Починати листа необхідно зі звертання, яке є загальноприйнятою формою ввічливості. Найпоширенішими є такі з них:
Шановний (ім’я та по батькові)!
Шановний пане (пані)!
Шановні панове!
Шановні колеги!
Вельмишановний добродію!
Глибокошановний (ім’я та по батькові)!
У листуванні прийнято зазначити знання адресата чи вказувати його професію:
Високоповажний міністре!
Вельмишановний професоре!
Шановний директоре!
Шановний суддя!
В українській мові звертання вживають у формі кличного відмінка. Заміна його формою називного відмінка є ненормативною. Зазвичай звертання до службової особи завершують знаком оклику і перше слово тексту листа пишуть з великої літери і з абзацу. Відсутність звертання може бути витлумачена як зневага до адресата і порушення етикету ділового листування.
Дуже важливо ретельно обміркувати початкову фразу листа, від якої може багато залежати, адже саме вона має переконати адресата у правомірності написання листа адресантом.
Якщо це лист-відповідь на запрошення, запит або якщо у листі викладається подяка, то вже у першому реченні доречним буде ввічливо висловити вдячність:
Висловлюємо свою найщирішу вдячність за ...
Насамперед дозвольте подякувати Вам за ...
Прийміть нашу щиру подяку за ...
Ми щиро вдячні Вам за те, що Ви ...
Дякуємо за надану змогу (пропозицію) ...
У листах-підтвердженнях варто скористатися такими початковими фразами:
Із вдячністю підтверджуємо отримання листа-відповіді.
Офіційно підтверджуємо свою згоду на ...
Підтверджуємо отримання Вашої телеграми.
Ми отримали Вашого листа з повідомленнями про ... і щиро Вам вдячні.
Поширеними вступними фразами в ділових листах є посилання на зустріч, попередній лист, телефонну розмову, подію:
У відповідь на Ваш лист від (дата) ...
Відповідно до контракту №..., що був підписаний між нашими установами, ...
Відповідаючи на Ваш запит від (дата) ...
Згідно з нашою домовленістю надсилаємо Вам...
На Ваш запит про ... даємо письмову відповідь.
У діловому світі з різних причин іноді виникають ситуації, коли потрібно вибачитися, перепросити за неприємності, які ви завдали адресату, У такому разі листа слід розпочинати так:
Просимо вибачення за прикре непорозуміння, що сталося ...
Щиро просимо вибачити за затримку з відповіддю ...
Просимо вибачити нам за неможливість вчасно виконати Ваше замовлення ...
Хочемо вибачитися за завдані Вам зайві турботи ...
У листах-нагадуваннях, що належать до психологічно складних, потрібно ввічливо, тактовно і ненав’язливо вказати на те, що, наприклад, термін оплати рахунка чи виконання замовлення минув. Такі листи варто розпочинати так:
Вважаємо за свій обов’язок нагадати Вам про ...
Нам дуже незручно, що змушені нагадати Вам про ...
Вибачте, що знову турбуємо Вас, але ми не отримали відповіді на лист від (дата) ...
Вибачте, але ми змушені нагадати Вам про необхідність оплатити за ... Гадаємо, що це лише непорозуміння.
Дозвольте нагадати Вам, що ...
Іноді делікатність, тактовність не дають бажаних наслідків, тоді слід виявити категоричність і рішучість. Це можна зробити наступним чином:
Незважаючи на неодноразові нагадування та вжиті запобіжні заходи, Ваш борг не погашено, натомість він продовжує зростати. Вважаємо за потрібне попередити Вас про свій намір розірвати контракт. Усі наші намагання змусити Вас сплатити борг були марними, а тому ми подаємо позов до суду.
До категорії складних належать листи-відмови. Якщо ви не маєте можливості відповісти позитивно, то сказати „ні” слід аргументовано, коректно, доброзичливо, адже людина покладала надії. За умови дотримання цих порад адресат зрозуміє, що у вас не було іншого виходу. Сформулюйте відмову так:
Ми, докладно вивчивши запропонований Вами проект, з прикрістю повідомляємо, що не маємо змоги ...
На жаль, ми не можемо прийняти Вашої пропозиції ...
Дуже шкода, але ми не маємо змоги задовольнити Ваше прохання з ряду причин ...
Вибачте, але ми не можемо надати (погодитись, направити) ...
Вибір завершальних речень є також дуже важливим і залежить насамперед від змісту листа. Так, можна повторити подяку, висловлену на початку, чи просто подякувати за допомогу, приділену увагу, оскільки слово „дякую” – найуживаніше слово кожного вихованого і порядного комерсанта, підприємця, банкіра, кожної ділової людини:
Дозвольте ще раз подякувати Вам ...
Висловлюємо ще раз вдячність ...
Дякуємо за допомогу ...
Ще раз висловлюємо щиру вдячність за постійну підтримку ...
Ще раз дякуємо і висловлюємо надію, що ...
Доречним і корисним наприкінці листа є запевнення адресата в тому, про що йшлося в тексті:
Будемо раді співпрацювати з Вами.
Запевняємо, що наша співпраця буде плідною.
Запевняємо, якщо протягом місяця Ви погасите заборгованість, усі замовлення буде виконано і ми надалі співпрацюватимемо на попередніх умовах.
Будемо раді встановленню взаємовигідних контактів із Вашою фірмою.
Не слід забувати і про прощальну фразу. Найчастіше в листах уживаються такі її форми:
З повагою ...
З повагою і найкращими побажаннями ...
З удячністю і повагою ...
З належною до Вас пошаною ...
Залишаємося з пошаною ...
З найщирішою до Вас повагою (пошаною) ...
Бажаємо успіхів ...
Ділові листи не повинні бути надто довгими. Викладати свої міркування слід чітко, лаконічно, по суті, тоді вся запропонована інформація буде доречною. Дотримання правил етикету листування є свідченням вашої поваги до адресата, ввічливості, вихованості і сприяє налагодженню добрих стосунків між колегами та діловими партнерами.
Зразки написання листів: