К общим правилам ведения диалога можно отнести риторические правила для говорящего и для слушающего, приводимые Ю.В. Рождественским (Цит по: Формановская 2007). Среди правил для говорящего выделяются следующие:
1. Говорящему предписывается доброжелательное отношение к собеседнику, запрещается своей речью наносить ему ущерб, оскорбление, обиду, пренебрежение и т.п.
2. Говорящему предписывается соблюдать вежливость по отношению к адресату.
3. Говорящему не рекомендуется ставить себя в центр внимания, предписывается быть скромным в самооценках, не навязывать собственного мнения.
4. Говорящему предписывается поставить в центр внимания слушающего, учитывая его социальные роли, заинтересованность в теме и т.п.
5. Говорящему предписывается выбирать темы разговора в соответствии с уровнем знаний и интересов адресата и при учёте общих признаков ситуации общения.
6. Говорящему предписывается следовать логике развёртывания текста, следить, чтобы вывод вытекал из посылки и т.д., а также выдерживать текст в едином стиле.
7. Говорящий должен помнить, что порог концентрации внимания и восприятия текста ограничен: оптимальная длина устного высказывания – 7+ 2 единицы (т.е. 5-9, поэтому говорение без паузы должно длиться не более 45 сек. – 1,5 мин.). Для усиления внимания слушателя необходимо включать средства авторизации и адресации текста.
8. Говорящему предписывается вести постоянный отбор языковых/речевых средств, включая их стилистическую характеристику.
9. Говорящий должен помнить, что в устном контактном непосредственном общении адресат не только слышит его, но и видит, поэтому следует умело и уместно пользоваться арсеналом параязыковых средств (жест, мимика, поза, интонация и др.), а также соблюдать общие нормы этикета, поведения.
Правила для слушающего:
1. Слушающему предписывается отдать предпочтение слушанию перед всеми другими видами деятельности.
2. В роли слушающего необходимо уметь выслушивать, терпеливо и доброжелательно относиться к говорящему.
3. Доброжелательно выслушивая говорящего, не следует сбивать его с темы, неуместно прерывать, вставлять колкие, обидные замечания, а также необходимо не переводить слушание в собственное говорение.
4. Выслушивая, надо поставить в центр внимания говорящего и его интересы, дать ему проявить себя, подчеркивать свой интерес к нему, подтверждать контакт внимания, понимания, этический и эмоциональный контакт с помощью невербальных средств коммуникации, междометий и т.п.
5. В роли слушателя необходимо умело входить в коммуникативное взаимодействие, вовремя подавая ответную реплику.
6. Не следует без нужды переходить из роли слушающего в роль говорящего. Если же такой переход назрел, его следует обозначить соответствующими средствами.
7. Если слушающих больше, чем два, не следует отвечать на вопрос, заданный другому собеседнику, вообще реагировать на речь, направленную другим.
Потери от неумения слушать в быту, деловой сфере огромны. Поэтому важно владеть приемами эффективного слушания и знать барьеры общения в процессе слушания:
1. Игнорирование – барьер общения. Высказывание собственных суждений без учёта мыслей и чувств, высказанных или проявленных собеседником. Немотивированное разговором, резкое, одностороннее прерывание контакта.
2. Допрос – барьер общения. Постановка таких вопросов, когда направление ответов для партнера точно предписано. При этом вопросы излишне детализированы, а намерения выспрашивающего зачастую остаются неясны.
3. Безмолвное слушание – эффективное слушание в напряженных ситуациях, при коммерческих переговорах, с собеседником, который испытывает трудности с выражением своих забот и проблем. Выжидающая, наклоненная к собеседнику поза, поддерживающее выражение лица, кивание головой в знак готовности слушать дальше, поддакивание, эмоциональная реакция.
4. Выяснение – эффективное слушание. Просьба дополнить, разъяснить, чтобы более точно понять смысл сказанного, намерения и интересы говорящего.
5. Перефразирование– эффективное слушание. Изложение своими словами информации, сказанной собеседником. В начале беседы это изложение более полно, далее выделяется и сохраняется то, что показалось слушающему главным. В случае неправильного или неточного понимания говорящий имеет возможность скорректировать смысл сказанного. После длительного монолога уместно подведение промежуточных итогов - резюмирование.
6. Дальнейшее развитие мыслей собеседника- эффективное слушание. Рассказ о возможных намерениях, действиях собеседника, но только в рамках высказанного им смысла. В противном случае слушание становится игнорирующим.
Большую роль в установлении позитивного климата, контакта в процессе общения играет соблюдение принципов коммуникации – кооперации (сотрудничества) Г.П. Грайса и вежливости Дж. Н. Лича. Кратко охарактеризуем их.
Принцип кооперации П. Грайса составляют 4 максимы (правила):
1) Максима количества: сообщай ровно столько информации, сколько требуется для осуществления целей общения, не больше и не меньше.
2) Максима качества: в высказывании должна сообщаться истина, надо избегать ложных утверждений и таких, для которых нет достаточных оснований.
3) Максима отношения (релевантности): не отклоняйся от темы, говори по существу.
4) Максима способа выражения (манеры речи): избегай неточных выражений, многословия, двусмысленности, организуй свою речь.
Дж. Н. Лич сформулировал принцип вежливости как совокупность ряда максим (правил):
1) Максима такта – соблюдение интересов другого, предупредительность, невторжение в личную сферу собеседника, соблюдение психологической дистанции между собеседниками. Например: в деловом устном общении реплики-просьбы часто формулируются в форме вопроса: Не могли бы вы…; Вам не трудно; Вы не… . На первом плане в такой реплике осведомление о возможностях собеседника выполнить эту просьбу. Максима такта может рассматриваться и как уход от потенциально опасных тем.
3) Максима великодушия – способность даже поступиться собственными интересами, быть снисходительным, великодушно облегчать другому общение в затруднительных ситуациях, не ставить его в неловкое положение.
Практически эта максима реализуется так. Просьба или предложение в хорошем деловом контакте всегда сформулированы таким образом, чтобы их можно было отклонить. В языке это отразилось, например, в этикетных формулах вопроса с отрицательной частицей НЕ или без нее: У вас не найдется немного времени; Вы не могли бы ….; А что если мы остановимся на..; Что если мы поступим так…
3) Максима одобрения- положительная оценка поведения собеседника, его укрупнение, увеличение его значимости. И тесно связанные с ней - 4) максима согласия – максима неопозиционности (отказ от конфликтной ситуации во имя сохранения предмета взаимодействия) и 5) максима скромности - неприятие похвал в собственный адрес, выражение своего мнения без излишней категоричности и самоуверенности (модель: я могу быть не прав, и мнение собеседника тоже подлежит положительной оценке).
Эти максимы реализуются в речевых приемах. Приведем примеры некоторых из них: «я-высказывание» вместо «ты - высказывания». «Ты- высказывание» – это непосредственная эмоциональная реакция, которая содержит прямое или скрытое осуждение, обвинение собеседника. Это закрывает общение, провоцирует другую сторону на защиту. Например: «Это же наглость с вашей стороны – запрашивать такую цену». «Я - высказывание» - это констатация собственных переживаний, объективное описание ситуации и ваших реакций на нее. Ср.: «По расчетам наших экспертов цена неоправданно высока. Нам хотелось бы обсуждать справедливые условия». Другой прием – «да – но» - прием некатегоричного, ненавязчивого выражения своего мнения, возражения. Модель: Да, Вы правы, но…; Я понимаю, почему вы…, однако и т.п. Смягчение или нейтрализацияформулировки путем подбора антонима с частицей «не» или стилистически более нейтрального синонима. Например: Подготовленный вами документ кошмарен! Я никогдане видел такого количества ошибок! (Я понимаю, что подготовленный мною документ плох (не очень хороший), но я обещаю его переработать). Эвфемизмы – мягкие, более вежливые выражения, которые употребляют, чтобы не вызвать дискомфорт у собеседника, не обидеть его: толстый – полный; высокий – озадаченный ростом.