Необязательно организация должна использовать один из трех рассмотренных подходов. Иногда методы из разных групп могут использоваться вместе в рамках смешанного подхода. Одной из наиболее популярных подобных программ является менеджмент всеобщего качества (TQM). TQM — это философия и система управления, которая, используя статистический контроль процессов и групповое принятие решений, старается добиться высочайших стандартов качества и непрерывного улучшения.
Многие крупные компании применяют TQM (IBM, Xerox, Ford). Компания Motorola, например, старается достичь качества «шесть сигма». «Одна сигма» означает, что примерно 68% продуктов достигли нужного уровня качества, «три-сигма» — 99,7%, «шесть сигма* — 99,999997%.
Основные компоненты TQM
♦ Цель. Цель TQM — сделать качество главным организационным приоритетом, жизненно важным для достижения долгосрочной эффективности.
♦ Определение качества. Качество — это удовлетворение потребителя. Все улучшения качества должны начинаться с понимания потребностей и восприятий потребителей.
♦ Окружающая среда. TQM сдвигает границы между организацией и окружающей средой. Поставщикии потребители теперь рассматриваются как часть организационных процессов.
♦ Роль руководства. Задача руководства — создать та
кую систему, которая может производить качественные результаты; менеджеры и система несут ответственность за низкое качество.
♦ Роль подчиненных. Работники наделяются властью
принимать решения и предпринимать необходимые
шаги для повышения качества в рамках системы,
разработанной руководством. Добавочное обучение обеспечивает более широкие навыки для этой довольно сложной роли.
♦ Структурная рациональность. Организация реструктурируется таким образом, что представляет набор горизонтальных процессов, которые начинаются от поставщиков и заканчиваются у потребителей.
♦ Философия изменений. Необходимы изменения, непрерывное улучшение и обучение. В идеале все члены организации мотивированы к постоянному улучшению.