СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

Контактная зона– это собирательное понятие, в состав которого входит комплекс факторов, физического (место предоставления услуг), психологического… Состояние контактной зонырешительным образом влияет на то, обратится ли… Работники сервисной организации используют коммуникативное взаимодействие с потребителями в контактной зоне.…

Понятие услуги, ее организационные формы. Основные, дополнительные, вспомогательные услуги в СКСТ.

Если обратиться к определению по ГОСТ 50690-94, то туристская услуга — результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению… В состав туристских услуг входят: бронирование услуг, включая перевозку и… Основные туристские услуги ориентированы на потребление туристов (например, услуги размещения, трансфер, экскурсии);…

Общие правила общения персонала с потребителями услуг на предприятиях СКСТ. Работа с жалобами и претензиями.

Из общих правил для персонала можно выделить самые важные: Работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта …

Конфликты берутся из-за некомпетентности обслуживающего персонала.

· несоблюдение сроков выполнения заказов · низкое качество обслуживания · грубость сотрудников

Разрешение конфликтов

С целью побудить стороны самостоятельно урегулировать возникшие разногласия законом предусмотрен досудебный порядок рассмотрения требований… Но здесь не стоит забывать о том, что досудебное предъявление требований о… Обычно конфликт начинается со словесной перебранки: клиент возмущен, грозит всеми возможными и невозможными карами.…

Вопрос 5. Культура сервиса и ее составляющие

Существует ряд определенных факторов, которые влияют на восприятие сервиса клиентом. Их соблюдение которых как раз и позволяет говорить об уровне… Информационный комфорт. Создание информационной комфортности начинается с… Экономический комфорт. Под экономическим комфортом понимают удобство расчета для клиента, систему дисконтов, бонусов,…

Психологический практикум

Методы психологического воздействия (заражение, подражание, убеждение, внушение, манипулирование).

Существуют определенные методы психологического воздействия. Убеждение - это логически аргументированное воздействие на рациональную сферу сознания… Эффект заражения.Он подразумевает под собой передачу психического и… Внушение.Этот способ воздействия осуществляется посредством слов. Несущая информация должна быть максимально сжатой,…

Психологические приемы формирования аттракции.

Приемы формирования аттракции 1. Прием «имя собственное». Звук собственного имени вызывает у человека не… 2. Прием «зеркало отношения». Большинство людей знает, что чаще в процессе общения по-доброму улыбаются те, кто…

Внешнее речевое поведение работника сервиса. Приемы эффективного слушания и понимания.

Грамотные по форме, вежливые по существу модели общения покупателя и продавца - это не только сигналы, вводящие контакт, но и предпосылки для… Для литературного языка, важным качеством является его способность ясно, точно… Для этого необходимо постоянно обогащать свой словарь литературного языка всевозможными дифференцированными…

Невербальные средства общения

Различаются три основных вида невербальных средств передачи информации ( или их еще называют паралингвистические средства общения): фонационные,… К фонационным невербальным средствам относятся тембр голоса, темп и громкость… К кинетическим компонентам речи относятся жесты, позы, мимика.

Стратегии поведения в конфликте. Технология предупреждения конфликтов в сфере СКСТ.

Соперничество (конкуренция) состоит в навязывания другой стороне выгодного для себя решения. Сотрудничество (проблемно-решающая стратегия)… Как правило, в конфликте используются комбинации стратегий, порой доминирует… Соперничество - наиболее часто применяемая стратегия. Оппоненты пытаются добиваться своих целей таким образом в более…

Тактические приемы решения конфликтных противоречий.

Тактики бывают твердые, нейтральные и мягкие. В конфликтах применения тактик обычно уходит от мягких до более твердых. Конечно, бывает и резкое,… Выделяют следующие виды тактик воздействия на оппонента: - тактика захвата и удержания объекта конфликта. Применяется в конфликтах, где объект является материальным. Это могут…

Особенности организационных конфликтов в сфере СКСТ

Конфликты в туризме, как и в любой сфере, в которой обслуживают клиентов, возникают часто. Главным условием возникновения конфликтов является… Очень важно, чтобы персонал был готов к правильному поведению в конфликтных… Причины некоторых конфликтов, возникающих в туризме, могут быть неявными. Кроме того, они зависят от характера…

Экономика и предпринимательство в СКСТ

Наряду с основными средствами огромное значение для работы турист­ского предприятия имеют оборотные средства. Оборотные средства— совокупность денежных средств в оборотных… Согласно этому определению различают:

Субъекты туристского рынка, их экономические отношения.

Туристский рынок - это система мирохозяйственных связей, в которой совершается процесс превращения туристско-экскурсионных услуг в деньги и… Другими словами, туристский рынок - это сфера проявления экономических… Рынок выполняет многочисленные функции: информационную, посредническую, регулирующую, ценообразующую, стимулирующую,…

Менеджмент в СКСТ

Понятие, значение, особенности и основные функции современного менеджмента в СКСТ.

Менеджмент социально-культурного сервиса и туризма - это самостоятельный вид профессиональной деятельности, направленный на достижение в ходе любой хозяйственной работы туристской фирмы и организаций сервиса, действующих в рыночных условиях, путем рационального использования материальных, трудовых и финансовых ресурсов с применением принципов, функций и методов экономического механизма менеджмента СКСиТ.

Менеджмент в туристской отрасли имеет свою специфику. Организационная схема управления туристским предприятиям зависит: от вида предприятия, размера предприятия, формы собственности, технологии производства турпродукта. Организационная структура предприятия может изменяться неоднократно в зависимости от конкретной ситуации, она всегда должна быть адекватна поставленной цели.

Особенности менеджмента в туристской отрасли:

Эффективный менеджмент все активнее становится главным ресурсом туристского бизнеса, так как определяет развитие отдельного предприятия (фирмы), зависящего от уровня техники и технологии, качества рабочей силы с высокой мотивацией к труду; организацией и управлением.

Фирме должно быть присуще постоянное обновление, питающееся внутренним стремлением и нацеленное на приспособление к внешним факторам, главным из которых является потребитель. Успех связывается с тем, насколько удачно фирма вписывается во внешнюю среду и приспосабливается к ней.

Новая концепция управления требует от менеджеров и персонала туристской фирмы стремления к радикальным переменам, готовности к риску, ориентации на творческое освоение новых возможностей и т.п.

Единой, идеальной модели управления в области туризма не существует. Каждая фирма должна искать свою собственную модель. Факторы, которые определяют выбор управленческой модели, включают: размер фирмы, характер продукции, характер среды, в которой она действует.

Общие функции менеджмента:

Функция планирования— это один из первых этапов процесса управления, на котором определяются цели любой организации, а также средства и методы их достижения. Планирование представляет собой непрерывный процесс изучения новых путей и методов совершенствования деятельности фирмы за счет выявленных возможностей, условий и факторов, так как по достижении поставленных целей формулируются новые.

Организационная функция тесно связана с функцией планирования. Фирма, имеющая много разных планов, при отсутствии цельной схемы (структуры) претворения их в жизнь обречена на провал.

Организационный этап — это этап создания реальных условий для достижения запланированных целей. Речь идет о создании (формировании) структуры фирмы и обеспечении ее всем необходимым для решения задач, определенных на первом этапе процесса управления — этапе планирования.

Мотивация — это деятельность менеджера, направленная на активизацию сотрудников фирмы в плане повышения эффективности их труда для достижения как личных целей, так и целей фирмы.

Мотивация трудовых отношений — это совокупность стимулов, побуждающих работников к активной трудовой деятельности.

Функция координации заключается в обеспечении согласованности действий всех звеньев системы управления и совершенствовании установленного режима работы.
Координация осуществляется путем проведения совещаний, личных контактов между руководителями, согласования рабочих планов и графиков, внесения в них корректив, увязывания работы между исполнителями.

Функцию контроля следует понимать как вид управленческой деятельности, благодаря которой организацию можно удерживать на выбранном нужном (верном) пути, сравнивая показатели ее деятельности с установленными стандартами (планами).
17. Планирование как одна из главных функций менеджмента в СКСТ. Виды планов.

Назначение планирования как функции менеджмента состоит в стремлении заблаговременно учесть по возможности все внутренние и внешние факторы, обеспечивающие благоприятные условия для нормального функционирования и развития предприятий. Оно предусматривает разработку комплекса мероприятий, определяющих последовательность достижения конкретных целей с учетом возможностей наиболее эффективного использования ресурсов каждым производственным подразделением и всем предприятием. Поэтому планирование призвано обеспечить взаимосвязь между отдельными структурными подразделениями организации, включающими всю технологическую цепочку: научные исследования и разработки, производство и сбыт. Эта деятельность опирается на выявление и прогнозирование потребительского спроса, анализ и оценку имеющихся ресурсов и перспектив развития хозяйственной конъюнктуры. Отсюда вытекает необходимость увязки планирования с маркетингом и контролем с целью постоянной корректировки показателей производства и сбыта вслед за изменением спроса на рынке. Чем выше степень монополизации рынка, тем точнее компании могут определить его размеры и воздействовать на его развитие.

Виды планирования:

По широте охвата:

корпоративное планирование (для всей компании в целом); планирование по видам деятельности (планирование производства); планирование на уровне конкретного подразделения (планирование работы цеха).

По функции:

производственное; финансовое; кадровое; маркетинговое.

По временному периоду:

долгосрочное планирование - 5 лет и более; среднесрочное планирование - от 2 до 5 лет; краткосрочное планирование - до года.

По степени детализации планов:

стратегическое планирование; оперативное или тактическое планирование.

Стратегические и тактические планы в системе менеджмента

План – это намеченная на определенный период работа с указанием ее целей, содержания, объема, методов, последовательности, сроков выполнения;… Стратегический план. Главным содержанием этого плана является стратегия на… Стратегия – образ организационных действий и управляющих подходов, используемых для достижения организационных задач и…

Мотивация труда сотрудников как инструмент достижения целей предприятия. Теории мотивации.

1. Теория иерархии потребностей Абрахама Маслоу. Сущность ее сводится к изучению потребностей человека. Это более ранняя теория. Предметом… зависимость мотивации от двух моментов: как много человек хотел бы получить и… 2. Теория равенства (справедливости) Адамса. эффективность мотивации оценивается работником не по определенной группе…

Риск-менеджмент как элемент управления на предприятиях сферы сервиса и туризма.

Современная экономическая наука представляет риск как вероятное событие, в результате наступления которого могут произойти положительные,… Цель р-м в сфере экономики — повышение конкурентоспособности хозяйствующих… В р-м принято выделять несколько ключевых этапов:

Внутренняя и внешняя среда предприятий в СКСТ

Внутренняя среда изучается по следующим сферам деятельности предприятия: 1) кадры (их возможности, уровень квалификации, выбор, обучение и продвижение,… 2) организация управления (коммуникационное развитие, организационные структуры, нормы, правила, официальный порядок…

Маркетинг в СКСТ

Туристское предприятие действует в постоянно меняющихся условиях, обусловленных многообразием отношений, складывающихся внутри него, а также с… Внутренняя среда (микросреда)— это часть общей маркетинговой среды, которая… Внутренняя среда анализируется по следующим направлениям:

Маркетинговые исследования в СКСТ (цели, задачи, значимость).

Задачи: -нахождение потенциальных потребителей -изучение их потребностей, существующего и будущего спроса

Определение целевого рынка предприятия сферы СКСТ и позиционирование продукта

Сегмент рынка - это особым образом выделенная часть рынка, группа потребителей, продуктов или предприятий, обладающих определёнными общими… Признаки: 1.Географический: страны, города; природно-климатические зоны: город, мегаполис, населенный пункт; плотность…

Жизненный цикл продукта сферы СКСТ

Жизненный цикл продукта сферы СКСТ.

•природные ресурсы (воздух, вода, солнце, ландшафт и пр.), исторические, культурные, архитектурные достопримечательности, которые могут привлечь… •оборудование (средства размещения туристов, рестораны, оборудование для… •возможности передвижения, которые в определенной мере зависят от моды на различные виды транспорта, используемые…

Маркетинг в СКСТ

Формирование каналов распределения и системы сбыта в СКСТ

Канал продаж (или канал дистрибьюции) - это совокупность фирм или отдельных лиц (посредников), которые принимают на себя или помогают передать… Другими словами, канал продаж - это путь, по которому товары движутся от… Процесс продвижения туристских услуг от производителя до конечного потребителя не прямой, часто не предусматривающий…

Основные методы формирования структуры службы маркетинга на предприятиях сферы СКСТ.

Для осуществления всего комплекса работ и функций в сфере маркетинга, для их организации и координации в предпринимательских структурах создаются, в… Организационная структура определяет сложившийся (или проектируемый) в… Выбор организационной структуры подразделения предприятия зависит от мно­гих факторов. Наиболее важны следующие…

Формирование комплекса маркетинга предприятий сферы СКСТ.

Структура планов маркетинга предприятий СКСТ.

Сводка контрольных показателей. В самом начале плана должна идти краткая сводка основных целей и рекомендаций, о которой пойдет речь в плане. Сводка контрольных показателей помогает высшему руководству быстро понять… Текущая маркетинговая ситуация. В первом основном разделе плана дается описание характера целевого рынка и положения…

Стратегия и методы маркетинговых исследований в СКСТ.

Методы исследования можно подразделить на методы сбора информации (именно их чаще всего и описывают на сайтах маркетинговых агентств - и мы не будем… Правильно выбранные методы сбора информации - это инструменты, позволяющие с… Для наших покупателей и заказчиков мы готовы пребывать и в заточении в офисе, и выйти в народ в любую погоду. На языке…

Оперативное планирование маркетинга в СКСТ.

 

Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристских услуг

Принятие в России Федерального закона о техническом регулировании, связанное, в частности, с требованиями Всемирной торговой организации (ВТО),… Сегодняшние стандарты, действующие в различных областях деятельности, в основе…  

Задачи и основные принципы стандартизации услуг.

В соответствии с Федеральным Законом «О техническом регулировании» стандартизация осуществляется в целях: -повышения уровня безопасности жизни или здоровья граждан, имущества… -повышения уровня безопасности объектов с учетом риска возникновения чрезвычайных ситуаций природного и техногенного…

Задачи стандартизации.

-обеспечение взаимопонимания между разработчиками, изготовителями, продавцами и потребителями (заказчиками) продукции и услуг; -установление оптимальных требований к номенклатуре и качеству продукции и… - установление требований по совместимости (конструктивной, электрической, электромагнитной, информационной,…

Принципы и объекты добровольной сертификации в СКСТ.

Добровольность — имеется в виду активная роль заявителя. Заявителями добровольной сертификации могут быть любые исполнители услуг, заинтересованные… Самоорганизация систем добровольной сертификации заключается в инициировании… Равноправие систем добровольной сертификации предусматривает их права независимо от статуса юридического лица,…

Схемы сертификации и их применение.

Состав схем сертификации

1. Схемы 1-8 приняты в зарубежной и международной практике и классифицированы ИСО. Схемы 1а, 2а, За и 4а - дополнительные и являются модификацией… 2. Схемы 9-10а основаны на использовании декларации о соответствии поставщика,… 3. Инспекционный контроль, указанный в таблице, проводят после выдачи сертификата.

Применение схем сертификации

2.1. Схемы сертификации 1 - 6 и 9а - 10а применяются при сертификации продукции, серийно выпускаемой изготовителем в течение срока действия… 2.2. Схемы 1 - 4 рекомендуется применять в следующих случаях: - схему 1 - при ограниченном, заранее оговоренном, объеме реализации продукции, которая будет поставляться…

Системы классификации объектов туриндустрии.

Министр спорта, туризма и молодежной политики РФ Виталий Мутко 7 июня 2010 г, подписал приказ "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы пляжи".

Министр спорта, туризма и молодежной политики РФ Виталий Мутко подписал приказ "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы пляжи". Данный документ будет являться регулирующим рычагом в области создания и функционирования объектов туристской сферы.

Для прохождения классификации заявители должны направить заявку в аккредитованную организацию, прикрепив к ней различные документы, удостоверяющие соответствие объекта требованиям безопасности, информационного обеспечения и др. Представленные документы рассматриваются в течение 10 календарных дней.

Туристические объекты должны раз в два года подтверждать присвоенную им категорию.

В приказе детально рассматриваются все возможные характеристики объектов, прописываются обязательные и рекомендованные требования, а также выделен определённый порядок прохождения оценки соответствия категориям для каждого объекта. Так, для гостиниц установлено пять категорий (от одной до пяти звезд). Соответственно, для каждой категории предусмотрено определённое количество балов, которое также зависит от номерного фонда и размера средства размещения (меньше или больше 50 номеров, санатории и дома отдыха).

Гостиница проходит оценку соответствия в три этапа:

Предварительная оценка соответствия гостиницы установленным требованиям, составление протокола соответствия.

Бальная оценка по критериям соответствующим требованиям (в протоколе указывается суммарное количество баллов).

Заключительная оценка соответствия.

Оценка соответствия номеров определённым категориям проводится по такой же системе.

В таблицах критериев соответствия прописаны все, вплоть до мельчайших подробностей требования к различным категориям гостиниц. Например, отели пятой и четвертой категорий должны иметь установленные системы очистки воды с целью обеспечения её пригодности для питья, козырёк на пути от автомобиля до входа в гостиницу и многое другое.

В случае с горнолыжными трассами дело обстоит немного сложнее, так как заявителям требуется приложить к заявке множество документов, в частности, обзорную карту местонахождения трассы, заключение Ростехнадзора на эксплуатацию подъёмников, заключение экологической экспертизы и т.д.

Для горнолыжных трасс существует четыре специальные категории (зеленая, синяя, красная, черная), предусматривающие все параметры трассы (ширину, перепады высот, количество и углы поворотов и т.д.). После проведения оценки каждой трассе присваивается отличительный цвет, говорящий об уровне сложности, системе оборудования и предупреждающий о возможной опасности.

Перечень требований к горнолыжным трассам включает в себя множество пунктов по обеспечению безопасности туристов и улучшению качества предлагаемых услуг. При этом многие из них не зависят от категории спуска.

Классификация пляжей создана с целью благоустроить и обезопасить общественные пляжи, что должно привести к увеличению потока туристов в пляжно-курортные зоны. В соответствии с данной классификацией пляжи делятся на три категории: высшую, среднюю и низшую. Для каждой из них существуют различные требования. К примеру, пляжи первой и второй категории должны быть оборудованы зонтиками, шезлонгами, пунктами питания. Душевые кабины и фонтанчики (баки) с питьевой водой - отныне неизменный атрибут пляжей всех категорий, как и ограниченной буями площадки для купания детей и лиц, не умеющих плавать. В обязанность администрации вменяется ежегодная очистка акватории от посторонних предметов, представляющих опасность для отдыхающих.

Классификация пляжей проводится в два этапа:

Оценка соответствия требованиям.

Присвоение соответствующей категории.

 

Для заявителей во всех категориях объектов предусмотрено право подачи апелляции. Их рассматривает комиссия по апелляциям, создаваемая федеральным органом исполнительной власти в сфере туризма, в течение 30 дней после получения документов о присвоении или отказе в присвоении категории.

36. Международные и национальные системы стандартизации услуг.

Международная стандартизация — стандартизация, участие в которой открыто для соответствующих органов всех стран. Под стандартизацией понимается деятельность, направленная на достижение упорядочения в определенной области посредством установления положений для всеобщего и многократного применения в отношении реально существующих и потенциальных задач. Эта деятельность проявляется в разработке, опубликовании и применении стандартов.

Международный стандарт — стандарт, принятый международной организацией. Стандартом называется документ, в котором устанавливаются характеристики продукции, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг. Стандарт также может содержать требования к терминологии, символике, упаковке, маркировке или этикеткам и правилам их нанесения. На практике под международными стандартами часто подразумевают также региональные стандарты и стандарты, разработанные научно-техническими обществами и принятые в качестве норм различными странами мира.

 

Основное назначение международных стандартов — это создание на международном уровне единой методической основы для разработки новых и совершенствования действующих систем качества и их сертификации. Научно-техническое сотрудничество в области стандартизации направлено на гармонизацию национальной системы стандартизации с международной, региональными и прогрессивными национальными системами стандартизации. В развитии международной стандартизации заинтересованы как индустриально развитые страны, так и страны развивающиеся, создающие собственную национальную экономику.

Цели международной стандартизации:

сближение уровня качества продукции, изготавливаемой в различных странах;

обеспечение взаимозаменяемости элементов сложной продукции;

содействие международной торговле;

содействие взаимному обмену научно-технической информацией и ускорение научно-технического прогресса.

Основными задачами стандартизации являются:

установление требований к техническому уровню и качеству продукции, сырья, материалов, полуфабрикатов и комплектующих изделий, а также норм, требований и методов в области проектирования и производства продукции, позволяющих ускорять внедрение прогрессивных методов производства продукции высокого качества и ликвидировать нерациональное многообразие видов, марок и размеров;

развитие унификации и агрегатирования промышленной продукции как важнейшего условия специализации производства; комплексной механизации и автоматизации производственных процессов, повышение уровня взаимозаменяемости, эффективности эксплуатации и ремонта изделий;

обеспечение единства и достоверности измерений в стране, создание и совершенствование государственных эталонов единиц физических величин, также методов и средств измерений высшей точности;

разработка унифицированных систем документации, систем классификации и кодирования технико-экономической информации;

принятие единых терминов и обозначений в важнейших областях науки, техники, отраслях экономики;

формирование системы стандартов безопасности труда, систем стандартов в области охраны природы и улучшения использования природных ресурсов;

создание благоприятных условий для внешнеторговых, культурных и научно-технических связей.

Национальные стандарты и общероссийские классификаторы технико-экономической и социальной информации, в том числе правила их разработки и применения, представляют собой национальную систему стандартизации. Национальные стандарты утверждаются национальным органом по стандартизации в соответствии с правилами стандартизации, нормами и рекомендациями в этой области. В соответствии с Постановлением Правительства Российской Федерации от 17 июня 2004 г. № 294 "О Федеральном агентстве по техническому регулированию и метрологии" на Агентство возложены функции национального органа Российской Федерации по стандартизации. Национальный орган по стандартизации наделен правом разрабатывать и утверждать программу разработки национальных стандартов, а также порядок создания и деятельноститехнических комитетов по стандартизации. При подаче заявок для формирования программы разработки национальных стан-дартов технические комитеты по стандартизации руководствуются федеральным законом «О техническом регулировании» (глава 3), Приоритетными направлениями развития науки, технологий и техники в Российской Федерации и Перечнем критических технологий Российской Федерации. Постановление Госстандарта Российской Федерации от 30 января 2004 г. № 4 "О национальных стандартах Российской Федерации", признало национальными стандартами действующие государственные и межгосударственные стандарты, введенные в действие до 1 июля 2003 г. для применения в Российской Федерации. В соответствии с этим же постановлением до вступления в силу вновь разработанных соответствующих правил, норм и рекомендаций по стандартизации признано целесообразным сохранить для действующих государственных и межгосударственных стандартов и разрабатываемых национальных стандартов условные обозначения "ГОСТ" и "ГОСТ Р". Национальные стандарты Российской Федерации можно приобрести в территориальных отделах распространения НТД и НТИ (магазинах стандартов) ФГУП "СТАНДАРТИНФОРМ", а также у организаций, имеющих договора на изготовление и распространение утверждаемых стандартов. Порядок разработки, принятия, введения в действие, ведения и применения обще-российских классификаторов технико-экономической и социальной информации в социально-экономической области установлен постановлениями Правительства Российской Федерации от 10 ноября 2003 г. № 677 «Об общероссийских классификаторах технико-экономической и социальной информации в социально-экономической области». Принятие, введение в действие общероссийских классификаторов, а также межведомственная координация работ по их проведению возложена на Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии. Разработка общероссийских классификаторов обеспечивается федеральными органами исполнительной власти и осуществляется по согласованию с Минпромторгом России, Ростехрегулированием, Росстатом и Минэкономразвития России. Экспертиза проектов общероссийских классификаторов и вносимых в них изменений осуществляется ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ» и техническим комитетом по общероссийским классификаторам.

Страноведение

37-45

1. Туризм в странах Восточной Европы. К странам Восточной Европы относятся Болгария, Венгрия, Польша, Чехия, Эстония, Литва, Латвия, Словения, Словакия, Македония. Основные отличия стран Восточной Европы от Западной Европы: 1) Процесс переориентации туристской индустрии от планового хозяйства к рыночному протекает медленно. 2) Туристская инфраструктура и уровень сервиса стран Восточной Европы ниже, чем в странах Западной Европы. 3) Относительно невысокая покупательная способность основной массы населения Восточной Европы сдерживает поток туристов из этих стран. 4) По приему туристов с ними соперничает Греция, Турция, Кипр, Мальта, Египет, Испания. 5) Негативный имидж в связи с конфликтами в странах бывшей Югославии. Приведем примеры развития туризма в некоторых странах Восточной Европы. Болгария расположена в юго-восточной части Балканского п-ва, на юге Европы. Граничит на севере с Румынией, на западе с Югославией и Македонией, на юге с Грецией и Турцией. Столица Болгарии – София. Крупнейшие города – Пловдив, Варна, Бургас. Достопримечательности: в Софии имеется множество музеев, замечательных образцов церковной и исторической архитектуры: Собор А. Невского, галерея Иностранного искусства, церковь Св. Софии, церковь Св. Георгия и многие другие. Ранее отдых здесь был очень популярен у российских граждан. Интересен

крупнейший горный курорт с 90-летней историей, расположенный в 72 км от Софии. И хотя в последние годы наши соотечественники предпочитают другие страны, возрастает спрос на недорогие поезди к морю, что способствует повышению рейтинга Болгарии. Венгрия расположена в юго-восточной части Центральной Европы. Граничит на севере со Словакией и Украиной, на востоке с Румынией, на юге с Хорватией и Югославией, на западе со Словенией и Австрией. Столица – Будапешт. Крупнейшие города – Дебрецен, Мишкольц, Сегед. Будапешт относят к красивейшим городам мира. В городе расположены: площадь Св. Троицы с храмом Матяша (1247г.), ансамбль королевского дворца, Венгерский музей торговли и гостиничного дела, музей истории музыки и др. Венгерские курорты уступают словацким и болгарским, и поэтому представители местных турфирм привлекают туристов в основном за счет расширения сферы услуг, в которые входят общие оздоровительные курсы, различные косметические процедуры. Так, в г. Шарваре туристам предлагается «пакет красоты», включающий не только размещение в гостинице, но и косметические занятия: массаж и очищение лица, наложение лечебных масок, аутогенный тренинг, программы лечения от ожирения, составление диетической программы.Польша расположена в Центральной Европе. Граничит на севере с Россией, на востоке с Литвой, Белоруссией, Украиной, на юге с Чешской Республикой и Словакией, на западе с Германией. СтолицаВаршава.Крупнейшие города – Лодзь, Краков. В Варшаве расположены: Барбикан – средневековые стены и башни, музей Королевский замок, старый город в стиле ренессанса и многое другое.

 

2. Особенности туризма в странах Западной Европы. Западная Европа является самым развитым туристским регионом мира. К странам Западной Европы относятся: Австрия, Бельгия, Великобритания, Германия, Греция, Италия, Испания, Ирландия, Франция и др. Благоприятные факторы развития туризма в Западной Европе: 1) Высокий уровень жизни основной массы населения. 2) Развитая сеть транспортных линий и коммуникаций. 3) Географическая близость европейских стран друг от друга. 4) Географическая изрезанность береговой линии, наличие бухт заливов и внутренних морей. 5) Высокая плотность населения. 6) Высокое сосредоточение историко-культурных и природных памятников на сравнительно небольшой территории. 7) Большое число разнообразных районов с благоприятными условиями для отдыха, лечения, организации экскурсий и путешествий. 8) Большой опыт в организации туризма. Бельгия расположена на западе Европы. Граничит на север с Нидерландами, на востоке с Германией и Люксембургом, на юге и Западе с Францией. Столица Брюссель. Крупнейшие города – Антверпен, Гент, Шарлеруа, Льеж. В Брюсселе расположены Дворец наций, в Антверпене – Королевский музей искусств, музей «Мини-Европа», Королевский дворец (18в.) со 100-метровой моделью кристалла железа и многое другое. Ватикан – карликовое государство-город в западной части Рима, на холме Монте-Ватикано. Ватикан – грандиозный архитектурный комплекс, где храмы, дворцы и крепостные сооружения сочетаются с шедеврами садово-паркового искусства. Ватиканский (Папский) дворец (более 1000 комнат). Дворец с древнейших времен является хранилищем многих шедевров мирового искусства: древнеегипетских, сирийских и античных реликвий. Здесь бережно сохранены скульптуры и полотна эпохи Ренессанса, коллекция древних географических карт и многое другое.

Великобритания. Три национальные области Соединенного Королевства (Англия, Шотландия, Уэльс) расположены на острове Великобритания, а четвертая – Северная Ирландия – на северо-востоке острова Ирландия. Остров Мэн и Нормандские острова находятся рядом с северо-западным побережьем Франции. Столица – Лондон. Крупнейшие города – Большой Манчестер, Бирмингем, Лидс, Глазго. В целом Великобритания как туристский регион характеризуется следующими чертами: - преобладанием познавательного туризма; - слабым развитием курортного туризма из-за неблагоприятного для этого климата; - важным местом в потоках круизного туризма в путешествиях вокруг Европы. В Великобритании распространены самые разнообразные средства размещения – от шикарных гостиниц в старинных усадьбах и замках старинных семейных ферм. Кроме того, Англия славится как один из мировых центров обучения.. Сильная национальная валюта, которая делает страну дорогой для иностранных туристов, способствует тому, что выездной туризм преобладает над въездным. Достопримечательности: Лондон – космополитическая смесь всех стилей и эпох истории страны. Здесь более 80 театров, 30 музеев, среди которых наиболее популярны: Британский музей, музей Виктории и Альберта, музей естественной истории, музей имперских войн и пр. также примечательны замок Тауэр (11в.) – музей и сокровищница английских королей, готический мост Тауэр, музей Шерлока Хомса. Шотландия с ее замками и гористыми пейзажами – самый колоритный район в стране.

 

К странам Америки относятся страны Северной Америки, Латинской Америки и острова Карибского бассейна. Наибольшее развитие туризм получил в США, Канаде и Мексике, важную роль играют Карибские острова, привлекающие гостей своей экзотичностью. Северная Америка. Благоприятные факторы развития туризма: - выгодное географическое положение региона между трех океанов – Атлантический, Тихий, Северный Ледовитый; - огромные территории с разнообразными ландшафтами, богатыми рекреационными ресурсами, многообразием историко-культурных и хозяйственных объектов; - высокий уровень экономического развития стран, в том числе туристской индустрии, включая все виды транспорта; -средняя продолжительность пребывания туристов по статистическим данным в целом невелика, так как значительная часть посетителей из Канады и Мексики пребывают здесь всего несколько дней. Многие их них являются экскурсантами. Туристы из-за океана пребывают здесь в среднем около 2 недель. США. США состоит из трех смежных частей: США, Аляска, Гавайи. Подавляющее число туристов пребывает в США авиатранспортом. Если в пункт назначения нет прямого рейса, то можно попасть туда при помощи стыковочных рейсов, которые выполняют самолеты большинства авиакомпаний. Также можно прибыть морским транспортом, сухопутным: автомобиль, автобус, поезд. США располагает наиболее развитым в мире транспортным комплексом.

Из всех стран мира индустрия туризма в США достигла наиболее высокого уровня развития, что объясняется многими факторами:- многообразие рекреационных ресурсов;- мощная материально-техническая база;- развитая инфраструктура туризма и гостеприимства;- большое внимание к туризму со стороны государства. Латинская Америка. В данный регион входят страны континентальной Америки, Багамские и Бермудские острова.Низкая доля в мировом туризме объясняется рядом причин:- удаленность района от Европы;- слабое развитие транспортного и коммуникационного обеспечения;- отсутствие в ряде стран туристской инфраструктуры, соответствующей мировым стандартам;- тяжелое экономическое положение большинства стран района, низкий уровень жизни основной массы населения;- отсутствие во многих странах политической стабильности. Основные виды транспорта – авиа, авто. Морской транспорт используется в основном для свершения круизных путешествий, а ж/д практически не используется. В большинстве стран основными гостями являются жители соседних латиноамериканских стран. Путешествия латиноамериканцев за пределы региона, а тем более континента, имеют незначительный характер.

 

3.Развитие международного туризма в странах Азии. Азия самая большая часть света. К странам этого региона относятся: Объединенные Арабские Эмираты, , Турция, Российская Федерация, Индия, Китай, Индонезия, Кипр, Мальдивы, Монголия, Япония и др. Азия привлекает к себе большое число туристов благодаря следующим факторам:- огромная, чрезвычайно емкая для приема туристов территория (самая большая часть света);- омывание берегов тремя океанами и 10-ю их морями и заливами;- расположение этой части света во всех климатических поясах, значительное многообразие и богатство природных ландшафтов;- наличие огромного числа исторических и культурных памятников и достопримечательностей;- нахождение в Азии важнейших мировых святынь и центров паломничества;- этническая пестрота континента;- нахождение в Азии государств с самой высокой плотностью населения: Индия, Китай.- бурные темпы экономического развития ряда стран: Япония, Южная Корея, Китай.Однако существует ряд негативных факторов, препятствующих развитию туризма в Азии: - неблагоприятные природные условия для развития туризма на обширных территориях ряда стран (пустыни, высокогорья);- слабое развитие транспортной инфраструктуры ряда стран; - доминирование идеологических интересов над экономическими в ряде стран, как следствие – экономическая отсталость этих стран, их неподготовленность к приему туристов, отсутствие сервиса (Вьетнам, Ирак, Камбоджа);- отсутствие внутриполитической и экономической стабильности в ряде стран (Ирак и др.), и как следствие – неблагоприятный имидж этих стан в глазах туристов. Основной целью посещения туристами этих стран является знакомство с культурно-историческими и природными достопримечательностями. Деловые поездки характерны для Японии, Южной Кореи, Сингапура. С целью лечения и паломничества – Израиль. Внешние туристские связи осуществляются в основном по средствам авиатранспорта. Большинство рейсов осуществляются международными авиакомпаниями, меньшая часть – авиакомпаниями, принадлежащими странам Азии. Юго-Западная Азия.Данный регион охватывает огромную и разнородную территорию. Сюда входят 16 государств: Бахрейн, Израиль, Иордания, Ирак, Иран, Йемен, Катар, Кипр, Кувейт, Ливан, ЮАР, Оман, Саудовская Аравия, Сирия, Турция и др. - выгодное географическое положение одних государств сочетается с удаленностью других;- благоприятные климатические условия для развития туризма и курортного дела – с пустынными и засушливыми территориями;

В целом Ю-З Азию можно считать одним из самых перспективных районов в деле развития туризма и гостеприимства. Широкий выход ко многим морям и заливам Атлантического и Индийского океанов, Каспийскому морю, географическое положение на стыке трех частей света, большое число солнечных дней, многочисленные культурные и религиозные памятники, наличие хорошо развитой туристской инфраструктуры (Турция, Кипр, Израильнфраструктуры ()ое число солнечных дней, многочисленные культурные и религиозные памятники, наличие хорошо развитой туристской ) – все эти и другие факторы способствуют привлечению гостей из других стран. Южная Азия.Сюда относятся Бангладеш, Бутан, Индия, Мальдивские острова, Непал, Пакистан, Шри-Ланка и др.Развитию туризма здесь способствует:- относительно выгодное географическое положение; - многообразие рекреационных ресурсов;- большое число уникальных памятников истории, культуры и религии;- экзотичность государств.Негативные факторы для развития туризма:- горные сухопутные границы, которые изолируют этот регион;- государства в следствие низкого социально-экономического развития не являются поставщиками туристов. Юго-Восточная Азия.В состав входят Бруней, Вьетнам, Индонезия, Камбоджа, Лаос, Малайзия, Сингапур, Таиланд, Филлипины.В целом туризм в регионе развивается довольно быстрыми темпами. Этому способствует:- выгодное географическое положение на путях из Тихого в Индийский океаны, из Евразии в Австралию;- большинство крупных городов расположены на побережье (для куризного туризма); - благоприятный климат;- пестрота этнического состава населения и др. Центральная и Восточная Азия.Входят Япония, Корея, Китай, Тайвань, Монголия и др.Наиболее развитыми государствами являются Япония, Южная Корея, Китай.Благоприятные факторы для развития туризма:- многообразие рекреационных ресурсов;- значительные участки территории омываются морями и океанами;- внимание со стороны государства к развитию туризма в указанных странах;- быстрые темпы экономического роста и активизация делового туризма;- уникальное сочетание экзотичности и современных технических достижений как основа развития туристской инфраструктуры. Преобладание внутреннего туризма. Наиболее популярным видом отдыха являются путешествия в автомобиле с трейлером, позволяющие посетить самые отдаленные места, купание, пикники, рыбная ловля, гребля на каноэ, спелеотуризм и другие виды активного туризма.

 

 

3.Международный туризм в странах Африки.- Африка – очень перспективный, но наиболее слабо освоенный туристский регион. Благоприятные факторы для развития туризма:- близость к Европе и Азии;- теплая погода и обилие солнца круглый год;- наличие прекрасных пляжей;- разнообразная экзотическая природа.Неблагоприятные факторы:- низкий уровень экономического развития большинства стран;- слаборазвитая туристская инфраструктура и транспортная сеть;- нестабильное внутриполитическое положение в ряде стран;- неблагоприятные климатические условия в ряде стран (сильная жара, суховеи, длительный сезон дожей).Самым популярным видом транспорта для посетителей Африки является авиатранспорт. Успешно развивается круизные путешествия.

Египет в качестве примера я не привожу сознательно, поскольку в этнокультурном и историческом плане эта страна тяготеет больше к Ближнему Востоку, чем к Африке. Конечно, страны Африки и даже целые регионы имеют неравнозначные возможности для полноценного туризма и, тем более, отдыха. Можно выделить три основых региона, в каждом из которых туризм имеет свою специфику: Северная Африка, Западная Африка, Восточная и Южная Африка. Североафриканские Тунис, Марокко, а в последние годы и Ливия, богатые памятниками финикийской, римской и арабо-берберской культур, активно развивают свой туристкий потенциал, обладая прекрасными возможностями как для экскурсионного туризма, так и для пляжного отдыха. Алжир.

Западная Африка не может похвастать ни обилием памятников древности или средневековья, ни тучными стадами слонов и антилоп в своих заповедниках. Однако, большинство стран региона сумело сохранить живую культуру своих народов. В настоящее время странами с наиболее развитой туристской инфраструктурой в Западной Африке являются Гамбия, Гана, Камерун и Нигерия, однако последняя постоянно сотрясаема межконфессиональными и межэтническими столкновениями, а посему желающим посмотреть на произведения знаменитого бронзового литья «Великого Бенина» следует внимательно следить за политическими новостями из этой страны прежде, чем собраться в дорогу.Восточной и Южной Африке повезло с туристами гораздо больше. Львиная доля всего потока иностранных туристов в страны Чёрного Континента направляется именно сюда.

География туризма

Основные центры внутреннего и въездного туризма Юга России. Общая характеристика туристского потенциала, виды туризма, природные и культурно-исторические достопримечательности.

На первом этапе развития рынка разрабатывались в основном выездные туры. Многолетний дефицит выездного туризма в СССР сформировал повышенный спрос на внешний туристский продукт. Некоторые страны ввели ряд мер по привлечению российских туристов: безвизовый въезд в страны бывшего социалистического содружества (Китай, Чехия, Венгрия, Болгария и др.); упрощение визовых формальностей в Германии, Италии, Испании; экономические туры для российских туристов в некоторые страны (Франция, Испания).

Большим спросом пользовались шоп-туры, туры познавательного характера, отдых в Турции, Италии, Греции, ОАЭ, развлекательный и молодёжный туризм, образовательный и деловой туры, горнолыжный туризм, лечение и оздоровление, морские круизы.

Выездной характер российского туризма был обусловлен следующими причинами:

* новизна иностранного продукта для российского потребителя (отсутствие выездного туризма в СССР);

* упрощение порядка выезда;

* расширение внешних деловых контактов;

* увеличение числа предприятий и отдельных граждан, располагавших валютными средствами;

* доступность цен на выездные туры;

* большая конкурентоспособность иностранного туристского продукта (лучшие условия проживания и гостиничный сервис в целом, комфортабельный транспорт в турах и транстурах).

Развитию туризма был нанесён существенный урон из-за ситуации, сложившейся в России вследствие экономического кризиса в августе 1998г. Многие фирмы переключились на разработку продукта для внутреннего и выездного туризма. Это дало возможность приостановить процесс банкротства туристских фирм и частично перераспределить сегменты на внутренний и выездной туризм.

Наиболее приоритетными направлениями внутреннего туризма стали средняя полоса и юг России. Разрабатываемые туры в основном отличались непритязательностью: отдых в курортных местах России и Украины (Сочи, Геленджик, Дагомыс, Ялта и др.), познавательный туризм в культурно-исторические центры (“Золотое кольцо”, Нижний Новгород, Москва, Санкт-Петербург и др.), экологический туризм, сафари-туры (охота, рыбалка), речные круизы по Волге, Лене, Иртышу, Енисею, отдых, лечение.

Приоритетные направления въездного туризма: познавательный, экологический, сафари-туры (рыбалка, охота), отдых, морские круизы на Дальнем Востоке.

В 2003 году гостиницы России обслужили 16,6 млн. граждан страны, санаторно-курортные учреждения и учреждения отдыха - 8,5 млн. чел.

Анализируя ситуацию на потребительском рынке в России, можно отметить, что имеют место следующие тенденции, влияющие на развитие туризма: старение российского населения; увеличение числа пенсионеров; урбанизация; обновление и изменение традиционных ценностей, в том числе и отношения к отдыху; возрастающая активность молодых людей в достижении своих целей, карьеры; вовлеченность в туризм работающих женщин; интерес россиян к жизни народов других регионов и стран. Все это является характерным именно для российского туризма, присущей только ему особенностью развития.

Основные принимающие рынки для въездного и внутреннего туризма

Всего в Российской Федерации в 2003 г. насчитывалось 9,1 тысячи курортно-туристских средств размещения с общей численностью номеров - 472,1 тысячи и вместимостью 1100 тысяч мест, из них около 40% приходится на гостиничные средства размещения. При этом среднегодовой коэффициент загрузки составляет 42%. В настоящее время наибольшая загрузка характерна для гостиниц Москвы, Санкт-Петербурга, Краснодарского и Ставропольского краев и Калининградской области.

 

Туристский потенциал Европейского Севера. Развитые виды туризма. Основные центры. Туристские программы и маршруты.

Наиболее богатый ресурсный потенциал сосредоточен в европейской части России, которая подразделяется на два района: Карельско-Кольский и Русский… Природные рекреационные ресурсы этого региона относительно благоприятны для… Ландшафтно-рекреационные условия. Территория Европейского Севера России характеризуется разнообразным рельефом, в…

Особенности рекреационного потенциала Урала. Основные рекреационно-оздоровительные центры Урала.

Самый восточный район 2-й рекреационной зоны и Центра России. Он занимает горы Урала южнее 60° с. ш., Предуралье и Зауралье. Административно в него… Природные рекреационные ресурсы. В ландшафтном отношении район можно… Предгорья на севере лежат в таежной зоне, в средней части елово-пихтовые, кедровые и лиственные леса на склонах…

География туризма

Особенности развития географии туризма в Республике Башкортостан.

Правовое обеспечение СКСТ

ФЗ «Об основах туристской деятельности» от 24.11.1996 № 132 (ред. от 3.05.2012) Настоящий Федеральный закон определяет принципы государственной политики,… 25 апреля 2012 года Государственная дума РФ приняла в третьем чтении поправки в Федеральный Закон «Об основах…

Основные организационно-правовые формы предпринимательской деятельности в сфере СКСТ.

Она осуществляется гражданами, во-первых, на свой риск, во-вторых, под свою имущественную ответственность, в-третьих, в пределах, опреде­ляемых… Общие положения о предпринимательской деятельности гражданина из­ложены в ст.… Организационно-правовые формы предпринимательской деятельности в сфере туризма. В Российской Федерации на сегодняшний…

Общая характеристика договора о реализации турпродукта.

К существенным условиям договора о реализации туристского продукта относятся: -полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый…

Анализ законодательства РФ о защите прав потребителей в сфере СКСТ.

Общая характеристика основных нормативных актов в сфере международного туризма.

Правовое обеспечение туристической деятельности осуществляется на основе международных и национальных норм права, выражающихся в формировании…

В России основой правового регулирования в сфере туризма являются законодательные акты и постановления правительства.

В последние годы настоятельной необходимостью является постановка вопроса о соответствии социально-экономических тенденций развития общества и…

Реклама в СКСТ

Структура рекламного обращения.

Основными структурными элементами рекламного обращения являются: l слоган; l заголовок;

Виды и цели рекламных кампаний.

Определение цели (-ей) – чрезвычайно важное условие успеха рекламной кампании. Отсутствие четкого представления о желаемом результате рекламной… Основные цели рекламных кампаний: 1) формирование у потребителя определенного образа фирмы;

Особенности формирования рекламного бюджета предприятия СКСТ.

Условно комплекс решений, связанных с разработкой рекламного бюджета, можно разделить на два блока: определение общего объема средств на рекламу и… Определение общего объема средств на рекламу предполагает учет ряда… - объем и размер рынка (если крупному туроператору необходимо распространить рекламу в национальном масштабе, он…

Показатели эффективности воздействия рекламной кампании.

Эффективность рекламной деятельности – это соотношение результатов и затрат, используемых для получения результатов. Степень эффективности рекламы определяется различными методами. Информация… Экономическая эффективность напрямую зависит от качества психологического воздействия рекламы, поэтому не менее важно…

Место рекламы в комплексе маркетинга.

Скажем, если владелец ресторана зациклится на продвижении, устроит эффектные рекламные и PR-кампании, но откажет во внимании клиенту, пришедшему за… Трудиться в интересах клиента выгодно – без клиента придется закрыть даже… Маркетинг подразумевает два важных направления деятельности: изучать (изучать надо рыночную ситуацию, различные ее…

АХД

Анализ формирования и использования прибыли. Оценка рентабельности предприятия СКСТ.

Прибыль организации складывается из трех основных элементов: § прибыль (или убыток) от реализации продукции, работ и услуг; § прибыль (или убыток) от прочей реализации;

Имиджмейкинг

Технологии эффективной презентации предприятия

Основной целью презентации является влияние на поведение слушателей. То есть побуждение их к действиям, которые необходимы, выгодны выступающему. В… Перед тем как начать создавать презентацию, нужно четко представить 1. Зачем делается данная презентация. Определите главную цель презентации.

Корпоративный имидж. Структура корпоративного имиджа.

Прежде всего, следует помнить, что, во-первых, имидж – это социальное явление. Он не существует только на уровне отдельного человека, т.е. объект… Во-вторых, имидж не является чем-то однажды заданным, сформированным. Он… В-третьих, имидж активен по своей сути. Он способен воздействовать на сознание, эмоции, деятельность и поступки как…

Структура и элементы корпоративного имиджа

Корпоративный имидж – это образ организации в представлении различных групп общественности. Позитивный имидж повышает конкурентоспособность… Выделяют различные составляющие структуры имиджа, например: 1. Визуальный имидж: целенаправленное влияние на зрительные ощущения, фиксирующие информацию о дизайне, фирменной…

Технология проектирования стратегии корпоративного имиджа. Формирование корпоративного имиджа (мастер-план)

В этом определении указывается, что стратегия охватывает вопросы подготовки действий и планирование их осуществления. Стратегии исполняют роль… Сформированная, эта направленность позволяет, подобно гироскопу, удерживать… Стратегия должна точно определять:

Технология проектирования и создания личного (профессионального) визуального имиджа.

Первое впечатление складывается на основе: 1. Визуальных компонентов. Это то, как выглядит наше лицо, мимика вашего… 2. Вокальных и вербальных компонентов. Это то, что мы говорим, смысл первых 10 слов, в число которых входят слова…

Коммуникативный имидж. Правила и нормы культуры речи.

При обслуживании гостей используются следующие принципы речевого воздействия: доступность, ассоциативность, экспрессивность, сенсорность и… Принцип доступности предполагает учет культурно-образовательного уровня… Для эффективной коммуникации работник КЗ должен иметь представление о коммуникационных эффектах, имеющих место в…

Психология управления в СКСТ

Психологические критерии эффективного управления в области СКСТ (законы психологии управления).

Процессы управления существуют и реализуются всегда в межсубъектном пространстве, оно затрагивает сферу психологической организации человека,… Какие психологические параметры определяют эту зону? Что надо делать, чтобы… Это зависит, главным образом, от следующих психологических феноменов, которые можно представить в виде неких…

Управленческие способности

1) способности — это индивидуально-психологические особенности, отличающие одного человека от другого; 2) это — только те особенности, которые имеют отношение к успешности… 3) способности несводимы к знаниям, умениям и навыкам, которые уже выработаны у человека, хотя и обусловливают…

Традиционные и современные теории психологии управления применительно к области СКСТ.

http://rudocs.exdat.com/docs/index-344959.html?page=2

Деловое общение в СКСТ

Технологии ведения переговоров.

  Формальная часть переговоров изложение сути вопроса и путей его решение в ходе… Три ключевых момента на этом этапе:

Подготовка к проведению деловых переговоров.

Психологическая подготовка сотрудников фирмы (отдела) к ведению коммерческих переговоров и деловых бесед - это мобилизация духовных сил (знаний,… Различают два вида психологической подготовки. Первый -долговременная… - систематическое накопление знаний сотрудников о регионе, стране, корпорации (фирмах) и предмете будущих коммерческих…

Темперамент в аспекте профессионального и делового общения.

Холерик – Настойчив (напористый темперамент) Это социотипы, которые отличаются как внутренним, так и внешним беспокойством.… В целом стиль общения холерика по эмоционально-волевой окраске отличается высокой экспрессивностью, яркостью,…

Бизнес-планирование в СКСТ

Цели, задачи и принципы бизнес-планирования в СКСТ. Виды бизнес-планов.

Цель разработки бизнес-плана – спланировать хозяйственную деятельность предприятия на краткосрочный и долгосрочный периоды в соответствии с… - получение ценного опыта планирования, развитие перспективного взгляда на… Задачи составления бизнес-плана:- сформулировать краткосрочные и долгосрочные цели предприятия, стратегию, тактику их…

Структура и последовательность разработки бизнес-плана. Содержание основных разделов бизнес-плана.

1.Резюме или концепция бизнеса (хотя это и 1 раздел, составляется он в первую очередь) – это сжатый, быстро читаемый обзор информации об основных параметрах организации, о намечаемом бизнесе, целях, которые ставит перед собой организация, начиная свое дело или развивая имеющееся. В резюме содержится: - название проекта;- учредители и их доля в уставном капитале;- уставный фонд, доля оборотных средств;- организационно-правовая форма организации;- сведения об управляющем (образование, стаж работы);- место расположения предприятия (его достоинства и недостатки);- вид деятельности предприятия (назначение услуг, годовой объем производства, общая потребность рынка в услугах, рыночная доля);- потребность во внешних инвестициях (средства на ремонт);- потребность в кредите (общая сумма, которая необходима; сумма, необходимая для пополнения оборотных средств; численность персонала, издержки, прибыль, рентабельность);- виды товаров и услуг, область значения и применения;- конкурентная способность, сильные и слабые стороны предприятия;- наличие необходимых сертификатов, лицензий;- условия поставки товаров и услуг;- возможности квотного налогообложения.

- сроки окупаемости проекта;- ожидаемая прибыль;- условия инвестирования и пр.

2. Виды товаров и услуг.

Здесь необходимо отметить направленность бизнес-плана (товары, работы, услуги, создание нового предприятия, развитие уже имеющегося и пр.); важность товара или услуги для потребителей, его уникальность. Желательно охарактеризовать функциональные особенности и особенности продажи. Для ресторана подробное описание ассортимента блюд с особенностями их приготовления, формы обслуживания, виды организации отдыха. Завершает раздел описание ключевых моментов, которые должны определить успех предлагаемого бизнеса.

3. Анализ рынка.

Это раздел посвящен изучению рынков. Для того, чтобы определить себя на рынке, необходимо узнать:

- каково назначение каждого потенциального рынка;- из кого и из чего состоит рынок;- какие правила действуют на рынке;- какие ограничения накладывает рынок на производство;- какие возможности предоставляет рынок предпринимателю;

Далее необходимо определить тип рынка. Существует четыре подхода:- по объему реализации;- дополнительный или вспомогательный;- выборочный или избирательный для определенных возможностей, для проведения пробных продаж;- по перспективе сбыта: * бесплодный рынок (рынок, не имеющий перспектив сбыта);* растущий рынок (рынок, имеющий рост объемов продаж);* потенциальный рынок (рынок, имеющий перспективу реализации товаров и услуг);* прослоечный рынок (рынок, на котором операции нестабильны, но имеются перспективы превратить этот рынок в растущий);

* по соотношению продавцов и покупателей (рынок чистой конкуренции, рынок монопольной конкуренции, олигополистический рынок, рынок чистой монополии);* по разновидности потребителей (военный рынок, промышленный рынок, потребительский рынок).

После определения разновидности необходимо дать характеристику, то есть анализ развития рынка, исторических и экономических причин существования, ограничений рынка.

Сегментирование – это разделение общей совокупности потребителей на определенные группы или сегменты, для которых характерны общие потребности и требования к товарам и услугам, мотивы приобретения.

Способы сегментирования:- на основе социально-экономических и демографических параметров (возраст, пол, доходы);- региональная сегментация (экономическое и политическое сегментирование, численность, климат);- сегментация на основе поведенческих особенностей (поводы для совершения покупок, интенсивность потребления, степень приверженности, импульсивность);- психографическая сегментация (стиль жизни, личные качества потребителей).

Необходимо выделить долю рынка фирмы – часть рынка отрасли, который используется фирмой для продажи товаров и услуг. При определении доли рынка нужно оценить потенциальный и реальный объемы продаж. Потенциальный объем продаж – это доля потенциального рынка, которую предприятие надеется захватить, и на котором собирается продать максимум товаров и услуг. Реальный объем продаж – это количество товаров и услуг, которое предприятие сможет продать в существующих условиях ее деятельности, при затратах на рекламу, при данном уровне цен и пр.

4. Конкуренция на рынках сбыта.

Данный раздел посвящен исследованию конкурентов. Для этого необходимо:- определить основных конкурентов. В связи с этим нужно составить карту конкурентов и определить стратегических конкурентов. Карта конкурентов составляется по двум факторам – по количеству, ассортименту продукции и услуг и по географии присутствия, то есть по количеству охваченных регионов.После определения основных конкурентов следует сделать анализ сильных и слабых сторон конкурентов.

5. План маркетинга.

При составлении плана маркетинга фирма может ставить следующие цели:- достижение максимального уровня потребления;- достижение максимального удовлетворения потребителей;- предоставление потребителем максимально широкого выбора товаров и услуг;- максимальное повышение качества жизни.

Далее разрабатывается комплекс маркетинга, который включает в себя:- анализ рыночных возможностей предприятия и выбор сегмента рынка;- изучение существующих потребностей;- разработка товаров и услуг, отвечающих заданным потребностям;- позиционирование предлагаемых товаров и услуг;- выбор методов продвижения услуг;- ценообразование;- определение мероприятий по стимулированию продаж и проведение рекламной кампании;- изучение конкурентов;- установление контактов с государственными учреждениями.

Концепции маркетинга:- концепция совершенствования производства – она предлагает товары и услуги фирмы, доступные по цене, то есть снижаются издержки производство;- концепция совершенствования товара или услуги - рынок найдут те товары и услуги, которые отличаются наивысшим качеством;

- концепция интенсификации комплексных усилий или сбытовая концепция;- потребительская концепция – фирма определит основные потребности покупателей и удовлетворит их более качественно;

- концепция социально-экономического маркетинга – состоит в выполнении условий и удовлетворенности покупателей и в благополучии общества в целом.

6. Организационный план.

Этот раздел посвящен совокупности управления фирмой и ее кадровой политике. Структура этого раздела должна иметь следующий вид:- организационная структура предприятия;- управленческий персонал;- состав подразделений и их функции;- персонал предприятия;- кадровая политика;- календарный план.Организационная структура представляет собой форму достижения поставленных перед фирмой задач. Организационная структура в этом разделе документально фиксируется (штатное расписание и должностные инструкции). Она характеризует количество подразделений, иерархию управления, характер распределения полномочий и ответственность по вертикали и горизонтали структуры управления. От сложности и условий выполнения работы, от профессиональных качеств сотрудников, от результатов их труда, а также от конъюнктуры рынка будет зависеть их оплата.

Расходы на оплату труда состоят из:- основной заработной платы, представляющей собой вознаграждение за выполненную работу в соответствии с установленными нормами;

- заработной платы, в которую входят доплаты, надбавки, гарантийные, социальные выплаты, предусмотренные государством, а также премии, связанные с выполнением заданных функций;

- другие поощрительные выплаты в форме вознаграждения за год.

Кадровая политика – описывается принципы отбора кадров при приеме на работу. Должны быть указаны затраты работников на обучение, выбор метода оценки качества работы сотрудников, продвижение работников по службе.

Календарный план – деловые расписания. Он приводится для нового предприятия. Указывается времяч и взаимосвязь главных событий, которые способствуют проекту.

7. Правовое обеспечение деятельности предприятия.

Основное внимание уделяется форме собственности и статусу фирмы.

Основные документы:- устав предприятия;- учредительный договор;- лицензия на право предоставления услуг;- сертификаты качества;- патенты;- сертификат уровня производства;- договор аренды или купли-продажи;- гарантийные письма;- особенности налогообложения (обычно 24% - налог на прибыль; упрощенная форма – единый налог).

В этом разделе указываются льготы по проекту.

8. Оценка риска и страхование.

Задачей раздела является указать будущим инвесторам и кредиторам на возможные риски при реализации проекта, а также методы защиты от риска.

В этой связи необходимо выполнить следующее:- выявить полный перечень рисков;- вероятность возникновения каждого из рисков;- оценить ущерб от рисков;- установить приемлемый уровень риска;

Риски могут быть коммерческими, финансовыми, внутрифирменными.

Коммерческий риск – это опасность потенциальной возможности того, что предприниматель понесет потери в виде дополнительных расходов сверх предусмотренных прогнозом или получит доходы ниже запланированных. К коммерческим рискам относятся: снижение объема реализации продукции или услуг из-за упавшего спроса; повышение цен на ресурсы; рост числа конкурентов; снижение платежеспособности.

Финансовый риск – это потеря денег. К ним относятся: риск неплатежа за товар; риск неоптимального выбора источников финансирования; риск больших инвестиций в крупномасштабные проекты; инфляция; колебания валютного курса.

Внутрифирменные риски – недовольство сотрудников фирмы, утечка информации, ошибки персонала, руководства.

В зависимости от величины вероятных потерь риски принято разделять на три вида:- допустимый, при котором наблюдается потеря части прибыли.- критический, при котором величина потерь превышает расчет на прибыль;- катастрофический, когда потери превышают денежные возможности предприятия.

Методы управления рисками:- диверсификация – распределение усилий предприятия между видами деятельности.- страхование – имущественное, медицинское, компенсационное страхование, страхование инвестиционных проектов.- резервирование – предусматривается создание определенных запасов (материальных, финансовых, информационных)

9. Производственный план.

Отражает производственный процесс. Здесь необходимо указать потребность в производственных помещениях, их площадь, производственные мощности предприятия, потребности в дополнительном оборудовании, материальных ресурсах. Описать систему охраны окружающей среды, обеспечение безопасности жизнедеятельности. Раздел заканчивается расчетом издержек производства, себестоимости производимой продукции.

10. Финансовый план.

Цель данного раздела – определить эффективность предлагаемого бизнеса. Здесь необходимо отразить общую потребность в инвестициях, источники финансирования, план доходов и расходов, баланс денежных расходов и поступлений, потребность в оборотном капитале, срок окупаемости проекта, отчет по прибыли, необходимые финансовые показатели, расчет безубыточности и запас финансовой устойчивости. Запас финансовой устойчивости – это разница объема продаж анализируемого года и объема точки безубыточности. Финансовый план является наиболее важным для инвестора, именно из него он узнает, на какую прибыль можно рассчитывать.

Таким образом можно сделать вывод, что бизнес-план является неотъемлемой частью внутрифирменного планирования, важнейшим документов на предприятии.

Выбор стратегии развития предприятия и ее отражение в бизнес-плане.

Производственный план в структуре бизнес-плана. Планирование производственной программы.

Этот раздел подробным образом описывает путь, посредством которого предприятие планирует производить продукцию в нужном количестве, требуемого… Он включает: · описание технологического процесса;

Типы производственных планов

Широта охвата	Временные рамки	Характер	Способ использования
Стратегические	Долгосрочные	Общие	Одноразовые
Операционные	Краткосрочные	Конкретные	Постоянные

Структура производственного плана

Финансовый план в структуре бизнес-плана. Показатели финансово-экономической целесообразности реализации проекта.

1.Определить постоянные и переменные затраты на производство продукции и услуг, затраты на персонал, калькуляция себестоимости. 2.Смета затрат на проект. 3.Уточнить источники финансирования и составить основные финансовые документы: отчет о прибылях и убытках, прогнозные…

Кадровый менеджмент

Задачи и функции кадровой службы. Документы, регламентирующие управление кадрами.

Теоретически любая организация (а это, согласно ст. 48 ГК РФ, наиболее широкое определение всех видов юридиче­ских лиц) может достичь самых высоких… Для процветания организации необходимо постоянное внимание к решению пяти… 1) выбрать (корректировать) сферы деятельности;

Задачи кадровых служб

Основными задачами кадровых служб являются:1) определение численности во всех структурных подразделениях организации;2) заполнение всех вакансий… 15) подготовка руководящих кадров, повышение, передвижение по службе;16)… Функции кадровой службы.

Методы управления кадрами и оценки их деятельности.

Методы управления - это способы осуществления управленческих воздействий на персонал для достижения целей управления производством. Различают… Административные методы базируются на власти, дисциплине и взысканиях и… Административные методы являются способом осуществления управленческих воздействий на персонал и базируются на власти,…

Формальные и неформальные методы оценки персонала.

http://gendocs.ru/v9404/%D0%B1%D0%B8%D0%BB%D0%B5%D1%82%D1%8B_%D0%B8_%D0%BE%D1%82%D0%B2%D0%B5%D1%82%D1%8B_%D0%B4%D0%BB%D1%8F_%D1%8D%D0%BA%D0%B7%D0%B0%D0%BC%D0%B5%D0%BD%D0%B0_%D0%BF%D0%BE_%D1%83%D0%BF%D1%80%D0%B0%D0%B2%D0%BB%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D1%8E_%D0%BF%D0%B5%D1%80%D1%81%D0%BE%D0%BD%D0%B0%D0%BB%D0%BE%D0%BC

 

http://www.grandars.ru/college/biznes/ocenka-personala.html

 

 

Организация анимационной деятельности в индустрии гостеприимства

Анимационный сервис, его структура и задачи в СКСТ.

Анимационная деятельность – что это? Под «анимацией» многие понимают, прежде всего, мультипликацию. Да, действительно этот термин активно… «Анимация» – слово, пришедшее к нам из английского языка, а точнее от глагола… В переводе с латинского «animus» – «душа», «animates» – «живой».

Перспективные направления анимационных технологий в СКСТ.

Праздничные мероприятия с региональным компонентом как объект анимационной деятельности.

133. Экскурсионное обслуживание в СКСТ. Типы и виды экскурсий. Слово "экскурсия" происходит от латинского "экскурсио". В… Классификация представляет собой распределение предметов, явлений, понятий по классам, отделам, разрядам в зависимости…

Организация эффективной продажи туров.

Продвижения туристского продукта

К нерекламным методам продвижения туристского продукта относятся: - личные (персональные) продажи, осуществляемые через агента; - прямая…  

Презентация турпродукта.

Менеджер по продажам турпродукта должен знать и применять несколько ключевых аргументов, с помощью которых можно повлиять на клиента. К таким… 1. Соображения безопасности. Путешествия - это та сфера, которая в той или… 2. Экономия средств. Есть туристы, которые не любят экономить во время отдыха, но при выборе места пребывания и…

Методы презентации турпродукта

1. Использование сравнений. Все познается в сравнении! Что бы мы ни захотели сделать - во всем есть элемент выбора. А выбор есть только тогда, когда… 2. Использование метафор и эпитетов. Метафора - это скрытое сравнение.… Особенно если речь идет о молодых специалистах, имеющих лишь академические знания об организации туристской…

Составляющие успешных продаж турпродукта с точки зрения психологии (корпоративная культура, этика, имидж и т.д.).

 

Понятие курортологии. Классификация курортов и их ресурсной базы.

Курортология - это наука о природных лечебных факторах, их воздействии на организм и методах использования в лечебно профилактических целях.

Типы курортов

    140. Характеристика природных лечебных ресурсов, их использование.