Общие правила общения персонала с потребителями услуг на предприятиях СКСТ. Работа с жалобами и претензиями.

Деловой этикет в туристической деятельности - это установленный порядок поведения сотрудников туристического предприятия с клиентами и основы отношений персонала между собой: руководителей и подчиненных, а также равных по должностям.
Сотрудник туристической фирмы не должен безоглядно выполнять требования делового этикета. Ему просто нужно попытаться понять их внутреннее содержание и сущность, которые обусловили их необходимость в деловом общении. Нормы делового этикета - это не высшая истина, они не имеют абсолютного характера и могут изменяться со временем. Однако их разумное соблюдение существенно повысит эффективность деятельности туристической фирмы. Так, в 1936 г. Д. Карнеги писал: "Успехи того или иного человека в его финансовых делах на 15% зависят от его профессиональных знаний и на 85% - от его умения общаться с людьми". Это еще раз доказывает особое значение делового этикета в бизнесе.

Из общих правил для персонала можно выделить самые важные:

• Работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;
• Работник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вежливо вести беседу, дружелюбным тоном, не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, пьяными клиентами, демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;
• Работник отеля должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами;
• Нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен заплатить некоторую сумму;
• Ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам;
• Проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос.