В деловой практике трудно обойтись без телефона. Разговор по телефону имеет свою специфику. Некоторые люди позволяют себе быть гораздо более грубыми или фамильярными, чем при личной встрече. Чувствуя себя на безопасном расстоянии от собеседника, не видя его глаз, плохо воспитанные служащие с легкостью бросают трубку или отделываются парой не очень вежливых фраз.
Как показывает российская деловая практика, скверные манеры служащих наиболее отчетливо проявляются именно при телефонном общении.
Телефонный разговор зачастую становится началом деловых отношений. В отличие от личной встречи, здесь не имеет значение внешний вид и жестикуляция, интерьер служебного помещения. Таким образом, имидж фирмы может зависеть исключительно от манеры сотрудников вести телефонный разговор.
Телефон порой называют пожирателем рабочего времени за то, что он не всегда используется рационально. Многие затрачивают четверть часа на обсуждение вопроса, который вполне можно было бы решить за две минуты.
Рассмотрим правила делового телефонного общения, которые охватывают и телефонный этикет, и особенности делового администрирования.
6.10.1. Если звонят вам
1. Не игнорируйте телефонные звонки: а вдруг - это выгодный партнер с ценным предложением? Кроме того, звонящий равно будет повторять попытку связаться с вами снова и снова, набирая ваш номер.
2. Снимать трубку следует после первого или второго звонка. В крайнем случае - после четвертого.
3. Дома вполне допустимо ответить на звонок словом «алло». Но в устах сотрудника солидной фирмы, находящегося на рабочем месте, нейтральное «алло» без уточнения и комментария говорит о низкой культуре общения. «Да», «Слушаю» и тем более, неформальное «Привет» тоже не годятся. Правильная форма ответа: «Фирма «Омега». Первый отдел» или «Приемная директора фирмы «Омега».
4. Если звонок раздается в тот момент, когда вы беседуете с посетителем, извинитесь перед ним и затем снимите трубку. Ответьте абоненту, как рекомендовано выше, сообщите, что в данный момент беседуете с посетителем и договоритесь связаться попозже. Прерывать беседу с гостем или клиентом разговорами по телефону невежливо. Отложив телефонный разговор, вы продемонстрируете посетителю, что относитесь к нему с большим уважением, а он почувствует себя обязанным вам.
5. Если телефонный звонок раздается в тот момент, когда вы говорите по другому телефону, снимите трубку, сообщите что вы ведете беседу с другим абонентом, и спросите у нового собеседника, подождет он окончания первого разговора ими его больше устраивает, если вы перезвоните через какое-то время.
Если вы не хотите прерывать важный телефонный разговор, то можно подчеркнуть это такой фразой: «Это звонит второй телефон, но я не хотел бы прерывать наш разговор. Пожалуйста, не беспокойтесь, я попрошу перезвонить мне позднее».
6. Если вы беседуете по телефону дома, и в этот момент раздается звонок в дверь, открыть которую, кроме вас, некому, объясните ситуацию и пообещайте перезвонить через несколько минут. Но не забудьте выполнить обещание!
7. Если вы принадлежите к младшему персоналу фирмы (диспетчеры, секретари, вахтеры и т. п.), то, поднимая трубку, достаточно сообщить название фирмы или отдела. Если вы менеджер, то прибавьте к этому и свою фамилию; можно ограничиваться и одной фамилией, особенно если вы руководитель высокого ранга.
8. Представим себе такую ситуацию: абонент просит пригласить к телефону сотрудника Петренко, но Петренко отсутствует, и сотрудник Сидоренко, ответив абоненту «Его нет!», вешает трубку. Через четверть часа тот же абонент еще раз осведомляется о сотруднике Петренко. Прошло немного времени и снова он, с тем же вопросом. Раздраженный Сидоренко еще резче отвечает «Его нет!» и снова бросает трубку: настойчивый абонент своими повторяющимися звонками мешает ему работать. Но не сам ли бедняга Сидоренко создал эту проблему? Ведь если бы он сразу объяснил, когда должен появиться Петренко, если бы предложил передать ему информацию, может быть, необходимость в повторных звонках отпала бы?
10. Если абонент просит пригласить к телефону сотрудника, который в данный момент не может взять трубку, спросите у звонившего, может ли он подождать.
11. Во время делового разговора нельзя что-либо жевать или отхлебывать.
12. Употребляйте в разговоре с клиентом следующие фразы: «Чем я могу помочь вам?», «Чем я могу быть вам полезен?»
13. Многие люди испытывают затруднение, когда хотят поскорее, но вежливо закончить разговор. Если вы выяснили с оппонентом все вопросы, с которыми он обратился, можно использовать такую фразу: «Итак, мы выяснили все вопросы. Я буду держать с вами связь. До свидания». Или: «Было приятно побеседовать с вами. Надеюсь, мы вскоре созвонимся?».
Поторопить многословного собеседника можно, периодически спрашивая у него: «Есть ли у вас время для продолжения разговора?»
Если собеседник явно еще не выговорился, хотя все существенное уже высказал, и «идет по второму кругу», а у вас мало времени, можно воспользоваться следующими фразами: «Простите, что прерываю вас, но мне срочно нужно позвонить директору одной компании», «Простите, что перебиваю, но мне пора бежать», «Было очень приятно с вами беседовать, но я должен идти на заседание», «Могу ли я позвонить вам позже?».
14. Если вы не можете сразу дать точный ответ позвонившему вам человеку, не бойтесь сказать: «Я перезвоню вам попозже». Соберитесь с мыслями, подготовьте необходимые материалы. Собрав информацию, подумайте, какие дополнительные вопросы могут возникнуть у абонента, когда вы сообщите ему эту информацию. Прежде, чем перезвонить, проверьте, все ли документы, записи с именами и цифрами, интересующие абонента, у вас под рукой.
15. Давайте позвонившему вам клиенту высказаться, не говорите много в первые несколько минут разговора. Время от времени произносите: «Понимаю», «Ясно», - но не слишком часто!
6.10.2. Если звоните вы
1. Планируйте телефонные разговоры. Под рукой желательно иметь запись основных вопросов, которые необходимо обсудить, фактов и цифр, которые могут понадобиться для разговора.
2. Составляйте список лиц, с которыми нужно связаться. Делать звонки рекомендуется в первой половине дня: в послеобеденное время не так велика вероятность того, что вы застанете нужного вам человека на рабочем месте. Старайтесь не откладывать на потом трудные разговоры.
3. Набрав номер и услышав ответ, начните разговор с приветствия: «Здравствуйте» или «Добрый день». Далее сделайте небольшую паузу, чтобы собеседник мог ответить на ваше приветствие. Затем представьтесь, сообщите название своей фирмы. Если тот, кто поднял трубку на другом конце линии, не назвал своей фамилии, ни своего учреждения или фирмы, то разговор следует строить по такой схеме: «Это «Омега»? (Ответ: «Да»). Это Петренко. Здравствуйте. (Ответ: «Добрый день»). Будьте добры, пригласите Ивана Семеновича». Просьбу соединить вас с начальником рекомендуется заканчивать словом «спасибо», как будто вы даже не допускаете мысли, что ваша просьба не будет выполнена.
4. Не обсуждайте интересующие вас вопросы с некомпетентными или не обладающими соответствующими полномочиями людьми. Даже если секретарь очень вежлива и предупредительна, лучшее, что она может для вас сделать, это связать с тем, кто принимает решения. Рекомендуется говорить «Это слишком сложно объяснить. Мне нужен лично Иван Семенович». Если секретарь не сдается, повторяйте фразу снова и снова. Добавляйте при этом: «Это крайне важно».
5. Не воспринимайте как пренебрежение к вам такую фразу абонента: «Я сейчас очень занят. Прошу перезвонить минут через двадцать». Вы выбрали для звонка удобное для себя время, а у вашего собеседника в данный момент вполне могут быть срочные дела.
6. Иногда (например, если вам не известен режим работы человека, которому вы звоните, или абонент - очень уважаемый и занятой человек) уместно спросить в начале разговора: «Простите, есть ли у вас время для разговора со мной?»
7. Во время разговора записывайте наиболее существенные моменты. Сделать конспект разговора и хранить его в папке проще, чем держать в памяти, главное - надежнее.
8. Допустим, вы позвонили человеку, который попросил вас об этом, но в момент звонка не оказался на месте или не смог подойти к телефону. В такой ситуации нужно попросить передать этому человеку, что вы звонили и сообщить номер телефона, по которому с вами можно связаться, а также - время.
9. Многие бизнесмены, закончив деловую часть разговора, расслабляются и заводят беседу на тему погоды, спорта, политики или семейной жизни. Вполне возможно, что деловой партнер не прочь поговорить на эти темы. Но все-таки обязательно нужно сперва осведомиться, расположен ли абонент продолжать разговор, есть ли у него для этого время желание.
10. Не рекомендуется звонить людям домой по служебным вопросам. Не следует звонить после десяти часов вечера.
11. «Повисшие звонки» - грубое нарушение правил делового этикета. Если изменились обстоятельства и деловая необходимость в звонке, о котором вы договорились, отпала, все равно нужно позвонить, извиниться и сообщить, что вопрос уже решен.
12. Тот, кто начал разговор, должен первым его и заканчивать. Женщина имеет право закончить разговор независимо от того, была ли она его инициатором.
И тем, кто звонит, и тем, кому звонят, следует помнить: в телефонном общении, как ни в каком другом, важно, чтобы речь была правильной. Следите за интонацией, произношением, громкостью, точнее подбирайте слова. Многословие вредит не только имиджу, но и кошельку. Будьте лаконичны, вежливы и доброжелательны.
Этикет и такт делового человека проявляются на каждом шагу: во время мимолетного разговора с подчиненным, коллегой, на производственном совещании и т. п. К сожалению, иногда должностные лица злоупотребляют формой обращения на "ты". Обращаются на "ты" к подчиненным, которые гораздо старше их по возрасту, но говорят "вы" молодому вышестоящему начальнику. В форме обращения на "ты" проявляется пренебрежение к подчиненному. Когда-то Максим Горький ответил так на просьбу молодого литератора быть с ним на "ты": "Я не барин...". Действительно, обращение на "ты", особенно публично, к подчиненному — это демонстрация барского чванства, низкого уровня интеллекта. Занимаемый пост не даст ему основания для подобного общения с подчиненным или наемным работником. Такое обращение унижает достоинство человека. Этикет служебных, деловых отношений требует строгого соблюдении речевых норм как в межличностном общении, так и во время деловых бесед, совещаний.