Приобретая какие-либо товары или услуги, всегда хочется верить, что приобретаешь качественный продукт, а если все-таки будет замечен брак продукта, то он будет устранен. Все это относится и к автосервису.
Хорошо когда знаешь автосервис, где ремонтируешь автомобиль, знаешь механиков и мастеров этого сервиса и доверяешь им. Но каждый человек попадает в ситуацию, когда приходится выбирать какой-то новый сервис из-за смены марки автомобиля или где-нибудь в дальней поездке.
Как выбрать сервис и не пожалеть об этом?
Как найти сервис, который будет отвечать за свои поступки?
Как найти сервис, где будут грамотно ремонтировать автомобиль и установят качественные детали?
С кем заключить договор на обслуживание автомобилей при наличии парка автомобилей?
Однозначных ответов на эти вопросы нет и быть не может. Но для того, чтобы хоть как-то застраховать клиента от неправильного выбора государство вводит такие меры как лицензирование и сертификация. На данный момент лицензирование отменено, но рассматривается возможность ее введения вновь. Сертификация для автосервиса является необязательной, но если сервис серьезный, настроенный не только на ремонт автомобилей друзей и соседей, то рано или поздно встанет вопрос о необходимости подтверждения квалификации автосервиса. Возможно, это будет корпоративный клиент, который будет рассматривать возможность ремонта парка автомобилей, или возникнет необходимость вернуть бракованную зап.часть и магазин по продаже зап.частей попросит документ, подтверждающий квалификацию и возможность выполнять данный вид работ, на основании которого магазин может обменять деталь клиенту или сервису. Да и клиент может поинтересоваться сертификатом, который должен быть вывешен на приемке, а о том, что сертификация автосервиса добровольная знают не многие.
Рассмотрим оба эти понятия.
Лицензирование (от лат. licentia - свобода, право) – государственное воздействие на хозяйствующих субъектов для соблюдения ими требований безопасности.
Цель лицензирования:
- допуск на рынок квалифицированных, надежных и финансово-дееспособных производителей услуг;
- регулирование рынка услуг за счет введения квот лицензий внутри сектора рынка и между его секторами;
- соблюдение экологических норм.
То есть лицензирование должно проводиться для того, чтобы клиент был уверен, что в автосервисе, в который он обратился, отвечают за выполненную работу квалифицированные специалисты, работы выполняются безопасно для окружающей среды. А в случае обнаружения брака в работе, сервис сможет самостоятельно исправить брак или компенсировать клиенту затраты на ремонт автомобиля в другом сервисе, вплоть до выплаты полной стоимости автомобиля в случае его полного разрушения при аварии или пожаре. Каким образом это будет сделано – не имеет значения. Это может быть достаточно большой уставной капитал, которым автосервис ручается перед клиентом, или страховка персонала станции от производственных рисков, а может быть что-то еще.
Возможность введения квот на деятельность автосервисов пока не рассматривался.
Но на данный момент лицензирование отменено, поэтому нет и правил лицензирования автосервиса. Это упрощает процедуру открытия новых автосервисов, но привлекает на этот рынок недобросовестных исполнителей.
Сертификация(лат.“сделано верно”) –процедура, посредством которой третья сторона письменно удостоверяет, что должным методом идентифицированная продукция, процесс или услуга соответствуют заданным требованиям.
Посредством сертификации потребителю гарантируется, что изделие (процесс, услуга) с определенной, но не абсолютной степенью уверенности соответствует требованиям действующих документов, независимо от того, когда, кем и где оно произведено или выполнено. Причем, гарантирует это третья сторона, то есть государство в лице сертификационного органа, и это подтверждается специальным документом – Сертификатом соответствия.
Цель сертификации:
- создание условий для деятельности предприятий, организаций и предпринимателей на едином товарном рынке России, а также для участия в международном экономическом, научно-техническом сотрудничестве и международной торговле;
- защита потребителя от недобросовестности изготовителя (продавца, исполнителя);
- контроль безопасности продукции (услуги) для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества граждан;
- содействие экспорту и повышение конкурентоспособности продукции;
- подтверждение показателей качества продукции, заявленных изготовителем.
На данный момент обязательная сертификация отменена, но действует добровольная сертификация.
Участники сертификации:
Госстандарт России – формирует и реализует государственную политику в области сертификации, устанавливает общие правила и рекомендации по проведению сертификации на территории России; проводит государственную регистрацию системы сертификации и знаков соответствия и ведет их государственный реестр; ведет международную работу.
Центральные органы сертификации – организуют работы по формированию системы сертификации одной продукции и осуществляют руководство ею, координируют деятельность органов по сертификации и испытательных лабораторий, входящих в систему; рассматривают апелляции по поводу действий органов по сертификации; ведет учет органов по сертификации и испытательных лабораторий.
Органы по сертификации – сертифицируют продукцию по правилам сертификации, выдают сертификаты, контролируют сертифицированную продукцию (услуги).
Аккредитованная лаборатория – осуществляет испытания конкретной продукции или конкретные виды испытаний и выдает протоколы испытаний для целей сертификации.
Изготовители (продавцы, исполнители) продукции (услуги) при проведении сертификации:
- направляют заявку на проведение сертификации, предоставляют продукцию (услуги), нормативную, техническую и другую документацию, необходимую для проведения сертификации;
- обеспечивают соответствие реализуемой продукции (услуги) требованиям нормативных документов, на соответствие которым она была сертифицирована;
- применяют сертификат и знак соответствия, руководствуясь законами РФ;
- обеспечивают беспрепятственное выполнение своих полномочий должностными лицами органов по сертификации;
- извещают орган по сертификации об изменениях, внесенных в техническую документацию и в технологический процесс производства сертифицированной продукции (услуги), если эти изменения влияют на характеристики, проверяемые при сертификации.
Законодательная база сертификации основывается на:
- законодательных актах РФ;
- международных и межгосударственных стандартах, к которым Россия присоединяется;
- государственных стандартах РФ (ГОСТ Р);
- отраслевых стандартах, технических условиях и др.
8В области сертификации одним из основных является закон «О сертификации продукции и услуг». Настоящий Закон устанавливает правовые основы обязательной и добровольной сертификации продукции, услуг и иных объектов в Российской Федерации, а также права, обязанности и ответственность участников сертификации.
Для сертификации услуг на автомобильном транспорте важным является закон «О безопасности дорожного движения». Настоящий Федеральный закон определяет правовые основы обеспечения безопасности дорожного движения на территории Российской Федерации.
Задачами настоящего Федерального закона являются: охрана жизни, здоровья и имущества граждан, защита их прав и законных интересов, а также защита интересов общества и государства путем предупреждения дорожно-транспортных происшествий, снижения тяжести их последствий.
Порядок проведения сертификации услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств:
1. Экспертиза заявки, представленной соискателем сертификата соответствия;
2. Принятие решения по результатам экспертизы;
3. Выбор схемы сертификации;
4. Проведение сертификационных испытаний (проверок) в соответствии с выбранной схемой сертификации;
5. Анализ полученных результатов и принятие решения о выдаче сертификата соответствия;
6. Выдача сертификата соответствия и внесение сертифицированной услуги в Реестр Системы или отказ в сертификации;
7. Осуществление инспекционного контроля за стабильностью соответствия характеристик сертифицированных услуг требованиям нормативной документации.
Проведение испытаний (проверок) для сертификации.
Сертификационные испытания (проверки) предназначены для удостоверения соответствия выполненных (предоставленных) услуг требованиям нормативной документации и проводятся по схемам, установленным документом «Система сертификации ГОСТ Р. Система сертификации услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств».
Схема сертификации:
Схема 1 – применяется для небольших предприятий (1…5 человек, занятых в сфере основного производства), в которых ответственность за качество и безопасность оказания услуг в полном объеме возлагается на непосредственного исполнителя услуг и определяется их мастерством.
Оценка мастерства исполнителя работ и услуг предусматривает проверку:
- соответствия квалификации, опыта работы и иных профессиональных характеристик конкретных работников исполнителя требованиям, установленным в нормативных и технических документах, оформленных в установленном порядке документов, подтверждающих опыт работы и профессиональные характеристики конкретных работников исполнителя (трудовая книжка, свидетельство о присвоении разряда, удостоверение о прохождении специального обучения);
- знаний работниками технологической и нормативной документации, метрологического обеспечения производства;
- навыков оказания услуги, в том числе использования при этом технологического оборудования и оснастки.
Схема 2 – применяется при сертификации небольших и средних предприятий (5…30 человек, занятых в сфере основного производства), имеющих 2-х, 3-х уровневую структуру управления и распределения ответственности за качество и безопасность оказания услуг. Отдельные составляющие процесса могут иметь различных ответственных исполнителей. Процесс оказания услуг (выполнения работ) основан, как правило, на использовании документированных процедур.
Оценка выполнения работ, оказания услуг осуществляется посредством оценки процесса выполнения работ, оказания услуг. Оценка процесса выполнения работ, оказания услуг производится путем оценки возможностей исполнителя осуществлять конкретный процесс оказания услуги, выполнения работ в соответствии с установленными требованиями.
Оценка процесса выполнения работ, оказания услуг предусматривает проверку:
- обеспеченности процесса нормативными и техническими документами; обеспеченности процесса необходимыми техническими средствами, оборудованием, оснасткой, средствами измерения;
- соответствия квалификации, опыта работы и иных профессиональных характеристик персонала требованиям, установленным в нормативных и технических документах.
Схема 3 –применяется при сертификации крупных (более 30 человек, занятых в сфере основного производства) предприятий, имеющих, как правило, многоуровневую структуру управления и распределения ответственности, использующих документально оформленные процессы оказания услуг, а также располагающих организационно-техническими и кадровыми ресурсами для проектирования (корректирования) процесса оказания услуг.
Оценка выполнения работ, оказания услуг осуществляется посредством анализа состояния производства.
Анализ состояния производства осуществляется путем оценки возможностей исполнителя стабильно проводить весь комплекс работ, связанных с оказанием услуги, выполнением работы с учетом возможностей корректирования (проектирования) процесса оказания услуги, выполнения работы или его отдельных элементов.
Анализ состояния производства осуществляется путем оценки обеспеченности исполнителя должными процедурами, кадрами, способными осуществить корректирование (проектирование) процесса оказания услуги или его отдельных элементов.
Процесс оказания услуг оценивается по схеме 2.
При проведении сертификационных испытаний по ТО и Р автотранспортных средств комиссия использует технологическое и контрольно-измерительное оборудование заявителя. По результатам сертификационных испытаний эксперты составляют официальные протоколы, которые хранятся в органе по сертификации услуг (ОСУ) не менее срока действия сертификата соответствия.
ОСУ проводит экспертизу всех материалов (протоколов, актов и т.д.), предусмотренных схемой сертификации и соответствующими им порядками и методиками проведения сертификационных испытаний, в сроки, установленные договором, и принимает решение о выдаче сертификата соответствия.
При положительных результатах сертификации ОСУ оформляет сертификат соответствия с приложением, в котором указываются коды услуг по ОКУН, осуществляет регистрацию его в реестре Системы. Срок действия сертификата не более 3-х лет. Во время действия сертификата ОСУ проводит инспекционный контроль не менее одного раза в год. Основанием для проведения внепланового инспекционного контроля служит информация о несоблюдении Заявителем требований нормативных документов на предоставляемые услуги и претензии потребителей к качеству предоставляемых услуг.
При отрицательных результатах сертификационных испытаний (проверок) ОСУ выдает Заявителю решение о невыдаче сертификата. А по результатам инспекционного контроля ОСУ может приостановить действие сертификата или аннулировать его.
Нет необходимости игнорировать добровольную сертификацию автосервиса. Это ещё раз подтвердит серьезность намерений сервиса заниматься ремонтом автомобилей всерьез и надолго. Это поможет привлечь клиентов, которые сами купили детали в магазине и установили у Вас. Клиентов, которые хотят обслуживать парк автомобилей. А когда Вы сами станете продавать купленные у оптовых поставщиков детали и запасные части, сертификат поможет Вам урегулировать отношения с поставщиками и доказать им Вашу квалификацию, в том числе в суде.
Но даже получив сертификат, нельзя забывать, что деятельность сервиса каждый день оценивают клиенты. И если сервис не будет соответствовать представлениям клиентов о хорошем сервисе, то клиенты уйдут к другим. Они могут сравнивать различные сервисы, потому что нет такой силы, которая смогла бы привязать клиента только к одному сервису. Поэтому если в сервисе появился новый клиент, этому надо радоваться и пытаться его удержать в силу своих возможностей. А порой удержать оказывается значительно труднее, чем завлечь первый раз.
Не стоит также забывать, что по статистике один недовольный клиент уводит десять других клиентов, а один довольный приводит только двух. Конечно же речь чаще всего идет о потенциальных клиентах, то есть о тех, кто еще в сервис не приезжал, но может и не приехать.
Существует часть клиентов, которые никогда в этот сервис не обратятся. Причины могут быть разные. От неудачного для клиента расположения и высоких цен на запчасти и работы до простого неприятия какого-нибудь человека в сервисе или привычки жить иначе, чем все (платит только долларами США, в сервисе нет кафе и т.д.) Но тех клиентов, которые готовы к сотрудничеству с сервисом, необходимо стараться чем-нибудь удерживать (например, дисконтная система для постоянных клиентов).