Способы управления производственными конфликтами

Томас и Килменн выделили основные стили поведения в конфликте, позволяющие осуществлять диагностику поведения людей в ситуации конфликта (см. Мескон и др., 1992. С. 526-527, а также - Управление персоналом, 1998. С. 380-382):

конфронтация (соревнование) - стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб интересам другой стороны (на основе собственной активности и индивидуальных действий);
приспособление - принесение в жертву собственных интересов ради интересов другой стороны (на основе собственной пассивности и низкой меры удовлетворения своих интересов);
уклонение (избегание) - отсутствие как стремления к корпорации, так и тенденции к достижению собственных целей;
конкуренция - соревновательное взаимодействие, не ориентированное на обязательный ущерб для другой стороны;
компромисс - метод взаимных уступок;
сотрудничество - принятие решений, полностью удовлетворяющих интересы обеих сторон.

Для лучшего понимания организации конструктивного взаимодействия в конфликте, полезно рассмотреть основные закономерности противоборства и сотрудничества, чтобы не путать одно с другим (см. Фролов, 1997. С. 152-172).

1. Методы ведения противоборства:

1) Закономерности противоборства:

закон диалектического противоречия - развитие осуществляется в форме возникновения, развертывания и разрешения противоречия;
закон динамического равновесия - вследствие противоречия устанавливается оптимальное функционирование социальных систем;
закон соразмеренности - каждый, вступающий в процесс противоборства должен соразмерять свои силы и возможности.

2) Принципы противоборства:

принцип свободы действий - свободная сфера действий у одной из сторон дает ей больший шанс на успех;
принцип ограничения свободы действий - активность по снижению возможностей свободы действия для другой стороны;
принцип использования ресурсов противника в своих целях (пример: подъем японской экономики "на спинах" своих бывших противников - американцев; другой пример - развал России ее же собственными силами);
принцип осведомленности о противнике в противоборстве с ним (способы - шпионаж, разведка);
принцип предвосхищения действий противника (на основе осведомленности);
принцип решающего момента - выигрывает тот, кто проведет свои действия в нужный момент;
принцип дезорганизации действий противника - один из основных принципов;
принцип замещения - возможность замены руководителя в критический момент (предполагается подготовка такой "замены");
принцип потенциализации - заранее продуманная система демонстрации возможных действий, которые, однако, предусмотрено не осуществлять (т.е. "запугивание" противника).

2. Методы и условия ведения противоборства:

1) Общие методы противоборства:

метод преднамеренных потерь (пожертвовать небольшим для достижения главной цели);
метод неожиданного действия;
метод введения в заблуждение;
метод информационного упреждения (иногда для победы выгодно, чтобы противник знал о ваших намерениях, например, из моральных соображений - "честную" борьбу вести приятнее);
метод заманивания в ловушку;
метод камуфляжа (например, многие негодяи "прикидываются" благородными);
метод слабого звена (стремление найти "ахиллесову пяту" у противника);
метод расчленения ("разделяй и властвуй");
метод угроз;
метод "стрелки весов" (известный пример: высказывание вице-президента США Гарри Трумэна: "Мы будем помогать Германии, если побеждает СССР, но если "стрелка часов" качнется в пользу Германии - помогать СССР, и таким образом, "пусть убивают друг друга как можно больше". Кстати, Г. Трумэн стал после Ф. Рузвельта 33-м президентом США, это именно он отдал приказ о ядерной бомбардировке Хиросимы и Нагасаки, в 1949 г. создал НАТО, очень не любил компартию и преследовал ее в США).

2) Методы наступления:

метод концентрации сил (на главных направлениях);
метод "ахиллесовой пяты" (бить по самым слабым местам противника);
метод свершившегося факта (главное - опережение, например, опередить соперника на рынке);
метод опережающего удара;
метод внезапного удара (в самый неподходящий момент для противника);
метод "проволочек", уклонения от решающих действий;
метод провокаций (цель - спровоцировать противника на неизбежные "ответные" ходы и, таким образом, взять инициативу и начать контролировать ситуацию).

3) Методы обороны:

метод "отсеков" (разбивать свои ресурсы на части - аналогично "отсекам" корабля на случай аварии);
метод "бумеранга" (обратить удары противника против него самого).

3. Методы перехода к сотрудничеству:

1) Социально-психологические правила ослабления или прекращения противоборства:

правило активного отношения (активность проявляет та сторона, от которой реально зависит прекращение противоборства);
правило исключения "ложных образов" противоборства (разрушение "образа врага");
правило ассимиляции отрицательных эмоций (снятие напряженности в переговорах - очень тонкое дело);
правило смыслового ограничения (не переходить на личности);
правило исключения альтернативы "победитель - побежденный" (никто не хочет быть побежденным. Пример: Россия - реально побежденная страна, но все делают вид, что "стало еще лучше").

2) Методы ослабления и прекращения противоборства:

метод альтернативного разделения ("перемещение" представителей противоборствующих сторон по своему усмотрению, разрешается образование новых групп, союзов и т.п.);
метод соучастия (через диалог);
метод сближения (меньше говорить о том, что разъединяет и больше о том, что сближает);
метод символических жестов;
метод "ассимиляции" (взаимопроникновение друг в друга);
метод обращения к прошлому опыту (ко времени, когда "все было хорошо" в отношениях);
метод провоцирования на добро (когда "приятно делать добро друг другу");
метод общего врага (объединяет бывших соперников);
метод бойкота (инициатором вступает третья сторона, заинтересованная в прекращении противоборства - найти такую сторону);
метод "уравновешивания" (установить равновесие сил);
метод отвлечения (переключение на другие объекты, которые не вызывали споров);
метод психологической паузы;
метод взаимовыгодных вариантов;
метод "фрагментации" (проблема расчленяется на составляющие, каждая из которых решается по очереди);
метод посредничества (с помощью авторитетного для обеих сторон "третейского судьи");
метод остракизма (изгоняются все, кто мешает сотрудничеству);
метод исключаемой демонстрации (стремление к объективной оценке одних и тех же действий и поступков);
метод исключения "потери лица" (никто не должен чувствовать себя проигравшим).

Варианты управления конфликтом.

Основные структурные методы разрешения конфликта (см. Мескон и др., 1992. С. 524-526):

разъяснение требований к работе (каждому конкретному сотруднику);
координационные и интеграционные механизмы: например, "цепь команд"; смысл - установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие работников;
общеорганизационные комплексные цели, требующие объединения усилий нескольких работников (цель - направить усилия персонала на достижение общей цели и, таким образом, повысить степень сплоченности);
структура системных вознаграждений - через влияние на поведение людей с целью предотвращения дисфункциональных последствий: например, если вознаграждать соответствующие отделы организации только за увеличение количества продукции, то это вступает в противоречие с ролью других отделов, отвечающих за качество, и общая прибыль фирмы уменьшается; таким образом, важны - комплексный подход, ориентация на общий результат и вознаграждение - в зависимости от вклада каждого подразделения.

Основные стратегии управления конфликтом (см. Методы практической психологии общения, 1990. С. 54-57).

Стратегия предотвращения конфликтов, предполагающая следующие основные действия: устранить реальный предмет конфликта; привлечь в качестве арбитра независимое незаинтересованное лицо с готовностью подчиниться его решению; сделать так, чтобы один из конфликтующих отказался от предмета конфликта в пользу другого.
Стратегия подавления конфликта (применяется в отношении конфликтов в необратимо деструктивной форме и к беспредметным конфликтам), предполагающая: целенаправленно и последовательно сократить количество конфликтующих; разработать систему правил, норм, предписаний, упорядочивающих взаимоотношения между потенциально конфликтными по отношению друг к другу людьми; создавать и непрерывно поддерживать условия, которые затрудняют или препятствуют возникновению конфликтных взаимоотношений (например, развести конфликтующих по разным участкам работы или по разным сменам).
Стратегии отсрочки (как временные меры, помогающие ослабить конфликт до момента, когда созреют условия для разрешения конфликта). Главное в данной стратегии - изменить отношение одного из конфликтующих к другому (по принципу: "Раз силы стали неравными, то конфликтовать бесполезно…"). Стратегия отсрочки часто предполагает также следующие действия: изменить силу одного или обоих конфликтующих в воображении противоположной стороны; уменьшить или увеличить роль и место одного из конфликтующих в воображении другого; изменить представление конфликтующего о самой конфликтной ситуации (об условиях конфликта, взаимоотношениях людей и т.п.); изменить значимость (характер, форму) объекта конфликта в воображении конфликтующих и тем самым сделать его менее опасным (снизить или повысить ценность объекта конфликта и тем самым сделать его соответственно ненужным или недостижимым).

Основные принципы и тактики разрешения конфликта.

Принципы разрешения конфликта:

принцип понимания - осознание реальной проблемы, соотношения сил в конфликте, предмета конфликта, знание потенциально конфликтных личностей, хорошая ориентация в потенциальных условиях возникновения конфликтов и фазах развития конфликта;
принцип предвидения - прогнозирование потенциальных конфликтов между сотрудниками, группировками и своевременная подготовка к ним.

Основные тактики разрешения конфликта:

Общие рекомендации - при возникновении напряжения между партнерами следует проявлять: внимание к собеседнику; доброжелательность, дружелюбие, расположенность, уважительное отношение; естественность; терпимость к его слабостям; сочувствие к нему, участие; выдержку, самоконтроль; спокойный тон; лаконичность, немногословность (строить фразы так, чтобы они вызывали нейтральную или позитивную реакцию собеседника); постоянно поддерживать обратную связь с собеседником (с помощью вербальных и невербальных средств); чуть затягивать ритм, темп беседы, если собеседник излишне взволнован и слишком быстро говорит; следить за собеседником внимательно, при первой возможности установить с ним контакт и стремиться не терять его; стараться смотреть собеседнику в глаза (но не фиксировать взгляд более 10 секунд), следить за изменениями его лица, рук, позы; пытаться мысленно встать на место партнера и понять, какие события привели его в это состояние; попытаться почувствовать: "А каково было бы мне в этом состоянии?".
Поведение на первой (дословесной) фазе беседы: дать выговориться, не пытаться перекричать, перебивать собеседника; внимательно слушать; сделать паузу, если собеседник излишне активен; показать мимически, двигательными средствами (без слов), что Вы заметили состояние собеседника; уменьшить социальную дистанцию с собеседником (улыбнуться, резко приблизиться, оказаться лицом к лицу, коснуться, наклониться).
Оперативные приемы поведения на второй (словесной) фазе беседы: доброжелательно поприветствовать собеседника (если беседа проходит без дословесной фазы); отвлечь или переключить внимание собеседника с конфликтной темы (например, предложить закурить, высказать комплимент, спросить о чем-либо); предложить сесть (причем садиться по возможности под острым углом к собеседнику на расстоянии не более 0,5 метра); сказать о своем самочувствии, состоянии, которые вызвали у Вас слова собеседника, если его статус выше и позиция сильнее, чем у Вас; спросить о состоянии, самочувствии собеседника, если его статус ниже и позиция слабее, чем у Вас; обратиться к фактам; признать свою вину, если она есть; признать правоту собеседника в тех пунктах, где он несомненно прав; дать понять собеседнику, что Вы понимаете, насколько важен вопрос, о котором он говорит; показать собеседнику свою заинтересованность в решении его проблемы; подчеркнуть общность интересов, целей, задач с собеседником; разделить с ним ответственность за решение проблемы; подчеркнуть свое доверие к собеседнику; подчеркнуть лучшие качества партнера, которые помогут ему самому справиться со своим состоянием; подчеркнуть значимость партнера, его место, роль в группе, его сильные стороны, хорошее отношение к нему со стороны значимых людей; попросить у собеседника совет, как Вам поступать с ним, как Вам помочь решить его проблему; спросить у собеседника, как он сам собирается решать свою проблему; обещать поддержку, если это не противоречит Вашим принципам и интересам общего дела; если есть возможность, решать вопрос сразу или пообещать это сделать в кратчайший срок.
Специальные оперативные приемы. Здесь важно знать об "уязвимых местах" собеседника и всегда давать ему возможность сохранить "свое лицо": повторить самые неразумные слова собеседника "как бы с недоумением" (типа того, что он наверное "просто ошибся" или Вы сами его "не поняли"); тактично показать, что собеседник излишне резок (через сухое, холодное, формальное обращение, увеличение психологической дистанции, через подчеркнутую "вежливость"); сделать комплимент агрессору (по принципу "доброта с красотой вместе спасут мир"); свести проблему к юмористической или даже гротескно-сатирической стороне (и по возможности, вместе посмеяться над "недоразумением"); проявить по отношению к партнеру более сильную агрессию, чем продемонстрировал он Вам (естественно, если у Вас есть для этого "таланты"); сказать собеседнику о негативных сторонах и последствиях конфликтной ситуации лично для него (как бы "отрезвить" его); показать, что удовлетворение его требований может привести к негативным последствиям для людей, мнением которых он дорожит (или которых опасается), и эти люди могут порвать с ним отношения.

Важную роль в конструктивном разрешении конфликтных ситуаций играют специально организованные переговоры. Ниже предлагаются основы техники ведения переговоров (см. Мастенбрук, 1996. С. 122-157; Методы практической психологии общения, 1990. С. 55-57; Фролов, 1997. С. 173-184).)
В ходе урегулирования конфликта возможен вариант проведения беседы в режиме спора и дискуссии, поэтому полезно разобраться, в чем их специфика и в чем их возможности и ограничения в плане разрешения конфликта. Дискуссия - обсуждение какого-либо вопроса на собрании, в печати. Спор - состязание, в котором одна сторона отстаивает только свое мнение о предмете спора (см. Фролов, 1997. С. 173).

Традиционно выделяются основные виды спора (см. Фролов, 1997. С.. 175):

Одна из сторон обладает действительно правильным знанием. Разрешение спора сводится к доказательству своей правоты; но тот, кто обладает правильной информацией, т.е. заранее знает свою победу, все-таки вступает в спор… О таком споре в народе говорят: "Спорят двое, один из них подлый, другой - глупый".
Обе стороны имеют достоверные, идентичные знания и могут это доказать. Спор часто возникает из-за взаимного непонимания, т.е. спорят об одном и том же. Парадоксально, но это самые сложные и длительные споры…
Ни одна из сторон не обладает достоверной информацией. Споры также бывают длительными и бурными. Часто обе стороны бывают недовольны, т.к. выясняется их некомпетентность в обсуждаемой проблеме.

Классификация споров по целям (см. Фролов. 1997. С. 176-177):

Аподиктический спор. Цель - нахождение правильного ответа. Часто получается новое знание (пример: спор А. Эйнштейна с Н. Бором по проблемам развития физики, в немалой степени обогативший науку).
Эвристический спор. Цель - каждая сторона достигает своих целей, не обманывая другую сторону. Основные методы: рассуждения и доказательства.
Софистический спор. Цель - достичь своих личных целей, не считаясь с целями другой стороны. Часто используются различные "уловки" и некорректные способы (о них уже говорилось выше).

Рекомендации по организации конструктивного обсуждения (см. Мельник, 1991. С. 9-12):

Меры, способствующие конструктивному обсуждению:

предварительная работа над проблемой (подготовка к спору или дискуссии);
анализ интересов сторон;
выделение взаимоприемлемых критериев оценки эффективности обсуждаемых вопросов;
выработка совместной концепции подхода к обсуждаемой проблеме;
если возможно, составление каждой из сторон текстов с тезисным изложением своих позиций;
анализ вопросов, по которым наметилось разногласие;
заблаговременное определение позиций для возможных уступок в споре;
организация самой процедуры обсуждения, исключающей "уловки" и некорректные способы ведения переговоров.

Логические правила при аргументации:

формулировки должны быть четкими, определенными и понятными;
обсуждаемые положения не должны подменяться по ходу обсуждения (по принципу: "Сначала - за здравие, потом - за упокой");
опровержение должно осуществляться независимо от аргументов, т.к. неправильность аргументов еще не свидетельствует о ложности тезиса;
опровержение - через разные виды доказательства: через доказательство несостоятельности главной идеи - опровержение тезиса; через показ несостоятельности доводов - опровержение аргументации; через показ неправильности связи аргументов и тезиса - опровержение демонстрации;
аргументы должны быть достоверными и достаточными для доказательства своей позиции.

Приемы стимулирования обсуждения:

ярче продемонстрировать актуальность проблем для всех участников;
сделать приоритетными убедительные аргументы;
использовать метод "условного принятия довода оппонента ("Допустим, что вы правы…");
использовать прием "гипотетического обсуждения" ("…предположим, что Ваша точка зрения правильная…");
оттягивание возражений (это помогает лучше узнать позицию и доводы оппонента);
поощрять активность оппонента с помощью уточняющих вопросов ("…а как бы Вы это сделали?").

Нейтрализация "уловок" и ошибок аргументации:

открыто обсудить с оппонентом некорректные приемы ведения переговоров;
стремиться раскрыть суть уловки (а для этого их надо знать);
тактично объяснить характер ошибочных умозаключений (если эти ошибки носят непреднамеренный характер);
если оппонент "злостно" использует свои уловки - нейтрализовать их с помощью своих уловок (по принципу: "на любую силу всегда найдется еще большая сила", правда, если она действительно найдется…);
использовать прием "возвратного удара" (использование его же аргументов против него самого);
разоблачать уловки (лучше с помощью яркого примера, показывающего нежелательные последствия этой уловки для того, кто ее использовал);
использовать "метод обличения" (открыто заявить о намеренном характере уловки оппонента);
логическое принуждение оппонента признать свою неправоту (это как бы основной метод);
если уловки связаны с искажением смысла, то попросить оппонента "уточнить свои высказывания";
если используются уловки, направленные на дискредитацию Вашей личности, то следует перевести обсуждение на проблему и не поддаваться на провокации (например, не стремиться "оправдываться");
не стремиться высказывать сразу все имеющиеся аргументы;
не следует стремиться к тому, чтобы непременно "загнать оппонента в угол";
поскольку некоторые мысли и идеи еще должны созреть, то можно предусмотреть несколько этапов обсуждения данной проблемы (если проблема действительно сложная).

Выделяются также возможные "исходы" спора (см. Фролов, 1997. С. 183-184):

Спор ни к чему не привел;
Сопротивление сторон в конце спора уменьшилось (позиции сблизились);
Один из спорящих согласился с мнением своего оппонента;
Обе стороны выиграли от спора, прояснили некоторые свои позиции (например, в "аподиктическом" споре - см. выше);
Проблема спора не решена, но обе стороны оказались в выигрыше (например, укрепились в своих позициях или продемонстрировали окружающим свои достоинства).

В целом выделяются следующие основные подходы по осуществлению вмешательств в конфликтные ситуации (см. Мастенбрук, 1996, с.183):
1. Экспертный метод, направленный на решение конкретной проблемы уже сформировавшейся организации.
2. Процедурный метод, где консультант управляет процессом изменений в организации, посредством указания достижимых процедур и их конкретного места вместе с самим клиентом.
3. Консультационный подход - это, прежде всего, обучение клиента (заказчика); развивает его интуицию, способность понимать и решать свои проблемы. При реализации консультационного подхода психологу особенно важно продемонстрировать свою независимость и беспристрастность. Входе работы с противоборствующими сторонами важно структурировать их взаимоотношения, а также обеспечить равное влияние сторон на процесс разрешения конфликта. Важную роль играет рассмотрение так называемых "безысходных ситуаций", когда в ходе их детализации и анализа вырабатываются конкретные рекомендации по преодолению конфликта в целом (см. Мастенбрук, 1996. С. 178-214).
Реально консультациорнный подход включает в себя элементы самых разнообразных консультационных, процедурных, экспертных и даже психотерапевтических технологий. Все это лишний раз свидетельствует о том, что в современной психологии действуют интегративные тенденции, когда происходит взаимообогащение разных подходов и направлений. Происходит даже переориентация с технологии (психотехнологии), на саму цель (задачу, смысл) психологической помощи, в том числе и в помощи в урегулировании конфликтов и проблем в условиях производства.