Четверта зірка.

У 70-80-і роки почався перехід від тотального керування якістю до тотального менеджменту якості (TQM). У цей час з'явилася серія нових міжнародних стандартів на системи якості:

стандарти ISО 9000 (1987 р.), що зробили досить істотний вплив на менеджмент і забезпечення якості:

МС 9000 "Загальне керівництво якістю й стандарти по забезпеченню якості";

МС 9001 "Системи якості. Модель для забезпечення якості при проектуванні й/або розробці, виробництві, монтажі й обслуговуванні";

МС 9002 "Системи якості. Модель для забезпечення якості при виробництві й монтажі";

МС 9003 "Системи якості. Модель для забезпечення якості при остаточному контролі й випробуваннях";

МС 9004 "Загальне керівництво якістю й елементи системи якості. Провідні вказівки", а також термінологічний стандарт МС 8402.

В 1994 р. вийшла нова версія цих стандартів, що розширила в основному стандарт МС 9004-1,2,3,4, більше увага приділивши в ньому питанням забезпечення якості програмних продуктів, оброблюваним матеріалам, послугам.

Якщо TQC - це управління якістю з метою виконання встановлених вимог, тo TQM - це ще й управління метою й самими вимогами. В TQM включається також і забезпечення якості, що трактується як система вимірювання, що забезпечує впевненість споживача у якості продукції (рис. 1.7).

 

 

Рис. 1.7. Основні складові TQM:

TQC – загальне керування якістю; QA – забезпечення якості; QPolicy – політика якості; QPIanning – планування якості; QI – поліпшення якості.

 

Система ТQМ є комплексною системою, яка орієнтується на постійне поліпшення якості, мінімізацію виробничих витрат і постачання точно в термін. Основна філософія ТQМ базується на принципі – поліпшенню немає межі. Стосовно до якості діє цільова настанова - прагнення до 0 дефектів, до витрат – 0 непродуктивних витрат, до постачань – точно в термін. При цьому усвідомлюється, що досягти цих меж неможливо, але до цього треба постійно прагнути й не зупинятися на досягнутих результатах. Ця філософія має спеціальний термін – "постійне поліпшення якості" (quality improvement).

У системі ТQМ використаються адекватні поставленій меті методи управління якістю. Однієї із ключових особливостей системи є використання колективних форм і методів пошуку, аналізу й рішення проблем, постійна участь у поліпшенні якості всього колективу.

В TQM істотно зростає роль людини й навчання персоналу.

Мотивація досягає стану, коли люди настільки захоплені роботою, що відмовляються від частини відпустки, затримуються на роботі, продовжують працювати й вдома. З'явився новий тип працівників – трудоголіки.

Навчання стає тотальним й безперервним та супроводжує працівників протягом всієї їхньої трудової діяльності. Істотно змінюються форми навчання, стаючи усе більше активними. Так, використаються ділові ігри, спеціальні тести, комп'ютерні методи тощо.

Навчання перетворюється й у частину мотивації. Добре навчена людина впевненіше почуває себе в колективі, здатна на роль лідера, має переваги в кар'єрі. Розробляються й використаються спеціальні прийоми розвитку творчих здібностей працівників.

У взаємини постачальників і споживачів досить ґрунтовно включилася сертифікація систем якості на відповідність стандартам ISО 9000.

Головна цільова настанова систем якості, побудованих на основі стандартів ISО серії 9000, – забезпечення якості продукції, необхідного замовнику, і надання йому доказів у здатності підприємства зробити це. Відповідно механізм системи, застосовувані методи й засоби орієнтовані на цю мету. Разом з тим у стандартах ISО серії 9000 цільова настанова на економічну ефективність виражена досить слабко, а на своєчасність постачань – просто відсутня.

Але незважаючи на те, що система не вирішує всіх завдань, необхідних для забезпечення конкурентноздатності, популярність системи постійно зростає, і сьогодні вона займає міцне місце в ринковому механізмі. Зовнішньою ознакою того, чи є на підприємстві система якості відповідно до стандартів ISО серії 9000, є сертифікат на систему.

У результаті в багатьох випадках наявність у підприємства сертифіката на систему якості стала однією з основних умов його допуску до тендерів на участь в різних проектах. Широке застосування сертифікат на систему якості знайшов у страховій справі: сертифікат на систему якості свідчить про надійність підприємства, тому йому надаються пільгові умови страхування.

Про популярність стандартів ISО серії 9000 свідчить загальна динаміка сертифікації систем якості на відповідність їхнім вимогам. Так, за даними фірми Мобіл, в 1993 р. у світі було проведено сертифікацію близько 50 тис. систем якості. В 1995 р. їхня кількість зросла до 100 тис. Можна припустити, що в наш час сертифікованих систем близько 150 тис. і більше.

Для успішної роботи підприємств на сучасному ринку наявність у них системи якості, що відповідає стандартам ISО серії 9000, і сертифіката на неї є не зовсім достатньою, але необхідною умовою. Тому у сусідній Росії вже є десятки підприємств, що впровадили стандарти ISО серії 9000 і сертифікати на свої системи якості.