Конфликты изменчивы, не похожи друг на друга, поэтому говорят о завершения конфликта и его разрешении. Под завершением конфликта понимается всякое его окончание, прекращение. Разрешение предполагает положительное действие самих участников конфликта или третьей стороны, прекращающее противоборство мирными или силовыми средствами. Положительные действия — это стратегии, с помощью которых участники конфликта пытаются найти оптимальное решение.
Различают несколько стратегий разрешения конфликта.
Стратегия выиграть/проиграть — стратегия борьбы, которая чаще всего лишь усугубляет конфликтную ситуацию. При этом доминируют установки на то, что противоборствующие стороны выступают как противники, основное стремление которых направлено на обязательный выигрыш, победу для получения одностороннего преимущества. Соперники воспринимают другого как вещь, средство для достижения собственных целей, проявляют к нему нетерпимость, для них другой всегда хуже, слабее. При этой стратегии основными средствами достижения результата являются насилие (открытое — в виде подавления, скрытое — манипуляция) или хитрость (обман, уловки, трюки).
Стратегия компромисса рассматривается и как прием, и как стратегия и выражается в том, что каждая из сторон согласна пойти на уступки и готова потерять часть для сохранения целого. Нередко раздел пополам воспринимается как самое справедливое решение, но при этом компромисс имеет некоторые недостатки: одна сторона раздувает свою позицию, чтобы потом казаться великомученицей; кто-то из участников конфликта намеренно сдает свои позиции раньше другого.
Стратегия уклонения создает видимость благополучия, причины конфликта загоняются вовнутрь, он лишь усугубляется. Для этой стратегии характерны такие способы решения, как уход и подавление. Уход означает физический или эмоциональный отказ от конфликта, выражается в молчании, демонстративном, обиженном удалении, игнорировании обидчика, затаенном гневе. Подавление выражается в попытке поддержать добрые отношения любой ценой. При этом человек делает вид, что все в порядке, продолжает действовать как будто ничего не произошло, подавляя тем самым все негативные реакции.
Стратегия выиграть/выиграть, или стратегия соглашения или сотрудничества, — самая сложная из всех перечисленных. В ней оппонентам удается подняться над ситуацией, найти принципиально новый способ решения проблемы, дающий возможность выиграть обеим сторонам. Здесь все действия участников конфликта направлены на сбалансированность интересов. При данной стратегии участники конфликта выступают в роли равноправных партнеров, проявляющих терпимость к качествам другого. Здесь присутствует установка на изменение ситуации, а не партнера, принимается и понимается значимость другого. Поэтому основными средствами достижения результата являются различного рода соглашения, переговоры, договоры, а воздействие на партнера бывает косвенным, не наносящим ущерба другому человеку. Стратегия выиграть/выиграть имеет четыре последовательных шага в решении конфликта:
1. Выясняется наличие совместимых или противоположных по
требностей, определяется причина конфликта.
2. Определяется степень разногласий и способы перевода их в
другие аспекты.
3. Ищутся возможные варианты решения возникшей проблемы
как одной, так и другой стороной.
4. Из всех предложенных вариантов выбираются те, которые
взаимовыгодны обеим сторонам и предполагают долговременное
сотрудничество.
Стратегия выиграть/выиграть строится на конструктивном подходе. Его суть заключается в изменении отношений между участниками конфликта на основе свободного выбора. Никто никому ничего не должен. При сотрудничестве предполагается следующая последовательность изменений в системе отношений:
1. Обозначается, что именно не устраивает обе стороны во взаи
моотношениях. Используется так называемый «мы-подход»: не его
и меня, а нас не удовлетворяет то-то.
2. Намечаются возможные пути изменений в отношениях. Ка
ким должен быть минимум изменений? Как нужно изменить ус
ловия взаимодействия? Чему необходимо доучиться, чтобы обрес
ти навыки для улучшения ситуации?
3. Ответы на вышеперечисленные вопросы позволяют внести
соответствующие изменения в поведение противоположных сторон
конфликта, а затем определить, насколько новые отношения спо
собствуют сотрудничеству и соответствуют желаниям оппонентов.
4. Если новые отношения не приносят удовлетворения, то проблема возникает повторно. Здесь приходится отвечать на вопросы: какие затруднения возникли? Что теперь не устраивает нас? Следует заметить, что одной из сторон нужно намеренно обдумать соответствующую стратегию и реализовывать последовательность изменений совместно с партнером.
Позитивное поведение основывается на определенных приемах, основу которых составляет принцип «не нажимать в ответ»:
1. Не нападайте на позицию своих оппонентов, загляните за
нее.
Он означает, что не следует отвергать позицию другой стороны, как и не следует принимать ее безоговорочно. Надо выяснить принципы, взятые за ее основу, а затем предложить свой вариант решения проблемы.
Выяснять возникшие проблемы можно и «техникой бумеранга». Отрицательные эмоции можно снять, повернувшись лицом к оппоненту. Ему следует задать уточняющие вопросы: «Ты понимаешь, как могут быть восприняты твои слова?», «Что ты имеешь в виду?», «Не понял, о чем ты говоришь?».
2. При возникшем конфликте в ситуации переговоров не за
щищайте свои идеи, поощряйте критику и советы.
Защита может повлечь за собой негатив, лучше направить все в русло конструктивной критики, а обращение за советом несколько поумерит пыл настойчивых оппонентов, так как ответить на вопрос «Что бы вы сделали на моем месте?» — значит в некоторой степени взять на себя груз ответственности, а это не всякому захочется сделать.
3. Превращайте нападение на вас в атаку на проблему.
Лучше предоставить оппоненту возможность «выпустить пар».
Внимательное слушание поможет уяснить суть претензий противоположной стороны, а также создаст ситуацию, при которой можно показать, что проблема воспринята и понята.
4. Задавайте вопросы и делайте паузы.
Это надо для того, чтобы дать возможность противоположной стороне изложить свои аргументы. Совет реализуется с помощью техники активного слушания, в частности эхотехники. Это средство для создания благоприятного эмоционального фона, понимания и в тех случаях, когда очевидны слабые места в претензиях оппонента. Вместо крика, гнева, раздражения, запланированных «противником», наблюдается противоположная реакция — вежливость и самообладание.
Еще один прием — молчание, которое создает впечатление безысходности. Другая сторона испытывает неловкость от молчания, так как не видит активной реакции, и будет искать выход из создавшегося положения.
Сделать паузу позволит прием равнодушия. Зачастую люди стремятся к тому, чтобы на них обратили внимание, и не могут терпеть равнодушия по отношению к себе. Поэтому, выслушав заме чание, лучше притвориться, что это неинтересно, демонстративно или небрежно бросив реплику типа: «Это уже никого не волнует».
5, Обращение к третьей стороне эффективно, если не удалось перевести конфликт в переговоры.
Ряд приемов основывается на том, чтобы обезвредить нападающего и направить его отрицательную энергию в нужное русло и при этом не нанести ему повреждений:
1. Идите «в струю» с энергией, не сопротивляйтесь ей.
2. «Танцуйте», т. е. перенаправляйте энергию нападения в по
ложительное русло. Помогите партнеру сказать то, что он хочет, а
не то, чему противится. Признайте его законные притязания. При
ветствуйте их энергию как потенциальный вклад в решение про
блемы: «Я так рад, что вы об этом упомянули. Мы должны учесть
ваше замечание».
3. Конечная цель — забота о партнере и уважение к нему.
Другие приемы позволяют перевести в конструктивное русло
даже самые жесткие нападки. Их основу составляют реакции на критику:
1. Вначале — сочувствие. Чтобы определить позицию критика,
следует задавать ему уточняющие вопросы, но с интонацией со
чувствия.
2. Разоружение критики: можно убежать, но это означает по
терю самоуважения; можно отстреливаться, но это вызывает яро
стное нападение; можно умело обезоружить противника, т. е. най
ти способ согласиться с ним.
Разрешение конфликта — важный момент во взаимоотношениях между людьми, но гораздо более разумно и полезно предупреждение конфликта, которое заключается в воздействии на существующие элементы конфликта: участников, мотивы их поведения, объекты, силы, средства.
Предупредительная деятельность может быть весьма разнообразной. Одним из ее аспектов является устранение причин конфликта на общесоциальном и психологическом уровнях. На общесоциальном уровне речь идет о выявлении и устранении крупных экономических, социальных, политических факторов. Психологический уровень связан с воздействием на мотивацию участников, блокирование их первоначальных агрессивных намерений.
Люди живут и общаются на разных уровнях, так как одновременно являются сослуживцами, соседями, членами семьи, поэтому наиболее надежный способ предотвратить конфликт — это минимальное сотрудничество. Поддержать, усилить, укрепить его помогут такие методы, как:
— согласие, предполагающее, что возможного будущего про
тивника вовлекают в дело;
— практическая эмпатия, предполагающая вхождение в поло
жение партнера, понимание его трудностей;
— сохранение репутации партнера, предполагающее уважитель
ное отношение к нему, несмотря на расхождение интересов;
— взаимное дополнение, выражающееся в использовании та
ких черт, которых нет у другого субъекта;
— исключение социальной дискриминации — означает недопу
щение подчеркивания различий между партнерами по общению,
превосходства одного над другим;
— разделение заслуг — предполагает, что в тактических целях
заслуги разделяют между всеми участниками конфликта;
— психологическое настраивание — предполагает своевремен
ное оповещение партнера о возможных переменах;
— психологическое поглаживание — предполагает поддержку
хорошего настроения для сохранения деловых взаимоотношений.