Цель
Выяснить степень удовлетворенности клиента качеством сервиса.
Ответственный:
• Оператор сервис - бюро. Участник:
• Инженер цеха.
• Мастер кузовного цеха.
Требования к работе с клиентами после обслуживания:
• Должна быть разработана система проведения опросов после обслуживания.
• Должен быть ответственный за проведение опросов клиентов.
• Связь с клиентом в течение 72 часов.
• Использовать для связи с клиентом телефон, электронную почту или почтовую рассылку.
• Все пожелания и замечания следует доводить до сведения всех сотрудников.
• Результаты всех опросов должны анализироваться.
Система проведения опросов позволяет:
• Установить связь с клиентами после обслуживания для выяснения их степени удовлетворенности.
• Выявить недовольных клиентов и быстро отреагировать на замечания.
• Выявить слабые стороны в организации процесса обслуживания.
• Поощрять сотрудников, работа которых отмечена клиентами.
Методы проведения опросов
• Опрос с использованием телефона:
1. Ознакомиться с заказом - нарядом клиента, которому будет производиться звонок.
2. Представиться и убедиться, что на связи нужное контактное лицо.
1. Убедиться, что клиенту удобно разговаривать.
2. Задавать клиенту подготовленные вопросы (5 или 6).
3. Узнать у клиента, нет ли у него каких - либо предложений.
4. Поблагодарить клиента. Опрос с помощью опросного листа:
1. Опросный лист можно выслать почтой, выдаваться клиенту вместе с автомобилем.
2. В случае отправки письма по почте, вложить конверт с маркой для обратной связи.
3. Отправка опросного листа по электронной почте. Конверт:
Распределение ответственности
Оператор сервис - бюро:
• Связывается с клиентом в течение двух - трех дней после завершения работ для оценки степени его удовлетворения.
• Ведет учет данных о клиенте по результатам опроса.
• Информирует сервис - менеджера о результатах опросов.
Инженер цеха:
• Доводит до производственного персонала замечания клиента, дает рекомендации.
Мастер кузовного цеха:
• Доводит до производственного персонала замечания клиента, дает рекомендации.
Параметры контроля
• Степень удовлетворения клиентов сервисом не менее 75%.