Інструменти РФЯ

Практика свідчить, що в процесі створення нового продукту або послуги, як правило, однієї матриці буває недостатньо, необхідне створення системи «будинків якості». У даному випадку можливе використання додаткових «будинків якості».

На сьогоднішній день існує безліч різних версій РФЯ. Приміром, Motorola в процесі створення нового продукту воліє використовувати виключно непарну кількість «будинків якості». Тим не менш, на думку практиків, особливий інтерес представляє розширена версія РФЯ, розроблена американською корпорацією Florida Power and Light і названа tables of tables - таблиця таблиць. Tables of tables цікава перш за все тим, що дозволяє одночасно роздивлятися і враховувати вимоги до якості продукту або послуги, пропоновані різними групами (сегментами) споживачів.

Корпорація Florida Power and Light, що займається виробництвом електроенергії, створила багатоступінчастий підхід до розроблення table of tables [7], що передбачає послідовне виконання наступних етапів. На першому етапі за допомогою сегментації ринку виявляються основні групи споживачів. На другому етапі проводиться опитування кожної з виявлених груп з метою визначення їх переваг щодо якості розроблювального товару або послуги. На третьому етапі визначається ступінь важливості виявлених переваг. На четвертому етапі визначається взаємозв’язок між вимогами споживачів і технічними характеристиками і процесами, які забезпечують даний рівень якості. Для цього кожна виділена група споживачів оцінюється з точки зору її розміру і кількості.

У результаті формуються «будинку якості» по кожному сегменту окремо. На основі отриманих даних розробляється система пріоритетів компанії, орієнтована на найбільш важливі з позицій споживачів елементи якості.

Фахівці Florida Power and Light [4] працювали над технологією table of tables протягом декількох років. Тим не менш, сказане не характеризує рівень її складності. За твердженням керівництва Florida Power and Light, розроблена і щорічно переглядаєма матриця tables of tables дозволяє наочно відобразити вимоги споживачів до рівня якості. Щорічно матриця поширюється по всіх відділах компанії, вивішується на дошці оголошень, не дозволяючи співробітникам забувати про те, які критерії якості на сьогоднішній день є найбільш важливими для споживачів.

На рис. 4.11 зображений спрощений варіант матриці table of tables.

Рис. 4.11. Матриця table of tables

З методики на рис. 4.11 випливає, що основною перевагою технології table of tables є можливість інтегрування інформації, отриманої в процесі аналізу виділених груп споживачів, з метою побудови матриці, з одного боку такої, що узагальнює вимоги до якості всіх споживчих груп, а з іншої - враховує потреби кожної з них. Основну ідею технології table of tables можна сформулювати наступним чином: виявлення загальних для всіх груп споживачів параметрів якості і визначення їх ступеня відповідності специфічним вимогам кожної споживчої групи.

Організаційні питання побудови «будинку якості»

Реалізація перших для організації проектів, заснованих на методиці РФЯ, вимагає ретельного, більше того, обережного підходу. Організаційні питання стосуються кількох аспектів, виконання яких забезпечить отримання очікуваного результату.

1. З особливою ретельністю і обережністю необхідно підходити до формування багатофункціональних колективів. Переважним є створення невеликих груп, що складаються з 6-8 фахівців з однаковим статусом. Практика свідчить про крайню важливість командного обговорення задач, що вирішуються, невипадково при плануванні проекту 60 і більше годин відводиться на проведення нарад і зборів.

2. У процесі реалізації проекту слід спиратися на результати ретельного моніторингу споживачів, що дозволить знизити ймовірність виникнення збоїв і помилок.

3. Необхідно ретельно планувати роботу, розробляючи графік проведення робіт (крива Ганта) з чітким закріпленням відповідальних співробітників.