвести в будущем.
• При необходимости показывает клиенту снятые запасные части.
• Выписывает счет на оплату.
• Подписывает с клиентом конечный вариант заказа - наряда.
Оператор сервис - бюро:
• Сообщает клиенту о времени возврата автомобиля.
Инженер цеха:
• Помогает при необходимости мастеру-консультанту давать пояснения относительно выполненных работ.