Основи теорії якості
Якість – комплексне поняття, що характеризує ефективність всіх сторін діяльності: розробка стратегії, організація виробництва, маркетинг тощо. Найважливішою складовою всієї системи якості є якість продукції. У сучасній літературі й практиці існують різні трактування поняття якість. Міжнародна організація зі стандартизації визначає якість (стандарт ISО-8402) як сукупність властивостей і характеристик продукції або послуги, які надають їм здатність задовольняти обумовлені або передбачувані потреби. Цим стандартом введені такі поняття, як "забезпечення якості", "керування якістю", "спіраль якості". Вимоги до якості на міжнародному рівні визначені стандартами ISО серії 9000. Перша редакція міжнародних стандартів ISО серії 9000 вийшла наприкінці 80-х років й ознаменувала вихід міжнародної стандартизації на якісно новий рівень. Ці стандарти утрутилися безпосередньо у виробничі процеси, сферу керування й установили чіткі вимоги до систем забезпечення якості. Вони поклали початок сертифікації систем якості. Виник самостійний напрямок менеджменту – менеджмент якості. У цей час вчені й практики за кордоном зв'язують сучасні методи менеджменту якості за методологією TQM (total quality management) - загальним (всеохоплюючим, тотальним) менеджментом якості.
Стандарти серії ISO 9000 розроблено для сприяння організаціям, незалежно від їх типу та чисельності працівників, у впровадженні та забезпеченні функціонування ефективних систем управління якістю.
Іншими словами, стандарти ISО – тверда орієнтація на споживача. При цьому мова йде про культуру виробництва, так якість можна представити у вигляді піраміди (рис. 1.1).
Нагорі піраміди перебуває TQM – всеохоплюючий, тотальний менеджмент якості, що припускає високу якість всієї роботи для досягнення необхідної якості продукції. Насамперед, це робота, пов'язана із забезпеченням високого організаційно-технічного рівня виробництва, належних умов праці. Якість роботи включає обґрунтованість прийнятих управлінських рішень, систему планування. Особливе значення має якість роботи, безпосередньо пов'язаної з випуском продукції (контроль якості технологічних процесів, своєчасне виявлення браку). Якість продукції є складовою й наслідком якості роботи. Тут безпосередньо оцінюється якість придатної продукції, думка споживача, аналізуються рекламації.
якість
 |
якість фірми
 |
якість роботи
 |
якість продукції
 |
Рис. 1.1. Піраміда якості
Поняття якості формувалося під впливом історико-виробничих обставин. Це обумовлено тим, що кожне суспільне виробництво мало свої об'єктивні вимоги до якості продукції. Спочатку великого промислового виробництва перевірка якості припускала визначення точності й міцності (точність розмірів, міцність тканини тощо).
Підвищення складності виробів привело до збільшення кількості оцінюваних властивостей. Центр ваги змістився до комплексної перевірки функціональних властивостей виробу. В умовах масового виробництва якість стала розглядатися не з позицій окремого екземпляра, а з позицій стандарту якості всіх вироблених у масовому виробництві виробів.
З розвитком науково-технічного прогресу, наслідком якого стала автоматизація виробництва, з'явилися автоматичні пристрої для керування складним устаткуванням й іншими системами. Виникло поняття “надійність”. Таким чином, поняття якості постійно розвивалося й уточнювалося. У зв'язку з необхідністю контролю якості були розроблені методи збору, обробки й аналізу інформації про якість. Фірми, що функціонували в умовах ринкової економіки, прагнули організувати спостереження за якістю в процесі виробництва й споживання. Акцент був зроблений на попередження дефектів.
Якість у виробника й споживача - поняття взаємозалежні. Виробник повинен піклуватися про якість протягом усього періоду споживання продукту. Крім того, він повинен забезпечити необхідне після продажне обслуговування. Особливо це важливо для товарів, що відрізняються складністю експлуатації, програмних продуктів.
Повернемося до уточнення поняття якості. У літературі поняття якості трактується по-різному. Однак основне розходження в поняттях якості лежить між його розумінням в умовах командно-адміністративної й ринкової економіки.
У командно-адміністративній економіці якість трактується з позиції виробника. У ринковій економіці якість розглядається з позиції споживача. Якість виробу може проявлятися в процесі споживання.
Поняття якості продукту з позицій його відповідності вимогам споживача склалося саме в умовах ринкової економіки.
Ідея такого підходу до визначення якості продукції належить голландськими вченим Дж. Ван Етингеру й Дж. Ситтигу. Ними розроблена спеціальна галузь науки кваліметрія. Кваліметрія – наука про способи виміру й квантифікації показників якості. Кваліметрія дозволяє давати кількісні оцінки якісним характеристикам товару. Кваліметрія виходить із того, що якість залежить від великої кількості властивостей розглянутого продукту. Для того, щоб судити про якість продукту недостатньо тільки даних про його властивості. Потрібно враховувати й умови, в яких продукт буде використаний. На думку Дж. Ван Етингера й Дж. Ситтига, якість може бути виражено цифровими значеннями, якщо споживач у змозі групувати властивості в порядку їхньої важливості. Вони вважали, що якість - величина вимірна й, отже, невідповідність продукту пропонованим до нього вимогам може бути виражене через яку-небудь постійну міру, якою звичайно є гроші.
Разом з тим не можна розглядати якість ізольовано з позицій виробника й споживача. Без забезпечення техніко-експлуатаційних, експлуатаційних й інших параметрів якості, записаних у технічних умовах (ТУ) не може бути здійснена сертифікація продукції.
Різноманітні фізичні властивості, важливі для оцінки якості, сконцентровані в споживчій вартості. Важливими властивостями для оцінки якості є:
• технічний рівень, що відбиває матеріалізацію в продукції науково-технічних досягнень;
• естетичний рівень, що характеризується комплексом властивостей, пов'язаних з естетичними відчуттями й поглядами;
• експлуатаційний рівень, пов'язаний з технічною стороною використання продукції (догляд за виробом, ремонт і т.п.);
• технічна якість, що припускає гармонічне пов'язування передбачуваних і фактичних споживчих властивостей в експлуатації виробу (функціональна точність, надійність, тривалість терміну служби).
Переважна частина сучасного світового виробництва представлена виробництвом товарів. Тому виготовлення виробів втілює в собі як споживчу вартість, так і вартість.
Отже, якість є комплексним поняттям, що відбиває ефективність всіх сторін діяльності фірми
У сучасних умовах жорсткої конкурентної боротьби за ринки збуту продукції підприємства (компанії, фірми) розвинутих країн усе ширше застосовують ефективний інструмент забезпечення успіху - системи якості. Ефективність цього інструмента особливо зростає в зв'язку з прийняттям у багатьох країнах законодавства, яке оновлює жорсткі вимоги щодо безпечності продукції для здоров'я та життя людини, захисту прав та інтересів споживачів, охорони навколишнього природного середовища тощо.
Прагнення до створення рівноправних передумов для конкурентної боротьби світових ринках, зокрема на європейському, для країн з перехідною економікою та країн що розвиваються, теж призвели до інтенсифікації зусиль підприємств та урядів цих країн щодо створення та впровадження систем якості, які відповідають визнаним міжнародна вимогам, які містяться у Міжнародних та Європейських стандартах з якості, сертифікації.
У період становлення економіки України як незалежної держави, створення таких систем якості на підприємствах та системи сертифікації в національному масштабі, які відповідали б міжнародним визнаним нормам та правилам є важливим аспектом вирішення загальної проблеми економічного та соціального розвину.