· Не поднимай трубку сразу после первого звонка.
· Кричишь в трубку, думая, что собеседник плохо тебя слышит, порождая шум собственным же криком.
· Говоришь традиционное «алло», что совершенно не содержит информации.
· Грубишь, если абонент попал не по адресу.
· Набираешь номер, хотя звонили тебе и связь прервалась.
· Долго молчишь, создавая впечатление, что вас разъединили.
· Говоришь о вопросах, не подлежащих оглашению.
· Долго занимаешь телефон, забывая, что он нужен и другим.
· Разговариваешь так, что мешаешь окружающим
· Используешь служебный телефон в рабочее время для частных разговоров.
· Получив на свой телефонный вызов ответ, спрашиваешь «Кто у телефона?».
· Не представившись, говоришь имя человека, который тебе нужен.
Таким образом, чтобы телефон стал помощником в работе и просто общении людей, а не мешал и не вызывал раздражение у тебя и окружающих, необходимо соблюдение определенных правил, составляющих культуру общения по телефону. А для себя полезно уяснить:
· Нет цели - не звони.
· Твое дело важнее, чем слова абонента.
· Дай возможность использовать телефон и другим людям.
· Деловитость, краткость, точность, уважительность, благодарность - элементарнейшие правила телефонного общения.
Имидж фирмы в значительной степени предопределяется корпоративной культурой и, в частности, этикетом телефонных переговоров сотрудников. Недооценка психологического фактора этой формы общения приводит к конфликтам, несостоявшемуся сотрудничеству и упущенной прибыли. Задавались ли вы вопросом, правильно ли вы ведете себя во время телефонного разговора? Давайте проанализируем вашу манеру ведения телефонных переговоров. Ответьте, пожалуйста, на следующие вопросы:
1. Уверены ли вы в том, что обычно снимаете трубку сразу же после первого звонка (или хотя бы после второго)?
2. Всегда ли вы называете себя, свою фирму или отдел?
3. Здороваетесь ли с собеседником в ответ на его приветствие?
4. Стараетесь ли говорить отчетливо, понятно, в меру громко и не слишком быстро?
5. Выражает ли тон вашего голоса спокойное дружелюбие и заинтересованность или что-то другое?
6. Удобно ли вы держите телефонную трубку?
7. Держите ли вы при телефонном разговоре под рукой письменные принадлежности, фиксируете ли данные о кандидатах в заранее заготовленных блокнотах?
8. Вы не курите, не жуете и не пьете во время разговора?
9. Вы не занимаетесь при телефонном разговоре одновременно другими делами?
10. Заботитесь ли вы о том, чтобы во время телефонных переговоров не было шума или каких-либо других помех?
11. Хорошо ли вы умеете слушать собеседника, чтобы не только понять смысл его слов, но и уловить их скрытый подтекст и все интонации голоса?
12. Сохраняете ли вы хладнокровие и рассудительность при телефонном разговоре на неприятную для вас тему?
13. Готовитесь ли вы заранее к важным телефонным переговорам, продумывая возможные вопросы, ответы и эмоциональные реакции свои и собеседника?
14. Готовите ли вы всю необходимую информацию для разговора, чтобы не быть голословным?
15. Обдумываете ли вы наилучшее время телефонного звонка?
16. Следите ли вы за правильной речью, говорите ли трудные слова и термины в разбивку, по буквам?
17. Стараетесь ли быть предельно краткими и точными в выражении своих мыслей?
18. Заботитесь ли вы о том, чтобы быть правильно понятым (задаете вопросы на понимание, повторяете ключевые слова и главные мысли, просите собеседника задать вопросы или сформулировать итоги разговора)?
19. Умеете ли вы тактично оборвать затянувшийся разговор.
20. Умеете ли вы спокойно и вежливо отказать навязчивому продавцу?
Желательно, чтобы на 20 вопросов вы ответили "Да", что свидетельствует о владении искусством ведения деловых переговоров. Если больше 10 ответов "Нет", то вам необходимо повышать свою квалификацию в этой области.
Искусство ведения телефонных переговоров - важнейшее профессиональное умение любого делового человека. Часто телефонный разговор с сотрудником фирмы является первым знакомством с фирмой, и на его основе формируется устойчивое эмоциональное впечатление о ней. Высокомерный, издевательский, раздражительный тон, грубые выражения, неправильное произношение, отсутствие интереса к собеседнику навсегда оттолкнут человека от данной фирмы. И наоборот, умение повлиять на собеседника в желаемом направлении, оставить наилучшее впечатление о фирме, возбудить желание работать именно с вами позволит привлечь лучших специалистов.
Проверьте себя, пожалуйста. Соблюдаете ли вы телефонный этикет? Этикет, в переводе с французского, означает "ярлык, этикетка" и представляет собой правила внешнего проявления отношения к людям.
ТЕСТ "Этикет телефонных переговоров"
Вспомните, пожалуйста, как вы ОБЫЧНО говорите по телефону и ответьте на следующие вопросы "ДА" или "НЕТ".
1. Вы снимаете трубку после третьего звонка телефона.
2. Сняв трубку, вы называете свою фирму и здороваетесь.
3. Вы отчетливо выговариваете слова.
4. Говорите кратко, без лишних слов.
5. Темп вашей речи умеренный (не быстрый).
6. Тон голоса спокойный и заинтересованный (не равнодушный).
7. Интонации доброжелательные и одновременно деловые.
8. Вам удается точно выражать свои мысли, и вас обычно правильно понимают.
9. Вы представляете себе образ собеседника и настраиваетесь на него.
10. Вы имеете под рукой всю необходимую информацию.
11. Вы не курите, не жуете и не пьете во время разговора.
12. Вы не занимаетесь во время разговора другими делами, не разговариваете с другими.
13. Вы внимательно слушаете собеседника, чтобы не только понять смысл его слов, но и уловить их скрытый подтекст.
14. Обычно вам удается сохранять спокойствие и рассудительность при разговоре с раздраженным человеком.
15. Вы письменно фиксируете результаты разговора.
16. Если звонок прервал важный разговор, вы извиняетесь перед присутствующим и стараетесь быстро установить приоритетность переговоров.
17. Вы воспринимаете терпимо волнение и ошибки собеседника.
18. Вы умеете тактично оборвать затянувшийся разговор.
19. Вам легко отказать в том, в чем вы и фирма не заинтересованы.
20. Прощаясь с собеседником, вы всегда говорите ему что-нибудь приятное.
ЕСЛИ ЗВОНИТЕ ВЫ, то:
1. До того как снять трубку, ясно представляете себе цель, которую должны достичь.
2. Имеете перед собой план разговора, продумываете разные возможные реакции собеседника и свои ответные действия.
3. Стараетесь собраться с мыслями, телесно расслабиться и настроиться на собеседника.
4. Выбираете наилучшее время для звонка (с 10 до 12 и с 14 до 16).
5. Начиная разговор, здороваетесь и представляетесь.
6. Называете цель своего звонка.
7. Спрашиваете, удобно ли собеседнику сейчас поговорить.
8. Если просят перезвонить, то настойчиво звоните каждые 15 минут.
9. В конце разговора вы подводите итоги, озвучивая достигнутые договоренности.
10. Вы говорите не более 5 минут и обязательно первым заканчиваете разговор, как только цель достигнута.
Ключ: желательно на все вопросы дать утвердительный ответ.
28-30 ответов "ДА" - отличный результат.
24-27 - хороший результат.
21-25 - на троечку.
20 и менее ответов "ДА" - плохо.
Разговаривать по телефону это искусство. Один телефонный звонок может сделать больше, чем несколько долгих и представительных бесед. Быстрота и дальность связи можно отнести к несомненным преимуществам телефона, но и пользоваться им нужно крайне осторожно. Возможность улыбок, дружеских рукопожатий, располагающей мимики и поз здесь отсутствует, и вы можете даже не заметить, как неосторожным словом или звуком обидите собеседника, а потом будете долго недоумевать: что же случилось?
Зачастую по телефону разговаривают совершенно незнакомые люди, поэтому влияние телефонного разговора на формирование первого впечатления о человеке трудно переоценить. Поэтому, будьте вежливы и внимательны, не поддавайтесь на провокации, вот основные правила общения по телефону.