Все определения конфликта подчеркивают наличие определенных противоречий или противоречий между людьми в результате противоположности целей, интересов, позиций, взглядов, стремлений. В психологии конфликт (от лат. Confliclus - "столкновение") определяется как столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций.
Конфликты в туризме, как и в любой сфере, в которой обслуживают клиентов, возникают часто. Главным условием возникновения конфликтов является нарушение моральных норм отношений между членами трудового коллектива. Довольно часто их причиной является невнимательность и плохое обслуживание клиентов. Конфликт на турфирме может принимать различные формы. В любом случае менеджер должен уметь анализировать, понимать и управлять конфликтом.
Очень важно, чтобы персонал был готов к правильному поведению в конфликтных ситуациях, а для этого необходимо хотя бы приблизительно знать, когда и где возможно возникновение конфликтной ситуации. На бытовом уровне это определить проще.
Причины некоторых конфликтов, возникающих в туризме, могут быть неявными. Кроме того, они зависят от характера конфликта, стадии его развития, меры долучености участников и т.д.. Систематизация причин, которые встречаются в туристической практике, дает возможность выделить:
Ограниченность ресурсов, с одной стороны, и попытки человека взять для себя самое лучшее и в наибольшем количестве - с другой. Например, конфликт может возникнуть в случае, когда работники туристических фирм начнут распределять время отпусков в летний период. В целом распределение ресурсов существенной причиной конфликтных ситуаций, которые приходится решать менеджерам разных уровней.
2. Противоречивость потребностей, желаний, интересов, целей или ценностей. Такая причина конфликта может стать ведущей не только в отношениях с отдельными туристами, но и в целом в функционировании внутренней среды турфирмы. Например, отдельные подразделения отеля, выкапывая свои задачи и беря ответственность за их реализацию, могут уделять мало внимания целям всей организации; сотрудник службы охраны, выполняя свои непосредственные обязанности, может не учитывать требование использования форменной одежды и др..
1. Взаимозависимость обязанностей. Когда один человек или группа зависят в выполнении задачи от другого человека или группы, завпеды является ймовирписть конфликта. Например, турист ждет завтрак в номере. Его доставляют вовремя. Через некоторое время эта информация попадает к руководителю службы размещения. Выясняется, что причиной является несвоевременный завоз полуфабрикатов. Руководитель связывается с организацией, с которой был заключен договор на транспортировку полуфабрикатов, где сообщают, что машина выехала своевременно. Выдвигается мысль, что она попала в затор. Выясняя причины затора, можно, например, узнать об аварии. Итак, неправильная построение организационной структуры; нечеткое распределение прав и обязанностей; двойное, тройное подчинение работников и т.д. является важным аспектом менеджмента, правильная организация которого позволит избегать конфликтов.
4. Неудовлетворительные коммуникации. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Иногда не удается найти виновного в недоразумении. Это или турист неправильно понял информацию, которую ему предложил менеджер, во время инструктажа перед путешествием, сам менеджер не очень четко высказывался. Внутри туристических предприятий плохая коммуникация может быть обусловлена техническими, организационными, психологическими, личностными и другими факторами, а несвоевременная, неполная, недостоверная информация, ее сокрытие вызывают конфликты.
5. Низкая эргономичность рабочих мест. Такая причина вызывает конфликт, когда выполнение должностного функции недостаточно подкреплено необходимыми средствами: нет необходимой техники, недостаточно пространство (например, для обслуживания клиента), шум, жара, холод и т.д.. Вследствие таких факторов повышается утомляемость, раздражительность, возникают головная боль, стресс и агрессия. Все это становится основой конфликта.
6. Нецелесообразен контроль. Трудно определить, какая форма контроля должна преобладать: жесткая или мягкая. Одно можно утверждать точно: неуместен (чрезмерный, или, наоборот, недостаточный) контроль приводит к конфликтам. Если контролировать все действия (туриста, работника отеля, ресторана или туристической фирмы), то человек рано или поздно не выдержит: турист начнет возмущаться, а сотрудник начинает хуже работать. С другой стороны, бесконтрольность приводит к безответственности, что тоже становится причиной конфликтов.
7. Различия в манере поведения и жизненном опыте. Люди по-разному реагируют на конфликты: кто-то их избегает, кто считает источником прогресса и при необходимых условиях воспользуется возможностью, кто-то имеет устойчивость к конфликтам, не провоцирует их, но и не избегает, для кого-то это основной способ поведения. По мнению специалистов, в среднем, благоприятный психологический климат в коллективе нарушает лишь 10% всех сотрудников.