К настоящему времени специалистами разработано немало всевозможных рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в ситуациях конфликта, выбора соответствующих стратегий и средств их разрешения, а также управления ими.
Важно рассмотреть как действия самих участников конфликта,так и действия, роль посредника, которым может быть и руководитель.
Считается, что конструктивное разрешение конфликтовзависит как минимум от четырех факторов: адекватности восприятия конфликта; открытости и эффективности общения; создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества; определения существа конфликта.
В основе управления конфликтом лежит пошаговая стратегия поведения.
Шаг 1. Определение основной проблемы.
Шаг 2. Определение вторичных причин конфликта.
Шаг 3. Поиск возможных путей разрешения конфликта.
Шаг 4. Совместное решение о выходе из конфликта.
Шаг 5. Реализация намеченного совместного способа разрешения конфликта.
Шаг 6. Оценка эффективности усилий, предпринятых для разрешения конфликта.
Управ.- целенаправл.воздейств.на устранение причин, породивших кофликт.
Методы:
1)Внутриличностные – закл. в умении правильно организовать собств. поведение, высказывать свою т.з., не вызывать ответную реакцию. Часто используется метод передачи другому лицу того или иного отношеня отношения к определенному предмету без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил сове отношение («Я - высказывание»).
2)Структурные методы воздействуют на участников организационного конфликта, возникающего из-за неправильного распределения ф-й, прав и ответственности, плохой орг-и труда, несправедливой сис-мы мотивации и стим-я работников и тп. Методы: четкая формулировка требований конкретному работнику; использование координирующих механизмов(строгое соблюдение единоначалия); установление общих целей и формирование общих ценностей; Система поощрений.
3) Межличностные методы:
- соперничество (конкуренция), открытая борьба за свои интересы, выгодные для себя позиции в ущерб оппоненту. когда исход очень важен, нужно приять оперативное и мгновенное решение.
- сотрудничество (поиск совместных решений, удовлетвор. интересов всех сторон
- компромисс – урегулирование проблем через взаимные уступки (стороны облад. равной властью, нужно быстрое решение, можно воспользоваться кратковрем выгодой, нужно сохранить отношения)
- уклонение – стремление выйти из конфл. ситуации, не решая ее, не уступая своего, но и не настаивая на своем. (велика напряженность, исход не очень важен, недостаточно власти для решения проблемы, нужно выиграть время, немедленное решение опасно).
- приспособление - сглаживание противоречий за счет собств. интересов (особо не волнует случившееся, нужно сохранить мир и добрые отношения, итог важен для другой стороны, мало шансов и власти победить)
4) Переговоры
5) Ответные агрессивные действия – применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности предыдущ методов. Иногда разрешение конфликта с позиции силы явл единственным способом решения конфликта.