Многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться, особенно если собеседники находятся на разных уровнях по положению, образованию и т.п. Одна из причин таких неудач заключается в том, что первые фразы беседы оказываются слишком незначимыми, хотя, как уже отмечалось, именно первые впечатления часто оказываются решающими.
Собеседники обычно более внимательно слушают именно начало разговора — из любопытства, ожидания чего-то нового, для снятия напряжения, возникающего в начале беседы. Первые три-пять предложений создают психологический настрой, внутреннее отношение собеседника к нам и к беседе, рабочую атмосферу.
Не следует первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию. С точки зрения психологии это промах. Собеседник вынужден, хочет он того или нет, искать объяснения, аргументы, о которых он до того и не думал. Таким приемом мы создаем барьер между собой и собеседником, и устранить этот барьер нелегко. Как и в шахматах, деловая практика выработала ряд эффективных "дебютов". Коротко рассмотрим некоторые из них.
"Снятие напряженности". Позволяет установить тесный контакт с собеседником. Скажите ему несколько теплых слов — и Вы этого добьетесь. Произнесите несколько доброжелательных фраз личного характера или комплиментов — и лед быстро растает. Созданию дружеской обстановки способствуют и хорошая шутка, и тонкий и доброжелательный юмор. Обратите внимание на предмет, имеющий отношение к хозяину кабинета. Это может быть картина на стене, теннисная ракетка, стоящая в углу, книга на полке. Сделайте какое-нибудь замечание, которое показало бы Вашу заинтересованность, восхищение. Или задайте вопрос типа: "Какая красивая картина! Кто ее написал?" или "Теннис? А в него трудно научиться играть?" Ни одну из этих фраз нельзя назвать особенно глубокой. Но все они выдают принципиально важный личный интерес к другому человеку и ненавязчиво способствуют поиску общего языка.
"Зацепка". Этот прием позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту "зацепку" как исходную точку для проведения беседы. В качестве такой "зацепки" можно использовать какое-либо событие, личные впечатления, сравнение, анекдотичный случай, необычный вопрос.
"Стимулирование воображения". Предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по тем проблемам, которые в ней должны рассматриваться. Этот метод эффективен в разговоре с оптимистичными и трезвомыслящими собеседниками.
"Прямой подход". Означает начало беседы без раскачки и каких бы то ни было вступлений. Коротко перечисляются причины, вызвавшие необходимость беседы, осуществляется переход от общих вопросов к частным и собственно к теме беседы. Этот метод холоден и рационален, он имеет прямой характер и подходит для кратковременных и не слишком значительных деловых контактов, например начальника и подчиненного. Тем не менее, как справедливо заметил французский писатель и моралист Ж. Лабрюйер, "в жизни бывают случаи, когда самой тонкой хитростью оказывается простота и откровенность". Прямой подход порой предпочитает и собеседник. Многие, с кем приходится вступать в деловые отношения, не любят ходить вокруг да около и хотели бы все уладить без лишних проволочек. У некоторых "политес", необходимость вести какую-то игру вызывают такой дискомфорт, что они готовы сказать всю правду, даже если она им невыгодна.
Цель начальной стадии — вызвать интерес к беседе. Поэтому можно рекомендовать также обращение за советом к партнеру; упоминание об изменениях, которые произошли со времени последней встречи; обсуждение проблем, тенденций, актуальных событий в рассматриваемой сфере; демонстрация Вашей информированности о потребностях и проблемах партнера; включение в начальную фазу беседы какого-либо профессионального вопроса.
Общее правило заключается в том, что начало беседы предполагает использование так называемого "Вы - подхода". "Вы - подход" — умение человека, ведущего беседу, представить себя на месте собеседника, чтобы лучше понять его позицию и точнее ее выразить. Для этого необходимо поставить перед собой вопросы: что бы меня интересовало, будь я на месте своего партнера? Как бы я реагировал на его месте? Вы получите преимущество, как только поймете следующее: заключить приемлемое соглашение — это не заставить собеседника видеть вещи по-вашему, а сделать так, чтобы он согласился на него, оставаясь по возможности при собственных взглядах.
Ведите беседу в располагающей к сотрудничеству манере: спрашивайте, просите совета. Вместо категоричного "Почему Вы не сделали...?" спросите: "Вы не думали сделать...?" или "Что могло бы получиться, если сделать...?" Агрессивный тон оттолкнет, спокойный и доброжелательный — направит беседу в конструктивное русло. Имея перед собой цель, начните с вопроса: как бы собеседник поступил в этой ситуации? Наводящими вопросами типа "А нельзя ли...?", "Не правда ли...?" вполне реально направить его ответы к нужному Вам результатам.
В ходе слушания нельзя обдумывать следующий вопрос, а тем более готовить контраргументы. Не должно быть побочных мыслей, критического анализа того, что нам говорят, в тот момент, когда мы слушаем. В противном случае это отрицательная установка, которая, как мы уже выяснили, непродуктивна и ни к чему хорошему не приводит.
Нельзя с нетерпением ожидать паузы в разговоре, чтобы вставить свое авторитетное мнение. Это нарушает логику мысли партнера, раздражает его, создает впечатление, будто его лишили права высказаться до конца. Он все равно выскажет свои мысли и чувства и сделает это неожиданно, создав таким образом проблемы. Но по большому счету источником этих проблем являемся мы сами. Сэкономленные пять-десять минут обернутся против нас же, ибо потом мы все равно будем вынуждены провести еще две-три беседы по тому же вопросу. Слушать вполуха — это то же самое, что давать полный газ на холостом ходу: бензин расходуется, а движения вперед нет.
Внимательный, тренированный слушатель получает возможность узнать мнение и позицию партнера, его проблемы,
что значительно облегчает ведение деловой беседы. Это задает направление собственной аргументации, а собеседнику предоставляется возможность проявить себя. В результате позже, в фазе принятия решений, существенно снижается или притупляется вовсе острота его возражений. И, наконец, в награду за внимательное слушание мы чаще всего получаем "открытое сердце", доброжелательность партнера, что облегчает взаимопонимание и приближает нас к достижению результата.
При передаче информации необходимы самоконтроль и определенная мера такта и дипломатичности, что означает следующее: не вторгаться в деликатные сферы; неприятные известия сообщать ровно настолько, насколько это вызвано необходимостью; всей информации придавать корректный вид; уметь сдерживать отрицательные эмоции и держать контроль над ситуацией.
По ходу деловой беседы и переговоров важны сдержанность и выдержка — оборотная сторона стремительности. Слишком многословные уменьшают собственные шансы на успех, что подтверждает древнюю мудрость "Молчание — золото". Не считайте необходимостью заполнять каждую паузу при обсуждении сделки с потенциальным партнером. Во многих случаях лучше помолчать, чем добавлять к уже сказанному какие-то пояснения, в которых, по сути, нет надобности.
Молчание как пауза в разумных пределах может работать на Вас: нередко Ваше молчание подталкивает говорить другую сторону, и Ваши шансы услышать нечто ценное возрастают; молчание усиливает впечатление о Вашей уверенности, что может подтолкнуть партнера на уступки; меняется ритм беседы, а это можно использовать для стратегического парирования; молчание оставляет собеседнику простор для самых худших предположений.
Придерживайтесь формулы "60-40": 60 % времени слушайте и лишь 40 — говорите. Высказывайтесь неторопливо, делая глубокий вдох каждые несколько секунд. Это даст оппоненту множество возможностей заговорить самому. Умение делать паузы продемонстрирует Вашу уверенность в собственной правоте. Если ничего подходящего в голову не приходит — не делайте ничего, выждите и посмотрите, что будет дальше. Помните: в деловой жизни ценится не скорость, а результат.
Используйте знакомые и доступные партнеру понятия. Люди будут слушать Вас, когда Вы говорите на их языке: если собеседник заядлый болельщик, используйте спортивные аналогии; если он видит мир сквозь цифры, предоставьте ему множество отчетов и статистической информации. В Ваших интересах сделать так, чтобы Ваше предложение не вызывало опасений.
Всегда, если возможно, сообщайте собеседнику источники Вашей информации, кто еще ею обычно пользуется, подчеркивайте надежность источников. Важно также демонстрировать партнеру, как Ваши сведения соотносятся с другой информацией.
Аргументация. В фазе аргументирования участники деловой беседы занимают определенную позицию. Здесь можно пытаться изменить сформировавшееся мнение, закрепить измененное, устранить или смягчить противоречия, критически проверить идеи и факты, изложенные Вами или собеседником. Здесь прокладываются пути для заключений, создается база для решающей фазы деловой беседы — принятия решений.
Убедительная и корректная аргументация основывается на применении общепризнанных и принятых в деловых кругах приемов. Эти приемы имеют непреходящую ценность в отличие от спекулятивной техники аргументирования, которая похожа на удар ниже пояса в боксе, обладает краткосрочным действием и часто оборачивается против своего автора, принося ему в конечном счете больше вреда, чем пользы.
Тот, кто намеревается быть убедительным в своей аргументации, должен соблюдать ряд условий.
Оперируйте простыми, точными и убедительными понятиями. Собеседник "слышит" или понимает меньше, чем хочет показать. Это следует помнить всегда. Попробуйте вспомнить, что Вы поняли из последней телепередачи. Кроме того, убедительность легко "потопить" в море слов и аргументов, особенно если они неясны и неточны. Всякое преувеличение есть одна из форм лжи. И даже если правда имеет привкус лжи — партнера лучше от нее избавить. Поэтому аргументы должны быть достоверными.
Выбирайте способ и темп аргументации, соответствующие особенностям характера собеседника. На партнера лучше воздействует активное построение фраз, чем пассивное. Например, лучше сказать "...мы это осуществим...", чем "...можно осуществить...", или "...решить...", чем "...принять решение..."
Аргументы и доводы, предъявленные по очереди, намного эффективнее достигают цели, чем если их преподнести все сразу. Три-четыре ярких аргумента достигают большего эффекта, чем множество средних аргументов.
Как и в театре, важно уметь "держать паузу". Точно расставленные паузы часто оказывают более сильное воздействие, чем поток малоубедительных слов, их заполняющих. Аргументирование не должно быть декларативным или выглядеть как монолог одной из сторон.
Ведите аргументацию корректно по отношению к партнеру: это выгодно для Вас же, если Вы рассчитываете на долговременное сотрудничество.
Лучше признать правоту партнера, даже если это может иметь нежелательные для Вас последствия. Это дает право требовать такого же поведения со стороны собеседника. Тем самым Вы соблюдаете деловую этику, которая в деловом мире — далеко не пустой звук.
Корректная аргументация предполагает также оперирование только теми аргументами, которые уже приняты партнером.
Избегайте пустых фраз: они свидетельствуют об ослаблении Вашего внимания и позиций, ведут к ненужным паузам с целью выиграть время и поймать утерянную нить беседы (таковы фразы "как было сказано", "более или менее", "или другими словами", "наряду с отмеченным", "можно и так, и так" и др.). Эти выражения — не из делового лексикона.
Приспосабливайте аргументы к личности Вашего партнера. Это значит, что Вы должны говорить о том, о чем хочет говорить собеседник. А он всегда хочет говорить о своих целях, интересах, выгоде. Игнорировать это — значит заведомо проиграть
Употребляемая Вами терминология должна быть понятной собеседнику, иначе Вы не только не убедите его, но и испортите ему настроение тем, что он не в состоянии понять содержание Вашего выступления. Необходимо проверять воздействие аргументов перекрестными вопросами для контроля за уровнем понимания и восприятия собеседника (контрольные вопросы).
Общее правило состоит в том, что пассивные, критические, негативные, задевающие партнера, акцентирующие внимание на трудностях, а не на путях их преодоления слова и выражения должны быть заменены активными, позитивными, открывающими перспективу и демонстрирующими возможности и шансы на успех.
Ручка и бумага являются обязательными атрибутами и вспомогательными средствами для всех участников деловой беседы. Они позволяют зафиксировать основные идеи, нарисовать схемы, вовлечь внимание партнера в совместную работу.
Если для подкрепления своих аргументов Вы намерены использовать статьи и брошюры, их надо подобрать строго по тематике, а объем ограничить. Необходимо точно знать, где и что в них искать, чтобы сразу все показать и объяснить. Это позволит избежать ситуации, когда собеседник откладывает решение со словами: "Это все надо проштудировать".
Наилучшие аргументы — те, которые основаны на четких и логичных рассуждениях, на хорошем знании деталей и обстоятельств и на прогнозирующей способности точно и конкретно предусмотреть основные сценарии развития беседы.