Проблема национальных особенностей переговорных стилей в научном плане стала предметом исследований американских ученых относительно недавно (У. Зартма, М. Берман, Г. Зонненфельд, Л. Слосс, Р.Фишер и др.). Одним из первых выделил национальные переговорные стили английский ученый и дипломат Г. Никольсон.
Можно выделить три группы особенностей, характеризующих национальные стили. К первой относятся те, которые связаны с формированием состава делегации и тем, насколько эта делегация свободна в принятии решений. Вторую группу составляют различного рода ценностные ориентации: нравственные, идеологические, религиозные. Третью группу отличает личностный момент поведения участников переговоров, который зависит от множества факторов и проявляется в мимике, жестах, использовании того или иного переговорного стиля, тактических приемов.
Строя тактику переговоров, выбирая аргументацию, следует учитывать национальные особенности собеседников, их психологию, привычки, обычаи, увлечения. Знания эти помогут быстрее найти с ними общий язык. Остановимся на этом.
В японском национальном характере выделяются: трудолюбие, сильно развитое эстетическое чувство, приверженность традициям, склонность к заимствованию, дисциплинированность, преданность авторитету, чувство долга, вежливость, аккуратность, самообладание, бережливость, любознательность, стремление к согласованным действиям в группе.
Так, японцы в общении ведут себя очень сдержанно (не в пример итальянцам, французам, американцам). Недопустимость публичного выражения эмоций воспитывается у них с детства. Скрытность японцев - не лицемерие, а норма поведения.
Улыбка или смех в Японии могут означать разное - это признак дружеского расположения и выражение сдержанности, скрытности, и открытое выражение эмоций, и признак неловкости. Улыбка японца может означать "я понимаю" или "я не понимаю". Рукопожатие в Японии не принято, японцы считают этот жест инородным.
Японцы избегают пристального прямого взгляда, который неизбежен при рукопожатии, и им не импонирует манера прикасаться друг к другу. Рукопожатие не включается в процесс общения. Важнейшим элементом хорошего тона являются поклоны. Пятнадцать поклонов достаточно для тривиального приветствия, сорок пять раз - для того, чтобы произвести хорошее впечатление, особое почтение выражают семьюдесятью поклонами, а самую уважаемую личность приветствуют, поклонившись девяносто раз подряд. При представлении вручайте и старайтесь получать визитные карточки обеими руками; в знак уважения внимательно их прочитайте.
Вертикальное быстрое движение головой у японцев означает не "я согласен с Вами", а скорее "я внимательно слушаю Вас".
Отведение взгляда в сторону при беседе представляет собой одну из существенных сторон контактного общения. Партнер по беседе, глазеющий на собеседника, воспринимается в Японии как лицо, не обладающее тактом.
Японцы в беседах избегают резкого отрицания, стараются обходить слово "нет". Они считают, что, если даже собеседник чувствует, что ему отказывают, с ним не соглашаются, но делают это мягко, не оскорбляя его чувства собственного достоинства, он легче примет отказ. Поэтому японцы вводят в речь "мягкие" обороты-отрицания. Такая манера общения служит внешним проявлением одной из основных черт японского характера – вежливости. Молчание может быть тоже знаком "нет". Контрвопрос – это тоже ответ "нет" на какую-либо просьбу или вопрос. Если японцы хотят ответить отрицательно, но не имеют веских аргументов, они ссылаются на плохое самочувствие, ранее данное обещание, занятость и т.д. На прямо поставленный вопрос нередко отвечают "надо подумать".
"Да, но..." также означает отказ. Так в ответ на просьбу японец говорит, что приложит все усилия, сделает все возможное, но если результата не будет, он заранее приносит извинения.
В отличие от многих других стран в Японии установление деловых контактов с японскими фирмами путем переписки и телефонного общения, как правило, является малоэффективным.
Во время первой деловой встречи с представителями японских фирм принято обмениваться письменными материалами о своих фирмах.
Точность на переговорах во времени их начала и окончания или в выполнении обещаний, взятых на себя обязательств – одна из важнейших черт японского стиля ведения переговоров.
Терпение в Японии считается одной из основных добродетелей, в том числе и в бизнесе. Мала эффективность угроз при переговорах с японцами. Сами же они редко используют угрозы, впрочем, как и другие тактические приемы, направленные на принуждение – блеф, нажим и т.п.
На переговорах японцы часто стремятся избежать риска, рассматривая его как угрозу для их чести, престижа, репутации. Стремление не проиграть может оказаться сильнее, чем желание одержать победу.
Американцы – личности. Индивидуальность и права личности – это для них самое главное. Они прямые люди, ценят в людях честность и откровенность, быстро переходят к сути разговора и не тратят время на формальности, не любят чопорность.
Американцы, проявляя неподдельный интерес, на переговорах задают много вопросов. Они энергичны, их раздражает тишина, они не любят перерывов в беседе. Деловой американец по своему характеру не педантичен и не мелочен. К переговорам готовится тщательно, с учетом всех элементов, от которых зависит успех дела. Он бережет время и ценит пунктуальность.
Американцы доверчивы при всей своей расчетливости, их нетрудно обмануть. Они очень правдивы, врать в Америке не принято, а уличение во лжи может навсегда разрушить репутацию человека. Американец жизнерадостен, привык улыбаться. Любит пошутить, его шутки, как правило, незатейливы, добр и иногда даже щедр. Американцы самостоятельны и независимы. Они обожают конкурировать, очень любят достижения, рекорды, постоянно соревнуются друг с другом. Прагматизм американцев проявляется в том, что при деловых беседах, на переговорах они концентрируют свое внимание на проблеме, подлежащей обсуждению, причем стремятся выявить и обсудить не только общие возможные подходы к решению, но и детали, связанные с реализацией договоренностей. В деловом общении американцы энергичны, настроены на интенсивную работу.
Стиль делового общения отличается профессионализмом. В американской делегации трудно встретить человека, не компетентного в обсуждаемых вопросах.
Демократизм американцев в деловом общении проявляется в стремлении к неформальной атмосфере при ведении переговоров и деловых бесед, в отказе от строгого следования протоколу. Они ценят шутки и хорошо реагируют на них, стараются подчеркнуть дружелюбие и открытость.
Французы – одна из самых старейших и самобытных наций на европейском континенте, имеющая богатую историю и культуру. В прошлом Франция оказала значительное влияние на формирование делового этикета, дипломатического протокола.
Французы скорее галантны, чем вежливы, скептичны и расчетливы, хитроумны и находчивы. В то же время они восторженны, доверчивы, великодушны.
Французы благородны и точны, но и нетерпимы. Предпочитают вести переговоры на французском языке, при этом необходимо учитывать, что они довольно чувствительны к ошибкам иностранцев во французском языке. Однако если ваш французский партнер заговорил вдруг по-английски или по-русски, считайте, что на этот день вы получили самую большую уступку. Деловые переговоры, как правило, начинаются в 11 часов утра. Предпочтение отдается вину на все случаи жизни. Во время делового приема о делах говорят только после того, как подается кофе. Во Франции не принято обращаться к собеседнику по имени, если только он сам об этом не попросил. Обычно употребляют "мсье", обращаясь к мужчине, и "мадам" обращаясь к женщине. В деловом мире к женщинам обращаются со словом "мадам" независимо от их семейного положения. Мужчины, как правило, обмениваются рукопожатием.
В деловой жизни Франции большое значение имеют личные связи и знакомства. Французские бизнесмены тщательно готовятся к предстоящим переговорам. Они имеют обыкновение досконально изучать все аспекты и последствия поступающих предложений. Отсюда замедленный темп переговоров.
Они искусно отстаивают тот или иной принцип или свою позицию, но не склонны к торгу. На переговорах часто выбирают тип взаимодействия. Не любят сталкиваться в ходе переговоров с неожиданными изменениями в позициях.
Англичане – идеалом для англичан служат независимость, образованность внутреннее самоуважение, честность и бескорыстность, так, изящество манер, изысканная вежливость, способность пожертвовать временем и деньгами для хорошего дела, отсутствие чванства и хвастовства.
Не следует начинать переговоры с английскими фирмами без тщательной подготовки и согласования, импровизации здесь недопустимы. Традиционно переговоры начинаются с обсуждения погоды, спорта и т.д.
Позиция любой английской фирмы на переговорах, как правило, жесткая. Переговоры ведутся с привлечением многочисленного фактического, справочного и статистического материала. Просчитывается каждая позиция, строго фиксируется каждая деталь, каждый параметр контракта.
Для английского бизнеса характерна кастовость. Это, с одной стороны, определяет его высокий профессиональный уровень, а с другой -препятствует притоку свежих сил. Для бизнесменов немаловажное значение имеет посещение таких зрелищных мероприятий, как теннисные турниры, скачки и т.п. Все это надо учитывать, чтобы расположить к себе английского бизнесмена. Установив с ним контакт, вы приобретаете не только делового партнера на данный момент, но и основу для установления длительных деловых взаимоотношений, которые в будущем принесут вашему предприятию немалую выгоду.
Англичанам присущи так же такие черты, как сдержанность, склонность к недосказанности, щепетильность (она заставляет их быть замкнутыми и необщительными с незнакомыми людьми), почитание собственности, предприимчивость, деловитость.
Английские традиции предписывают сдержанность в суждениях как знак уважения к партнеру. Потому они склонны избегать категорических утверждений или отрицаний, используя при этом разнообразие вводных оборотов типа: "Мне кажется", "Я думаю", "Возможно" и т.д.
Иностранный партнер, который привык считать, что молчание – знак согласия, часто ошибочно полагает, что убедил англичанина в своей правоте. Умение терпеливо выслушать собеседника, не возражая ему, далеко не всегда в Британии означает согласие. Англичане считают самообладание главным достоинством человеческого характера. С английскими партнерами никогда не нужно бояться молчать. Грубым поведением считается, когда человек слишком много говорит, т. е., по мнению англичанина, силой навязывает себя другим. Пунктуальность в Великобритании – жесткое правило. Следует иметь в виду, что англичане принимают решение медленнее, чем, например французы. На честное слово англичан можно положиться. В переговорах они достаточно гибки и охотно откликаются на инициативу партнера. Традиция для них – умение избегать острых углов во время переговоров.
Немцы пользуются репутацией нации с хорошим характером. Им присущи честность и деловитость. По своему темпераменту немцев нужно отнести к флегматикам.
Немцы отличаются трудолюбием, прилежанием, пунктуальностью, бережливостью, рациональностью, организованностью, педантичностью, скептичностью, серьезностью, расчетливостью, стремлением к упорядоченности.
Немцы в переговорах приветствуют категоричное "нет". Австрийцы всегда постараются оставить в переговорах возможность продолжить их.
Высокий профессионализм и безусловное выполнение принятых на себя обязательств способствуют налаживанию долгосрочных деловых связей с немецкими фирмами. Своей пунктуальностью по-немецки вы сразу заслужите уважение ваших немецких коллег, что благотворно скажется на микроклимате на переговорах. Время предстоящей встречи обязательно согласовывается, что можно сделать по телефону. Все обещания, данные в процессе телефонного разговора, как правило, выполняются.
Немцы предпочитают переговоры, в которых они с достаточной: очевидностью видят возможность нахождения решения. Они тщательно прорабатывают свою позицию, любят обсуждать вопросы последовательно один за другим.
Церемония преставления и знакомства соответствует международным правилам: рукопожатие и обмен визитными карточками.
При заключении сделок немцы будут настаивать на жестком выполнении принятых обязательств, а также уплате высоких штрафов в случае их невыполнения. Они могут требовать предоставления значительного гарантийного периода на поставляемый к ним товар, а также залога на случай поставки недоброкачественного товара. В ходе переговоров немцы довольно профессиональны и официальны. Обращаться следует по фамилии, например, "господин Шмидт" (а если есть титул, то с указанием титула), а не по имени, как принято у американцев.
Итальянцы экспансивны, горячи, порывисты, отличаются большой общительностью. Итальянец сочетает в себе французскую живость и веселость с испанской серьезностью и твердостью. Его эстетический характер - это вкус, соединенный с аффектом. Существующая в стране практика деловых переговоров не отличается существенно от норм большинства европейских стран. Большое значение итальянские бизнесмены придают тому, чтобы переговоры велись между людьми, занимающими примерно равное положение на предприятии, в деловом мире. Поэтому перед деловыми встречами итальянцы стараются узнать трудовую биографию потенциальных партнеров, их возраст, занимаемую должность. В Италии считается, что неофициальная обстановка, в которой могут вестись переговоры, способствует сглаживанию возможных противоречий, возможности более свободно высказать критические замечания в адрес партнера, не рискуя вызвать его неудовольствие. Итальянские бизнесмены чувствительны к соблюдению основных правил деловой этики.
Испанцы по своему характеру серьезны, открыты, галантны, человечны, обладают большим чувством юмора и способностью работать в команде.
Склонность испанцев опаздывать на встречу является предметом шуток. Стиль ведения переговоров менее динамичен, чем с американскими и японскими фирмами. Регламент встреч не всегда соблюдается из-за того, что испанцы любят много говорить. Испанские бизнесмены большое значение придают тому, чтобы переговоры велись между людьми, занимающими в деловом мире равное положение.
Если вы собираетесь делать бизнес в Испании, то о своем прибытии в страну нужно обязательно сообщать партнерам. Не следует назначать встречу в полдень - час сиесты. Как правило, переговоры проходят с участием одного или нескольких партнеров и традиционно начинаются с обсуждения погоды, спорта, достопримечательностей города и т.д.
Шведы известны своей глубоко укоренившейся лютеранской деловой этикой, которая наиболее близка к немецкой, но не столь суха.
К характерным чертам шведских бизнесменов относятся прилежность, пунктуальность, аккуратность, серьезность, основательность, порядочность и надежность в отношениях. Уровень их квалификации очень высок, в своих партнерах они особенно ценят профессионализм. Они педанты, а потому не называйте в переговорах вашего партнера по имени до тех пор, пока он сам вам этого не предложит. Шведы любят планировать дела заранее, поэтому и о деловых встречах лучше договариваться заблаговременно, а не в последнюю минуту. На переговоры являются в точно назначенное время, отклонение от которого не должно превышать 3-5 минут, в исключительных случаях – до 15 минут. Шведы сдержанны и обычно, в противоположность итальянцам, не выражают ярко своих эмоций. К переговорам с ними необходимо тщательно готовиться, т. к. они любят рассматривать все вопросы в мельчайших деталях. Без этого вряд ли можно достичь желаемого успеха. Дружеские связи и отношения играют особую роль в развитии бизнеса.
Голландцы – аккуратные, трудолюбивые люди. Приписываемая им скупость не присуща им, это скорее бережливость и рационализм поведения. Одно из проявлений большого жизнелюбия голландцев – их необычайная забота о детях и внимание к ним. Голландцы очень ценят в людях чувство юмора. Серьезные в работе, иногда молчаливые до угрюмости они умеют веселиться.
Шотландцы: наиболее характерные черты – деятельность и простота. Он нигде не живет праздно, и если уж возьмется за дело, ему редко что не удается. Различие между англичанином и шотландцем огромно. У шотландцев очень сильно развито национальное чувство. Стремление к богатству и стяжательство столь характерное для англичан, шотландцам чужды. Шотландская церковь не признает никаких праздников, кроме воскресений, которые соблюдаются очень строго и сурово.
Ирландцы - страстный, увлекающийся, подвижный, ветреный нрав составляет главную основу ирландского характера. Редкий человек иной нации довольствуется настолько малым, как ирландец. Несмотря на всю свою откровенность и чистосердечность, он хитер со своими врагами, может спрятаться за маской большого простодушия и глупости. Везде выказывает понятливость и любознательность. Ирландец одарен поэтической натурой, богатой фантазией, простосердечием и доверием ко всем, кто скажет ему добрые слова, за исключением англичан. Он готов оказать всякому всевозможную услугу, поделиться всем, что имеет, но в то же время из-за малейшего противоречия, из-за одного непонравившегося слова он может вспылить, наговорить дерзостей. У представителей этой нации имеется склонность к лени и беспорядочности, а также страсть к пьянству.
Норвежцы превосходно сложены, стройны, сильны, мужественны, смелы и очень гордятся своей силой. На них лежит печать дикой энергии и патриархальности. Им присуща бескорыстная готовность помочь ближнему во всяком несчастье. Честность норвежцев вошла в поговорки. Они страстно любят свою родину. Самая выдающаяся черта характера норвежца – гостеприимство. Велика любовь этого народа к удовольствиям, пирам, веселью и выпивкам сообща.
Китайцы. Рассматривая характерные особенности переговоров с китайскими партнерами, надо иметь в виду, что во время деловых встреч они очень внимательны к сбору информации относительно предмета обсуждения, а также партнеров по переговорам, к формированию "духа дружбы", который они отождествляют с хорошими личными отношениями партнеров. "Дух дружбы" на переговорах для них имеет очень большое значение. На переговорах не следует ожидать, что китайский партнер первым выскажет свою точку зрения, первым сделает предложение и т. д. При проведении переговоров на китайской территории (они очень любят проводить их у себя дома) китайцы могут сослаться на то, что, согласно их традициям, гость говорит первым.
Если же вы будете пытаться все же получить вначале информацию от китайской стороны, то чаще всего такие попытки окажутся безрезультатными. Информация будет содержать общие положения.
Уступки китайская сторона обычно делает под конец переговоров, после того, как оценит возможности партнера. В момент, когда кажется, что переговоры зашли в тупик, китайцы вдруг могут внести новые предложения, предлагающие уступки, что даст возможность продолжить переговоры.
Окончательные решения обычно принимаются китайскими участниками не за столом переговоров с партнером, а дома.
Корейцы. Бизнесмены из республики Южная Корея в соответствии с конфуцианской моралью высоко ставят личное общение, личный контакт с партнером, без которых в Корее невозможно решить ни одной проблемы. Корейцы всегда настаивают на личной встрече. В своей массе они являются открытыми, общительными, очень вежливыми и хорошо воспитанными людьми, поэтому будет уместным помнить, что теплое отношение к вам может и не означать, что вам удалось так уж заинтересовать ваших партнеров своими предложениями. Они просто проявляют вежливость, и вы должны отвечать тем же. Корейские бизнесмены считаются весьма напористыми и агрессивными при ведении переговоров. Обычно переговоры, особенно первоначальные, имеют довольно длительную протокольную часть. Для них характерна ясность и четкость выражения проблем и путей их решения.
Корейцы не привыкли открыто выражать несогласие с партнером, доказывать его неправоту (этого они также ждут от собеседника). Не рекомендуется в беседах с ними употреблять выражения "надо подумать", "решить этот вопрос будет не так просто", "предложение нуждается в длительном изучении" и т. п. Это будет воспринято ими как констатация неприемлемости идеи на данном этапе переговоров, хотя партнер хотел выразить готовность к длительным усилиям по выяснению возможностей реализации идеи.
Арабы. В арабских странах большое значение придается исламским традициям. Арабское приветствие превращается в отличие от сухого и короткого европейского в целую процедуру, оно сопровождается расспросами о здоровье, о делах. Речь арабского собеседника сопровождается частыми обращениями к Аллаху, упованием на его помощь в завершении предстоящих дел (это обычная формула вежливости).
Культурная дистанция между беседующими арабами обычно короче, чем она принята у европейцев. Беседующие почти касаются друг друга, что свидетельствует о взаимном доверии.
При первом знакомстве ваш арабский собеседник выражает вам радушие и любезность. Это не притворство, а дань традиции. Последующая беседа может проходить менее гладко. Арабские собеседники всячески избегают определенности, четких ответов "да" или "нет". Взамен следуют туманные обороты типа "Инналла" ("Если Аллаху будет угодно"). Арабское понимание этикета запрещает собеседнику прибегать к прямолинейным ответам, быть категоричным, арабы во время беседы избегают также суетливости, поспешности. Считается необходимым оставить возможность для последующих контактов. Отказ от сделки сопровождается оговорками, похвалами в пользу обсуждаемого предложения.
Исламская мораль относит торговлю к престижному, почитаемому занятию.
Торговая сделка у арабов - всегда маленький спектакль. Приглашая совершить сделку, арабский купец становится "сама любезность". Первая названная цена всегда многократно завышена. Хозяин начинает товар всячески расхваливать. Покупатель стремится сбить цену. Процесс покупки часто сопровождается угощением прохладительными напитками, чаем, кофе.
Для арабов одним из важнейших элементов на переговорах является установление доверия между партнерами.
В мусульманском мире иностранец не может обращаться с вопросами или просьбами к женщине, это считается неприличным, все контакты, обсуждения ведутся с мужчинами.
В целом, поскольку арабский мир далеко не однороден, существуют значительные различия в стилях делового общения у представителей различных арабских государств.
Приведенные примеры показывают, что в каждой стране и у каждого народа существуют свои традиции и обычаи общения и деловой этики. Участники международного общения придерживаются единых норм и правил, тем не менее национальные и культурные особенности могут оказаться весьма значимыми при деловых отношениях. Знание этих особенностей может служить своеобразным путеводителем, ориентиром возможного поведения партнера.
Мы специально подробно остановились на примерах национальных особенностей участников переговоров, показав важность учета их в построении тактики переговоров, в правильном понимании и оценке действий партнеров. Знание этих особенностей и их учет необходимы в деловом протоколе, что будет показано ниже.
Если в результате проведенных переговоров достигнуто согласие по всем условиям сделки, не следует откладывать подписание контракта на завтра при возможности подписать его сегодня.
Если же ведутся переговоры по импорту с несколькими фирмами, то необходимо их проводить так, чтобы до самого последнего момента сохранять возможность отказа от продолжения переговоров на случай, если отпала необходимость в товаре или получено другое более выгодное предложение, или изменились конъюнктурные условия. Не стремитесь к получению большой выгоды при разовой сделке. Лучше меньшая выгода, но при многих сделках в течение длительного периода.
Любые переговоры, чем бы они ни закончились, должны оставлять у партнера впечатление о Вас, пусть даже как о несколько жестком, но надежном партнере.
Если даже компромисс не найден и сделка не состоялась, не расставайтесь врагами. Лучше оставить о себе хорошее мнение и воспоминание.
В конце переговоров целесообразно прямо поставить перед партнером вопросы, которые еще остались открытыми, в решении которых имеются помехи и в отношении их вы испытываете опасения. Еще раз подчеркните основные достоинства ваших предложений.
Переговоры могут быть завершены подписанием обсуждаемого и согласованного контракта. Они могут быть прерваны в связи с необходимостью проработки возникших сложных вопросов, требующих времени. При этом стороны договариваются об их продолжении и устанавливают срок новой встречи. В этом случае могут быть подписаны такие документы, как меморандум, актовая заметка, в которых излагаются достигнутые договоренности, согласованные условия планируемой сделки. Они подписываются обеими сторонами. А может быть составлен так называемый протокол о намерениях. Следует иметь в виду, что этот документ юридической силы не имеет. Нужен он иногда бывает для того, чтобы дать поручение исполнителям осуществить те действия, которые в нем записаны (подготовить документ, направить образец и т.д.).
А может быть, стороны расстались, не оформив письменно результаты прошедших бесед. В этом случае ваш партнер, вернувшись, обычно направляет вам письмо с выражением благодарности за теплый прием, положительные результаты переговоров и готовности к новой встрече для их продолжения и завершения. В этом письме партнер излагает также суть достигнутых согласованных договоренностей. На такое письмо необходимо обязательно ответить, т. е. подтвердить его получение. И если все изложенное в нем соответствует действительности, поблагодарить партнера, выразив готовность к новой встрече и надежду на ее благоприятный исход. Если же допущены какие-либо неточности, искажения, несоответствия позиций, то обязательно их исправить. Если этого не сделать, то партнер будет считать, что изложенные им позиции сторон принимаются, считаются согласованными.