Жалоба – выражение неудовлетворенности клиента выполненным ремонтом или качеством сервиса. Неудовлетворенность – не всегда результат некачественного ремонта или услуги. Она может быть результатом невыполнения ожидания клиента или взаимного недопонимания.
Для снижения количества жалоб необходима работа всех без исключения сотрудников коллектива для удовлетворения потребностей клиента. Обращаясь в сервис, клиент надеется получить максимально возможный уровень сервиса, затратить минимальное количество денег и максимально быстро отремонтировать автомобиль. Каждый клиент хочет, чтобы все три требования были объединены, но это не всегда возможно. Обычно удается удовлетворить любые два из трех, конечно же с учетом физических возможностей. Главное, чтобы забирая автомобиль из сервиса, клиент был доволен, даже оставив крупную сумму денег. Клиент должен быть уверенным, что затратил эти средства не зря и получил то, что хотел, его правильно поняли и все правильно сделали.
Все шаги клиента к сервису и в самом сервисе должны быть четко отлажены. Это позволит минимизировать количество жалоб. Коротко положительное общение клиента с сервисом выглядит так:
При звонке клиента в сервис ответили быстро и направили в соответствующую службу сразу, без лишних переключений и ожидания.
При записи клиента на сервисное обслуживание его подсказали приблизительное время выполнения работ и их стоимость.
Клиента готовы принять, знают что было с автомобилем, что необходимо делать.
Клиента приняли в ремонт вовремя, без ожидания и волокиты.
Правильно оформили все документы.
Автомобилем клиента занялись без промедления.
Согласование дополнительных работ проводят единовременно без задержек с объяснением причины появления дополнительных работ.
Автомобиль готов вовремя полностью, нет необходимости что-либо доделывать.
Документы готовы, все необходимые отметки сделаны.
Клиенту автомобиль отдан без повреждений, все проведенные работы объяснены, замененные детали выданы или утилизированы.
Если проводился ремонт, через некоторое время узнают о результатах ремонта.
Если выполнены все эти шаги возможное недовольство клиента будет сведено к минимуму. Но всегда возможно воздействие человеческого фактора. И появляется клиент с жалобой.
Если клиент обратился в сервис с претензией, мастер-приемщик обязан рассмотреть эту жалобу немедленно, принять все возможные меры к скорейшему выявлению возможных проблем и их устранению. Ни в коем случае нельзя клиента с жалобой на некачественный ремонт или некачественную установленную деталь записывать на какой-то другой день. Его необходимо принять немедленно и максимально быстро устранить неисправность.
Для начала необходимо выяснить причину недовольства клиента, постараться проявить все возможное участие и внимание. При наличии неисправностей, вызванных предыдущим ремонтом, максимально быстро устранить их, при необходимости предоставив клиенту дополнительные скидки, подарки или бонусы. При отсутствии таких неисправностей, необходимо объяснить клиенту вызвана ли его жалоба неисправностью или нет. Если есть неисправность указать причину возникновения этой неисправности и возможную связь с предыдущим ремонтом.
Если клиента не удовлетворил ответ мастера-приемщика или на рассмотрении жалобы руководством настаивает клиент, в общение с клиентом включается сервис-менеджер. Методика рассмотрения жалобы такая же, но возможностей у сервис-менеджера значительно больше.
Если клиент не удовлетворен объяснением сервис-менеджера, оформляется письменная претензия, на которую директор сервиса обязан дать ответ в течение 10 дней телеграммой, заказным письмом с уведомление, либо иным указанным клиентом способом.
Если клиент не удовлетворен полученным ответом, он может обратиться в суд.
Возможные варианты удовлетворения претензии по выбору клиента:
- безвозмездное устранение недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
- соответствующее уменьшение цены выполненной работы (оказанной услуги);
- отказ от исполнения договора.
Подавляющее большинство объективных жалоб удовлетворяется не доводя ее до письменной претензии, так как это значительно экономит как время, так и деньги предприятия, а также повышает удовлетворенность клиента сервисом и маркой в целом.