ЭТИКА ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ

ЭТИКА ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ

 

Глава 6. ПРИНЦИПЫ ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА

Моральные нормы являются результатом многовекового опыта человеческого общества, которое всегда стремилось к тому, чтобы каждый человек и общество в целом могли гармонично сосуществовать.

Человечество постоянно преследовало, как одну из важнейших целей, гармонию в совместном проживании людей. Нормы морали возникли как результат усилий человека разграничить добро и зло, определить, что же такое добродетель. Существуют две точки зрения. Одна из них содержит утверждение, что стремление человека к добру постоянно и естественно. Это уважительный подход к человеку. Такой позиции придерживались Демокрит, Эпикур, Лукреций, Сократ, Платон, Аристотель, Фейербах и др.

Другая точка зрения состоит в том, что не так важно, к чему стремится сам человек, важнее поставить его перед необходимостью подчиняться долгу. Этот подход характерен для Канта, Лютера.

Столкновение этих двух тенденций отражает сущность морали, раскрывающейся в главной проблеме: каково соотношение злого и доброго начала в человеке?

В современной деловой практике такие черты, как трудолюбие, бескорыстная доброжелательность, пунктуальность, своевременность исполнения приказов и распоряжений, правдивость, точность, справедливые решения и т.п., квалифицируются как моральные качества.

И наоборот, взяточничество, беспринципность, коррупция, подтасовка фактов, уклонение от ответственности оцениваются как аморальные.

Нормы морали отличаются от правовых тем, что они не зафиксированы в государственных и международных регламентирующих документах. Нарушение моральных стандартов влечет за собой не такие наказания, как нарушение правовых норм; чаще всего нарушение моральных устоев наказывается общественным порицанием, которое проявляется в различных формах - в виде критических замечаний, осуждения, порицания, отказа в общении. На нормах морали основаны традиции, обычаи, привычки. Они весьма разнообразны - в разных странах, регионах, у разных национальностей. Например, белый цвет у некоторых народов по традиции означает нарядность, праздничность, а у других - траур; у многих народов, говорящих на немецком языке, по традиции самое почетное место за столом - слева от хозяйки, а по современным международным традициям - справа от хозяйки. Подобных примеров можно привести множество.

Традиции, базирующиеся на нормах морали, являются основой формирования внешних проявлений поведения и поступков человека и в значительной мере отражаются на взаимоотношениях людей в процессе осуществления ими деловых отношений, а именно:

· в поведении во время деловых встреч и переговоров;

· в одежде, ее опрятности, чистоте, безупречности;

· в деловых беседах;

· в организации и оборудовании служебного помещения и рабочего места;

· в поведении во время деловых приемов и т. д.

Современные деловые традиции требуют таких черт, как тактичность, доброжелательность, любезность, пунктуальность, вежливость, верность слову, умение слушать, умение владеть собой в конфликтных ситуациях.

Традиции не остаются неизменными: одни перестают существовать, стираются из памяти и из употребления, другие рождаются и постепенно приобретают силу и распространение, некоторые меняют не суть, а формы проявления.

Изменения в государственном устройстве, культуре, характере взаимоотношений народов, населяющих определенную страну и земной шар, а также технический, технологический, научный прогресс, развитие средств коммуникации - все это влияет на традиции.

Следование традициям позволяет проявить уважение к другим людям, к обычаям страны, ее культуре. Недаром государственные и политические деятели, планируя визит в другую страну или регион своей страны, стремятся заранее ознакомиться с традициями и обычаями той местности (пример - общеизвестный общепринятый русский обычай встречать с "хлебом-солью", хотя всем очевидно, что, кроме уважения к устоям нации, такое угощение никакой функциональной нагрузки не несет).

Нарушение норм морали, равно как и традиций, и обычаев, обычно наказуемо, однако формы наказания могут быть разные: общественное порицание, замечание, отказ в общении, нежелание продолжать в дальнейшем дружеские отношения, осуждение, осмеяние. Иногда даже осуждающий взгляд, ироническая улыбка или иронический тон сказанных фраз являются достаточно ощутимым наказанием.

Итак, правовые, моральные нормы, традиции, обычаи сходны по сути, причинам возникновения; иногда они отличаются друг от друга только формами проявления. Например, воровство осуждается как юридическими стандартами, так и существовавшими ранее и существующими сегодня нормами морали, традициями всех национальностей, обычаями.

Устои жизни общества, выражающиеся в различных формах в форме правовой, моральной, традиционной и пр. послужили основой той суммы норм, стандартов, рекомендаций, требований, предъявляемых к поведению и поступкам людей, которую принято называть этикетом.

Этикет (etuquette) - французское слово, означающее манеру, способ вести себя в обществе.

Современные исследователи жизни общества и историки утверждают, что родиной этикета является Италия XIV в., которая не только отличалась от варварской Англии, Германии и даже Франции уважением к силе, богатству и родовитости, но также полагала обязательным наличие у богатых и знатных людей приятных манер, любезного обхождения, умения вести себя в обществе. Более того, весьма желательным считалась также образованность - и это тогда, когда, например, Франция не уважала представителей наук, презирала ученых, считала их занятия бессмысленными. Исторически этикет возник, прежде всего, во дворцах, поэтому и был назван дворцовым или государственным. Естественным образом нормы поведения государей при встречах, развиваясь, дали жизнь дипломатическому этикету, поскольку дипломаты при переговорах выражали государственную точку зрения.

Одновременно развивался воинский этикет, поддерживающий стройность и строгость правил поведения в армии, без которого порядок просто был бы невозможен.

Появились и другие виды этикета - светский, иногда сейчас называемый общегражданским.

Самый "молодой" из них - деловой этикет. Требования этикета, в том числе и делового, не носят абсолютного характера, они меняются с течением времени, под влиянием факторов, о которых упоминалось ранее.

Современный деловой человек следует этим неписаным нормам поведения. Можно рекомендовать ему не просто слепо и безоговорочно исполнять требования делового этикета, но постараться понять их внутренний смысл и содержание, которое и делает их необходимыми в деловом общении.

Манеры отражают внутреннюю культуру человека, его истинное отношение к морали, его понимание моральных требований, а также - осмелимся сказать - его интеллект.

Деловой этикет - важная составляющая деловых отношений, базирующаяся на многовековой мудрости, определяющей представления о духовных ценностях (справедливости, честности, верности слову и ценностях материальных - организованности, высоком дизайнерском уровне).

Можно сказать, что деловой этикет - это внешнее выражение внутренней моральности и культуры человека.

Деловой этикет базируется на следующих принципах:

1. Здравый смысл: нормы делового этикета не должны противоречить здравому смыслу, а здравый смысл подсказывает, что деловой этикет в целом направлен на поддержание порядка, организованности, экономию времени и другие разумные цели.

Нормы этикета, нарушающие деловые взаимоотношения, устоявшиеся правила общения, здравым смыслом поддерживаемы быть не могут.

2. Свобода: имеется в виду то, что правила и нормы делового этикета, хотя и существуют и весьма ревностно исполняются, тем не менее не должны препятствовать свободному волеизъявлению каждого делового партнера, свободе выбора партнеров по бизнесу, свободе подбора методов и способов исполнения договоренностей между сторонами.

Свобода предполагает также терпимое отношение к проявлению национальных особенностей, культурных национальных традиций, лояльность к свободно проявляемой точке зрения, к различным деловым позициям. Однако такой принцип делового этикета, как свобода, ограничен:

· здравым смыслом;

· климатическими условиями;

· традициями;

· национальными особенностями;

· политическим режимом и др.

3. Этичность: весь комплекс норм, стандартов, требований, рекомендаций, составляющий деловой этикет, самой своей сутью и содержанием просто обязан быть этичным, моральным, т.е. деловой этикет целиком и полностью ориентирован на добро. Но как трактовать эту главную категорию морали, другими словами, что считать добром и что считать злом, в сфере бизнеса - вопрос сложный и неоднозначный. Все содержание данной области знаний, а также учебной дисциплины "Деловой этикет" имеет своей главной целью "окружить" бизнес множеством "этических фильтров", оставляющих аморальное поведение и поступки людей за рамками сферы деловых отношений.

4. Удобство: нормы делового этикета - не путы, не оковы, не кандалы на руках и ногах партнеров по бизнесу, они не должны сковывать деловых людей, мешая тем самым деловым отношениям и тормозя развитие экономики.

Удобным для делового человека должно быть все - от планировки служебного помещения до размещения оборудования в нем, от деловой одежды до правил проведения презентации и требований, предъявляемых к деловым переговорам, причем эти удобства должны быть обеспечены в равной степени для всех участников деловых отношений.

5. Целесообразность: суть этого принципа в том, что каждое предписание делового этикета должно служить определенным целям. Виды деловых отношений - презентация, деловая беседа, ведение переговоров и т.п. - имеют разнообразные цели, и каждый аспект делового этикета должен им соответствовать.

6. Экономичность: этика деловых отношений не должна обходиться слишком дорого; высокая "стоимость" моральности в делах сама по себе не этична, поскольку представляет собой вычет либо из прибыли организации, либо из доходов отдельного сотрудника.

Разумная стоимость - вот то соображение, которым следует руководствоваться протокольному отделу организации.

7. Консерватизм: этот принцип является само собой разумеющимся, так как корни делового этикета - в этикете государственном, имеющем многовековую историю, в этикете воинском, (столь же почтенного возраста), в светском (общегражданском) этикете, который хотя и не столь давно существует, однако его концепции завоевали прочное место в жизни общества и стали классическими. Консерватизм во внешнем облике делового человека, в его манерах, склонностях, приверженности к тем или иным традициям невольно вызывает ассоциации чего-то незыблемого, прочного, надежного; а надежный партнер в делах - предел желаний для каждого делового человека. Надежность, фундаментальность, стабильность - весьма привлекательные в деловом мире черты (и не только в деловом!), и они имеют содержательную связь с консерватизмом.

8. Непринужденность: нормы делового этикета должны быть таковы, чтобы соблюдение их не превращалось в нечто навязываемое, отторгаемое психологически; они естественны, исполняемы с легкостью и без напряжения. (Внимание! Нельзя путать непринужденность с бесцеремонностью, расхлябанностью, невниманием к окружающим, невоспитанностью)

9. Универсал: это значит, что следует стараться, чтобы каждая рекомендация или норма делового этикета была направлена на многие стороны деловых взаимоотношений.

10. Эффективность: суть этого принципа в том, что стандарты деловых отношений должны способствовать сокращению сроков исполнения договоров, заключению большего числа договоров, уменьшению количества конфликтов в коллективе и т.д.

В конечном итоге использование деловой этики является экономически выгодным.

 

Глава 7. ОДЕЖДА И МАНЕРЫ ДЕЛОВОГО МУЖЧИНЫ

 

Успех в бизнесе зависит от компетентности делового человека, его профессионализма, активности и многих-многих других факторов. Некоторые из них влияют на достижение желаемого результата прямо и непосредственно – знание дела, опыт, но речь сейчас не о них.

Косвенные факторы также влияют на успех, и внешний облик делового человека - именно тот фактор, который тоже определяет эффективность деловых связей, успех в деловых контактах и способствует созданию необходимой рабочей атмосферы.

Внешний вид и манеры - это то, что окружающие его партнеры по бизнесу видят и оценивают сразу, пока еще не состоялось обсуждение предполагаемых сделок, пока еще не лежит на столе проект договора.

Каждая профессиональная группа людей имеет свой неписаный кодекс поведения, манер, внешнего вида - государственные служащие, актеры, студенты и т.п. Бизнесмены имеют также определенный стиль в одежде и манерах.

Общая характеристика стиля делового мужчины: консерватизм (так как деловая сфера почти не подвержена случайным влияниям); умеренность, т.е. не должно быть слишком резких цветовых контрастов, излишне вычурных фасонов одежды или обуви и т.п.; безупречная аккуратность и опрятность, поскольку небрежно или криво завязанный галстук, грязная обувь, мятая сорочка создают впечатление, что носитель такой одежды нетребователен к себе или не уважает окружающих. Возникает предположение, что он также нетребователен к себе и при исполнении договоров, и также неуважителен будет к интересам партнеров в деловой сфере.

Западный деловой мир отличается от российского (кроме прочего) еще и тем, что при обсуждении договоров, сделок и т.п. учитывается то, как одет партнер, каковы его манеры. Одна деталь, на взгляд некоторых, может быть, и незначительная, например несвежий носовой платок, оторванная пуговица пиджака, может негативным образом повлиять на результат переговоров.

Деловой мужчина должен выглядеть:

· уверенным в себе;

· солидным;

· деловым;

· элегантным;

· внушающим доверие;

· не лишенным вкуса;

· надежным;

· порядочным;

· аккуратным.

Основной вид мужской деловой одежды - костюм-тройка.

От качества ткани костюма зависит то, как долго он сохраняет форму, как долго держатся "стрелки" на брюках. Желательно, чтобы ткань была выполнена из "сухой" нити, т.е. сильно крученой. (Такая ткань долго остается сухой при попадании под дождь.)

Длина полы пиджака в современном костюме мира бизнеса – до первой фаланги большого пальца опущенной вниз руки. Длина рукава пиджака - до запястья.

Темно-синий цвет - более строгий, и поэтому более официальный, чем серый. Психологи утверждают, что он не запоминается, потому что он нейтральный. Следовательно, темно-синий костюм можно надевать не один раз в неделю, в "сопровождении" разных сорочек и галстуков. Еще один нюанс темно-синего цвета: он делает цвет лица своего "носителя" более здоровым, цветущим, поскольку бросает на лицо отблеск того цвета, который является составляющим в синем, - розового. Это не значит, что мужчина становится розовощеким и похожим на бодрого бойскаута, нет, просто он выглядит более здоровым, а это немаловажно, особенно если позади уже большая часть напряженного трудового дня, имеющая своим следствием усталость; кроме того, возможно, не лучшим образом влияет состояние простуженности или психологическое напряжение от только что произошедшей неприятной беседы с коллегой или руководством.

Серый цвет психологически мягче, "теплее"; деловой мужчина в сером костюме выглядит приятным, дружелюбным, располагающим к беседе и общению.

Есть одно "светское" правило: чем темнее цвет тем он аристократичнее. Это в сильной степени относится к серому цвету: темно-серый костюм будет выглядеть более дорогим - независимо от истинной цены, а светло-серый - более дешевым.

Отдельно следует сказать о чёрном цвете для мужского костюма. Это цвет, обязательный для вечерних деловых приемов и траурных церемоний. Но мнения о том, допустим ли черный цвет костюма для повседневной деловой обстановки, в тех же источниках весьма противоречивые. Однако, тем не менее, весы склоняются более в сторону той точки зрения, которая состоит в рекомендации использования черного цвета мужского костюма как знака, символа торжественности делового мероприятия, - независимо от того, сопровождается ли оно позитивными настроениями (деловой прием) или негативными (траурная церемония).

Для делового костюма такие цвета, как бордо, коричневый, болотно-зеленый и т.п., - исключены, их следует оставить для одежды, предназначенной для отдыха (клуб, загородная прогулка).

Интенсивность окраски ткани костюма зимой - более глубокая, летом - менее.

Костюм из ткани в полоску допускается, но полоска не должна быть слишком широкой или резкой, контрастной.

Можно ли носить пиджак из одной ткани, а брюки - из другой? Да, можно, но нужно обязательно проверить, как сочетаются между собой пиджак и брюки по цвету, по рисунку и по фактуре ткани. Костюм в полоску делает фигуру более стройной, поэтому его предпочитают те, у кого размер одежды больше 54-го.

Костюмы из ткани букле и твид допускаются, однако такой костюм не носится целиком, используется обязательно пиджак из букле или твида с брюками из гладкокрашеной ткани и гладкой фактуры.

Пиджак, как элемент костюма, может быть однобортным и двубортным - по желанию. Двубортный пиджак обычно предпочитают более полные мужчины, так как он делает фигуру стройнее.

Не допускаются в мужском деловом костюме элементы спортивного стиля, например накладные карманы; военного стиля, например погончики; охотничьего и клубного стиля.

Недопустимы современные деловые костюмы и даже пиджаки из вельвета (это ткань для отдыха, спорта, охоты), бархата, кожи.

В мировой практике считается весьма престижным носить костюмы, изготовленные с большой долей ручного труда. Дело в том, что шов, сделанный на руках (особенно это касается шва, соединяющего воротник пиджака со спинкой и полочками, а также шва по окату рукава), - мягче, лучше повторяет форму человеческого тела. Однако костюм ручной работы стоит дорого. Кроме высокой цены такие костюмы отличает и высокое качество - и ткани, и пошива.

Пиджак обычно носят застегнутым, но нижняя пуговица однобортного пиджака не застегивается, чтобы дать некоторую свободу шага и удобство в случае, когда человек садится. Впрочем, в последнем случае пиджак можно вообще расстегнуть. Двубортный пиджак всегда застегнут на все пуговицы. Деловой костюм, как и вся одежда делового человека, соответствует моде, но умеренно; экстравагантность в деловой одежде, особенно мужской, недопустима.

Длина брюк в современной деловой одежде: спереди брюки небольшой складкой надвинуты на обувь, сзади доходят до начала или середины каблука. Складка на брюках должна быть хорошо отутюжена. Брючный ремень - только из натуральной кожи, темного цвета; со скромной пряжкой - никаких "львиных" и "волчьих голов". Сорочка (а не рубашка! - поскольку, строго говоря, термин "рубашка" - неофициальный, нормы культуры речи требуют термина "сорочка") - из тонкого хлопка, иногда с добавлением, практически незаметным, синтетики - для меньшей сминаемости, всегда светлых тонов - белая, светло-серая, светло-голубая, светло-песочного оттенка. Цвет сорочки, естественно, должен гармонировать с цветом костюма. Воротник - классический, традиционный. Рукаву сорочки полагается на 1-1,5 см "выглядывать" из-под рукава пиджака.

Важным элементом одежды является носовой платок. Он должен быть, как и сорочка, светлых тонов - белый, нежно-серый и т.п., но ни в коем случае не "фермерских" расцветок - густо-синий или красный, в яркую клетку. Второй носовой платок (кроме того, который предназначен для непосредственного использования), безупречно чистый, хранится как резервный, "на всякий случай". Его можно при необходимости предложить женщине, им удобно вынуть соринку из глаза и т.д. Однако его тоже следует периодически менять, так как, даже будучи неиспользованным, платок через некоторое время приобретает несвежий вид.

Галстук - тот элемент одежды, который практически не решает никаких функциональных задач. Галстук должен гармонировать с цветом сорочки и костюма.

Рисунок на галстуке желателен геометрического характера - полоска разной ширины, горошек, мелкие квадраты и т.п. Самое надежное решение в выборе рисунка на галстуке - выбрать однотонный галстук. Дело в том, что такой галстук подходит к любой сорочке и любому костюму. Поэтому целесообразно в своем гардеробе иметь побольше однотонных галстуков - синий, темно-красный, темно-серый, светло-серый и т.п. Примерная ширина галстука (в среднем) - такая же, как ширина борта пиджака, т.е. если борта пиджака широкие, галстук не должен быть узким, и наоборот. Длина галстука определяется тем, что он должен закрывать пряжку пояса брючного ремня.

Нежелательны и вообще недопустимы галстуки с цветочным орнаментом, газетным текстом, фигурками людей и животных -такие галстуки уместны на отдыхе.

Для галстука не рекомендуются цвета фиолетовые, сиреневые, розовые, ярко-красные. Существует такое требование: по интенсивности окраски на первом месте - пиджак, на втором - галстук, на третьем - сорочка.

Сколько костюмов следует иметь современному деловому мужчине? Сколько угодно! Существует только нижняя граница - не менее трех: для повседневной носки можно рекомендовать серый и синий цвет, для торжественных случаев - черный. Однако при столь небольшом количестве костюмов можно ожидать их быстрой изнашиваемости, и, чтобы избежать впечатления заношенности в одежде, придется чаще покупать новые костюмы, что в конечном итоге не позволит сэкономить на деловом гардеробе.

Поскольку, как известно, брюки изнашиваются раньше чем пиджак, разумно приобретать костюм с двумя парами брюк, причем одни из них могут слегка отличаться по интенсивности окраски или даже быть другого цвета, но гармонирующего с цветом пиджака.

Обувь - полуботинки, цвет - только черный. Допускается темно-коричневый, например, летом, к серому костюму. Обувь - только на шнурках, подошва тонкая, кожаная или из заменителя. Не допускается в деловом мире обувь из замши, лаковая (она для вечерних деловых приемов), из кожи крокодила и змеи.

Носки - важнейший элемент одежды. Их цвет всегда повторяет цвет обуви, а цвет обуви, как известно, черный. Недопустим цветной рисунок на носках, он может быть только фактурный.

Верхняя одежда должна по цвету и фактуре ткани соответствовать костюму, чтобы в тот момент, когда деловой человек снимает плащ или пальто, не было дисгармонии в одежде.

Шляпа (может быть, кепка) соответствует моде, но умеренно. Шарф - тот элемент гардероба, который может быть ярким (белым, красным), но должен гармонировать со всей прочей одеждой, но может быть также и весьма скромным по расцветке. Берет в качестве головного убора в деловой одежде недопустим, равно как и шарф ручной вязки.

Плащ или пальто тоже вполне могут соответствовать моде, но не должны быть ультрамодными. В верхней одежде, как и в костюме, недопустимы черты военного, спортивного и т.п. стиля. Цвет для верхней одежды предпочтителен серый, черный, синий.

Зонт - черный. Аксессуары - сумка, визитка, портмоне, папка или кейс, футляр для очков и др. - предпочтительно из натуральной кожи, но не из кожи змеи, крокодила и пр.

Цвет аксессуаров - черный, темно-серый.

Парфюмерные и косметические средства, используемые деловым мужчиной, должны быть одного наименования (одной "линии"); запах должен быть сведен к минимуму, даже если это изделия дорогой и модной парфюмерной фирмы.

Прическа делового мужчины - по моде, но в умеренном ее выражении; например, если это прическа с длинными волосами, то они сзади не должны быть длиннее верхнего края воротника сорочки. Абсолютно недопустима для делового мужчины серьга (серьги)в ухе. Современный деловой этикет отрицательно относится также к бороде и усам как элементам внешнего вида.

Одежда для деловых приемов, так же как и повседневная деловая, отличается консервативностью, приверженностью к традициям. На все виды приемов, начинающихся до 19 часов (рабочий завтрак, завтрак, коктейль и т.п.), рекомендуется одноцветный костюм неяркого тона; чем ближе к вечеру, тем костюм темнее.

На деловые приемы, начало которых назначено на 19 часов (или позже), принято одевать костюм темного цвета; это вполне может быть черный костюм. Более нарядная одежда для вечернего приема - смокинг; обычно в приглашении это указывается отдельной строкой. Сорочка - белая, галстук - неяркой расцветки или галстук-бабочка. Цвет галстука должен гармонировать с цветом костюма. Обувь - черные полуботинки, к смокингу - лаковая обувь. Если прием проходит летом, то к одноцветному костюму неярких тонов допускается темная цветная обувь гармонирующего с костюмом цвета.

Следует напомнить еще о том, что цвет, плотность и фактура ткани костюма должны соответствовать времени года и климату региона.

Деловой мужчина, кроме обычной повседневной деятельности и участия в деловых приемах, занимается спортом и посещает различные спортивные мероприятия, клубы. Для этого используется одежда: костюм для week-end и костюм спортивного типа. Костюм для week-end состоит из брюк спортивного типа (из вельвета, другой рыхлой ткани - букле, твид) и куртки или пуловера, заменяющих пиджак. Сорочка - также спортивного типа -Цветная, в клетку или с другим рисунком. Галстук может отсутствовать, так как с такой сорочкой он мало совместим, но если постараться, можно подобрать галстук (который с деловой одеждой не носится) в виде узкого шнурка, кожаный и т.п. Сорочка может быть заменена легким свитером, называемым "водолазкой". Обувь в этом случае, кроме кожаной, может быть замшевой, вельветовой; фасон обуви - спортивный (например, линия мокасин на обуви подчеркивает ее неделовой характер). Одежда для week-end широко используется для поездок за город, экскурсий и других мероприятий, проводимых при деловых встречах и переговорах. В тех же случаях может быть использован спортивный костюм.

Во внешнем облике делового мужчины недопустимы:

• короткие носки, оставляющие часть ноги обнаженной, когда человек сидит «нога на ногу»;

• несвежий носовой платок;

• полуоторванные пуговицы;

• мятый костюм;

• несвежая сорочка;

• криво завязанный галстук;

• нечищеная обувь;

• жилет ручной вязки;

• шарф ручной вязки;

• несвежая лента на шляпе;

• яркие, кричащие цвета деталей одежды;

• цветовые контрасты в одежде.

Глава 8. ОДЕЖДА И ВНЕШНИЙ ОБЛИК ДЕЛОВОЙ ЖЕНЩИНЫ

 

Женская деловая одежда, рассматриваемая в этом разделе, является одним из важнейших аспектов современного делового этикета. Требования, предъявляемые к одежде деловой женщины, в принципе мало чем отличаются от требований, предъявляемых к одежде делового мужчины, однако деловой этикет в целом относится к женщине более снисходительно, позволяя ей во многом отходить от жестких мужских стандартов.

Отклонения касаются прежде всего цвета, и, хотя основной вид повседневной деловой одежды у женщины, как и мужчины, – костюм, гамма цветов этого костюма для женщины весьма обширна, в отличие от мужского, которому мы предписали крайне скупой выбор - серый и синий цвета, для торжественных случаев - черный.

Женский деловой костюм может быть практически любого цвета, но нельзя допускать ярких оттенков в деловой одежде, а также резких, контрастных сочетаний. Умеренность - вот уже упоминавшийся ранее принцип, который не следует нарушать в расцветках женского делового костюма.

Основной вид повседневной деловой одежды женщины - костюм, т.е. классический пиджак с английским воротником и на подкладке с английской же юбкой - также на подкладке (подкладка способствует тому, что юбка дольше сохраняет форму и меньше мнется). Юбка прямая, с разрезом сзади; разрез не превышает 10 см по длине, а чтобы он не превращался в вырез, два полотнища ткани накладываются друг на друга и прострачиваются, не доходя до низа десять сантиметров; таким образом обеспечивается свобода шага.

Костюм может быть из гладкокрашеной ткани, из ткани в полоску (неяркую и неширокую), из ткани с фактурным рисунком. Женский деловой костюм может быть и классической тройкой, но не обязательно; кроме того, он может быть как однобортным, так и двубортным.

Женщина может быть одета в платье-костюм, а не в пиджак и юбку.

Для женского костюма нет строгих ограничений по цвету, костюм может быть и коричневым, и других цветов, единственное требование - цвет не должен быть ярким, кричащим.

И костюм, и платье-костюм могут быть дополнены блузкой, если блузки нет, фасон костюма - обязательно с высокой застежкой.

Блузка к женскому костюму рекомендуется светлая, по цвету гармонирующая с костюмом. Допустима для блузки ткань в полоску (тогда костюм должен быть однотонным), горошек, клетку. Требования при этом те же - рисунок на ткани должен быть мягким, неярким.

Что касается конкретного фасона костюма или блузки - деловой женщине этикет "любезно" позволяет следовать моде, однако в самом умеренном ее выражении.

Длина пиджака или жакета женского делового костюма - также в соответствии с модой - в разумных пределах. Недопустимы на деловой женщине слишком короткая юбка, слишком глубокий вырез блузки. И вообще, деловая женщина, как и все прочие люди, может, не желая того, допустить те или иные ошибки в одежде, определяющей в основном ее внешний вид, однако она не имеет права на одну ошибку, самую страшную, каковой является вульгарность - даже в самом слабом ее проявлении.

Кроме строгого английского костюма деловая женщина может позволить себе и другие фасоны - в соответствии с модой, но эти фасоны тоже не должны выходить за рамки официальности.

Обувь для деловой женщины - классическая "лодочка" черного цвета, высота каблука - по желанию носительницы, но, однако, не стоит выбирать туфли с каблуком утрированной формы. Излишне было бы напоминать о том, что классический фасон "лодочки" не предполагает никаких украшений типа бантиков, металлических окантовок и прочего.

Обувь деловой женщины - из кожи, но не из кожи крокодила, змеи и не из замши или велюра.

Чулки (колготы) - только телесного цвета. Никакого рисунка на чулках - никаких розочек, горошинок, полосок, тем более абсолютно недопустим рисунок "сеточка" (по причинам, о которых говорилось выше). Чулки (колготы) носятся всегда - независимо от времени года. Босоножки, сандалии и т.п. не допускаются.

Прическа допускается по моде, но есть определенные ограничения: длина распущенных волос не должна быть ниже линии плеч, "ширина" прически - тоже в разумных пределах. Если волосы длинные - их следует собрать в пучок, заплести в косу, заколоть определенным образом.

Что касается макияжа, то первое, что следует сказать: он не обязателен, но и не возбраняется. Хотя в мировом сообществе есть некоторые страны, фирмы которых, согласно национальным традициям, настоятельно рекомендуют деловой женщине макияж в строго определенных направлениях: накрашенные в обязательном порядке ресницы, столь же обязательный румянец (даже если имеет место достаточный природный) и т.п. Это некоторые южноазиатские страны, например Южная Корея. Страны Европейского и Американского континента, как уже было сказано, макияжа не требуют, но и не запрещают его.

Одно-единственное предписание на этот счет – макияж не должен быть чрезмерным, не должен быть "видным". Итак, все то же требование умеренности во всем, в том числе и в макияже.

Маникюр, т.е. содержание рук в безупречной чистоте и порядке, – обязателен, а вот покрытие ногтей лаком - нет. Если же деловая женщина предпочитает ногти, покрытые лаком, это должен быть лак естественных тонов, не останавливающий на себе взгляд коллег и клиентов, уже не говоря о руководителях.

Духи или туалетная вода, прочие средства парфюмерии и косметики не должны доставлять неудобства коллегам, покупателям и прочим партнерам по бизнесу, окутывая женщину плотным ароматическим облаком. Духи должны чувствоваться слегка и только при приближении.

Сумка деловой женщины, согласно канонам светского этикета, служащим основой делового, составляет элемент комплекта "сумка - туфли - перчатки", т.е. сумка из кожи (гладкой, не змеи и не крокодила), того же цвета, что и туфли, - предпочтительно черного. Современный деловой этикет предъявляет своеобразное требование к женской деловой сумке: сумка деловой женщины должна вмещать документы, которые, как правило, имеют формат А4. Сумку меньшего размера целесообразно заменить кейсом или папкой.

Элементы деловой экипировки - записная книжка, папка для визиток и прочие подобные мелочи - должны быть недешевыми, отличаться вкусом, т.е. не должны содержать избыточное число "украшательских" элементов. Упомянутое в кавычках прилагательное выбрано не случайно, так как украшающими элементами в данном случае будут скромность, строгость и высокая стоимость, вкупе дающие почти полную гарантию изысканности.

Что касается украшений, то в одежде деловой женщины они вполне допустимы:

· бусы - не слишком крупные и не слишком длинная нить;

· брошь - предпочтительно из натуральных материалов - серебро, слоновая кость, перламутр;

· кольца - одно или два, можно с камнями, но не слишком объемными; обручальное кольцо в счет не идет;

· серьги - типа "винтик", но не длинные, висячие и многоцветные;

· цепочка - с подвеской или без нее.

Желательно, чтобы украшения составляли комплект. Не следует допускать излишеств в количестве украшений, лучше менять их день ото дня.

Если украшения не составляют комплект, необходимо, чтобы камни, металлы и другие материалы, из которых они изготовлены, гармонировали один с другим.

Верхняя одежда деловой женщины также не должна содержать спортивных и прочих "неделовых" элементов. Так, например, куртка весьма и весьма нежелательна, поскольку это разновидность спортивной одежды. Предпочтительнее пальто, плащ, меховое пальто классических фасонов. Цвет и фактура ткани верхней одежды следует подбирать таким образом, чтобы даже в те короткие мгновения, когда деловая женщина, придя на свое рабочее место (или в гардеробе), снимает пальто или плащ - сохранялось соответствие и гармония в цветовой гамме, фасонах, особенностях тканей верхней одежды и повседневного делового костюма. То же касается и дождевого зонта.

Шарф - длинный или короткий, но обязательно фабричного изготовления, ни в коем случае не ручной вязки.

Головной убор - по погоде и в соответствии с модой и желанием женщины. Деловой этикет рекомендует отказаться от вычурных фасонов головных уборов - шляп с большими полями, обилием украшений, яркой расцветки. Умеренность модных проявлений, строгая изысканная простота - вот все те же, уже знакомые нам требования, предъявляемые этикетом к верхней одежде.

Перчатки - кожаные, возможно, в силу все тех же особенностей климата, на утолщенной или меховой подкладке, цвет - черный, может быть коричневый, допустим серый. Под запретом - варежки, рукавички, вывязанные вручную, и тому подобные "милые" вещи - оставим их для зимнего отдыха.

Итак, женский облик в деловом мире характерен умеренностью во всем, классическими фасонами одежды и обуви, трикотажа, отсутствием ярких, привлекающих изумленное внимание коллег и клиентов, расцветок, умеренным макияжем и разумным количеством украшений. Уместно вспомнить польскую поговорку: "Из всех чувств самое главное - чувство меры.

 

Глава 9. ЭТИКА СЛУЖЕБНЫХ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ МУЖЧИНЫ И ЖЕНЩИНЫ

 

Взаимоотношения мужчины и женщины в служебной обстановке - особая сфера, весьма сложная для формирования каких-либо принципов установления этих отношений.

Принадлежность к тому или иному полу играет достаточно значительную роль в построении деловых взаимоотношений, в продвижении по служебной лестнице, в служебном поведении и конкретных поступках.

Рассмотрим, как проявляются эти особенности в повседневной служебной деятельности и каких этических ошибок следует избегать мужчине и женщине в процессе делового общения.

Психологи и физиологи утверждают, что женщины имеют более тонкий вкус, чем мужчины, они более четко видят различия в материалах, цветах, формах, внешнем виде конструкций. Поэтому не стоит спорить с женщиной-сотрудником по этим вопросам, лучше довериться ее суждениям.

Важной психологической чертой женщины является то, что она чаще и в больших масштабах испытывает страх, боязнь, опасения - перед своим менеджером и вообще перед руководством, а также перед ситуациями и обстоятельствами, кажущимися ей опасными. При этом, естественно, снижается уровень восприятия женщины-сотрудника, сама воспринимаемая информация может быть искажена, деформирована, снижается уровень продуктивности ее труда. Поэтому с точки зрения морали целесообразно стремиться не допускать подобных ситуаций, для этого следует деловые беседы, реплики, замечания, обращения по отношению к женщине-сотруднице сделать более мягкими, спокойными, сдержанными.

По свидетельству психологов, у женщин эмоциональное начало берет верх над рациональным, поэтому вполне возможен эмоциональный всплеск в случае возникновения в коллективе ситуации, которая кажется женщине-сотруднице конфликтной. Поэтому мужчине-сотруднику надо "сто раз подумать", прежде чем сделать какое-либо замечание коллеге-женщине относительно ее служебного поведения или исполнения служебных обязанностей и, если он все же решился на это, следует использовать самую мягкую, этичную "оболочку" для такого замечания. В противном случае есть риск возникновения словесной перепалки, психологического дискомфорта для обеих сторон и, вообще, конфликта в коллективе.

Мужчина генетически ориентирован на успех; успех - это и предмет обсуждения, и любимая тема разговора, в том числе в деловой компании. Женщина же, наоборот, не считает собственные успехи достойной темой разговора, она предпочитает обсуждать успехи других, поскольку хочет на них учиться, - что тоже обусловлено генетически: женщины легче приспосабливаются к условиям работы, к изменению обстоятельств, к методам руководства и т.п. И если, как уже утверждалось ранее, мужчина генетически ориентирован на успех, то женщина - на выживание, а этому более всего способствует приспособляемость.

Вывод: мужчине и женщине для построения бесконфликтных служебных отношений имеет смысл учитывать генетическую направленность того и другого пола - успешность и приспособляемость.

Женщина более внимательна к мелочам, деталям, поэтому анализ текста договора, контракта у нее более эффективен, чем у мужчины, но сформировать глобальное направление развития организации, выбрать стратегию, т.е. основную линию поведения организации, она может с меньшим успехом, так как обобщения, выводы - не ее сфера, и, чтобы не возникала почва для нарушения этических норм и стандартов, следует учитывать тот утверждаемый психологами феномен, что женщина более внимательна к мелким деталям - например, к словам, отдельным выражениям в деловой беседе или в тексте договора, чем к общей направленности договора или конечным результатам беседы.

Несмотря на то, что уровень приспособляемости у мужчин ниже, они быстрее реагируют на изменения ситуации, новые методы работы и способы воздействия на коллектив. Поэтому не стоит торопить женщину, чтобы она быстрее высказала свое мнение или проявила отношение к чему-либо, так как это только спровоцирует противоречие, конфликт или другую неэтичную ситуацию.

Еще одна причина проявления различий в деловых отношениях: у мужчин лучше развито пространственное воображение, чем у женщин. Именно поэтому среди великих художников и талантливых конструкторов совсем нет представительниц прекрасного пола.

Следует это учитывать и не создавать таких ситуаций, которые провоцировали бы этические нарушения.

Есть еще некоторая особенность представителей сильного пола, которая может быть поводом для этических нарушений (как уже говорилось, мы не ставим себе задачу исследовать природу тех или иных особенностей полов, мы только стараемся предупредить возможные нарушения этических норм в деловых отношениях между ними).

Дело в том, что одной из особенностей характера мужчины является стремление к известности, популярности, которое может присутствовать в искаженной форме - т.е. в виде тщеславия. Достаточно часто тщеславие приводит к тому, что мужчина хочет "сорить деньгами", что, в свою очередь, к сожалению, имеет своим следствием желание иметь больше денег и получить их любыми путями: моральными или аморальными - безразлично.

Итак, для предупреждения возможного возникновения ситуаций, чреватых этическими нарушениями, следует учитывать психологические особенности, характерные для представителей полов. Такие особенности есть, и нельзя допустить, чтобы они служили почвой попирания морали.

И мужчины, и женщины в сложной системе деловых отношений устремлены к одним и тем же целям - эффективности деятельности, следованию принципам морали и т.п., и для создания этической атмосферы, благоприятствующей достижению этих целей, разумно учитывать психологические особенности представителей разных полов.

Однако в деловом этикете есть ряд рекомендаций, являющихся результатом того, что в некоторых случаях предпочтение отдается женщине:

· женщина первая протягивает руку для рукопожатия;

· женщине представляют мужчину, а не наоборот;

· в служебном автомобиле женщина занимает более почетное место и первой садится в автомобиль;

· в служебном помещении женщина вправе принять помощь мужчины (с учетом его большей физической силы) при необходимости передвинуть или перенести мебель или какое-либо тяжелое оборудование;

· мужчина уступает женщине дорогу.

Таким образом, принадлежность к тому или другому полу накладывает на сотрудников организации дополнительные обязанности по соблюдению норм делового этикета.

 

 

Глава 10. ЭТИКЕТ ПИСЬМЕННОГО ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

 

В современной деловой жизни присутствуют деловые письма, письма-напоминания, письма-уведомления, приглашения и тому подобные виды письменного общения.

В некоторых случаях деловой этикет рекомендует передавать информацию только в письменном виде: например, приглашение на деловой прием, поздравление с юбилейной датой и др.

Более того, в отдельных случаях это письменное сообщение может быть сделано обязательно от руки, например, выражение соболезнования никогда не печатается. Благодарность за поздравление (с повышением по службе, по случаю бракосочетания) тоже рекомендуется написать от руки.

Итак, минимальный перечень ситуаций в деловой жизни, которые принято сопровождать письменными сообщениями:

· поздравление (в связи с юбилейной датой, по случаю бракосочетания, получения нового служебного назначения, по случаю выигранного конкурса и т.п.); отметим, что с днем рождения письменно поздравляют только при наступлении круглой даты;

· соболезнования по соответствующему случаю (только от руки);

· выражение благодарности за прием (на следующий день), за подарок, за поздравления (лучше от руки);

· в других подобных случаях.

Подпись под деловым письмом всегда делается от руки; факсимиле в деловых письмах не допускается, так как свидетельствует о неуважении к адресату или об отсутствии к нему интереса.

Уважающая себя компания, которая испытывает подобные же чувства к своим клиентам, поставщикам и прочим корреспондентам, обязательно пользуется фирменной почтовой бумагой, на которой и пишутся деловые письма.

Почтовая бумага должна быть хорошего качества и разного формата - от стандартного А4 до небольшого А8. Цвет бумаги – только светлый: белый, кремовый, светло-серый и т.п. Вверху или сбоку листа небольшими буквами должно быть напечатано название организации, возможно, ее эмблема или логотип (словесная форма товарного знака); в некоторых случаях там же напечатаны имя и фамилия сотрудника, может быть, и его должность.

Дадим теперь некоторые рекомендации по содержанию деловых писем:

· Деловое письмо должно быть написано четко, фразы должны легко читаться, нежелательно большое количество причастных и деепричастных оборотов, недопустимы назывные предложения, риторические вопросы, метафоры и прочие средства выразительности речи. Рекомендуется традиционное, классическое (с точки зрения грамматики), построение фраз: подлежащее - сказуемое - обстоятельство места и т.п.; минимум прилагательных, почти полное отсутствие местоимений.

· Если в письме затрагивается несколько вопросов, они по смыслу должны быть отделены одно от другого.

· Стиль делового письма - деловитость, отсутствие посторонних фраз.

· Деловое письмо должно быть предельно коротким, в этомслучае оно лучше воспринимается.

· Грамматика - и орфография, и лексика - должна быть безупречной.

· Короткое, грамотное, логичное деловое письмо - знак уважения к адресату.

Наиболее часто используются в деловой жизни следующие виды деловых писем:

I. Резюме и письмо с просьбой о приеме на работу. Эти две разновидности делового письма имеют общую цель – привлечь внимание адресата и пробудить у него желание принять Вас на работу или предварить это еще одним этапом - личной встречей (собеседованием).

Разница в том, что письмо обращено к конкретному лицу, от которого зависит решение, и надо обращаться к нему, либо используя титул (общепринятое обозначение должности): "Господин председатель", либо по фамилии: "Господин Кузнецов". Прежде чем решить вопрос о том, какое обращение употребить в деловом письме с просьбой о приеме на работу, лучше всего позвонить в организацию и осведомиться у секретаря, какое обращение предпочитает человек, имеющий данную должность.

II. Рекомендательное письмо. Самый простой вариант рекомендательного письма - визитная карточка рекомендующего и на ней строчки, написанные от руки (в третьем лице): ... рекомендует такого-то (фамилия рекомендуемого); можно добавить слова "как отличного, добросовестного, инициативного" и тому подобные прилагательные. Но рекомендательное письмо может быть и более многословным.

III. Письмо-отказ – еще одна форма письменного делового общении. Письмо-отказ используется тогда, когда надо ответить отрицательно кому-либо из претендентов. Принято считать, что неэтичной является формулировка: "Вы нам не подходите", хотя, вполне возможно, именно это и является причиной настоящего отказа. Более приемлемой и этичной может быть фраза: "К сожалению, мы не имеем возможности в настоящее время предоставить Вам возможности трудоустройства в силу следующих причин"; далее следует указать достаточно объективную причину, препятствующую приему на работу (например, невозможность увеличения контингента работающих).

IV. Письмо-уведомление. Такие письма обычно рассылают организации, особо заботящиеся о своих клиентах (покупателях). Организация сообщает Последние новости о новых видах продукции или услуг, об открытии новых филиалов, о проведении презентации, об образовании новых подразделений в структуре и, следовательно, о появлении новых целей и функций у организации, т.е. цели письма-уведомления в основном рекламные.

Обычно письма выполнены типографским способом, однако может быть сделана приписка от руки с дополнительным сообщением. Адресат может расценить такую приписку как не вполне безупречную работу составителей письма, но может увидеть в приписке от руки и особое уважение, и сознательное выделение его (адресата) из ряда "ему подобных".

В том случае, если письмо уведомляет о назначении некоего Лица на новую должность, достаточно почетную, принято данному лицу направить письмо-поздравление.

В заключение напомним, деловое письмо должно производить впечатление безупречности во всем:

· безупречный стиль;

· безупречное правописание;

· безупречная бумага, на которой отпечатано письмо;

· безупречный шрифт (разборчивый, не мелкий, не имитирующий рукописный, достаточно жирный);

· безупречное расположение текста: наличие широких полей, оформление "в край", т.е. без абзаца, поскольку в современных деловых кругах печатание "в край" считается более официальным;

· страницы нумеруются, начиная со второй;

· письмо должно быть достаточно коротким - так оно легче воспринимается.

Последнее, что необходимо сказать, характеризуя современную деловую переписку – на все письма принято обязательно давать ответ, даже если ответ отрицательный или адресат затруднился с ответом (суть ответа в данном случае должна быть именно такая -"затрудняюсь с ответом"). Сроки ответа, существующие в деловом мире, также должны быть выдержаны. Отсутствие ответа или нарушение сроков будет воспринято как неумение вести дела должным образом, и последствия этого не замедлят сказаться.

 

ФОРМА ДЕЛОВОГО ПИСЬМА

Вступительное обращение и заключительная формула вежливости

Deai Sirs Господа; Уважаемые господа; Gentlemen Господа Обращение Gentlemen употребляется главным образом в США,

Вниманию конкретного лица

For the Attention of Mr. T. Climin Attention of Mr. T. Climin Attention: Mr. T. Climin Вниманию г-на Т.Климина Такая надпись иногда подчеркивается, чтобы обратить на себя внимание… Вступительное приветствие в этих случаях всегда пишется во множественном числе, т.е. Dear Sirs или Gentlemen,…

Указание на содержание письма

Для удобства читающего перед основным текстом письма часто излагается краткое указание относительно содержания или темы письма.

Это указание обычно помещается между вступительным обращением и основным текстом, Оно обычно печатается заглавными буквами или подчеркивается для того, чтобы привлечь внимание лица, разбирающего почту.

Если указание на содержание помещается над приветствием, то ему предшествует слово (или - or). Все слова в указании, кроме артиклей, предлогов и союзов, пишутся с прописной буквы.

1. Dear Sirs,

Order No. 1765 for "Reward" English Course

We received your letter …

 

Уважаемыегоспода!

Заказ№ 1765 на курс английского языка "Reward"

Мы получили Ваше письмо…

2. Dear Sirs,

Refiisai of quotation

Thank you for your letter…

 

Уважаемые господа!

Мы благодарим Вас за Ваше письмо…

3. Dear Sirs,

Re: Letter of Credit No 567/8976

We have received your fax...

 

Уважаемые господа!

Кас, аккредитива № 567/8976

Мы получили Ваш факс...

В последнем примере слово Re представляет собой сокращение латинского выражения in re по делу и имеет значение касательно, относительно. В настоящее время Re (или re) в обычной торговой переписке в Англии и США выходит из употребления и встречается наряду с выражением in re главным образом в переписке юридического характера со значением по делу:

Сравните:

Re: Circular Grinding Machine

По делу Круглошлифовальногостанка

 

In re: Brown v. Smith

По делу Брауна против Смита

(v. сокращение латинского versus - против).

 

Приложения и копии

Если к письму приложены какие-либо материалы или документы или когда фирма должна получить копии документов, то это указывается в левом нижнем углу бланка письма ниже подписи (См. образец).

В Американских письмах эти обозначения ставятся прямо под начальными буквами ссылки.

Пишется слово Enclosure приложение, или слово Enclosures приложения, чаще сокращенно Encl. Если имеются 2 приложения и более, то указывается их число.

Используются следующие типы обозначений приложения:
Enclosure(s)Two enclosure

Enc(s) Encs(2)

Encl Encl(2)

В указании на приложения рекомендуется перечислить посылаемые материалы, в особенности, когда это важные или ценные документы. В названиях материалов все слова, кроме предлогов, пишутся с прописной буквы, артикли обычно опускаются: Encl.: Cheque Приложение: чек

Enclosures: Приложения:

Bill of Lading коносамент

Insurance Policy страховой полис

Invoice счет - фактура

Приложения могут указываться простановкой горизонтальнойлинии (-), диагональной черточки (/) или рядом точек (...) в левом поле, напротив строки, в которой упоминается приложение, или прикреплением цветных наклеек и к приложению и к письму. Обозначение копии, предназначенной другому лицу, выглядит следующим образом:

с/с: Mr. Ch. Contran

Постскриптум

 

Постскриптум (Postscript), т.е. приписка в нижней части письма после подписи, допуска­ется лишь в том случае, когда после подписания письма произошло событие, о котором нужно немедленно информировать адресата или чтобы подчеркнуть какой-либо важный момент. Приписка начинается с сообщения P.S. (читается Postscript); в конце приписки снова ставиться подпись.

Письма, имеющие продолжения

В качестве дополнительных рекомендуется употреблять листы с названием организации, напечатанным типографским способом в левом верхнем углу, с… Messrs. Durbhi R. & Co., Ltd Continuation Sheet No 1

St August, 2000

Многие английские, фирмы пользуются дополнительными листами без надписи Continuation Sheet No: В этих случаях на дополнительных листах проставляются номера страниц: на первой дополнительной странице ставится номер 2, на второй номер три и т.д. Расположение зависит от компоновки письма. Например:

Dunkan R.Y. & Corp.

May 2001

Page 3

или:

Dunkan R.Y. & Corp. 3 17 May 2001

В нижнем правом углу каждой страницы текста, включая первую, но кроме последней, пишется слово Contd, (или Cont'd) продолжено.

 

Как подписываются письма

Подпись на письме помещается на правой стороне листа под заключительной формулой, Подпись на письме иностранной фирмы или организации выглядит… На первой строчке под заключительной формулой поставлено название фирмы или… Председатель, директор и секретарь акционерной компании обычно подписывают текущую корреспонденцию, например, так:

J. Kameron Director

(J. KAMERON)

Другие служащие компании, которым поручено подписывать письма, делают это следующим образом:

For К. Main & Со , Ltd

S. Harrison

Export Department

К, Main & Co, Ltd

Per pro, S. Harrison

Export Department

  С.Н. Brothnan Managing Director

REGISTERED

Messrs. S, Black & Co., Limited,

Grosvenor Gardens House 35-37

England AIR-MAIL Gamma Capital International Corporation

Деловая переписка

Что необходимо помнить при составлении деловых писем. При составлении деловых писем необходимо помнить, что по письму можно судить… Существуют определенные ограничения, касающиеся стиля и языка делового письма. Ес­ли говорить в общих чертах, то…

Ссылки и дата

Ссылка состоит из инициалов исполнителя и его контактный телефон. Для ссылок можно

использовать буквы и цифры, обозначающие отдел или сектор пишущего, номер дела и т.д. (в британских письмах ссылка обычно помещена над датой, в американских письмах она указывается в левом нижнем углу листа письма).

Дату можно писать по-разному. В Великобритании обычно порядок таков: день, месяц, год

10 декабря 19... или 10-ое декабря, 19...

Американцы обычно ставят сначала месяц, за которым следует день и год: Декабрь 10, 19... (форма 10 декабрь 19... также широко используется в Соединенных Штатах),

Международная организация по стандартизации (ISO) рекомендует следующую цифро­вую форму в таком порядке - год, месяц и день: 19...-12-10

Другие цифровые формы, как 10-12-19..., 10.12.19..., 10/12/19.,. не должны применяться в деловых письмах, т.к. они легко могли бы внести путаницу. (10/12 означает 10 декабря или 12 октября).

 

Внутренний адрес название

Титулы

Мистер Mr., Миссис Mrs, и Мисс Miss обычные вежливые формы обращения. Иногда вместо мистера Mr. после полного имени адресата ставиться Esq (Esquire), эсквайр, как знак уважения (редко употребляемое в Соединенных Штатах), Множественная форма Messrs (Messieurs) и мадам Mines (Mesdarnes) используется тогда, когда пишут двум или более мужчинам или женщинам, как отдельным лицам или как членам товариществ. Если партнерами товарищества являются как женщины, так и мужчины то форма обращения Messrs наиболее подходящая. К фирмам и товариществам, не имеющим в своих названиях имен собственных, такая форма обращения не подходит. (В Соединенных Штатах не при­нято обращаться к членам товариществ Messrs или Mines. Messrs. Smith & Со, ко Smith & Со Ltd

Другими формами вежливого обращения являются: The Honourable (американский спел­линг Honorable - уважаемый н те Keverenu - почтенный. вежливой формой iuc Honourable (сокр.: Ноп) обращаются к лицам, занимающим высокое государственное по­ложение, членам законодательных органов, судов, мэрам и (в Великобритании) членам титулованной аристократии. За ней следует полное имя адресата. Если первое имя не из­вестно, то его можно заменить на Mr. В зависимости от ранга к аристократии (пэр или ле­ди) необходимо обращаться как The Right Honourable или The Most Honourable. The Reverend (Rev) употребляется при обращении к священникам; за ним должно следовать полное имя священника. Для высших священнослужителей могут подойти другие формы(например, The Most Reverend или The Right Reverend).

Этикет требует также, чтобы в обращении были указаны академические степени доктора и профессора, (Низшие академические звания, так как В.А, и М.А. употребляютсяредко). К обладателю докторской степени обращаются Dr, или после имени ставят буквы, указы­вающие его (или ее) докторскую степень в конкретной области. Если адресат не является доктором медицины последняя форма предпочтительна. При обращении к лицу, зани­мающему (или ранее .занимавшему) должность профессора, обращаются Professor (Prof.). П.J3JLM.е_ч а н и е.JKaK правило, во внутреннем адресе упоминается только один титул. Исключениямив этом правиле будут, например: The Rev, Mr Baker and Henry Green, Esq.,Ph.D,

Титулы, обозначающиедолжность человека или положение, как Managing Director, President, Secretary, Sales Manager ставятся ниже или после имени.

The manager Lloyds Bank The secretary Smith & Co Ltd

К зарегистрированнымкомпаниям и другим корпоративным органам часто обращаютсячерез официальное лицо, имя которого не упоминается,

Почтовый адрес

Mr Jeorge Broun с/о Hilton Hotel Почтовый адрес может содержать специальные инструкции для почты и/или адресата.

Визитные карточки и правила их оформления

Визитная карточка широко применяется в дипломатической практике. Ею пользуются при установлении и поддержании контактов с правительственными,… Визитной карточкой можно поздравить с тем или иным событием — национальным или… В международной практике установились следующие краткие символы, выражающие то или иное отношение владельца визитной…

Глава 11. СУВЕНИРЫ И ПОДАРКИ В ДЕЛОВОЙ СФЕРЕ

 

В деловой практике часто приходится дарить и принимать сувениры и подарки. Это улучшает деловые связи, демонстрирует благожелательное отношение, свидетельствует о хороших взаимоотношениях коллег по работе. В чем различие между сувениром и подарком? Подарок - это то, что дарят, а цель сувенира (souvenir - напоминать) - напомнить о какой-либо встрече или событии.

Подарки может делать:

· сотрудник - сотруднику;

· коллеги - сотруднику;

· сотрудники - шефу (руководителю);

· руководитель - секретарю;

· фирма - сотрудникам;

· фирма - фирме.

В современной деловой практике принято дарить подарки по случаю: юбилейной даты в деловой жизни сотрудника; юбилейной и других значительных дат в жизни фирмы; государственных праздников (День независимости и пр.); общемировых праздников (Новый год, Рождество и пр.); личных праздников в жизни сотрудника (свадьба, новоселье, получение диплома); деловой встречи с зарубежными партнерами (в этом случае первыми подарки преподносят представители принимающей фирмы); в других случаях.

В деловой сфере принято использовать в качестве подарков следующие вещи:

· записные книжки;

· ежедневники;

· деловые календари;

· авторучки;

· пепельницы; г,

· значки (в наборе);

· брелки для ключей;

· зажигалки и другие предметы, используемые в основном на рабочем месте.

Кроме того, хорошим подарком является гравюра, эстамп, особенно если их содержание напоминает о чем-либо, связанном с определенной датой, местностью, фирмой, страной.

Вполне приемлемым подарком может быть книга (подарочное издание), причем хорошо, если она имеет отношение к интересам того сотрудника, которому предназначен подарок: книги по вопросам охоты, рыболовства, книги с репродукциями картин известных художников и т.п.

Можно подарить небольшую картину. Чаще всего это картины молодых, начинающих авторов.

Хороший подарок - коробка дорогих конфет.

Спиртные напитки дарить можно, однако необходимо помнить, что они должны быть в фирменной картонной коробке, кроме того, крепкие спиртные напитки не принято дарить женщине.

Иностранным деловым партнерам можно подарить сувенир, имеющий национальный характер: гжельскую керамику, палехские изделия и т.п. Исключение составляют матрешки - их слишком много за рубежом.

Цветы в качестве подарка уместны всегда, и если в более ранних рекомендациях по этикету можно было прочитать, что упаковку с цветов полагается снимать при дарении, то сегодня этого можно не делать, так как упаковка часто составляет с цветами одно художественное целое - по цвету, фактуре. Кроме того, держать цветы за стебли, если снять упаковку, неудобно, особенно розы.

Очень хорошо, если подарок украшен монограммой фирмы или дарственной подписью, особенно если этот подарок от фирмы -сотруднику или сотрудникам. Группа сотрудников, решившая сделать подарок своему коллеге, например чашку с крышкой, чтобы пить кофе каждый день на рабочем месте, может заказать соответствующую надпись на этой чашке; надпись будет напоминать о дружеском отношении коллег к данной персоне.

Не рекомендуется дарить личные вещи: губную помаду, духи, галстук, шарф и т.п. Справочные пособия всего мира настойчиво напоминают, что дарить часы не следует - это плохая примета и в западной, и в восточной культуре.

Подарок должен быть упакован в коробку, коробка может быть завернута в красивую оберточную бумагу (или оставлена без нее), обвязана лентой.

При вручении подарка произносятся соответствующие фразы поздравительного содержания; в знак уважения и особого внимания подарок обычно вручается двумя руками, с легким поклоном (исключение составляют мелкие предметы, например коробка с авторучкой); принимается подарок также двумя руками.

Получивший подарок, согласно правилам этикета, должен его развернуть, т.е. снять упаковку (но не с цветов!), достать из коробки, выразить умеренное удовольствие, восхищение подарком, так как излишние восторги неуместны. Затем можно снова положить подарок в коробку и убрать ее.

Следует еще раз подчеркнуть, что уместнее всего выбрать тот подарок, который можно использовать в служебной обстановке.

Иногда, при особо торжественном случае, к подарку прикладывается так называемый адрес, т.е. текст поздравления, подписанный коллегами или руководством фирмы. Обычно вручение адреса носит торжественный характер и приурочено к празднованию юбилейной даты фирмы или лица достаточно высокого уровня управления. В остальных случаях высокий стиль текста может быть "разбавлен" некоторыми юмористическими вкраплениями, да и весь поздравительный текст может носить шутливый характер, если подарок посвящен, например, новоселью сотрудника.

Тому, кому группа сотрудников поручила выбрать и купить подарок для коллеги, или тому, кто это должен делать по долгу службы (сотрудник протокольной группы), предстоит решить весьма трудный вопрос: какова должна быть стоимость подарка, чтобы он выполнял функцию напоминания, вызывал приятные ассоциации и при этом не был замаскированной взяткой?

В том случае, если такой подарок вручен лично, следует поблагодарить за внимание, за любезность, а затем сказать: "К сожалению, я не могу принять подарок по причине его высокой стоимости". Если подарок прислан по почте или доставлен специально выделенным лицом, его следует отправить назад с запиской такого же содержания.

Однако можно порекомендовать и такой вариант действий сотрудника, получившего подарок высокой стоимости: обратиться к своему непосредственному руководителю. Последний может направить сотрудника в протокольную группу или адресовать сотрудника к правилам внутреннего распорядка фирмы, где обычно даются рекомендации о том, как поступить в подобной ситуации.

В последние полтора-два десятилетия в регламентирующих протокольные дела документах некоторых фирм появилось указание о том, что в случае получения подарка высокой стоимости сотрудником последний не должен его возвращать дарителю, а обязан передать его в казначейский отдел фирмы, соответствующим образом оформив акт передачи.

Отдельно следует сказать о подарках фирме. Они, как правило, должны быть снабжены дарственной надписью (гравировка или прикрепление специальной таблички к подарку).

Обычно такие подарки не носят утилитарной направленности, например макет скульптурного изображения Богдана Хмельницкого, картина, на которой изображено здание фирмы или портрет первого лица фирмы, и т.п. Практически в любой фирме в кабинете первого лица (или в других кабинетах менеджеров высокого уровня) есть специальные полки и шкафы, где размещены памятные подарки, сделанные по различным поводам фирме. Специальная табличка или надпись на таких подарках указывает, когда, кем и по какому случаю преподнесен данный подарок.

Такие выставочные ряды подарков в кабинете первого лица или, возможно, в специально выделенном для этого помещении обычно характерны для старых, почтенных фирм, имеющих длинную историю существования, и служат предметом гордости руководства фирмы, а также прочих сотрудников.

Особое внимание следует проявить, если подарок предназначается для подношения на деловых встречах, носящих международный характер. Протокольная группа в этом случае должна изучить национальные и культурные особенности страны того участника деловой встречи, для которого предназначен подарок; следует досконально знать, что принято и что не принято дарить в той стране, из которой приехал бизнесмен, каковы особенности самого процесса дарения, наконец, каковы личные интересы и склонности того, для кого подбирается подарок, иначе желание сделать приятное участнику международной деловой встречи, т.е. сделать эту встречу менее формальной, может привести к противоположному результату.

В заключение следует сказать, что дарение в современной деловой практике распространено повсеместно, однако необходимо рекомендовать потенциальным дарителям консультироваться с протокольной группой своей фирмы, даже если подарок предназначен для сотрудника своего коллектива и тем более, если подбирается подарок для сторонней фирмы.

 

 

Глава 12. ЭТИКА РАЗЛИЧНЫХ ВИДОВ РЕЧЕВОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ В ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЯХ ВИДЫ РЕЧЕВОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ

 

История этики и культуры устной речи насчитывает не одно столетие. Рассмотрим основные виды современного речевого воздействия в деловой обстановке с учетом этических требований:

I. Выступление руководителя (или любого другого лица) на общем производственном собрании, на заседании Совета директоров, собрании акционеров с докладом по поводу торжественной даты, с отчетным докладом или докладом о перспективах работы. При подготовке подобного рода публичного выступления следует прежде всего сформулировать цель выступления, например: информирование коллектива фирмы о предстоящих значительных изменениях в структуре, о новых направлениях деятельности, об альтернативных путях экономического и социального развития и т.п. Цель выступления, ясно и однозначно осознанная выступающим, должна быть сформулирована им в первых же фразах. Однако при этом есть опасность, что слушатели, сопоставив объявленную цель выступления и фактически высказанные идеи, могут прийти к выводу, что цель не достигнута. Поэтому следует осторожно подходить к формулированию цели выступления, не давать нереальных обещаний о рассмотрении вопросов, на которые у выступающего явно на хватит времени или в которых он недостаточно компетентен.

Тема выступления, поданная как его цель, должна быть актуальной для данного состава слушателей, соответствовать общей программе собрания, отвечать потребностям и интересам присутствующих. Не следует даже в докладах на собраниях достаточного масштаба (например, итоги работы за год) стремиться рассмотреть большое число вопросов: с одной стороны, ограниченность во времени может привести к излишне беглому, поверхностному изложению сути и фактов, что умалит их значение в глазах присутствующих; с другой стороны, большое число поднимаемых оратором вопросов не может быть воспринято, понято и усвоено слушателями глубоко и полно; в этом случае возможно поверхностное восприятие, искажение и деформирование информации, содержащейся в выступлении.

Следует также указать на то, что сама формулировка темы (цели) выступления может быть дана выступающим в нестандартной форме (например, юмористической); цель такой подачи темы - привлечь внимание слушающих с первой минуты, пробудить более живой, острый интерес к выступлению.

Весьма желательно, чтобы выступающий дал краткое обоснование того, почему он хочет остановиться именно на этом вопросе, почему им поставлена именно эта цель выступления. Участники собрания, конференции и т.п. в этом случае могут установить связь между данным выступлением и предыдущим, а также сопоставить названную тему (цель) с заявленной ранее целью собрания, дать оценку уместности выступления.

Иногда формулированию цели предпосылаются некоторые вводные фразы, вступительные слова, которым выступающий считает нужным предварить свою дальнейшую речь. Эта часть выступления должна быть небольшой, краткой, ее назначение - сконцентрировать внимание слушающих, заинтересовать их, пробудить желание слушать внимательно именно этого оратора. Допустимы в качестве вступительных фраз не только строгие, "официальные" высказывания, но и юмор, шутливые, иронического содержания фразы, однако увлекаться юмористической окраской не следует, чтобы не превратить выступление в зрелище типа балагана.

Удачное начало выступления можно считать залогом успеха - внимание слушателей привлечено, благожелательное отношение завоевано. Остается только подкрепить его содержательным и убедительным продолжением выступления.

2. Речь на митинге - специфическая форма выступления, достаточно редко практикуемая в деловой жизни, однако находящая в ней свое применение, хотя и несколько ограниченное. Обычно митинг бывает посвящен исключительно важному, нерядовому событию в жизни и деятельности людей. Цель митинга - пробудить у сотрудников такие чувства, как чувство долга, эмоционального подъема, интернациональные чувства. Требования к речи на митинге отличаются от требований к докладу: если доклад предполагает ориентацию на деловое, в некотором роде "рассудочное" восприятие в спокойной рабочей обстановке, то речь на митинге обращена в основном к эмоциям и чувствам слушателей, поэтому она должна отличаться эмоциональностью, быть яркой, образной, ясной и в то же время краткой. Длинноты недопустимы в митинговой речи, так как они могут вызвать спад уровня эмоционального подъема слушателей, привести к усталости от длительного эмоционального напряжения.

3. Разновидностью публичного речевого воздействия можно считать выступление на деловом совещании. Поскольку деловое совещание обычно проводится с целью выработки решения по насущной производственной проблеме, требования к выступлению на совещании отличаются от требований к докладу и речи на митинге.

На совещании, как правило, обсуждаются один или несколько тесно связанных между собой вопросов. Круг участвующих в совещании достаточно узок, он определяется степенью причастности к рассматриваемым проблемам; поэтому нет необходимости многословно формулировать цель выступления - она определяется повесткой дня совещания, а также должностным статусом выступающего, показывающим характер и степень его участия в решении обсуждаемого вопроса. Не следует рекомендовать выступающему на совещании вводные, вступительные фразы, так как во-первых, удельный вес их по затрачиваемому на них времени на совещании выше, чем на общем собрании, которое отличается большей длительностью, во-вторых, в них просто нет надобности, поскольку внимание присутствующих в достаточной степени концентрируется на обсуждаемом вопросе - в силу прямой служебной причастности.

Выступление на деловом совещании может принимать форму доклада, однако этот доклад отличается от рассмотренного выше тем, что посвящен одному вопросу и поэтому докладчик должен принимать во внимание если не осведомленность, то служебную компетентность участников совещания в данной проблеме. Эмоциональная окраска выступления должна быть весьма умеренной либо вообще отсутствовать. Доклад (сообщение) на деловом совещании должен отличаться большей конкретностью, нежели доклад на общем собрании.

4. Следующую из рассматриваемых нами форм публичных выступлений в служебной обстановке можно назвать публичным выступлением весьма условно. Речь идет об участии в деловой беседе, причем имеется в виду ситуация, когда собеседники обсуждают определенную, интересующую их проблему с целью принятия совместного решения. Тот факт, что каждый из участников деловой беседы может иметь штат помощников, принимающих участие в беседе в качестве референтов, консультантов, мы в данном случае игнорируем, поскольку они являются как бы продолжением личности того, кто ведет беседу, т.е. референты и консультанты участвуют в ней не напрямую, а опосредованно, косвенно. В такой группе всегда выделяется один сотрудник, который имеет необходимые права и полномочия принимать решение, подписывать соответствующие документы.

Все отношения менеджмента реализуются конкретными лицами, и решения по всем сферам управленческой деятельности принимаются конкретными людьми, как правило, в результате совместных обсуждений, среди которых главное место занимает именно деловая беседа.

Очевидно, что каждая деловая беседа в той или иной степени отражается на эффективности деятельности организации в целом и деятельности конкретных сотрудников в частности. Чем выше должностной уровень людей, ведущих деловую беседу, тем сильнее будет влияние последствий результатов этой беседы на жизнь сотрудников данной (а может быть, и не только данной) организации. Поэтому следует чрезвычайно внимательно отнестись к подготовке к участию в такой беседе. Указанная подготовка к беседе распадается на несколько этапов. Не давая сравнительной оценки важности каждого из этапов, постараемся перечислить их, одновременно раскрывая их содержание и особенности.

1-й этап. Определение цели беседы. К сожалению, весьма часто тот или иной менеджер, говоря коллеге: "Надо бы встретиться, побеседовать", даже для себя не формулирует четко, какова должна быть цель беседы и уж во всяком случае не обсуждает ее с тем, с кем намечается встреча. Это первая, но далеко не последняя ошибка, допускаемая при организации и ведении деловой беседы.

Необходимо, прежде всего для себя, ответить на вопрос: для чего следует проводить ту или иную деловую беседу, что должно быть ее результатом? Та сторона, участвующая в беседе, которая первой определит для себя цель беседы, будет иметь больше шансов в достижении желаемых итогов, поскольку в ее руках инициатива в определении цели, выборе наиболее подходящего времени для беседы, места и возможных участников. В этом случае легче контролировать как ход подготовки к проведению беседы, так и исход самой беседы.

Однако надо помнить, что формулировка цели беседы, интересной для одной стороны, далеко не всегда может быть заслуживающей внимания для другой. Поэтому, предлагая свой вариант цели, следует помнить о том, что ее надо согласовать с представителями другой стороны. Если беседа будет протекать на достаточно высоком должностном уровне, обмен мнениями о цели беседы иногда стоит провести в письменном виде; тогда легче подумать над формулировкой цели, осмыслить ее. Но если согласование происходит устно, формулировка цели беседы должна быть предельно краткой, однозначно понимаемой и имеющей интерес как для одной, так и для другой стороны, готовящейся принять участие в деловой беседе.

Очень важно с первых же слов, говоря о цели будущей встречи и беседы, расположить к себе того, с кем собираетесь беседовать.

Целесообразно, обращаясь к будущему участнику деловой беседы (если о ней не было предварительной договоренности), в первой фразе не касаться непосредственно цели беседы; эта фраза должна быть вступительной, она призвана отвлечь собеседника от прошлых мыслей, настроить его благосклонно к Вам, к Вашим будущим словам, привлечь его внимание к тому, что Вы собираетесь сказать. При этом сама вступительная фраза (или две) может и не иметь прямого отношения к будущей теме разговора. В разных рекомендациях по установлению межличностных контактов обычно даются советы, как завязать беседу, однако к ведению деловых бесед эти рекомендации можно применить далеко не в полной мере. Но некоторыми из них можно воспользоваться. Так, например, следует избегать каких бы то ни было выражений, которые могут навести на мысль, что вы неуважительно или пренебрежительно относитесь к собеседнику, т.е. нельзя сказать: "Я не собирался обращаться к Вам, но..."; лучше, если вы скажете: "Я не хотел бы понапрасну занимать Ваше время, но..."

Начиная разговор с фразы "Если Вы сейчас свободны, я хотел бы...", вы рискуете услышать в ответ: "Как раз сейчас я очень занят"; лучше сказать так: "Хотя я знаю, что вы скорее всего заняты, рискну тем не менее предложить Вам обсудить проблему..."

2-й этап. Начало беседы. Наиболее частой ошибкой в начале беседы является стереотипность восприятия личности собеседника (если встреча происходит впервые), его действий по достижению согласия по обсуждаемой проблеме (или его предполагаемых действий), особенностей его поведения и пр.

Вторая трудность, которая может иметь место и которая тоже должна быть преодолена, - это внезапно возникающая неприязнь к собеседнику; что может повлиять на ход беседы, будучи неоправданным и необоснованным мотивом.

В начале беседы следует дать понять собеседнику, что Вы считаетесь с его мнением и знаниями как специалиста. Неплохо в начале беседы сказать фразу типа "Очень приятно, что именно с Вами мы будем обсуждать данную проблему, поскольку именно Вы (вариант - именно о Вас я наслышан как о...) являетесь ведущим специалистом в...".

Этой фразой Вы показываете свое расположение к Вашему партнеру по взаимодействию, партнеру по деловой беседе. Тем самым возможный благоприятный для Вас ход беседы получает большую вероятность.

Уместно также в начале беседы позаботиться о том, чтобы Вашему собеседнику было удобно и в бытовом отношении (не дуло из окна, было хорошее освещение и т.п.).

Не следует, однако, превращать деловую беседу в поток комплиментов и мелких светских любезностей: тем самым можно поставить себя в смешное положение.

3-й этап. Собственно деловая беседа. В процессе деловой беседы, когда цели ее уже определены обеими сторонами и по этому вопросу есть согласие, когда уже позади первые "разминочные" фразы, наступает этап обсуждения основных проблем. Как правило, это проблемы специального характера, имеющие "отраслевую принадлежность" и требующие специальных знаний. Поэтому довольно часто в деловой беседе с обеих сторон участвуют не только основные собеседники, но и помогающие им "команды" специалистов. Степень участия их в деловой беседе может быть весьма различной. Если главное действующее лицо (основной собеседник) полностью доверяет не только специальным знаниям и компетентности своей "команды", но и такту каждого, умению уместно вставить свое замечание, вовремя вмешаться в беседу, не нарушая ее общего хода, то в таком случае беседа ведется не только между двумя партнерами по взаимодействию (настоящему и будущему), но круг собеседников расширяется, в него вовлекаются и те, кто входит в состав "группы поддержки" каждого собеседника. Обычно указания о том, можно ли вмешиваться в беседу, как часто и в каких случаях, даются менеджером, возглавляющим группу, до начала беседы. Иногда руководитель, не надеясь на чисто индивидуальные психологические качества отдельных членов своей "команды" (выдержку, терпение, хладнокровие, умение оставаться внешне спокойным и т.д.), может попросить тех, кто ему помогает вести беседу, вообще не вмешиваться в нее или вмешиваться минимально, чтобы не нарушить благоприятную психологическую атмосферу беседы. Однако при этом он попросит участников беседы со своей стороны следить внимательно за ее ходом, обращать внимание на специальную сторону дела, вырабатывать свое отношение к тому, что говорит и предлагает собеседник с противоположной стороны, для того чтобы потом, по завершении беседы, уже будучи в "своем кругу", проанализировать весь ход деловой беседы, увидеть ее выгодные для себя стороны и сделать обоснованные, а не поспешные, скоропалительные выводы.

Деловая беседа на ее основном этапе - это обмен информацией. Поэтому важно не только уметь говорить, но и слушать.

Необходимо стремиться к сохранению общего положительного эмоционального настроя. Задавая тот или иной вопрос, следует ставить себя на место собеседника и думать: "А как я ответил бы на этот вопрос? Понравилась бы мне такая форма вопроса или я счел бы ее недопустимой (неприемлемой)?". Трансформируя известную старую истину, можно дать такой совет о словесной оболочке задаваемых Вами вопросов: задавайте вопросы в такой форме, которую Вы сочли бы приемлемой и допустимой для себя самого.

Ни в коем случае нельзя употреблять в деловой беседе словосочетаний, выражений, имеющих хотя бы слабый оттенок не только агрессивности, но и неуважительности, неприязни.

Даже если собеседник допускает подобную эмоциональную окраску в своих высказываниях, Вы не должны на это отвечать тем же.

Необходимо также помнить о том, что тот, кто слушает Вашу речь, воспринимает ее со своих позиций в силу своей компетентности, общей культуры, образования, наконец, настроения в данный момент, и эти характеристики могут сильно отличаться от Ваших. Это следует учитывать при подборе стиля речи для беседы; иногда это можно продумать заранее, имея некоторую информацию о будущем собеседнике, иногда надо вносить коррективы по ходу беседы.

Во всяком случае имеет смысл повторить (через некоторое время), может быть, в иных выражениях, основные Ваши идеи, предложения, требования и пр., поскольку даже при самом высоком уровне внимания к ним со стороны собеседника они могут быть неправильно поняты.

Уместнее всего будет повторение основных Ваших тезисов при завершении беседы. Иногда беседа перестает быть спокойной, приобретает вид конфронтации, во всяком случае в словесном выражении. Если собеседник склонен или уже начал выражать к Вам некоторую неприязнь, нельзя делать то же самое. Нельзя идти по пути речевой конфронтации, даже если ваши взгляды разошлись окончательно и обоюдное согласие невозможно. Тем не менее следует закончить беседу на позитивной позиции, подобрав соответствующие доброжелательные выражения; допустима и даже приветствуется в этом случае юмористическая окраска речи - юмор все смягчает и притупляет остроту конфронтационного характера беседы. Недопустимо в ходе беседы говорить таким образом, чтобы Ваша речь могла ввести собеседника в заблуждение, недопустим обман. Нельзя также умалчивать о каких-либо как значительных, так и незначительных моментах, могущих повлиять в дальнейшем на ведение ваших совместных дел. Нормой в деловой беседе должна являться предельная честность в отношении в переговорах с партнером.

Во время беседы приходится не только говорить, но и слушать. Очень часто тот, кто не владеет искусством слушать собеседника, неверно прогнозирует ход событий, делает неправильные выводы из того, что говорит собеседник, или затрудняет, замедляет беседу, переспрашивая, многократно обращаясь к нему за уточнением, повторением сказанного и, возможно, вызывая этим некоторое раздражение партнера по деловой беседе.

Одна из самых распространенных ошибок в процессе деловой беседы - ситуация, когда собеседник, изображая всем своим видом внимание к словам партнера по беседе, тем не менее не слушает его (или слушает невнимательно) и только ждет терпеливо, пока тот закончит свою речь. После этого наш "терпеливый" собеседник снова повторяет свои доводы, не отвечая на только что высказанные его партнером соображения. Естественно, что у последнего возникает чувство некоторого раздражения, а если это повторяется не один раз, то и желание "свернуть" беседу, даже не дойдя до принятия совместного решения.

Таким образом, можно порекомендовать очень внимательно слушать собеседника, не отвлекаясь ни на посторонние дела, ни на обдумывание своих собственных идей ведения дальнейшего разговора. Следует только слушать, выделяя, улавливая слабые, уязвимые места в аргументации собеседника или возможность успешной "состыковки" намерений обеих сторон, отмечая для себя нюансы в поведении, реакции собеседника (или его группы) для того, чтобы максимально точно и быстро "подхватить" те предложения собеседника, которые представляют интерес и являются вполне приемлемыми. Особенно внимательно надо слушать человека, не владеющего или слабо владеющего основами делового красноречия, поскольку именно такие люди склонны к нечеткости высказываемых мыслей, нелогичности и хаотичности доводов и аргументов в речи, терминологической путанице, неумению отличить главное, принципиальное от второстепенного.

К сожалению, иногда деловые встречи и беседы не достигают успешного завершения, и причиной являются ошибки, допущенные при речевом общении.

Перечислим наиболее типичные из них:

1. Многословие, излишняя информативность речи.

Следствием такого недостатка может быть неопределенность, туманность смысла беседы, аморфность, расплывчатость темы и цели беседы, нарушение временных рамок встречи, отсутствие четко сформулированных выводов и как конечный итог- отсутствие результата встречи.

2. Неумение верно оценить уровень компетентности и профессионализма партнера по деловой беседе.

Если оценка занижена, т.е. мы считаем партнера "простачком", то рискуем сами оказаться в ситуации, когда нас будут считать мало сведущими в данном вопросе.

Если оценка завышена - то партнер может не понять или понять неверно суть Ваших предложений или возражений и сделать для себя неверные выводы, что тоже заведет беседу в тупик.

3. Часто забывают о том, что можно выразить старинной пословицей: "Те же слова, да по-другому бы сказаны". Дело в том, что интонация, громкость голоса, выражение лица, жесты, поза говорящего могут придать произносимым словам совершенно иной смысл: можно смягчить резкость формулировки улыбкой или придать им некоторый юмористический оттенок. При этом можно избежать психологической конфронтации и одновременно донести до партнера по беседе серьезность намерений и незыблемость позиции.

4. Следует по возможности избегать повторений одних и тех же высказываний, так как это обычно вызывает осознанное или неосознанное раздражение собеседника.

5. Не следует оставлять без внимания возражения партнера по деловой беседе, полагаясь на свою объективную правоту, ценность своих утверждений и неуязвимость своей позиции.

6. Надо внимательно слушать то, что говорит собеседник, находить в его словах нелогичность, непоследовательность, ошибки в аргументации, другие слабые звенья в цепи его рассуждений и затем указывать на них собеседнику, подводя его тем самым к мысли, что его возражения несостоятельны, следовательно, он должен согласиться с Вами.

 

Глава 13. ЭТИКЕТ РУКОВОДИТЕЛЯ

 

Руководитель любого ранга, особенно первое лицо организации, входя в служебное помещение, должен приветствовать всех, кого он встретит, будь то охранник, уборщица, которая несколько замешкалась и не успела к началу рабочего дня завершить уборку, и прочие сотрудники. Руководитель, первым заметивший и первым поздоровавшийся с кем-либо из своих подчиненных – очень приятное явление, и подчиненный, с которым руководитель поздоровался первым, будет испытывать чувства благодарности, признательности к руководителю, что является залогом хорошей работы.

Если руководитель находится в своем кабинете, а в кабинет входит посетитель, хозяин кабинета встает, застегивает пиджак (если он был расстегнут, а это разрешается, если человек сидит) и выходит из-за стола, приветствуя посетителя.

Руку для рукопожатия при этом всегда подает первым хозяин кабинета (пол и возраст не играют роли).

Не следует идти навстречу посетителю с протянутой рукой - это выглядит комично.

Ни в коем случае нельзя протягивать руку для рукопожатия через стол - это невежливо. Это правило действует не только в служебном помещении и не только для руководителя, но для всех сотрудников и для всех видов служебных ситуаций, например для деловых приемов, совещаний, конференций, заседаний и пр.

Руководитель - хозяин кабинета обычно предлагает посетителю сесть. Более почетным считается место лицом или боком к окну, при этом хозяин кабинета обычно старается сесть лицом к двери, поскольку может возникнуть необходимость недолгого общения с секретарем или кем-либо из сотрудников, появляющихся в дверях кабинета; в этом случае руководителю достаточно сделать скупой, но выразительный жест рукой, означающий "я очень занят". В случае же, если хозяин кабинета не видит входной двери, сотруднику или секретарю придется пройти через весь кабинет и подойти к руководителю, чтобы услышать все то же "я очень занят". И вся ситуация рискует выглядеть нелепо, а сам руководитель может показаться не очень вежливым - и по отношению к своим сотрудникам, и по отношению к посетителю.

Остановимся на одной мелкой детали: принято, даже в служебной обстановке, женщине, вошедшей в кабинет в качестве посетительницы, не указывать на конкретное место, на которое она должна сесть. Женщина может сама выбрать себе место; заметим, что чаще всего это место - спиной к окну.

Хозяин кабинета в этом случае может сказать: "Пожалуйста, садитесь, где Вам удобнее".

Личный контакт руководителя, по существу, сводится к беседе. Ведение беседы требует умения точно, кратко, в этичной форме выражать свои мысли и уметь слушать собеседника.

Руководителю не следует перебивать подчиненного, проявлять так называемые барские манеры. Но и от подчиненного в свою очередь требуется вести беседу только по существу дела, не расходуя зря времени руководителя.

В целом можно сказать, что умение вести деловую беседу обязательно для каждого сотрудника, это является его прямой служебной обязанностью.

В том случае, если во время беседы руководителя с подчиненным по тем или иным причинам в кабинете находятся и другие сотрудники, им рекомендуется воздерживаться от вмешательства в разговор. Если же эти сотрудники специально вызваны руководителем для того, чтобы дать объяснения какому-либо факту, им следует участвовать в разговоре лишь тогда, когда этого попросит руководитель.

Иногда руководитель хочет угостить посетителя. В качестве угощения используют чай, кофе, прохладительные напитки, но не более того, поскольку кабинет руководителя - не место для приема. Обычно чай или кофе предлагаются посетителю через несколько минут после начала беседы. Выпечка (печенье, кексы) подается редко, и уж если секретарь решила подать кондитерские изделия, они должны быть таковы, чтобы не возникало необходимости их ломать или резать, так как при этом появляются крошки, с которыми и посетитель, и хозяин кабинета не знают, что делать.

Организует подачу чая и кофе обычно секретарь, непосредственно подает - секретарь или специально выделенная для этого сотрудница. Обычно порядок подачи отработан раз и навсегда, поэтому проблем практически не возникает. Чашки и чайник (или кофейник) размещаются на подносе, вносимом секретарем, чашка наполняется на 3/4 и подается визитеру правой рукой, если обстоятельства этому не препятствуют, справа от посетителя. Убирается чашка тоже правой рукой и слева от гостя.

Если посетитель в кабинете руководителя не один, соблюдается определенная очередность в подаче кофе или чая: сначала посетительнице-женщине, затем посетителям-мужчинам и в последнюю очередь - хозяину кабинета. В том же порядке убирают использованную посуду.

Иногда посетители располагаются в кабинете руководителя таким образом, что трудно соблюсти требуемую очередность подачи кофе. В этом случае допускается, чтобы секретарь оставила поднос с чашками и кофейником или с наполненными уже чашками на столе, в доступном месте, и посетители сами берут чашки с подноса. Обычно такую форму подачи определяет хозяин кабинета, говоря секретарю: "Оставьте поднос здесь, мы справимся сами".

Еще одно напоминание руководителю, носящее характер этической нормы: руководитель должен одинаково ровно относиться ко всем своим подчиненным, должно иметь место одинаковое обращение со всеми. Недопустимо выделение из общего коллектива кого-либо из подчиненных - по принципу "любимчиков", которым все позволено: опаздывать на совещания без уважительной причины, выходить во время совещания, опаздывать на работу и не получать при этом замечаний и т.п. Фаворитизм не только не способствует единению, взаимопониманию, сплоченности коллектива, более того, он разделяет коллектив; вызывает неэтичные поступки, продиктованные завистью, недоверием, враждебным отношением, пристрастностью, неадекватной оценкой ситуации.

Так же плохо "сваливать" все огрехи и недостатки на кого-либо из подчиненных в коллективе, даже если этот человек действительно имеет недостатки в работе или служебном поведении. Разумеется, такое поведение будет оценено руководителем соответствующим образом, но нельзя априори видеть в нем виновника всех бед коллектива.

Если же недостатки подчиненного не имеют прямого отношения к работе, руководителю следует относиться к ним терпимо и на такое же отношение настроить и других членов коллектива; это поможет предупредить возможный конфликт и раскол в коллективе. Таким образом, грамотный, знающий, талантливый руководитель - достаточно демократичен в обращении с подчиненными, однако умеет держать необходимую дистанцию, не превращая терпимость в панибратство и фамильярность, не допускает грубости, зазнайства, не лицемерит, но и не проявляет бестактности.

Необходимо сказать несколько слов об этике поведения руководителя во время делового совещания.

Совещание следует начинать точно в назначенное время, не ожидая опаздывающих, так как соблюдение регламента совещания, в том числе времени его начала, - знак уважения к присутствующим.

Стиль проведения совещания - предельно деловой, руководитель не должен предлагать для обсуждения вопросы, не обозначенные в повестке дня, отклоняться от регламента. Нельзя "давить" на подчиненных - участников совещания, навязывая им то или иное решение.

Демократичность, краткость, деловитость, точное следование установленному порядку - одним словом, соблюдение руководителем этих требований обеспечит этику делового совещания.

Не стоит также руководителю, проводящему совещание, постоянно смотреть на наручные часы. Это производит гнетущее впечатление на участников, им может показаться, что они зря растрачивают время руководства. Надо в том помещении, где проводится совещание, иметь настенные часы. Если этого нет по какой-либо причине, а следить за временем необходимо, следует снять наручные часы и, положив их перед собой, смотреть на них по мере необходимости.

Неэтично руководителю допрашивать опоздавшего на совеание, какова причина его опоздания. Не стоит прерывать доит этого ход совещания; и опоздавшему не следует объяснять причину. Деловой человек не опоздает, но если это все же случилось, очевидно, для этого есть веская причина. Однако после совещания руководителю все же имеет смысл выяснить, что заставило подчиненного опоздать, или хотя бы сделать ему замечание. И совершенно исключается с точки зрения этики опоздание на совещание самого руководителя.

Руководителю следует постоянно контролировать себя в контактах с подчиненными, помня, что каждый подчиненный - не только исполнитель определенных служебных функций, но и личность, имеющая свои интересы, личные цели, собственное мнение о своей работе и ее ценности и качестве. Руководитель должен относиться с уважением к каждому подчиненному, укреплять в нем веру в себя, в свои способности, в свой творческий потенциал.

Воспитанность и другие необходимые качества, этичное поведение и поступки руководителя всегда "на виду" у подчиненных. Как ведет себя руководитель, так, рано или поздно, будут себя вести и все его подчиненные. Практика показывает, что даже если в группе, возглавляемой данным руководителем, есть сотрудник, имеющий собственную, индивидуальную манеру поведения, по прошествии некоторого времени нормы поведения руководителя и других членов коллектива возобладают над его личными нормами.

Особо следует остановиться на этикете руководителя высшего ранга, т.е первого лица организации. Руководитель организации (президент, генеральный директор, ректор, председатель правления) является лицом всей организации. По его внешнему виду, манере вести себя, по степени выполнения им требований делового этикета судят обо всей организации; одна мелкая, но неудачная деталь в поведении, один, даже незначительный, но неэтичный поступок, могут испортить впечатление окружающих об организации в целом.

Поэтому протокольная группа организации, независимо от того, насколько она многочисленна, и сам руководитель, являющийся первым лицом данной организации, не имеют права не уделять внимания внешнему облику.

Одежда, манеры, поведение, внешнее проявление настроения - все должно быть безупречно. Отметим, что в большинстве случаев одежда человека определяет его статус, а поскольку статус первого лица организации - самый высокий для данной фирмы, ему разрешаются и даже рекомендуются соответствующие атрибуты его положения: дорогие аксессуары, более уверенная и решительная манера вести себя и т.п.

Руководителям всех рангов следует учитывать специфику общения с представителями средств массовой информации. Руководителям, особенно первым лицам организации, целесообразно при обращении с журналистскими кругами внимательно следить за своими ответами на вопросы, не допуская того, чтобы те или иные слова были искажены, твердо и решительно пресекать возникающее у некоторых журналистов желание превратить какое-либо сообщение в некий "жареный" факт. Это трудно, тем более что руководитель просто не имеет права сам демонстрировать неэтичность, аморальность, проявляющуюся, например, даже в такой, казалось бы, невинной вещи, как излишняя эмоциональная окрашенность высказываний или в допущении в речи жаргонных выражений, даже если это "ведомственный" жаргон.

Итак, если с менеджера низового или среднего уровня повышенный спрос в моральном плане, то с первого лица этический спрос имеет такой высокий уровень, что "простым смертным" эту планку снизу даже не видно!

Часть IV

ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Глава 14. jio

 

 

Глава 18. ТЕХНИКА ПРОВЕДЕНИЯ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ

 

Деловая беседа — это система целесообразно подобранных мыслей и слов, посредством которых один или несколько собеседников хотят оказать определенное влияние на другого собеседника или на группу собеседников в целях изменения существующей деловой ситуации, то есть с целью создания новой деловой ситуации или нового делового отношения.

Беседа является благоприятной и часто единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности Вашей позиции с тем, чтобы он согласился с ней и поддержал ее.

Поскольку беседу не всегда можно повторить, важно полностью использовать предоставленную возможность. Особенно если в ней участвуют различные специалисты, "трудноуловимые" люди или высокопоставленные руководители, поэтому полезно иметь представление о психологии и технике проведения беседы и не полагаться только на удачу и стечение обстоятельств.

Не следует на переговорах принимать закрытые и агрессивные позы (наклоненная вперед голова, насупленные брови, широко расставленные на столе локти, сжатые в кулаки или сцепленные пальцы).

Не стоит надевать очки с затемненными стеклами, особенно при первой встрече. Это мешает партнеру адекватно воспринимать Вас и Вашу информацию и нарушает атмосферу общения.

Не разваливайтесь в кресле — партнер будет чувствовать себя менее удобно, чем ему бы хотелось. Жестикуляция необходима, но она должна быть умеренной, а не чрезмерной. Активная жестикуляция отражает положительные эмоции — заинтересованность, дружелюбие; чрезмерная — беспокойство, неуверенность, недостаточность аргументов.

 

Психологические аспекты деловой беседы

· Входите в кабинет партнера уверенно. Смотрите ему прямо в глаза. Рукопожатие должно быть энергичным и коротким. Если есть необходимость… · Проникнитесь уверенностью и установкой на успех. Будьте доброжелательны по… · Нельзя начинать беседу с предъявления претензий, тем более на повышенных тонах. Полезнее дать понять, что отношения…

Ритм

Представьте, что Вы танцуете с партнершей, не обращая внимания ни на нее, ни на мелодию. Это не танец, а сплошное мучение. Вместо удовольствия Вы получаете отрицательные эмоции, потому что не подстроились друг к другу, не вошли в ритм.

Другая ситуация: прекрасным летним утром Вы сидите у себя в офисе. У Вас отличное настроение, дела идут хорошо. Вы неспешно потягиваете черный кофе. И вдруг в кабинет влетает некто взъерошенный и потный и начинает с порога на повышенных тонах "качать права". Возможно, и справедливо, но Вам все это вряд ли понравится. Самое простое желание, которое возникает у Вас, — выставить его из кабинета, по крайней мере на то время, пока Вы допьете свой кофе. Этот "некто" не учел Ваш ритм и попытался предложить свой, который Вас совершенно не устраивает.

Если Вы хотите эффективно проводить деловые беседы, научитесь подстраиваться к партнеру, быть конгруэнтными.

Быть конгруэнтным — значит быть равным партнеру, созвучным его ритму. В этом случае Вас лучше понимают и с Вами чаще соглашаются, даже если Вы говорите о спорных вещах, потому что конгруэнтность вызывает симпатию и доверие партнера.

Для этого необходимо осуществить подстройку — присоединение, приспособление своего поведения к способу поведения партнера. Подстройка позволяет "начать на чужой лад, чтобы закончить на свой".

Когда люди находятся в тесном эмоциональном контакте, они склонны имитировать движения, жесты, позы, поведенческие реакции друг друга. В таких случаях говорят, что люди понимают друг друга с полуслова, а то и вовсе без слов.

Встраивание в ритм, подстраивание — не утрата самого себя, а учет психологии общения. В первое время ощущаются неловкость, затруднения, но постепенно навыки автоматизируются и применяются свободнее и естественнее.

Алгоритм подстройки. Старайтесь принимать такие же позы, как и Ваш партнер, но не занимайтесь явным копированием: собеседник может подумать, что Вы передразниваете его, и контакт будет потерян. Позы должны быть похожими, а не абсолютной копией. Действуйте в таком же ритме, повторяйте движения и жесты партнера. Однако не старайтесь быть тенью. Если у собеседника зачесался нос, не следует тут же хвататься за свой. Легкого касания лица будет вполне достаточно. Используйте в своей речи такую же громкость голоса, темп, интонации. Речь должна быть похожей, подобной, но не абсолютным копированием.

Подстройку поможет осуществить и учет основной репрезентативной системы собеседника — канала, посредством которого субъектом воспринимается информация, поступающая извне.

Разрыв стереотипа

Разрыв стереотипа разрушает прогнозируемую определенность и тем самым лишает человека привычной психологической защиты. На какое-то время он входит… В мире животных одни спасают жизнь бегством, другие застывают, впадая в транс.… Разрыв стереотипа у людей можно вызвать, например, убрав свою руку в тот момент, когда собеседник протягивает Вам…

Подготовка к проведению деловой беседы

Мы часто удивляемся тому, что деловые партнеры мгновенно реагируют на наши слова, парируют наши замечания, даже в сложной для них ситуации. Обычно… Заботясь о результате, позаботьтесь и о подготовке. Чем важнее предмет беседы,… Хорошо подготовиться к важной деловой беседе помогает планирование. Российские предприниматели не слишком жалуют эту…

Начало беседы

Собеседники обычно более внимательно слушают именно начало разговора — из любопытства, ожидания чего-то нового, для снятия напряжения, возникающего… Не следует первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы… "Снятие напряженности". Позволяет установить тесный контакт с собеседником. Скажите ему несколько теплых…

Приемы аргументирования

Весьма полезны здесь цифры — прекрасный фон для наших идей и доводов. Умело преподнесенные, они всегда выглядят убедительно. Цифровые данные —… Метод противоречия. Основан на выявлении противоречий в аргументации… "Своевременный перевод стрелки". Этот прием довольно прост и применим по отношению к партнеру с…

Деловая беседа в ситуации конфликта

Во время всплеска его эмоций следует вести себя спокойно (об этом уже не раз говорилось), уверенно, но не высокомерно. Если партнер агрессивен,… Представьте, что Вас обволакивает некая оболочка, через которую агрессия… Попросите его спокойно обосновать претензии, "разведя" факты и эмоции ("То, что Вы говорите, относится…

Принятие решений и завершение беседы

· достижение основной или альтернативной цели; · стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий; · обеспечение благоприятной атмосферы;

ЧАСТЬ V

Глава 19. МЕЖДУНАРОДНЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ КАК СРЕДСТВО ДИПЛОМАТИИ

 

Возрастание роли переговоров на современном этапе

В современную эпоху международные переговоры являются основным средством решения многих международных проблем. Тенденция к возрастанию их роли… Первый всплеск такой активности стимулировало создание в 1945 г. ООН. В период… Как видим, для международной жизни характерно волнообразное развитие событий, когда активизация переговорного процесса…

Типология, структура и функции переговоров

· уровень представительства; · обсуждаемые проблемы; · число участников;

Глава 20. ПРАКТИКА ПРОВЕДЕНИЯ МЕЖДУНАРОДНЫХ ПЕРЕГОВОРОВ

 

Организация проведения переговоров

Формами межгосударственных переговоров являются конференции, саммиты, сессии, совещания, встречи на различных уровнях и т.д. Вне зависимости от избранной формы к переговорам следует тщательно готовиться.… Основными элементами организационной стадии являются следующие: определение и согласование повестки дня, времени и…

Теоретическая подготовка к переговорам

· подготовка переговорной концепции; · анализ предполагаемых целей и позиции партнера; · определение стратегии и тактической линии;

Этапы переговоров

Переговоры — это средство, взаимосвязь между людьми, предназначены для достижения соглашения, ког­да обе стороны имеют совпадающие либо… Практически все исследователи единодушно выделяют три этапа: · начальный (исследовательский, дискуссионный, диагностический);

Посредничество в переговорах

Когда же стороны не в состоянии самостоятельно урегулировать спорные вопросы, они, как правило, обращаются к посреднику –третьей стороне,не… Посредником в переговорах могут выступать: государство в лице его… Требования, предъявляемые к посредникам, заключаются в следующем. Во-первых, в состав посреднической группы должны…

Национальные особенности собеседников в общении

Проблема национальных особенностей переговорных стилей в научном плане стала предметом исследований американских ученых относительно недавно (У.… Можно выделить три группы особенностей, характеризующих национальные стили. К… Строя тактику переговоров, выбирая аргументацию, следует учитывать национальные особенности собеседников, их…

Виды дипломатических приемов

Дипломатические приемы делятся на дневные и вечерние, с рассадкой и без рассадки. К дневным относятся приемы типа "бокал шампанского", "бокал… Наиболее простыми в смысле организации являются приемы типа "бокал шампанского" и "бокал вина",…

ЭТИКЕТНЫЕ НОРМЫ ПОВЕДЕНИЯ НА ОФИЦИАЛЬНЫХ и ДИПЛОМАТИЧЕСКИХ ПРИЕМАХ

Приход и уход с приема

На прием с полной рассадкой (завтрак, обед, ужин) следует при­ходить в точно указанное время. Опоздание считается нарушением эти­кета и может быть… Наиболее распространенные схемы рассадок: I. Присутствуют только мужчины. Хозяин предлагает главному гостю место за столом напротив себя.

Подготовка приема

Схема или план приема должны предусматривать место, где хозяйка и хозяин встречают гостей. Одному из сотрудников необходимо поручить провожать… В случае если прием устраивается по какому-то особому поводу и предполагается… Иное дело, когда правительство страны устраивает прием в честь высокого иностранного гостя. На такого рода приеме…

Поведение на приеме

Прием с полным обслуживанием (завтрак, обед, ужин) состоит из трех частей: аперитив, прием за столом и кофейный стол. Аперитив проводится перед началом приема. Это время предназна­чено для сбора и… В зале, где собираются гости и подаются напитки (или перед входом в зал), на небольшой столике выставляется план…

Глава 21. ОБЩЕГРАЖДАНСКИЙ И ДИПЛОМАТИЧЕСКИЙ ЭТИКЕТ

Этикет - слово французского происхождения, означающее установленный порядок поведения где-либо. Т.е., говоря простым языком, что нельзя, а что можно и, что немало­важно, если можно - то как.

Как оформить визитную карточку, как пользоваться всем этим разнообразием сто­ловых приборов, как рассадить участников переговоров, как подобрать галстук к этому костюму и т. д. и т, п. Проблема в том, что всех этих "и г. п. и т. д." огромное множество, сталкиваемся мы с ними каждый день и их несоблюдение может обернуться большими неприятностями (причем часто мы даже не понимаем, что причина крылась именно в этих "мелочах").

Различают несколько видов этикета:

· Дипломатический - правила поведения дипломатов и других официальных лиц при контактах друг с другом и на различных официальных мероприятиях;

· Воинский - свод общепринятых правил поведения в армии»;

· Общегражданский - множество правил, которые должны соблюдаться гражданами при общении друг с другом;

· Деловой этикет или бизнес-этикет представляет собой совокупность правил, выполнение которых способствует более успешному ведению дел я достижению намеченных целей, вызывая уважение и доверие у своих деловых партнеров.

Важно понимать, что этикетные нормы не были придуманы кем-либо искусственно, а затем навязаны обществу. Они имеют вполне естественную природу и направлены прежде всего на:

· достижение бесконфликтности в профессиональной деятельности,

· целесообразность и практичность,

· нахождение оптимального выхода из сложных психологических ситуаций, не ущемляя самолюбие и человеческого достоинства своего делового партнера,

Не менее важен и протокол - совокупность правил, соблюдаемых при проведении встреч, переговоров, приемов - без которых не обходится жизнь современного делового человека. Незнание делового протокола и его нарушение нередко приводит к срыву так хорошо начинавшихся деловых контактов.

Деловой этикет - это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов.

Этикет, если понимать его как установленный порядок поведения, помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Поэтому основную функцию или смысл этикета делового человека, можно определить как формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения. Второй по значению функцией этикета является функция удобства, то есть целесообразность и практичность. Начиная с мелочей и до самых общих правил, этикет представляет собой приближённую к повседневной жизни систему.

Одно из первейших правил, определяющих сам этикет - поступать так стоит не потому, что так принято, а потому, что или целесообразно, или удобно, или просто уважительно по отношению к другим и самому себе. Этикет является одним из главных "орудий" формирования имиджа. В современном бизнесе лицу фирмы отводится немалая роль. Те фирмы, в которых не соблюдается этикет, теряют очень многое. Там, где присутствует этикет, выше производительность, лучше результаты. Поэтому всегда нужно помнить один из главнейших постулатов, который знают бизнесмены всего мира: хорошие манеры прибыльны. Гораздо приятнее работать с той фирмой, где соблюдается этикет. Практически во всём мире он стал нормой деятельности. Это потому, что этикет в силу своей жизненной ценности создаёт приятный психологический климат, способствующий деловым контактам.

Нужно запомнить, что этикет помогает нам только тогда, когда нет внутреннего напряжения, рождающегося из попытки сделать по правилам этикета то, что раньше мы никогда не делали.

Любой человек, претендующий на определенную роль в социуме, будь то государственный или общественный деятель, бизнесмен или чиновник, для успешного выполнения избранной им социальной миссии должен быть не только высоким профессионалом, но и овладеть навыками корректного поведения, а для этого следовать этикету делового человека.

Последний включает:

· правила представления и знакомства;

· правила проведения деловых контактов;

· правила поведения на переговорах;

· требования к внешнему облику, манерам, деловой одежде;

· требования к речи;

· культуру служебных документов;

· значение международного протокола и т.п.

На что следует обратить внимание в первую очередь людям, которые в силу своей профессий, вынуждены много общаться и быть, что называется, «на виду»:

· вырабатывайте позитивное мышление и поведение, высказывайтесь кратко и по существу (обратите внимание, что россияне любят поговорить и не слишком балуют ясностью мысли - это раздражает делового человека).

· Осторожно используйте местоимение "я"; опирайтесь на факты.

· Не увлекайтесь деталями, но учтите, что вовремя и к месту высказанная деталь укрепляет Вашу позицию, делает ее более достоверной.

· Избегайте назидательности;

· Ищите пути урегулирования сложной проблемы, а не ее обострения;

· При встрече с агрессивно настроенным партнером избегайте конфронтации.

· Используйте в деловом общении визитные карточки, позволяющие избежать многих недоразумений в обращении к человеку. Вручая кому-либо визитную карточку, Вы тем самым показываете стремление и в будущем поддерживать деловые и личные контакты.

·

Сувениры

Вручение памятных сувениров, подарков стало традиционным для многих официальных приемов, деловых встреч, переговоров и т.д. Этикет предполагает, что во время первой встречи подарки преподносят хозяева,… При выборе подарка всегда следует четко представлять, кому он будет вручен. Подарки, сувениры официальным лицам,…

ЭТИКЕТ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ

Телефон необходим во многих неотложных жизненных ситуациях. И не только драматических. Свидание с любимым человеком, визит к друзьям, посещение… Телефонная связь - особая сфера общения, которая требует определенных навыков.…  

Общение по телефону

Телефон налагает на того, кто им пользуется, определенные требования: ведь при телефонном разговоре ваш собеседник никак не может оценить ни во что… Важно помнить, что когда вы звоните, вы делаете это в момент, удобный ВАМ, но,… Один консультант по вопросам совершения торговых сделок через технические средства считает, что самый тяжкий грех…

Как вежливо закончить телефонный разговор

Существуют разные обстоятельства, которыми можно воспользоваться для того, чтобы прервать разговор, не обидев собеседника, но лучше, если они… «Не хочу вас прерывать, но мне пора входить, а то боюсь опоздать на… «Простите, подошло время очередной встречи, мне пора идти».

Метод отгораживания

Телефон может отнимать очень много времени. Как вписать его в рабочий день? Будет лучше, если ты заранее отгородишься от ненужных звонков или… · Проинформируй всех, с кем ты говоришь по телефону (подчиненных, коллег,… · Назначь по возможности время для ежедневных активных (исходящих от тебя) телефонных переговоров.

Разговор без откладывания

В исключительных случаях, когда прорываются важные звонки, или во время телефонных «часов приема», ты должен сразу же в начале разговора выяснить: … · Кто твой абонент, из какой фирмы, какая у него должность, какие вопросы… · Чего он хочет.

Обратный звонок

Почему повод для звонка к тебе должен автоматически считаться более важным, чем твое дело, которое ты прерываешь, снимая трубку? Один из западных… «Телефонный блок» Метод обратных звонков толкает к еще одному методу - «телефонный блок».

Телефон и дневник времени

Для ускорения подготовки одного или нескольких телефонных разговоров можно использовать план дня. Помечай в нем вопросы для выяснения по телефону, а… · Разговор · Партнер

Телефонный разговор

 

Советов при ведении телефонного разговора

· Быть кратким. Своди фразу до минимума. Начало разговора определяет его ход и завершение. «Добрый день, господин Х., как ваши дела?», - это не что иное, как приглашение к долгому разговору о семье, отпуске,…

Если звонишь ты

До разговора: · Подумай, так ли необходим этот разговор. · Определи его цель.

Если звонят тебе

· Всегда рядом с телефоном держи карандаш и бумагу. · Отвечая, называй свою фамилию и отдел (фирму). · Запиши сразу фамилию позвонившего и его проблему.

Каков вопрос, таков ответ

Критерии для оценки полученной информации: полнота и точность, достоверность, полезность, новизна, своевременность, необходимость реагирования. Швейцарский мыслитель конца XVIII в. Лафатер говорил: «Хочешь быть умным -… Еще во II в. до нашей эры римский император Квинтилиан для полного понимания проблемы рекомендовал набор вопросов:…

Ошибок около телефонного аппарата

· Не поднимай трубку сразу после первого звонка. · Кричишь в трубку, думая, что собеседник плохо тебя слышит, порождая шум… · Говоришь традиционное «алло», что совершенно не содержит информации.

Правила японского этикета

Деловой костюм

Японцы тщательно придерживаются правила появляться на службе и протокольных мероприятиях в строгом деловом костюме. Главные требования к одежде - опрятность, аккуратность и даже некоторая педантичность. Во время переговоров, как правило, пиджаки не снимают и галстуки не распускают. Особое значение в Японии имеют чистые носки без дыр: в дом или традиционный японский ресторан принято входить без обуви.

Налаживание контактов

Для установления контактовони предпочитают не письма и телефонные звонки, а личные контакты, но не прямые, а через третье лицо — посредника. Это должен быть хорошо известный обеим сторонам японский бизнесмен, уже хорошо зарекомендовавший себя отечественный предприниматель или организация. При этом посредник должен быть вознагражден материально или встречной услугой.

Соответствие рангов

Пунктуальность

Японцы очень пунктуальны. Если вы не можете прибыть вовремя, обязательно предупредите об этом японскую сторону, а продолжительность встречи сократите на время опоздания, так как у партнера по встрече могут быть другие дела.

Рукопожатие

В Японии рукопожатия не приняты. Они выражают недружелюбие и агрессивность. В японском этикете собеседники не касаются друг друга, а лишь обмениваются почтительными поклонами.

В традициях деловых людей Японии внимательно выслушать точку зрения собеседника до конца, не перебивая и не делая никаких замечаний. Представитель японской стороны на переговорах может кивать во время беседы. Но это совсем не означает, что он согласен с Вами, а только то, что он понял Вас.

Сопровождение

Телефон

Не поднять трубку телефона, позволив ему прозвенеть более трех раз - по японским меркам - верх неприличия. В этом случае японец всегда очень долго извиняется за отнятое у собеседника драгоценное время.

Визитная карточка

Японцев нужно всегда называть по фамилиям, добавляя неизменное "сан" (господин), например, Канэко-сан, Такэсита-сан. Обращение по именам и…

Сувениры

 

Какое место занять

И в японском доме, и в конференц-зале почетное место, как правило, находится подальше от двери рядом с токонома (стенной нишей со свитком и другими украшениями). Гость может из скромности отказаться сесть на почетное место. Даже если из-за этого возникнет небольшая заминка, лучше поступить так, чтобы потом о вас не говорили как о нескромном человеке. Прежде чем сесть, надо подождать пока сядет почетный гость. Если же он задерживается, то все встают по его прибытии.

Принятие решений

Неформальное общение

Как вести себя за столом

Когда вы пользуетесь за столом палочками, следует избегать следующих вещей: · нельзя их скрещивать или втыкать в рис (это ассоциируется со смертью); · не следует двигать еду по тарелке и тарелку по столу;

Глава 22. Этика бизнеса и деловых отношений.

История экономической этики.

Экономическая этика является особым проявлением профессиональной этики. Проблемам экономической этики в настоящее время уделяется много внимания,… Аристотель не отделял экономику от экономической этики. Он советовал своему… Возникновение капитализма в Европе 16-го века было тесно связано с протестантской Реформацией.

Этико-экономическая концепция Г. Форда.

Одной из первых этико-экономических концепций была концепция Г. Форда. Он считал, что счастье и благосостояние добываются только честной работой и… Суть фордовской экономической этики заключена в мысли о том, что произведенный… Особое внимание Форд уделял производственным рабочим. Он обосновал дифференцированный подход к различным качествам и…

Глава 23. Этика и современное управление.

 

Повышение показателей этичности поведения.

Личностные ценности (общие убеждения относительно добра и зла) находятся в сердцевине проблемы социальной ответственности бизнеса перед обществом.… Однако этика бизнеса затрагивает не только проблему социально ответственного… Действия руководителей или рядовых работников, нарушающие закон также следует рассматривать как неэтичные. Например,…

Глава 24. Деловой этикет.

Этические принципы и нормы деловых людей.

Этикет, если понимать его как установленный порядок поведения, помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами.… Однако этикет не должен быть самоцелью или являться ценностью как таковой, сам… Одно из главнейших правил, определяющих сам этикет - поступать так стоит не потому, что так принято, а потому, что это…

Этические принципы и нормы деловых людей.

Другим основополагающим принципом является терпимость, которая означает невозможность преодоления с наскока слабости и недостатков… Деловые отношения требуюттактичности и деликатности.

США.

Американцы - народ предприимчивый, настойчивый и мужественный.

Американский стиль делового взаимодействия характеризуется утилитаризмом (все должно давать доход!); не делать лишней работы, обходиться без напрасных затрат труда; пренебрежением к традициям; силой данного слова; тщательностью в проработке организации любого дела; разделением и скрупулезной проверкой исполнения; нацеленностью сегодня сделать лучше, чем вчера; большим вниманием к мелочам; специализацией кадров и производства; краткостью и ясностью; конструктивизмом.

Российским бизнесменам, вступающим в незнакомый мир, необходимо придерживаться существующих там правил, чтобы успешно решить свои проблемы.

Постарайтесь вникнуть в суть американских деловых отношений. Американцы считают, что они превосходно разбираются в бизнесе любой страны и любой национальности. При деловых контактах они не дают вам знаний о всех деталях, но ожидают от вас понимания порядка работы и ведения бизнеса по-американски.

Если при ведении деловых переговоров вы не имеете информации, которую вам излагают, то принимайте ее как уже известную вам. Американцы быстро реагируют на все и требуют от партнеров того же. Одним из способов быстрого общения являются факс-аппараты.

В деловых письмах и разговорах всегда используйте имена людей или названия организаций, которые представили вас партнеру. Желательно попросить человека предлагающего вам контактировать с какой-либо фирмой, позвонить в эту фирму и представить вас.

При деловых переговорах обязательно найдите оригинальные черты вашего предложения, отличающие вас от других аналогичных фирм, и всегда фиксируйте внимание партнера на этом. Вы обязаны знать и четко сказать, кто вы, что делаете и почему вашему партнеру выгодно вести переговоры с вами, а не с другими фирмами.

Фиксируйте свое внимание на целях партнера и на вашей помощи в достижении этих целей. Всеобщий принцип американского бизнеса - получение прибыли. Если ваши предложения помогают достижению вашей цели, то они обязательно заинтересуют американского партнера. Но эти предложения должны быть только реальными.

Перед деловыми переговорами определите заранее желаемый результат. Спланируйте разговор так, чтобы он коснулся ваших главных задач и преимуществ, постарайтесь организовать встречу.

При этом американских бизнесменов заинтересует следующая информация:

· способы удешевления продукции для получения большей прибыли;

· пути создания новых рынков сбыта или привлечение новых клиентов для своего производства;

· возможность заключения благоприятных контрактов;

· создание хорошего имиджа для фирмы и ее продукции.

Итак, ищите успеха на американском рынке, соблюдая деловой этикет, четко организуйте свою деятельность как самостоятельно, так и привлекая специалистов, которые всегда готовы предоставить свой опыт и знания.

 

Великобритания

Бизнесмены Великобритании - одни из самых квалифицированных в деловом мире Запада. Английские бизнесмены, работающие в промышленности, умеют… Английскому бизнесу свойственны социальный консерватизм, приверженность идеям,… Отечественным предпринимателям следует хорошо представлять себе портрет английского бизнесмена, четко знать…

Франция

Прежде чем приступить к установлению деловых отношений с французскими фирмами, необходимо четко поставить цели этих отношений. Узнав как можно больше об интересующих вас фирмах, пошлите в их адрес комплект… При этом следует помнить, что в деловой жизни Франции большую роль играют связи и знакомства. Поэтому обычно новые…

Италия

Знакомство с представителем итальянского делового мира начинается с обмена визитными карточками, поэтому необходимо их иметь при себе в достаточном количестве. Если в ответ на протянутую визитную карточку вы не можете дать свою, надо извиниться, объяснив причину, и пообещать послать ее при первой же возможности.

Тексты на визитных карточках итальянских бизнесменов печатаются, как правило, на итальянском и английском языках, (реже - французском).

Итальянцы придают немалое значение неформальным отношениям и с удовольствием проводят время с партнером в неслужебное время. Кроме того, многие вопросы итальянцы предпочитают обсуждать в неофициальной обстановке, например, в ресторанах.

И еще несколько советов бизнесмену, установившему контакт с итальянскими партнерами.

Если вы прилетели в итальянский аэропорт, а вас почему-либо не встретили, позвоните своим партнерам.

Вы едете на переговоры, и вам нужно такси. Не пытайтесь сами остановить свободное такси. Если вы в гостинице, попросите портье вызвать такси - оно будет через несколько минут. Если вы на улице, зайдите в ближайшее кафе и обратитесь к его хозяину. Такого рода услуги делаются бесплатно или за очень умеренную сумму.

Садясь в такси, занимайте заднее правое сиденье - в Италии не принято сидеть рядом с водителем. Платите по счетчику или чуть больше, но ненамного - здесь уважают тех, кто не сорит деньгами.

 

Китай

Россия - евроазиатская страна. Поэтому особое значение для нас имеет активизация внешнеэкономического сотрудничества с Китаем.

Стиль ведения переговоров с китайскими партнерами отличается длительностью - от нескольких дней до нескольких месяцев. Это объясняется тем, что китайцы никогда не принимают решений без досконального изучения всех аспектов.

Если вы хотите сберечь свое время и сократить сроки проработки вашего предложения, направьте его подробное и конкретное описание за 3-4 недели до командировки.

Успех переговоров уже на первом этапе зависит от того, насколько удастся убедить партнера в реальных преимуществах сотрудничества с вами. Поэтому в состав участников переговоров необходимо включить высококвалифицированных специалистов, способных на месте решить технические вопросы, а также хорошего переводчика, знающего специфические термины вашего дела. Затем начинается коммерческий этап переговоров. Китайские компании обладают, как правило, хорошо подготовленными в коммерческом отношении и опытными кадрами, располагают обширной конъюнктурной информацией и в процессе переговоров часто ссылаются на прежде заключенные с большой выгодой для себя контракты.

В Китае придают важное значение налаживанию дружественных, неформальных отношений с иностранными партнерами. Вас могут спросить о возрасте, семейном положении, детях - не обижайтесь, это искренний интерес к вам. Вас радушно пригласят в гости или ресторан на обед, где подадут не менее 20 блюд. Если вы не готовы попробовать предлагаемое вам экзотическое блюдо, не отказывайтесь демонстративно. Попытайтесь съесть хотя бы маленький кусочек, а остальное смешать на тарелке. Подача супа к столу - сигнал того, что обед близится к завершению. Гость встает из-за стола первым.

Одеваются в Китае очень просто, костюм с галстуком обязателен лишь на официальные приемы и во время визитов к высшим государственным деятелям.

 

Япония

Деловая этика японских бизнесменов существенно отличается от правил и норм делового мира Запада.

Знакомство с представителем японского бизнеса начинается с обязательного обмена визитными карточками.

При встречах с руководством фирмы и переговорах необходимо быть актуальным - японцы болезненно относятся к опозданиям, какими бы причинами они ни были бы вызваны. Если вы не можете прибыть вовремя, обязательно предупредите об этом японскую сторону, а продолжительность встречи сократите на время опоздания, так как у партнера по встрече могут быть другие дела.

Избегайте рукопожатий при встрече с японцами - они предпочитают поклон.

Следует знать об еще одной особенности японского бизнеса. Японский предприниматель стремится к реализации продукции и получению прибыли так же, как его американские и европейские коллеги, но в отличии от них он старается привнести в деловые отношения дух гармонии, установить между партнерами "человеческие отношения".

При кадровых изменениях в японских фирмах всем имеющим с ними контакты посылаются уведомления об этом. Отечественным предпринимателям следует поучиться у своих японских коллег этой норме деловой этики.

Итак, вот что советуют новичкам от бизнеса, отправляющимся в Японию.

Будьте максимально вежливы, поскольку сами японцы в большинстве очень вежливы и высоко ценят такое же отношения к ним самим.

Не теряйте самообладания, не горячитесь в присутствии японских партнеров. Даже если вас довели до "белого каления", оставайтесь холодным и улыбайтесь, пока можете. Нет сил улыбаться - так хоть держите себя в руках и не допускайте воинственных действий и слов. Не давите на японца, не принуждайте его к конкретным действиям.

Показывайте, что вы доброжелательны, практичны, искренни, отзывчивы, общительны - эти черты особенно симпатичны японцу, ибо нередко именно их не хватает. Совет прост: не разочаровывайте собеседника.

Не разбирайте человеческие проблемы холодно и безучастно, ибо тем самым вы можете затронуть эмоциональный настрой японского партнера. Насколько можете, познакомьтесь с Японией.

 

Финляндия

Современная финская этика коммерческой работы отличается надежностью, четкостью, корректностью и честностью в отношениях и не уступает немецкой в… Многие деловые вопросы здесь проще решать в сауне или ресторане, поэтому не…  

Германия

Если на ваших глазах немецкие партнеры заперли на замок в бюро телефон или ксерокс, не воспринимайте это как акцию, направленную против вас. Это… Немцы умеют вести деловые телефонные разговоры. Они не тратят лишнего времени,… Пунктуальность и строгая регламентация сказывается везде. Чаевые в ресторане или кафе можно не давать - они уже…

Турция

В Турции многие беседы начинаются в кафе за чаем с пирожными. Турки большие сладкоежки. У них даже поговорка есть: "Сладко поели - сладко поговорили".

Во время деловой поездки в Турцию, собираясь в гости к своему партнеру, не забудьте о цветах для хозяйки дома.

Турки очень любят дарить и получать подарки. Решив сделать презент своему партнеру, подарите ему эмблему вашей фирмы, положив ее в "плакет" - бронзовая коробочка обшитая бархатом,

Часто в приемных стоят аквариумы, клетки с птицами или комнатные цветы. Проявите интерес к ним, это расположит к вам хозяина кабинета.

Никогда не ходите на встречу с турками, не располагая запасом времени. Ведь деловому разговору обязательно будет предшествовать "сохбет" - беседа о том, о сем, чай или кофе. И может быть именно во время этой беседы будет решаться судьба вашего предложения о совместном сотрудничестве.

В заключении необходимо сказать, что где бы ни был наш предприниматель, он должен всегда быть достойным представителем своей страны. Терпимость, проявление уважения, достоинство и такт по отношению к партнерам помогут реализовать ваше искреннее желание добиться взаимовыгодного результата.

 

 

Часть VII

 

ПРАКТИКУМ

по

«Международным деловым переговорам»

 

Деловые игры, упражнения и тренинги по дисциплине Международные деловые переговоры

Раздел 1

ХАРАКТЕРИСТИКИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

УПРАЖНЕНИЯ, ИГРЫ, ТРЕНИНГИ

Цель: развить интеракционный потенциал играющих, научить принимать кол­лективные решения, выявить лидерские возможности участников игры. Процедура:1… На луноходе, которым управляет каждый из вас, вышел из строя двигатель. До… I этап. Предметы необходимо взять с собой, а для уменьшения груза и ус­корения движения поочередно избавляться от них…

Карточка играющих

  Наименование предметов Оценка Дирек­тивная оценка Разница в оценках При­меча­ние   инди­вид. груп­повая лиде­ров   ИНД. 5-2 2-6 груп­повая 3-5 лидеров 4-5 5^

Раздел 2

ВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА КОММУНИКАЦИИ

УПРАЖНЕНИЯ, ИГРЫ, ТРЕНИНГИ

Используйте "язык бизнеса": совмещение профессий, система оплаты тру­да, работодатель, работник, претендент на должность, договор,… .. ."Нужен мне работник: Повар, конюх, плотник. А где найти мне такого… Балда говорит: "Буду служить тебе славно, Усердно и очень исправно, В год за три щелка тебе по лбу, Есть же мне…

Упражнение 2

Назовите основные черты официально-делового стиля.

2. Определите по названию документа целевое назначение данного рече­вого жанра:

- приказ, инструкция,

- докладная записка, объяснительная записка,

- уголовное дело, заявление, рекламация,

- отчет, справка, акт.

Аргументируйте свое суждение. Назовите признаки официально-делового стиля, общие для всех названных жанров.

Объясните, почему клише не просто допустимо, но необходимо при создании речевых жанров официально-делового стиля.

• Автор проекта, автор гола (в футболе), автор инициативы, автор книги, автор конструкции, автор недоразумения. • Повысить выпуск (чего?), повысить изучение, повысить требования, повысить… 5. Объясните особенности словообразования слов "канцеляризмов", со­ставьте с каждым из них предложение:

Напишите предложения, включив в них новые профессиональные слова таким образом, чтобы смысл нового слова адекватно вписывался в контекст предложения.

- Имидж. Фрустрация. Назализация. Эмпатия. Консенсус. Реноме. - Инновационность. Креативность. Паблисити. Фасцинация. 7. Развитие метафорического мышления.

Спонтанная иллюстрация

Возьмите ручку и нарисуйте что-нибудь, не задумываясь. Не имея ника­кого представления о том, что вы собираетесь сотворить, прижмите кончик карандаша к бумаге и дайте ему свободно двигаться. Не думайте о том, что получится - что выйдет, то и выйдет. Сделайте хотя бы 15 рисунков. Что сотворил ваш карандаш?

Раздел 3

КОММУНИКАТИВНЫЕ БАРЬЕРЫ

УПРАЖНЕНИЯ, ИГРЫ, ТРЕНИНГИ

В этом тренинге вместо кораблика можно использовать любой вид транс­порта, например самолет, дирижабль, оленью упряжку и т. д., в зависимости от… Правила тренинга Все участники плывут на кораблике. Кораблик плывет вдоль берегов, ост­ровов, гор и лесов; то наступает день, то…

Упражнение 1

Игра"ЗАГАДАЙ СЛОВО"

Игра групповая. Один из участников загадывает слово. Он держит его в тай­не, но сообщает всем первую букву. Допустим, что это буква "К". Кто-нибудь из участников задает вопрос, например такой: "Это не животное?", или "Это не часть слова?". Все остальные участники, включая и того, кто загадал слово, быстро придумывают слово, которое начиналось бы на букву, указанную тем, кто задумал слово, и относилось бы к тому классу объектов, который указан в вопросе.

Если первым такое слово придумал участник, загадавший слово, то он про­износит его, и игра продолжается, то есть кто-нибудь из участников задает но­вый вопрос. (Причем сам задающий вопрос, конечно же, должен знать, что он имеет в виду, и, если никто не сможет придумать ответ, то он называет это слово).

Если же кто-то произнес слово, соответствующее вопросу и начинающееся на нужную букву, раньше участника, задумавшего слово, то участник, зага­давший слово, объявляет вторую букву своего слова.

Вновь кто-нибудь из участников задает вопрос, и все остальные придумы­вают слово, начинающееся этими двумя буквами, которые объявлены участ­ником, загадавшим слово. Игра продолжается до тех пор, пока слово не будет отгадано. Тот, кто отгадал, загадывает новое слово, и игра продолжается.

Ведущий выступает в роли арбитра и посредника в спорах, например подходит ли слово "Булыжник" под категорию "Оружие" или, скажем, "Человек" под категорию "Единица измерения" на основе того, что он - мера всех вещей. Следует запоминать имена тех, кто проявляет наибольшую и са­мую результативную активность, можно выделить быстро и медленно сооб­ражающих, лабильных и ригидных, более эрудированных и менее эрудиро­ванных, инициативных и пассивных. Это пригодится для выводов и коррекции

Упражнение 2

Наугад выберите по паре слов из каждой колонки и используйте их как"затравку" для создания рассказа. На бумаге или в уме разработайте сценарий,
фиаско статуя спираль

океан ноготь финиш

путешествие мостовая кнопка

бумажник пальто вор

дыня фанера суфле

сон харизма ковбой

мотоцикл армия коробка

собака нос палка

преступление хоккей плод

Примечание: это задание можно выполнять индивидуально, можно с партнером, по типу: подхват реплик.

Упражнение 3

ЭВФЕМИЗМЫ - мягкие эквивалент достаточно резких слов или вы­ражений, которые предпочтительно завуалировать, например: вместо "Онумер" - "Он ушел из жизни"; "Бедный" - "Нуждающийся"; "Старый чело­век"- "Человек преклонного возраста" и т.п.

Задание:придумайте не менее 10 слов, неприятных для партнера, и подбе­рите к ним эвфемизмы. Например: дебил - человек с недоразвитыми способностями.

Раздел 4

НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА В ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ

УПРАЖНЕНИЯ, ИГРЫ, ТРЕНИНГИ

Упражнение 1

Произведите жест, который бы соответствовал содержанию предложе­ния, и найдите его характеристику в списке описаний жестов: Вареники лепят вот так. Ну, это что-то такое огромное, необъятное. Замкнутый круг какой-то. Машинка шьет зигзагом. Есть у вас дырокол? Его надо держать крепко, а то разболтается. Полюбуйтесь-ка на него.

Описание жестов:жест вытянутой ладони; указательным пальцем пра­вой руки описывается круг; разводящие движения обеими руками в воздухе; жест сжатого кулака; жест в воздухе указательным пальцем налево - направо, снизу вверх или сверху вниз; движение сжатой в кулак правой руки вниз с нажимом; защипывающие движения паль­цами.

Упражнение2

Определите, какие жесты могут быть использованы при произнесении фраз:

Все это не для меня.

Стучат, стучат и вверху и внизу.

Пришли и те и другие.

Пусть это останется между нами.

Мы-то с тобой поймем друг друга.

Пускай, пускай, оставь его.

Да что там, ну пусть.

Избавьте меня от этого, я этого не хочу.

Нет-нет, ни за что.

Так все напутано, такая неразбериха.

Никто ничего не поймет, полная сумятица.

Все это не совсем так.

Я с вами абсолютно не согласен.

Парень сказал: что-то я сомневаюсь...

Дай мне руку, не откажись простить меня.

Он протянул ему руку нерешительно.

Он стиснул ее так, что другой чуть не вскрикнул.

Не решаясь отвечать, он сначала повел одним плечом, затем другим.

Он показал своими толстыми короткими пальцами, что у него усы, как у таракана.

Моя пишущая машинка забарахлила, каретка не работает.

Она взяла мыло и стала намыливать им руки.

Зазвенел телефон, он схватил трубку.

Примечание: изобразите жесты, описанные в предложениях. Оцените правильность демонстраций, пусть попробуют изобразить жесты разные участники, сделайте сравнительный анализ.

Упражнение3

Тренинг"КНЯЗЬ"

 

Все участники тренинга делятся на пары и садятся друг против друга. Те, кто сидят слева, получают роль князя, те, кто сидят справа — роль старейшины.

Существовала древняя (почти четырехтысячелетней давности) китайская традиция выбора князя.

Кандидату в князья старейшины рода делали предложение занять этот пост. Даже желая получить княжеский титул, он, как человек воспитанный, все же от него отказывался. Говорил, что считает себя недостойным высокого поста.

Через некоторое время старейшины снова отправлялись к нему и снова делали предложение. Но уважающий себя кандидат снова отказывался. Ему снова делали предложение. И так далее.

После каждого отказа старейшины могли не повторить своего предло­жения, а сделать его другому лицу. Более того, они могли делать ему предложение в расчете именно на отказ, чтобы впоследствии обратиться к тому, кого действительно хотели видеть князем.

Обе стороны рисковали. Кандидат, отказавшись в очередной раз, риско­вал не дождаться следующего предложения. Старейшины, имеющие в виду другого претендента, рисковали получить согласие.

Делая предложение, "старейшина" кладет перед "кандидатом в князья" палочку (спичку), сопровождая этот жест различными вежливыми слова­ми. Вежливо отказываясь, кандидат в ответ кладет рядом с первой еще одну палочку. Повторное предложение старейшина сопровождает еще одной палочкой. Отказ - еще одна палочка. Так растет небольшая горка палочек.

Если старейшина решит, что достаточно предлагать, он со словами "Ну что же поделаешь, придется обратиться к другому кандидату" забирает всю горку палочек себе.

Если же кандидат решит, что достаточно демонстрировать воспитан­ность, он со словами: "Ну что поделаешь, видно, придется согласиться!" -забирает всю горку палочек себе.

Далее следует пересадка, и те, кто играл роль старейшин, становятся кандидатами в князья, и наоборот.

Цель:проявить эмпатию и зафиксировать сигналы глаз, дыхания, движения мышц лица, тела, которые показывают, что в данный момент чувству­ет партнер, готов ли он принять решение о завершении разговора, и опередить его, забрав палочки себе.

Задача участников: набрать как можно больше палочек. В начале игры всем выдается одинаковое их число (например, 20). Если нетерпеливый участник сразу заберет кучку палочек себе, урожай будет небольшой. Если участники проявят выдержку, то урожай будет богатый, но и риск будет велик.

Упражнение 4

Тренинг"РОКОВОЙ ГИПНОТИЗЕР" (Киллер)

В начале каждой игры руководитель "назначает" рокового гипнотизера" незаметно для остальных членов группы, дотрагиваясь до его руки или пле­ча или подавая иной сигнал.

Цель: фиксация невербальных сигналов, мгновенная реакция на них: полу­чил сообщение - среагировал.

Упражнение требует свободного перемещения слушателей в аудитории. Руководитель тренинга объясняет, что в группе появился роковой гипноти­зер, который приканчивает жертву, глядя ей в глаза и подмигивая.

Получив этот сигнал, жертва сразу должна упасть. Гипнотизер-убийца продолжает свое страшное дело до тех пор, пока один из членов группы не поднимет руку и не скажет: "Я знаю, кто убийца!".

Если гипнотизер узнан, то игра закончена, если произошла ошибка, игра продолжается, а "паникер" выбывает из игры.

После одного - двух циклов игры правила меняются: жертва должна от­считать 10 (15) секунд и только после этого упасть на стул. Различие не­трудно предвидеть: количество "жертв" будет во много раз больше.

 

Упражнение 5

ТренингиНА "ПРОЧТЕНИЕ" НЕВЕРБАЛЬНЫХ СИГНАЛОВ

1. Каждый по очереди мимикой, действиями, жестами что-то сообщает,
а все расшифровывают сообщение. ,

2. Уйдите из аудитории, например как ушел бы ваш персонаж:

 

- "Я ночная птица"; "Я скользнула по лунному диску и исчезла";

- "Я искра от костра"; "Я поднялась вверх и погасла";

- "Я лось, я побрел по мелководью";

- "Я обезьяна, медвежонок, козленочек, кошка и т. п."

P. S.: можно придумать походку для кого-нибудь другого.

3. Один из участников тренинга выходит за дверь. В его отсутствие при­ думывается задание и выбирается ведущий.

Затем приглашается участник, он должен понять задачу и выполнить за­дание, переданное ему невербальными сигналами. Ведущий показывает взглядом играющему, делает ли тот правильные действия или нет (теплый или холодный взгляд); лицо бесстрастное, мимикой пользоваться нельзя. Никто не помогает.

Упражнение 6

Задание:заполните графу "Предположительное значение", используя мате­риалы раздела.

 

Язык тела
Пример	Сигнал на языке тела	Предположитель­ное значение
Один из собеседников доказывает остальным, что они чего-то не знают	Слушатель: касание носа Побочный сигнал: быстрый взгляд вниз
Человек извиняется, выражает свое сожаление, что сделал что-то неверно	Склоненная голова Побочный сигнал: мимика сожаления
Один из собеседников объясняет остальным слож­ную взаимозависимость	Слушатель: потирание пере­носицы Побочный сигнал: прекраще­ние зрительного контакта
Собеседник начинает путаться в формулировках	Пальцы рук образуют дугу или "чердачок". Побочный сигнал: прекраще­ние зрительного контакта
Тот, кто ведет разговор, полностью настроился на своего собеседника и го­ворит то, что полностью соответствует его мыслям	Нога закинута за ногу в сто­рону собеседника. Побочный сигнал: дружеская мимика
Говорящий не попадает на "волну" понимания и передает негативные вер­бальные раздражители	Нога закинута на ногу в сто­рону от собеседника Побочный сигнал: защитная мимика
Один из собеседников разразился скучным мо­нологом	Верхняя часть туловища слу­шающего отклоняется назад, дистанция увеличивается. Побочный сигнал: поигрывание письменными принадлежностями
Тот, кто ведет разго­вор, не замечает сигналов тела со значением несо­гласия и тогда вербально прерывается слушателем	В сторону говорящего направ­ляется указательный палец или авторучка

Раздел 5

ПСИХОЛОГО-КОММУНИКАТИВНЫЙ ПОТЕНЦИАЛ ДЕЛОВЫХ ПАРТНЕРОВ

УПРАЖНЕНИЯ, ИГРЫ, ТРЕНИНГИ

I. Вы в чужом городе в деловой командировке и от успеха переговоров зави­сит ваша карьера. Вам предлагается невыгодный контракт. Вы внутренне… 1. Я "сдохну", но выбью из него нужный мне контракт. 2.Они знают, что я слабая женщина, поэтому специально приготовили для меня этого сердцееда.

Раздел 6

ФОРМЫ ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ

УПРАЖНЕНИЯ, ИГРЫ, ТРЕНИНГИ

Упражнение 1

Имитационная игра "ДЕЛОВЫЕ СОВЕЩАНИЯ"

Совещание - одна из форм коллективного принятия решений. Проверьте правильность ваших действий при его организации и проведении с учетом следующих ситуаций.

1. Вам предстоит провести совещание, предусмотренное календарным планом или в связи с возникновением непредвиденной ситуации. Какую подготовительную работу вы должны выполнить, чтобы обеспечить эффек­тивность совещания?

2. Какие приемы следует применять для контроля дискуссии в ходе со­вещания: сохранение единства участников совещания, их мобилизация, фо­кусирование внимания на обсуждаемой задаче?

3. Вы заметили, что участники совещаний часто стремятся к обсужде­нию возможности проведения в жизнь первого же предложения по пробле­ме, даже если оно не очень рационально. Вам же кажется, что не мешало было искать и другие варианты.

4. Подумайте:

- что может заставить сотрудников искать решения типа "как делать", а не "что делать"?

-как следует поступить, чтобы подтолкнуть собравшихся на расшире­ние круга предложений?

4. Часто на совещаниях люди не слушают друг друга. Один говорит:
"А - это В". Другой вступает в диалог так, как если бы первый сказал: "А –это С". Словом, обсуждение проблемы превращается в обсуждение личных позиций участников совещания, и конкретные доводы того или иного из них игнорируются присутствующими.

Как вам следует вести себя в данной ситуации?

5. Вам трудно перед аудиторией говорить. Вы не можете собраться пе­ред выступлением на "публике", даже перед небольшой группой людей Ва­шей организации.

Каковы методы подготовки к выступлению? Как приобрести уверен­ность в себе?

О чем надо помнить в процессе выступления, какие соблюдать правила?

6. Один из работников на совещаниях персонала обычно занимает пози­цию противостояния. При этом все вынуждены выслушивать длинные и туманные объяснения причин его несогласия, в силу чего впустую тратится масса времени.

Стоит ли прервать выступающего и предложить ему связать сказанное с предметом обсуждения?

Стоит ли повторять этот прием в том случае, если он не подействовал сразу?

Какие еще способы воздействия на этого подчиненного Вы могли бы предложить?

Упражнение 2

Анализ ситуаций на совещании

Вы - менеджер предприятия. Всем известно, что ваш генеральный ди­ректор - руководитель не из худших, но имеет привычку на совещаниях выбирать… В самый напряженный период завершения производственной програм­мы один из… - посмотрите, кто из сотрудников меньше загружен и передайте ему до­полнительную работу;

Упражнение 3

Ролевая игра"ВЫКИНЬТЕ СВОИ ПРОБЛЕМЫ"

Цель:помочь людям "уйти" от своих проблем и огорчений, в то же время обеспечивая остальную группу материалом для обсуждения этих про­блем и выдвижения предложений по их решению.

Процедура:

Эта игра может проводиться во время обычных совещаний по отделени­ям, общих собраний или других деловых встреч.

• Расскажите суть этой игры, отметив, что большинство людей постоянно
сталкиваются с различными проблемами производственного или личного
характера. Участникам игры предлагается решить проблемы сегодня.

• Попросите каждого участника сформулировать такие проблемы. Будь­
те осторожны в отношении личностных черт, фраза "видеть щепку в
чужом глазу, а в своем и бревна не заметить" - не слишком удачный
юмор.

• Каждый участник записывает свои проблемы на листке бумаги. Затем они
комкают листки и выкидывают их в корзину для мусора.

• После того как все бумажки окажутся в корзине, образуйте группы из трех
человек, попросите выделить по одному человеку от группы, которые бу­дут вынимать записки из корзины.

• Теперь у "тройки" есть "вытянутая" проблема, и рабочей группе дается 3-
5 минут, чтобы записать и обсудить сколько возможных решений они ус­пеют выработать за этот промежуток времени.

• Затем каждая группа излагает свою проблему и оглашает решения. Остальные участники игры могут сделать добавления по поводу новых предложений.

Раздел 7

ДЕЛОВЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ

УПРАЖНЕНИЯ, ИГРЫ, ТРЕНИНГИ

Упражнение 1

Ситуационно-ролевая игра"ПЕРЕГОВОРЫ"

Цель:отработка навыков делового общения в переговорах; урегулирование конфликта; достижение соглашения.

Роли для участия в игре:

1. Специалисты, ведущие переговоры, не менее трех чело­век. Обычно это лица, облеченные властью, полномочиями и доверием той стороны, которую они представляют. Кроме того, они должны быть людьми, принимающими решения, в том числе и в изменившихся обстоятельствах.

2.Группа экспертов, их задача - дать оценочную экспозицию конфликта. Экспертные решения и оценки должны носить предметный характер. Оценивая решения, принятые в процессе переговоров, они должны подсчитать конкретные убытки и потери и выявить ошибки и их негативные последствия, предложить варианты действий. (Не менее трех человек).

3. Группа аналитиков, их задача - осуществить прогнозирование на перспективу, проанализировать предлагаемые экспертами и переговор­щиками решения с точки зрения их эффективности, появления потенциаль­ных проблем. (Не менее трех человек).

I этап игры:"ПОДГОТОВКА"

•Создание игровых команд: специалисты по переговорам - по 3 чел. от каждой из сторон; эксперты, аналитики.

•Описание сложившейся ситуации, конфликта между сторонами.
Примечание: ситуацию можно предложить из реальной практики или

дать слушателям возможность придумать ее самим.

•Создать документ - ПАКЕТ ПРЕДЛОЖЕНИЙ. В него входит несколько
статей. Одна из них - описание конфликта в терминах, принятых обеими сторонами. Это уже первый шаг к будущей договоренности. Далее описы­ваются взаимные претензии. Список претензий должен быть достаточным для выражения собственной позиции, аргументированным и не чрезмерным.

 

Пакет предложений включает в себя:

 

А)Преамбула - в ней оговариваются цели, интерес и отношение к спор­
ному положению.

Б)Детализация преамбулы в формулировке собственной позиции по
всем аспектам спорного положения.

В)Претензии к партнерам. Необходимо выделить принципиальные пре­тензии и второстепенные. Первые описываются в категорических выраже­ниях, а вторые по типу: "к тому же...", "следует добавить, что..." и т. п.

Г)Экспертные оценки, характеризующие те или иные положения.

Группы экспертов и аналитиков готовят встречные предложения, описывая их значимость, эффективность и прогнозируя возможные последствия.

 

Примечание: группе экспертов можно предложить вместо разработки новых предложений выработать систему оценивания результатов дея­тельности специалистов по переговорам и аналитиков, принимаемых решений, выбираемых стратегии и тактики.

II этап игры:"РЕГЛАМЕНТ"

На данном этапе игры ее участники вырабатывают регламент. Он дол­жен определять: место, время, характер и упорядоченность переговоров. Регламент состоит из следующих частей:

А) Преамбула регламента - констатация общей цели переговоров, их ха­рактера, содержания и оснований. Цели переговоров должны определяться взаимным соглашением.

Б) Формулирование характера переговоров связано с ориентацией на взаимосогласование, рассмотрение претензий, разбор конфликта, двусто­ронние или многосторонние переговоры, обращение к третьим лицам, пред­варительные раунды консультаций и т. п.

В)Соглашение относительно участников переговорного процесса, их
полномочий, представительности.

Г) Формулирование санкций, которые определяются как меры, следую щие за нарушение регламента.

Д) Диспозиция - согласование места и времени проведения самих пере­
говоров, консультаций, встреч посредников и пр.

 

Примечание: выработка той или иной формулы регламента проводится на закрытых совещаниях каждой команды. Эксперты и аналитики могут вносить свои предложения каждой из сторон. Кроме того, проводятся предварительные раунды консультаций команд. По итогам второго этапа принимается согласованный регламент.

III этап игры:"РЕШЕНИЯ"

Началом данного этапа служит принятие взаимосогласованного пакета предложений. Реализация данного этапа будет продуктивной, если преды­дущие этапы дали соответственно конструктивные результаты. Решение выражается в намерении обеих сторон действовать в направлении формули­рования общих соглашений.

IV этап игры: "СОГЛАШЕНИЯ"

Это последний этап переговоров. Он предполагает, что участники игры совершают несколько последовательных шагов:

1. Формулирование достигнутых договоренностей в виде соглашений.

2. Формулирование заключительного протокола.

Выработка СОГЛАШЕНИЯ и ПРОТОКОЛА тоже предполагает свою тактику, маневры, уступки и твердость позиции.

Заключительные документы переговоров оформляются в виде соответ­ствующих соглашений:

ДОГОВОР - правовой акт, который устанавливает права и обязанности договаривающихся сторон. Договор формулируется (в зависимости от со­держания переговорного процесса) как экономический, дипломатический, коммерческий, военный и т. п.

Это может быть договор о гарантиях, договор о дружбе и сотрудничест­ве, договор о взаимной помощи, о нейтралитете, о разделении сфер влия­ния.

ПАКТ - договор, имеющий в своем названии указание на содержание договора.

КОНВЕНЦИЯ - договор по отдельному вопросу.

СОГЛАШЕНИЕ — договор по вопросу сравнительно небольшого значе­ния или временного характера, заключаемый на непродолжительный срок.

ПРОТОКОЛ - фиксация в кратко изложенном соглашении о договорен­ности по определенному вопросу. Протокол может также служить поясне­нием к той или иной статье основного договора.

ПРОТОКОЛ О НАМЕРЕНИЯХ - соглашение сторон, не носящее юри­дического характера. Его статус - лишь прояснить и в определенной степе­ни согласовать намерения сторон на основе установления в процессе пере­говоров общих интересов.

ДЕКЛАРАЦИЯ И МЕМОРАНДУМ - торжественные заявления сторон о том, что они будут придерживаться одинаковой линии поведения по спор­ному вопросу.

ДЖЕНТЛЬМЕНСКОЕ СОГЛАШЕНИЕ - договор, заключаемый в уст­ной форме между договаривающимися сторонами.

Примечание: участники переговоров принимают тот вид соглашения, который адекватен обсуждаемой ситуации. По итогам игры проводится оценивание принятых соглашений со стороны экспертов, а затем в кол­лективной дискуссии анализируются сами переговоры, достижения и по­тери участников, просчеты и ошибки, которые допущены из-за неэффек­тивной подготовки к переговорам. Организатор игры подводит итоги, резюмируя все позитивное и конструктивное.

Примерный тест договора между организацией (фирма-поставщик, банк и др.) и клиентом

ДОГОВОР №

на осуществление расчетно-кассового обслуживания

(на поставку. и т. п.)

Заказчик................ Исполнитель...................

Место заключения договора....... Дата.........

Полное и точное наименование сторон.......

Структурные компоненты договора:

1.Предмет договора.

Клиент хранит свои денежные средства на счете, открытом для него Банком.

Банк обязуется осуществлять расчетно-кассовое обслуживание Клиента.

2. Условия договора.

3. Обязанности сторон:

Банк обязуется Клиент обязуется

4.Срок действия договора, порядок его изменения и расторжения:

4.1. Настоящий договор вступает в силу с момента его подписания. Срок действия - 5 лет (3 года; не ограничивается).

4.2. Изменения и дополнения производятся по соглашению сторон.

4.3. Каждая из сторон вправе расторгнуть договор, предупредив об этом другую сторону за один месяц.

5.Другие условия.

(о почтово-телеграфных расходах, о комиссионных расходах, как и где решаются споры и возникшие разногласия... и т. д.).

6. Особые условия.

7. Юридические адреса сторон:
Клиент Банк

8.Подписи сторон.

ПРОТОКОЛ О НАМЕРЕНИЯХ

Протокол о намерениях отличается от контракта тем, что может быть составлен в относительно произвольной форме: это полужесткий текст.

Цель:документально подтвердить и закрепить стремление к дальней­шим деловым контактам; изучить возможности для заключения соглашения . (или продления, корректировки существующих деловых отношений).

Преамбула:официальное наименование сторон.

Оговариваются основное направление и общие вопросы возможного
экономического сотрудничества.
Дата составления протокола.
За компанию "А" — подпись За компанию "Б" — подпись.

Упражнение-тренинг"КАК ВЫ ОТВЕТИТЕ НА ЭТИ ВОЗРАЖЕНИЯ"

Представьте себе, что в ответ на ваше предложение по цене ваш партнер заявляет следующее:

"Ваша почасовая тарифная ставка (180-230 марок) очень высока. Мы вели переговоры с менее крупной фирмой, они просят 130 марок за час и, кроме того, составили смету, рассчитанную только на 4000 часов".

Как вы ответите на эти возражения?

Вам предлагаются следующие 12 способов действия, которые могут по­мочь получить прибыль и эффективнее работать на рынке.

Способ оттягивания

"Когда мы только определим то количество, которое вам необходимо, я смогу приблизительно подсчитать, сколько это будет стоить. Что..." (Теперь задайте открытый вопрос.) Не торопитесь давать обещание и соглашаться с требованиями партнера. Если вы сразу соглашаетесь на уступку, это…

Способ бутерброда

"Продукт стоит..., за эту цену вы получаете следующие преимущества..." "Себестоимость системы..., используя ее, вы получаете..."…

Способ сэндвича

Произведенная работа - цена - польза Ценность - цена - польза Преимущество - цена - польза

Способ умножения

"Если дополнительные поступления будут составлять.., то при годовом обороте в... вы получите излишек в размере..." "Поскольку изготовление одного инструмента при использовании этого… "Если вы благодаря автоматическому регулированию в будущем будете экономить 2 кВт-ч в каждом помещении в течение…

Обращение эмоционального характера

"Всегда лучше отдать предпочтение самому хорошему". "Проявление особого, ни на кого не похожего вкуса всегда обходится… "Вы же можете себе позволить использовать самое лучшее".

Способ подведения итогов

После этого спросите его, неужели он хочет из-за единичных недостат­ков отказаться от такого количества преимуществ.   Недостатки Преимущества Устаревшая операционная среда Отсутствие реляционной базы данных Высокая стоимость: 190 000…

Аргументы, указывающие на недостатки

- меньше надежность, - больше затрат времени на доступ, - меньше критериев выбора,

Согласительный способ

Воздерживаясь от скидок за наличный платеж, предлагайте иные бес­платные услуги, например: инструктаж, обучение сотрудников, справочные пособия, учебные дискеты, использование "горячей линии" и пр.

Настаивайте на назначенной вами почасовой ставке и фиксированной дневной плате! Учтите, что стоит вам хоть раз уступить и снизить почасо­вую или дневную ставку, как позднее с огромным трудом, конфликтами, неся определенные жертвы, вам удастся ее увеличить!

Уступка за уступку

Идите на уступки только в том случае, если объем заказа большой и если за этим заказом поступят другие, не меньшие. Партнерство требует ком­промиссов, которые оправданны для обеих сторон. Соглашайтесь на уступ­ки только в ответ на встречную услугу! Не разбрасывайтесь прибылью, это все равно что направо -налево раздаривать свое жалованье.

Способ продажи отличий

• интенсивность установочных и монтажных работ; • богатый опыт; • отзывы и рекомендации довольных сотрудничеством с вами партнеров;

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ ПРАКТИКУМ

1. Теоретическое сообщение по теме. 2. Дискуссия по теме сообщения. Направления для дискуссии:  

ПСИХОЛОГИЯ УБЕЖДАЮЩЕГО ВОЗДЕЙСТВИЯ НА ПЕРЕГОВОРАХ

2. Дискуссия по теме сообщения. Вопрос к дискуссии: -определите общее и особенное в соотношении понятий "спор",… 3. Прокомментируйте каждый пункт одного из подходов к тому, как сделать сообщение на переговорах более убедительным с…

Приведите свой вариант путей преодоления возражений,

6. Работа в парах. Приведите примеры как наиболее типичных, так и оригинальных возражений партнеров по переговорам (в контексте переговоров).

Демонстрация работы пар. Обсуждение тренинга.

7. Работа в парах. Поясните на примерах правила нейтрализа­ции логических ошибок в спорах в ходе переговоров:

- подмена понятия;

- подмена тезиса;

- отождествление;

- закон исключения третьего;
- закон противоречия;

- закон достаточного основания.
Демонстрация работы пар.
Обсуждение тренинга.

5. Оцените с помощью теста Вашу способность к вербализа­ции на переговорах.

Тест

А. Прокомментируйте каждую альтернативу с точки зрения эф­фективности ее применения на переговорах.

Б. Выберите наиболее близкий к правильному ответ из предла­гаемых вариантов.

1. Использование открытого вопроса, на который нельзя отве­тить "да" или "нет" ("как?", "почему?", "зачем?", "когда?"):

а) очень продуктивен для получения информации;

б) способствует гармонизации общения;

в) может вызывать раздражение у противоположной стороны;

г) может восприниматься партнером как угроза.

2. Перефразирование или переформулирование сказанного партнером:

а) показывает заинтересованность;

б) проверяет степень понимания сказанного;

в) дает некоторое время на обдумывание ответа;

г) позволяет противоположной стороне сделать дополнитель­ные пояснения;

д) затрагивает переговоры

е) создает впечатление Вашей пассивности;

ж) при частом использовании может вызывать раздражение у противоположной стороны.

3. Молчание в ответ на вопрос или утверждение, сделанное партнером:

а) побуждает другую сторону открыть свою позицию;

б) может рассматриваться партнером как оскорбление;

в) может вызывать негативную реакцию у партнера;

г) может вызывать чувство страха у партнера.

4. Время от времени подведение итогов:

а) дает возможность оценить, насколько переговоры продвину­лись вперед;

б) позволяет сформулировать отдельные пункты будущего со­глашения;

в) заставляет Вас возвращаться к тем вопросам, которые порой Вы не хотите вновь затрагивать.

5. Проявление чувств и эмоций для снятия напряженности в отношениях и создания атмосферы доверия:

а) ориентирует Вас на человеческий аспект переговорного про­цесса;

б) иногда отвлекает от сути дела;

в) неуместно, так как переговорный процесс все-таки не явля­ется сеансом психотерапии.

6. Высказывание непонимания с целью побудить партнера переформулировать, пояснить сказанное или подвести итог:

а) противоположная сторона вынуждена пояснить свою позицию;

б) противоположная сторона дает дополнительную информацию;

в) может вызвать раздражение партнера.

7. Уяснение того, из чего исходит партнер, используя такие сло­ва, как "никогда", "никто", "всегда", "невозможно", "крайне" и т.п.:

а) позволяет получить преимущества в случае, если Вы знаете, что партнер собирается занять экстремальную позицию путем, например, упреждения;

б) это может привести к тупиковым ситуациям;

в) противоположная сторона может рассматривать это как Ва­ше стремление к манипулированию.

8. Неожиданные действия, когда Вы говорите или делаете что-либо вне контекста с предыдущим:

а) для противоположной стороны это может быть неожиданно и способствует тому, что она, стараясь Вас понять, утратит логику своих возражений;

б) это опасно;

в) это неэффективно, так как может сработать только один раз;

г) это может привести к срыву переговоров;

д) это ведет к агрессивному поведению.

9. Сарказм в отношении противоположной стороны:

а) может вызвать эмоции и тем самым оживить переговоры;

б) может ускорить принятие Ваших предложений;

в) противоположная сторона может прервать переговоры.

10. Слишком большое количество информации для партнера:

а) это ослабляет противоположную сторону, так как вынуждает ее тратить дополнительное время для оценки и понимания предос­тавляемой информации;

б) может вести к недоверию со стороны партнера.
Обсуждение результата теста.

9. Оцените с помощью теста Вашу коммуникативную компе­тентность.

Тест

К ключу теста обратитесь после его заполнения.

Обведите кружком в бланке для заполнения те пункты утвер­ждений, которыми Вы выражаете любую степень согласия (безус­ловно, "да", пожалуй "да", скорее "да", чем "нет"):

1. Обычно лучше слушаешь, рисуя каракули.

2. Юмор особенно нужен для того, чтобы понизить напряжение во время заседания.

3. Уверенность в себе - лучший способ общения.

4. Недовольный никогда не заслуживает того, чтобы его выслу­шивали.

5. Люди, которые предлагают назначить председательствующе­го, очень часто желают увидеть себя на этом месте.

6. Улыбка - не обязательно признак радости.

7. Общение - это простой процесс.

8. Не любят ни слушать, ни читать о том, с чем не согласны.

9. Тот, кто приходит первым на заседание, часто - самый за­интересованный.

 

10. Тот, кто говорит без остановки, как правило, хочет выс­казать много важных мыслей.

11. Обычно, если люди Вас не слушают, значит, им неинтересна тема.

12. Вещи отражают индивидуальность.

13. Умение слушать - вполне естественное умение.

14. Люди обычно забывают то, что их не интересует.

15. Тот, кто садится во главе стола, вероятно, стремится оказы­вать влияние на группу.

16. Чтобы продуктивно общаться, нужно прежде всего нау­читься говорить убедительно.

17. Манера, в которой произносится слово, влияет на его смысл.

18. Люди, сидящие дальше всех от стола, возможно, наименее заинтересованы.

19. Если люди обижены, то плодотворное общение не­ возможно.

20. Люди говорят меньше, когда боятся, что их будут критико­вать.

21. Если человек позволяет себе уступить в споре, это означает, что он не заинтересован в деле.

22. Не очень полезно заставлять замкнутого человека слишком часто высказывать свои мысли в коллективе, даже если это необ­ходимо.

23. Человек, который говорит больше всех, вероятно стремится к власти.

24. Если кто-то часто смотрит на часы во время собрания, это, вероятно, означает, что он хочет уйти.

25. Легче всего убедить тех людей, которые схватывают все налету.

26. Люди обычно успешнее общаются, если они в хорошем на­строении.

27. Если собеседник смотрит в сторону в то время, когда дру­гой говорит, это означает, что тема разговора его не интересует.

28. Уверенное владение темой - почти стопроцентный залог ус­пешного общения.

29. Обычно говорят меньше, когда разгневаны.

30. Человек, который вызывается выступить на заседании, воз­можно, пытается оказать давление на аудиторию.

31. Молчание - знак согласия.

32. Можно выразить гнев так, что человек, на которого он направлен, его поймет и согласится с ним.

33. Выражение лица может изменять смысл произносимых слов

34. Недоразумения редко возникают из-за неправильно понято­го слова.

35. Боясь показать себя в невыгодном свете, люди могут сказать, что они все поняли, тогда как на самом деле это не так.

36. Если кто-либо, слушая, качает головой, это означает, что он

заинтересован.

37. Лучшее средство выражения гнева состоит обычно в повышении тона.

38. Иногда важнее чувства, чем слова, которыми они выражены.

39. Когда поднимают брови, это означает призыв к тишине.

40. Чтобы плодотворнее общаться, лучше быть экспансивным, чем замкнутым.

41. Оговорка, случайное использование одного слова вместо другого, может обнаружить настоящие чувства говорящего.

42. Тот, кто приходит последним на собрание, вероятно, наи­менее заинтересован.

43. Четко понятая инструкция почти всегда выполняется.

44. Повышение голоса может быть признаком энтузиазма.

45. Оформление кабинета может кое-что рассказать о личности его владельца.

46. Недостаточно просто выслушать, надо суметь потом дать совет.

47. Факт повторения только что сказанного является хорошим ' доказательством того, что сообщение было понято.

48. Люди часто общаются, не задумываясь.

49. Криком вряд ли чего добьешься.

50. Слово, написанное с ошибками, иногда оказывается разоблачительным.

51. Манера, в которой кто-либо Вам пожимает руку, отражает его индивидуальность.

52. Если во время заседания кто-то непрестанно предлагает раз­личные способы выполнения работы, то это только замедляет ра­боту группы и уменьшает ее производительность.

53. Можно быть очень полезным, просто слушая.

54. Жест, даже сдержанный, может сказать больше, чем слова.

55. Лучшее средство претворить идею в жизнь - повторять ее часто, громко и уверенно.

56. Общение является продуктивным только тогда, когда слушатель понимает сообщение в том же смысле, в каком его понимает говорящий.

57. Начитанность человека может свидетельствовать о его лич­ности

58. Люди, которые мало говорят, мало что могут предложить.

59. Даже при абсолютном несогласии люди могут выразить согласие, лишь бы прекратить дискуссию.

60. Разные люди неодинаково выражают похожие чувства.

Бланк для заполнения

1 01 04 07 10 13 16 19 22 25 28

31 34 37 40 43 46 49 52 55 58

2. 02 05 08 11 14 17 20 23 26 29

32 35 38 41 44 47 50 53 56 59

30 30 6 09 12 15 18 21 24 27 30

33 36 39 42 45 48 51 54 57 60

Ключ к тесту

По признаку 1. все высказывания должны учитываться с обрат­ным знаком: "согласен" означает "неверно", "не согласен" означает "верно".

Степень коммуникативной компетентности: 1 — 20= низкая; 21 - 40 = средняя; 41 - 60 = высокая.

ПОСТАНОВКА ВОПРОСОВ НА ПЕРЕГОВОРАХ

1. Теоретическое сообщение по теме.

2. Дискуссия по теме сообщения. Вопросы к дискуссии:

- вопрос как инструмент переговорного процесса;

- психолингвистическая типология вопросов;

- психотехнология ответов на вопросы.

2. Работа в парах. Приведите примеры формулировок вопро­сов, раскрывающие их функции в речах и выступлениях в ходе пе­реговоров:

- привлечение внимания;

- получение информации;

- сообщение информации;

- повод к размышлению;

- домысливание;

- рассеивание подозрений;

- установка обратной связи;

- выяснение причины неприятия;

- проверка понимания;

- вопросы как способ контроля за диалогом;

- прояснение ситуации (факты, мнения, отношения);

- конкретизация ситуации;

- раскрытие возможности выступающего, а также снятие запре­тов и табу;

- возвращение к теме;

- стимулирование готовности действовать

- управление экспрессивными реакциями

- стимулирование для ответа.
Демонстрационная работа пары.
Обсуждение тренинга

3.Работа в парах. Приведите речевые иллюстрации к психолингвистической типологии вопросов в контексте переговорного процесса:

- закрытые;

- открытые;

- наводящие;

- информационные;

-контрольные;

-ориентирующие;

-подтверждающие;

-ознакомительные;

-встречные;

-дублирующие; авляющие; ,. ■ ._п,.₁,_Гц,_1ач,„

-провокационные;

- вступительные;

-схоластические;

-метафизические;

-софистические;

-парадоксальные;

- бессмысленные;

- некорректные (содержательно);

- некорректные (этически);

- разделительные;

- неразрешимые;

- уточняющие (закрытые)

- восполняющие;

- -простые;

- сложные;

- нейтральные;

- благожелательные;

-недоброжелательные;

- враждебные;

- острые;

- зондирующие;

- -прямые;

- косвенные;

- личные;

- безличные;

- фильтрующие;

- риторические;

- обескураживающие;

- вызывающие;

- обобщающие;

- спасающие;

- для затравки;

- реактивные.

Демонстрационная работа пары. Обсуждение тренинга.

4. Предложите список требовании к формулировкам вопросов на переговорах.

5. Предложите список основных тактических приемов поста­новки вопросов в ходе переговоров.

6. Работа в парах. Приведите речевые иллюстрации к психолингвистической типологии ответов на вопросы в контексте переговорного процесса:

- ответ-сопереживание;

- ответ-совет;

- ответ-вопрос;

- ответ-критика;

- правильные;

- неправильные;

- позитивные;

- негативные;

- краткие;

- развернутые.

Демонстрационная работа пары. Обсуждение тренинга.

АУДИАЛЬНАЯ СТОРОНА ПЕРЕГОВОРОВ

1. Теоретическое сообщение по теме.

2. Дискуссия по теме сообщения. Вопрос к дискуссии:

- каким содержанием наполнены понятия "широкий диапазон и "узкий диапазон" слушания?

Поясните, каким образом приведенные ниже аспекты вы­живания партнера реализуют свою функцию процессе перего­воров: :
-интересы

-воспоминания;

-сильные чувства;

-образы прошлого;

-образы будущего;

-убеждения;

-предположения;

-ожидания;

-установки

-прошлый опыт;

-окружение;

-предрассудки

4. Работа в парах. Озвучите приведенные ниже основные ошибки и барьеры активного слушания. Техники:

- "перебивание партнера";

- "да, но";

- "как я выгляжу";

- "предугадывание мысли";

- "обесценивание высказывания";

- "критика высказываний";

- "фантазирование";

- "как партнер выглядит";

- "нервное ожидание своей очереди";

- "формулирование своего ответа";

- "критика самого говорящего".
Демонстрационная работа пары

Обсуждение тренинга.

5. Работа в парах. Тренинг психотехнологии активного слушания. Техники:

"отражение чувств";

"перефразирование" ("эхо-техника");

- "резюмирование";

- "пауза";

- "сопереживание";

- "развитие идеи";

- "информирование о собственных чувствах";

- "установка Я - о'кей, Ты - о'кей";

- "стимулирование диалога";

- "выражение приятия".

Демонстрационная работа пары. Обсуждение тренинга.

6. Работа в парах. Тренинг психотехнологии активного слуша­ния. Приведите речевые иллюстрации диалогического поведения слушателей типа:

- "преследователь";

- "спасатель";

- "жертва".

Демонстрационная работа пары. Обсуждение тренинга.

7. Охарактеризуйте особенности слушания в странах:

- Америке;

- Японии;

- Испании;

- Италии;

- Германии;

- Англии.

8. Техника аутопсиходиагностики.

Тест

1. Стараетесь ли Вы срочно прекратить беседу, когда тема или собеседник Вас не интересует?

2. Раздражают ли Вас манеры Вашего собеседника?

3. Может ли неправильное высказывание собеседника вызвать у Вас раздражение или грубость?

4. Избегаете ли Вы вступать в беседу с малознакомыми и нез­накомыми людьми?

5. Перебиваете ли Вы в разговоре собеседника?

6. Делаете ли Вы вид, что слушаете собеседника, а сами в это время думаете о чем-то другом?

7. Меняете ли Вы тембр своего голоса, выражение лица зависимости от того, кто является Вашим собеседником?

8. Изменяете ли Вы тему разговора, если она неприятна для Вас?

9.Поправляете ли Вы собеседника, если в его речи встречаете неправильно произнесенные слова?

Ответ "Всегда" - 2 балла, "В большинстве случаев-4"Иногда" - 6, "Редко" - 8, "Почти никогда" - 10 баллов   .

10. Бывает ли у Вас высокомерный тон по отношению к собеседнику?
Результаты:

55 баллов - слушатель "Среднего уровня";

62 Баллов - слушатель "Выше среднего уровня";

63 и более балла - очень хороший слушатель.
Обсуждение результатов тестов.

ПСИХОЛОГИЯ ПОНИМАНИЯ В ПЕРЕГОВОРНОМ ПРОЦЕССЕ

2. Дискуссия по теме сообщения. Вопросы к дискуссии: - что такое уровни понимания? - что такое иллюзия понятности?

П Р И Л О Ж Е Н И Я

 

Приложение 1

Образцыприглашений на официальные мероприятия

 

 

 

 

Приложение 2

ОБРАЗЦЫ МЕНЮ

две-три холодных закуски, одно горячее рыбное блюдо, одно горячее мясное блюдо,

Кувертная карточка

Приложение 3

 

Краткий перечень английских, латинских и французских слов и словосочетаний, наиболее часто употребляемых в протокольной практике

VIP— very important person (англ.) — особо важная персона

laissez passer(фр.) — открытый лист

хрr. — ex privileges (англ.) — без привилегий

persona grata(лат,) — желательное лицо

persona nоn grata(лат.) — нежелательное лицо

letter of advice(англ.) — уведомление

letter of authority (англ.) — письменные полномочия, доверенность

nо tie session(англ.) — неформальныепереговоры («встреча без галстуков»)

R. S. V. Р. (фр.) — просьба ответить в любом случае (да или нет)

R. S. V. P. (regrets only) (англ.) — просьба ответить только в случае невозможности по каким-либо причинам Вашего присутствия на данном мероприятии

р. m. -- pour memoirs (фр.) — для памяти

to remind (англ.) — для памяти

cravate noire(фр.) — дословно «черный галстук» — пишется на приглашении в том случае, когда на приеме следует быть в смокинге

black tie(англ,) — дословно «черный галстук» — пишется на приглашении в том случае, когда нз приеме следует быть в смокинге

cravate blanche(фр.) — дословно «белый галстук» ™ пишется на приглашении в том случае, когда на приеме следует быть во фраке

white tie(англ,) —дословно «белый галстук» — пишется на приглашении в том случае, когда на приеме следует быть во фраке

p.f. — pour feiiciter (фр.) — поздравление

p. r. -- pour remercier (фр.) — выражение благодарности за поздравление р. с. — pour condoleances (фр.) — выражение соболезнования по случаю какого-либо печального события

р. р. — pour presenter (фр.) — заочное представление

р. f. с. -- pour faire connaissance (фр.) — выражение удовлетворения знакомством

р. р. с.-- pour prendre conge (фр.) -- заочное прощание (при окончательном отъезде из страны пребывания)

p. f. N. a. -- pour feiiciter Nouvelle annее (фр.) — поздравление с Новым Годом

 

 

Приложение 4

МЕЖДУНАРОДНЫЕ НАЗВАНИЯ ЗВАНЫХ ЗАВТРАКОВ, ОБЕДОВ, УЖИНОВ, УВЕСЕЛЕНИЙ И ЗАКРЫТЫХ КУЛЬТУРНЫХ МЕРОПРИЯТИЙ

Послеобеденный чай (FIVE-O'CLOCK) устраивают между половиной пятого и шестью часами. Гостей приглашают письменно или по телефону. Одежда выходная,… Пикник (RIQUR-NIQUE) – это увеселительная прогулка за город с закуской на лоне… Увеселительная прогулка на теплоходе (RIVER-PARTY). При такой прогулке обыкновенно устраивают танцы и другие…

Приложение 5

Правила поведения

За столом

Не садись за стол, пока не сядут дамы или пока хозяин или хозяйка не пригласят занять место. Не предлагай даме, когда сопровождаешь ее к столу, левую руку. Мужчина всегда… Не забывай, что дама, сидящая рядом с тобой, в особенности по правую руку, имеет право на твое внимание. Даму, сидящую…

На визитах, в обществе, в гостях

Не протягивай первым руку даме, а также лицу, которое старше тебя по возрасту или по рангу, пока они не предложат этого сами. Не пожать протянутую руку — значит обидеть человека, нанести ему оскорбление,… Не смотри пристально на мебель, картины и другие предметы. Не забудь встать каждый раз, когда в комнату входит дама. …

В общественных местах, на улице

Не смотри пристально на окружающих. Не показывай пальцем на людей или предметы. Не оборачивайся и не смотри вслед прошедшим людям, Не ешь, идя по улице, В театре, проходя между рядами, иди спиной к сцене,

Внешний вид и привычки

Не носи одежды ярких цветов или слишком пестрых узоров. Выбирай спокойные тона и фасоны, которые более всего тебе подходят. Не носи драгоценностей только как украшения. Можно носить булавку для… Не клади в наружные карманы ручку, карандаш, очки, расческу и другие предметы. Не выходи на улицу в нечищеной обуви.…

Приложение 6

ВЕДЕНИЕ ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ

ИНСТРУКЦИЯ УЧАСТНИКУ ПЕРЕГОВОРОВ

Внимание: последствия плохо организованных переговоров:

- материальные потери;

- потери репутации.

ПОДГОТОВКА К ПЕРЕГОВОРАМ

Внимание:

отнеситесь к подготовке серьезно, не полагаясь на то, что легче сориентироваться по ходу.

Анализ проблемы

1.1.2. Установите вашего возможного партнера: - получите необходимую информацию о партнере (его надежности, опыте участия в аналогичных переговорах,… 1.1.3. Выявите наличие альтернатив данным переговорам. возможно ли? … 1.1.4. Определите, нужны ли вам эксперты для подготовки

Планирование переговоров

1.2.1.1. Сформулируйте общий подход к переговорам (переговорную концепцию): - ваши цели и задачи (следуют из анализа проблемы) : а) получить информацию о партнере ; б) дать информацию о себе; в) заключить соглашение; г) продлить имеющееся…

Нет да

- какие?

- за счет чего?

1.2.1.5. Сформулируйте ваши возможные предложения и их аргументацию (предложения должны отвечать тому или иному варианту решения).

Внимание: 1) старайтесь ориентироваться на объективные критерии (например, стандартный уровень цен);

При подготовке аргументации, прежде всего, покажите преимущества ваших предложений для партнера.

- сформулируйте основную позицию на переговорах; - сформулируйте запасную позицию (по каким вопросам и как далеко вы можете идти на компромиссы); -… 1.2.2. Планирование организационных моментов. 1.2.2.1. Выберите место проведения переговоров

ВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ

Протокол при ведении переговоров

2.1.2. Требования к характеру беседы: - спокойный тон, даже в том случае, если партнер раздражен или агрессивен; - необходимо внимательно… 2.1.3. Общие сведения: - через 5-7 минут после начала подается чай, кофе ; -…

Технология ведения переговоров

Этапы ведения переговоров

Внимание: как бы хорошо не была проведена подготовка, всегда остается ряд невыясненных моментов. На первом этапе необходимо: - уточнить неясные моменты в позиции партнера… Внимание! Типичные ошибки: 1) затягивание этапа уточнения (слишком подробное выяснение несущественных деталей).…

Возможные подходы к переговорам

ПРИНЦИПИАЛЬНЫЙ ПОДХОД (совместный с партнером анализ проблемы) -участники вместе решают проблему; -цель - разумный результат, достигнутый эффективно; -отделить людей от проблемы; -придерживаться мягкого курса в…

Тактические приемы

ПРИ СОВМЕСТНОМ С ПАРТНЕРОМ АНАЛИЗЕ ПРОБЛЕМЫ (ПРИНЦИПИАЛЬНЫЙ ПОДХОД)

 Целесообразно: постараться самим в большей степени ориентироваться на совместный анализ проблемы и сориентировать на это вашего партнера. … 2.2.4. В случае, если партнер не настроен на конструктивный диалог: - постараться самому быть настроенным конструктивно, не пытаясь обыграть партнера; - необходимо создать деловую…

ПОСЛЕ ЗАВЕРШЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ

- что, какие действия способствовали успеху (неуспеху) переговоров; - какие возникали трудности, как эти трудности преодолевались, что не было…  Целесообразно: по окончании переговоров подготовить отчет об их… 3.2. Выполнение договоренностей:

Приложение 7

АННОТИРОВАННЫЙ СПИСОК WEB-РЕСУРСОВ ПО МИРОВОЙ ЭКОНОМИКЕ И МЕЖДУНАРОДНЫМ ЭКОНОМИЧЕСКИМ ОТНОШЕНИЯМ

РУССКОЯЗЫЧНЫЕ САЙТЫ

Органы государственного управления и национальные институты

Министерство финансов РФ mac.www.minfin.ru

Наряду с характеристикой организационной структуры Министерства финансов, федерального бюджета, внешнего долга РФ, информацией по выпуску ценных бумаг этот сайт содер­жит аналитические материалы о состоянии макроэкономиче­ских параметров, в том числе о состоянии валютного рынка и внешней торговли РФ.

Министерство экономического развития и торговли РФ www.economy.gov.ru

На сайте регулярно публикуются основные показатели макроэкономического развития, а также аналитические обзоры, в том числе анализ внешней торговли РФ.

Министерство иностранных дел РФ www.gov.ru/main/ministry/isp-vlast47.html

На сайте получает освещение участие РФ в системе международных отношений, ее взаимодействие с международными структурами, такими как ООН и международные организации системы ООН, интеграционные объединения и т.д.

Российский центр содействия иностранным инвестициям при Министерстве экономического развития и торговли РФ www.fipc.ru

На сайте содержится информация об особенностях федерального и регионального законодательства в области прямых иностранных инвестиций, о макроэкономических показателях и состоянии инвестиционного климата в РФ, а также об инвестиционных проектах с участием иностранного капитала, осуществляемых на территории РФ.

Центральный банк России www.cbr.ru

Международные экономические и финансовые организации

Россия и Всемирная торговая организация www.wto.ru

В преддверии присоединения РФ к ВТО создан специальный сайт, освещающий основные этапы этого процесса, а также текущее состояние переговоров На сайте можно найти общую информацию о ВТО, а также документы (соглашения ВТО, торговые соглашения РФ) и статистические данные.

Международный валютами фонд (МВФ) www.imf.org

Основным языком сайта МВФ является английский, тем не менее здесь можно найти ряд важных документов в переводе на русский язык.

Организация Объединенных Наций (ООН) www.un.org/russian

Официальный сайт ООН содержит информацию о ее текущей деятельности, материалы и комментарии по поводу генеральных ассамблей, а также официальные документы. Здесь можно найти алфавитный список государств — членов ООН со ссылками на страницы их представительств.

Комиссия ООН по праву международной торговли (ЮНСИТРАЛ) www.uncitral.org

На сайте Комиссии ООН по праву международной торговли можно найти документы на разных языках, в том числе и на русском.

Конференция ООН по торговле и развитию (ЮНКТАД) www.unctad.org

Официальный язык ЮНКТАД — английский. Однако эта организация публикует ряд документов на многих языках, в том числе и на русском. В частности, на сайте можно найти русскоязычный вариант обзора доклада «World Investment Report Доклад о мировых инвестициях за 2001 г. на русском языке можно найти по адресу www.unctad.org/en/docs/wirOlove.ru.pdf.

Организация экономического сотрудничества и развития (ОЭСР) www.oecd.org

Основной язык сайта ОЭСР — английский, однако здесь можно найти некоторые документы в переводе на русский язык, в частности:

Принципы корпоративного управления ОЭСР www.oecd.org/pdf/M00008000/M00008302.pdf.

Научно-исследовательские и информационные центры

Институт транснациональных корпораций www.itnc.ru

Институт транснациональных корпораций создан для изучения особенностей движения частного капитала в мировом хозяйстве в современных условиях. Здесь можно найти информацию о ТНК.

Российская ассоциация международных исследований (РАМИ) www.rami.ru

Здесь можно найти информационные ресурсы по общим вопросам международных отношений.

Новостные каналы

Ведомости www.vedomosti.ru

Партнерский сайт financial Times и The Watt Street Journal.

VIP.LENTA.RU

Www.NTVRU.com

Русская служба Би-би-си bbcrussian.com

На новостных каналах можно найти сведения о текущих со­бытиях в РФ и мире. Как правило, они имеют раздел «Эко­номика», в котором размещается информация о главных событиях в сфере экономики и международных экономиче­ских отношений. Они снабжены поисковыми системами, которые позволяют быстро найти информацию по интересу­ющим вопросам.

АНГЛОЯЗЫЧНЫЕ САЙТЫ

Интеграционные объединения

The Andean Community www.comunidadandina.org

В состав Андского пакта, представляющего собой таможенный союз, входит пять государств Латинской Америки (Боливия, Колумбия, Эквадор, Перу, Венесуэла). На сайте размешена информация о торговле товарами и услугами этих стран, тор­говой и внешней политике, общем таможенном тарифе, о пер­спективах дальнейшего развития интеграционного объедине­ния.

The Caribbean Community and Common Market (CARICOM) www.caricom.org

Союз стран Карибского бассейна, созданный в 1973 г., — ин­теграционное объединение 14 латиноамериканских госу­дарств. В 1996 г. 13 его участников подписали соглашение о создании общего рынка, предусматривающее свободное пере­движение товаров, услуг, рабочей силы и капитала. На офи­циальном сайте размещен информация об истории создания союза, документы, данные о его участниках.

The European Union europa.eu.int

The European Free Trade Association (EFTA) www.efta.int

Европейская ассоциация свободной торговли включает Ислан­дию, Лихтенштейн, Норвегию, Швейцарию. На официальном сайте содержатся электронные копии документов.

The North American Free Trade Agreement (NAFTA) www.nafta-sec-alena.org

Североамериканское соглашение о свободной торговле объединяет США, Канаду и Мексику. На сайте интеграционного объедине­ния размещены официальные документы, а также информация о правилах и совместно принимаемых решениях.

Central European Free Trade Agreement (CEFTA) www.cefta.org

Приложение 8 Товарный рынок  

Деловая беседа по телефону

ARRANGING AN APPOINTMENT OVER THE PHONE

— Morning. This is Martin Ross of International Express in Zurich. I am trying to get hold of Mr Tomlin. Could you connect me with him, please? — Just a second... Sorry, caller, but there's no reply. I 'II see if he is in… — It's Martin Ross, R-O-S-S. We met at Berlin trade fair.

Глоссарий.

Агреман - перед назначением главы представительства, аккредитующее государство запрашивает на этот пост. Вербальная нота (лат. verbalis — устный, словесный) – это сообщение, приравненное к устному.

Русско-английский словарь терминов

По дисциплине

А авторитет – authority атташе – attaché

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

 

1. О валютном регулировании и валютном контроле. Закон Российской Федерации от 9 октября 1992 г. // Валютные операции: Сборник зако­нодательных актов и инструкций. - М.,1994.

2. О таможенном тарифе. Закон Российской Федерации. // Российская газета, - 1993. - 5 июля.

3. О порядке применения временного импортного таможенного тарифа. Инструкция Государственного комитета Российской Федерации № 01-20/32436, Министерства финансов Российской Федерации № 46, Цен­трального банка Российской Федерации № 5 от 24 июня 1992. // О ва­лютном регулировании и валютном контроле в Российской Федера­ции: Сборник нормативных актов. - М.: ДЕ-ЮРЕ, 1993.

4. Совместное заявление Правительства РФ и Центрального банка РФ от 26 ноября 1996 г. // Российская газета, 1996. - 28 ноября.

5. Айви А. Лицом к лицу. Практическое пособие для освоения приемов
и навыков делового общения. /Пер. с англ. - Новосибирск, 1999.

6. Бринкман Р., Кершнер Р. Гений общения. /Пер. с англ. - СПб., 2004.

7. Вечер Л. С. Секреты делового общения. - Минск, 2000.

8. Дерябо С.Д., Левин В.А. Гроссмейстер общения. - М., 2005.

9. Захарова Л.М., Коновалова А.А. Основы дипломатической и консульской службы: Учеб. пособие.- Мн.: БГЭУ, 2001.- 180с.

10. О.А. Митрошенков Эффективные переговоры. Практическое пособие для деловых людей.- 2-е Изд., исправ.-М.: Издательский дом «ИНФРА-М», издательство «Весь Мир», 2000г.-280с.

11. Ю.Н. Грачев ведение переговоров с инофирмами.- М.:ЗАО «Бизнес-школа» Интел-Синтез», 2000 г.- 112с.

12. Ниренсберг Дж. Маэстро переговоров: Деловой бестселлер./Пер. с англ.

13. В. Ноздриной. Азбука делового общения: Советы начинающему бизнесмену./К сб. в целом: Сост. В.В.Шарпило - М.: Парадокс, 1996.-416с.- (Поле чудес: бизнес).

14. Алехина И.Я. Имидж и этикет делового человека.- 2-е изд.-М.: Дело , 2001.-112с.

15. Вагин И., Киршева Н. Переговоры 6 выиграй каждый раунд! – СПб.: Питер, 2002 – 256 с. – (Серия "Бизнес-психология").

16. Евдокимов А.В. Современные направления ведения деловых переговоров. — М.: Юрист, 2002.

17. Никоноров П.Ф. Эффективность деловых переговоров. — М.: Финансы и статистика, 2000.

18. Ботавина Р.Н. Этика менеджмента. — М.: Финансы и статистика, 2001.

19. Венедиктова В.И. О деловой этике и этикете. — М.: Институт новой экономики, 2005.

20. Венедиктова В.И. Деловая репутация. — М.: Институт новой экономики, 2006.

21. Данкел. Деловой этикет. — Ростов-на-дону: Феникс, 1997.

22. Деловой протокол и этикет: Сборник. — М.: Информационный центр «Коринор», 2003.

23. Зенович М. Этика предпринимательства II Торгово-промышленные ведомости. - Т. 6-8. - М.:Деловой мир, 2004.

24. Кузин Ф.А. Имидж бизнесмена. — М.: Ось-89, 1996.

25. Шихирев П.Н. Этические принципы ведения дел в России. — М.: Финансы и статистика, 2003.

26. Барычев В.И. Ведение международных деловых переговоров. — Минск: Алфамея, 2005.

27. Османов Р.П. Направления деловых переговоров со странами мира. — СП6., 2003.

28. Попковский д.И. Российские методы ведения деловых переговоров. — Воронеж, 2004.