· Всегда рядом с телефоном держи карандаш и бумагу.
· Отвечая, называй свою фамилию и отдел (фирму).
· Запиши сразу фамилию позвонившего и его проблему.
· Если позвонивший не представился, попроси его об этом.
· Если ты не можешь сразу ответить на вопрос, то:
а) передай содержание разговора человеку, знающему данную проблему.;
б) спроси, можно ли перезвонить сразу же,как выяснится вопрос;
в) спроси, может ли собеседник подождать.
· Если для этого требуется много времени, сообщи об этом собеседнику и спроси, может ли он подождать или лучше перезвонить попозже.
· Выяснив вопрос, поблагодари собеседника и извинись за то, что заставил его ждать.
· Если позвонивший агрессивен, не воспринимай его поведение как выпад против себя и не раздражайся: очевидно, у такого поведения есть причина, постарайся ее понять.