ЕСЛИ КОНФЛИКТ ВСЕ ЖЕ ВОЗНИК - раздел Образование, Введение в специальность Поскольку Парикмахер Работает В Сфере Обслуживания, Он Должен Всегда Помнить,...
Поскольку парикмахер работает в сфере обслуживания, он должен всегда помнить, что конфликт может возникнуть неожиданно и на любой почве. Поводом может послужить что угодно: неадекватная реакция клиента на замечание или какое-либо действие мастера, ошибка мастера в способе общения, трудный характер самого клиента.
Вы наверняка уже имеете достаточное представление об особенностях своего поведения в тех или иных ситуациях. Но наши рекомендации помогут вам лучше сориентироваться в конфликтной ситуации и выбрать необходимую линию поведения – ведь от этого зависит результат обслуживания клиента.
• Будьте максимально сдержанны, тактичны и дипломатичны с клиентом.
• Сначала спокойно предложите клиенту не торопиться изменять получившуюся прическу (если причиной конфликта послужила именно она). Возможно, он просто не готов к своему новому облику. Предложите ему посмотреть на себя день-два – ведь иногда новое кажется неприемлемым просто с непривычки. Если все же недовольство останется, назовите ближайшие дни работы и смену, когда вы сможете принять клиента, чтобы переделать прическу.
• Если клиент требует немедленного исправления прически, то, выявив, что конкретно его не удовлетворяет (форма стрижки, получившийся в результате окраски цвет волос), заверьте клиента, что вы перекрасите волосы и сделаете другую стрижку бесплатно. Работайте с ним до тех пор, пока он не останется доволен.
• Не оправдывайтесь.
Не допускайте едких замечаний или комментариев в адрес клиента.
• В случае необходимости вовлеките в разговор менеджера или администратора салона. Попросите его или другого мастера проконсультировать вашего клиента или уладить конфликт.
• Обратитесь за помощью к более опытному мастеру, который (если с ним есть предварительная договоренность!) может поправить прическу в случае отказа клиента от ваших дальнейших услуг.
• Если клиент отказывается от всех предлагаемых вами средств решения конфликта, не берите с него плату за обслуживание (хотя не исключено, что очень трудный клиент преследует именно эту цель). Но в данном случае пусть будет сохранено ваше профессиональное достоинство.
• Не обсуждайте произошедший инцидент с другими клиентами.
Рассмотренные в данном разделе вопросы обслуживания посетителей необходимо дополнить рядом важных положений, связанных с особенностями работы парикмахера, его умением владеть своими эмоциями и необходимым тренингом своего состояния в сложных ситуациях.
1. Как известно, все люди воспринимают действительность по-своему и в зависимости от этого делятся на оптимистов и пессимистов. Видя перед собой наполовину наполненный стакан, первые утверждают, что он наполовину полон, а вторые уверены, что стакан наполовину пуст. И это качество характера, безусловно, влияет не только на частную жизнь человека, но и на его карьеру.
2. Настроение (в том числе и на работе) складывается из многих составляющих. Если у начинающего мастера оно подвержено частым перепадам и зависит от малейших трудностей и неудач, то у профессионала с годами нарабатывается определенная устойчивость к стрессам, обретается способность находить подход к совершенно разным людям. Ему помогают в этом внимание и наблюдательность, стремление к взаимопониманию с клиентом. Эти качества можно выработать в себе, но для этого нужно научиться управлять своим настроением, владеть элементарными навыками саморегуляции.
3. В психологически сложных, конфликтных ситуациях вполне оправданы попытки сдержать гнев, упорядочить поведение, стимулировать положительные реакции. Не случайно существует выражение «взять себя в руки» в противоположность выражению «позволить себе распуститься». И действительно, часто самовоздействие осуществляется буквально руками: человеку очень не хочется подниматься, но он упирается ладонями и все же «вытаскивает» себя из кресла; выслушивая нотации, плотно обхватывает запястье другой руки; смущаясь, поглаживает собственное колено, локоть или скулу…
4. Существуют и скрытые способы выражения своего состояния: короткий резкий выдох в момент раздражения, сжимающиеся в кулак пальцы, стиснутые челюсти (чтобы не сказать лишнего, за что потом будет неловко и стыдно). Все это не признаки слабости или неумения владеть собой, а очень нужные для физического и психического здоровья «клапаны» самоконтроля, поскольку они имеют непосредственное отношение к психофизическому самочувствию. На поведении отражаются утомление, напряженность, душевный или физический подъем, время суток и время года и даже такие пустяки, как удобная или неудобная одежда и обувь.
5. Особо жестко мы контролируем себя на работе, причем часто делаем это неосознанно, автоматически. И это срытое напряжение влияет на наше самочувствие: сдерживание себя в жестах, движениях и словах не исчезает бесследно, а постепенно формируется в своеобразные энергетические блоки – вещь довольно небезопасную с точки зрения здоровья и самочувствия. Человек, терпеливо переносящий крик и не хлопающий дверью в ответ на грубость, довольно скоро заметит нарушения физического самочувствия: напряжение и утомление, боли в шее, затылке и позвоночнике, «тупые» головные боли – словом, все то, что включает в себя диагноз «остеохондроз». Этому заболеванию особенно подвержены работники сферы обслуживания, поскольку ежедневно они находятся в постоянном контакте с десятками самых разных людей (и самых разных характеров). И никакие физиотерапевтические меры не помогут им, если они сами не научатся сознательно регулировать свое физическое и психическое состояние.
6. Существует много способов психофизической саморегуляции, но овладевать некоторыми из них стоит лишь под руководством специалистов. В то же время у каждого из нас есть свой опыт снятия плохого настроения и состояния. Только кто-то прибегает к нему осознанно, а кто-то даже не задумываясь: просто начинает быстро ходить по комнате, в сотый раз смотрит любимый фильм, отводит душу с приятелем, бродит по пустому парку или слушает тихую музыку…
7. Мы хотим предложить несколько довольно простых приемов сбрасывания отрицательных эмоций, к которым можно прибегнуть, находясь на работе. Они хороши тем, что не требуют много времени и не привлекают к себе излишнего внимания.
8. После психически сложной для вас ситуации в салоне не приглашайте сразу следующего клиента. Лучше, извинившись, попросите его подождать 5—10 минут (без объяснения причин!).
9. Если есть возможность, уйдите в служебное помещение и выпейте крепкого чая, кофе или стакан воды.
10. Можете для разрядки немного походить быстрыми шагами по комнате, сжимая и разжимая пальцы.
11. Подставьте руки под струю воды и постарайтесь представить, как вода буквально смывает ваше раздражение и остатки неприятной ситуации. Чем ярче будет ваше воображение, тем вероятнее, что, стряхнув с рук последние капли, вы вновь обретете душевное равновесие.
12. Если позволяют условиях, сядьте в уединенном месте в удобное кресло, закройте глаза и постарайтесь расслабиться. В стрессовой ситуации это делается, как ни парадоксально это звучит, через напряжение:
• нахмурьте брови и на несколько секунд сильно зажмурьте глаза, а затем медленно откройте их;
• крепко сожмите челюсти и губы, потом, не торопясь, разожмите их;
• напрягите мышцы шеи и плеч и через несколько секунд расслабьтесь;
• крепко сожмите пальцы в кулак, затем медленно расслабьте мышцы;
• напрягите мышцы ног и так же медленно расслабьте.
13. После каждого выполненного упражнения вы обязательно почувствуете небольшое успокоение. А если будете тренироваться регулярно (что возможно делать даже в переполненном общественном транспорте), научитесь в считаные минуты приводить свои чувства в порядок.
14. Сядьте на удобный стул, не прислоняясь к спинке. Ступни ног прижмите к полу, руки положите на колени. Медленно распрямите корпус, разведите плечи, поднимите голову, смотрите прямо перед собой. Оставайтесь в этой позе 1–2 минуты и прислушивайтесь к своему дыханию: вдох… выдох… вдох… выдох…
15. Наша психика очень тесно связана с физиологией, поэтому, влияя на одну, мы вызываем изменение другой. Даже когда ваше настроение совсем упадническое, заставьте себя улыбнуться (если потребуется, растяните уголки губ кончиками пальцев). Вызываемая на несколько секунд маска веселости способна изменить психическое состояние.
16. Приучите контролировать себя: чем чаще вы расслабляете кисти рук и мышцы нижней челюсти, тем больше позволяете отдыхать от напряжения коре головного мозга и, соответственно, всему организму.
Никогда не отчаивайтесь! Нет такой сложной ситуации, с которой до вас не сталкивались бы сотни других людей. Они справлялись – преодолеете и вы!
В заключение следует сказать, что решение такой важной проблемы, как успех обслуживания посетителей, самым тесным образом связано с культурой обслуживания, которая характеризуется, прежде всего, высокой доверительной атмосферой между мастером и клиентом. Поэтому успех обслуживания во многом зависит от характера отношений мастера и клиента в процессе предоставления услуг. Характер этих отношений, как правило, связан с решением ежедневных, обыденных вопросов: какие услуги и по какой цене можно приобрести? как встречают клиента в салоне? как обращаются с клиентом в процессе обслуживания? и т. п. По тому, как решаются эти вопросы, и судят о культуре обслуживания.
От работника сферы сервиса зависит многое, в том числе и качественное исполнение услуги, и хорошее настроение клиента. Грамотное обслуживание клиента – это, прежде всего, высокое мастерство работника сферы сервиса и высокая личная культура. Только при таком подходе можно выжить в конкурентной борьбе на рынке потребительских услуг.
Все темы данного раздела:
Часть I . Управление малым бизнесом
Сущность и структура малого бизнеса
Понятие малого бизнеса и его критерии
Роль малого бизнеса в рыночной экономике
Меры поддержки малого бизнеса
Особенности разв
Часть II . Маркетинг рынка парикмахерских услуг
Исследование потребностей клиентов
Информационная поддержка маркетинга
Значимость клиента в парикмахерском бизнесе
Сегментирование потребительского рынка
Процесс
Часть III. Социально-психологические аспекты работы парикмахерских салонов
Регламентация работы персонала
Процесс подбора персонала
Анализ конкретного рабочего места в салоне
Описание должностных обязанностей работника
Требования к рабо
Сущность и структура малого бизнеса. Понятие малого бизнеса и его критерии.
Предпринимательство и бизнес – это самостоятельная, инициативная деятельность отдельных граждан, осуществляемая ими на свой страх и риск под имущественную ответственность и направленная глав
Роль малого бизнеса в рыночной экономике.
Говоря о роли малого бизнеса, следует подчеркнуть, что это не побочная сфера экономики. Причем роль его в современной динамичной жизни неуклонно возрастает. Малый бизнес органично включается в хозя
Меры поддержки малого бизнеса.
Для России жизненно важны становление и развитие малого бизнеса. Малый бизнес должен стать той важной платформой, на которой будут базироваться позитивные процессы в российской экономике, ведущие к
Особенности развития малого бизнеса. Факторы развития малого бизнеса.
Становление, функционирование и развитие малого бизнеса, его структура и динамика в решающей степени зависят от политических и социально-экономических условий страны.
Из опыта стран с разв
Особенности развития сервисного бизнеса.
В России сфера услуг развита явно недостаточно, поэтому справедливо широко известное определение отечественного сервиса – «ненавязчивый».
Важной областью малого бизнеса является обширная с
Франчайзинг как способ организации и развития малых фирм.
Один из способов организации нового предприятия – вложить капитал во франшизу. За право пользоваться франшизой владелец малой фирмы (лицензиат) платит компании (лицензиару), предоставляющей франшиз
Преимущества и недостатки малого бизнеса.
Несмотря на то что малые фирмы находятся в условиях менее привилегированных, чем крупные предприятия, имеют меньше средств для проведения стратегических исследований и борьбы за свою долю на рынке,
Роль менеджмента в малом бизнесе. Управление, направленное на результаты.
Менеджмент определяется как система принципов, методов, средств и форм управления, направленная на рациональное использование всех ресурсов предприятия во имя достижения поставленных целей. Именно
Функции менеджмента.
Все менеджеры выполняют одни и те же функции. Они занимаются планированием, организацией, координацией, мотивацией и контролем. Взаимосвязь этих функций, иллюстрирующая процесс управления, представ
Менеджер – организатор эффективного управления.
В работе каждого менеджера есть пять базовых операций. Их результатом является интеграция ресурсов во имя достижения поставленных целей.
Во-первых, менеджер определяет
Организация управления. Определение структуры предприятия.
Управлять – значит вести предприятие к цели, пытаясь наилучшим образом использовать его ресурсы. Специалисты считают, что не существует единой идеальной модели управления, поскольку каждая фирма ун
Различия в управлении новым и сложившимся предприятиями.
Для сложившегося действующего предприятия, будь то сфера производства или сфера услуг, ключевым в словосочетании «предпринимательское управление» является слово «предпринимательское». Если же говор
Управление на разных стадиях жизненного цикла предприятия.
Важным компонентом менеджмента является концепция жизненного цикла организации (ЖЦО), предприятия (фирмы). Жизнь организации подобна жизни человека, времени существования любого предмета – она имее
Создание управленческой группы.
Практика бизнеса показывает, что если на предприятии своевременно не было создано работоспособное управленческое звено, то трудно надеяться на благополучный выход этого предприятия из возникающих т
Стиль и методы руководства. Требования к личности менеджера малого бизнеса.
Особенности менеджмента в малом бизнесе обусловлены преимущественно неформальным исполнением власти. Сам менеджер все время на виду, равно как и принимаемые им решения. Взаимоотношения менеджера и
Командная организация работы
Важнейшим условием успешной деятельности малой фирмы является организация команды (группы). Как показывает опыт, работа командой намного продуктивней, чем работа такого же количества людей, но не о
Стили управления в малом бизнесе.
В стиле управления главное то, как руководитель выполняет свои функции (а не то, что он делает). Обычно различают три основных стиля управления: авторитарный, демократический и либеральный.
Авторитет и лидерство в менеджменте.
Авторитет и лидерство в работе руководителя малой фирмы имеют особое значение. Руководителю такого предприятия следует строить свой авторитет не на формальных оценках, а на своих профессиональных и
Управление персоналом. Критерии подбора персонала.
Формирование коллектива предприятия малого бизнеса имеет ключевое значение для успеха дела. Поэтому к подбору персонала необходимо подойти со всей ответственностью, не жалея для этого сил и времени
Подбор и обучение персонала.
Для подбора кадров существует много методов: через друзей и родственников, путем объявления в газетах, по радио и телевидению, путем расклеивания объявлений, а также с помощью агентства по трудоуст
Формирование работоспособных групп.
В малом бизнесе в целях организации эффективной работы очень важно формировать коллектив не просто набором отдельных специалистов, а путем создания дееспособной сплоченной команды. При этом необход
Принципы эффективного управления персоналом.
Под управлением понимаются все те практические мероприятия, с помощью которых руководитель побуждает своих подчиненных к действию в целях достижения результатов. При этом полезно опираться на ряд п
Оценка результатов работы персонала.
Официальная процедура аттестации полезна не только для сотрудников, но и для предприятия. При оценке работы необходимо:
• проанализировать показатели работы сотрудника за последний год;
Деловые идеи.
Большинство людей задумываются о том, чтобы открыть собственное дело в той области, в которой они уже имеют определенный опыт. Как правило, автослесарь открывает автомастерскую, продавец – небольшо
КОНКУРЕНЦИЯ
На первый взгляд понять, что такое конкуренция, довольно просто. Она возникает в результате деятельности других фирм в той же самой отрасли, что и ваша: других автомастерских, других торговых точек
ПРИБЫЛЬ
Главной причиной, побуждающей заняться бизнесом, является получение прибыли. Возможный уровень прибыли в значительной степени зависит от конкуренции. Отсутствие конкуренции уменьшает необходимость
ЦЕНОВАЯ ПОЛИТИКА
Сколько покупатели заплатят за ваши товары или услуги? Как известно, цена является результатом соотношения спроса и предложения. Чем дефицитнее вещь, тем больше за нее готовы заплатить. Однако есть
ПРЕИМУЩЕСТВА, НЕ СВЯЗАННЫЕ С ЦЕНОЙ
Независимо от вида выбранной вами ценовой политики, можно бороться с конкурентами с помощью ряда преимуществ, не связанных с понижением цен на предлагаемые вами товары и услуги. Вы можете предложит
ПОСТАВЩИКИ
Ваши поставщики так же, как и вы, сталкиваются с конкуренцией, но в более крупных масштабах. Они хотят быть уверены в том, что вы купите или будете продавать только их товары и ничьи другие, даже е
Знания и навыки.
Кроме хорошо выверенной идеи для успешного ведения бизнеса вам потребуются определенные коммерческие навыки. Возможно, кое-что вы уже умеете. Остальному же придется учиться в процессе предпринимате
ЗНАНИЯ И НАВЫКИ, СВЯЗАННЫЕ С ПРОДАЖЕЙ ТОВАРОВ
Вы должны знать свой рынок и уметь продавать свои товары. Попробуйте ответить на следующие вопросы.
Знаете ли вы:
ЗНАНИЯ И НАВЫКИ, СВЯЗАННЫЕ С АДМИНИСТРАТИВНЫМ УПРАВЛЕНИЕМ
Если вы занимаетесь бизнесом, то должны уметь управлять ресурсами. Это означает, что вам необходимо стать администратором. Постарайтесь ответить на следующие вопросы.
Знаете ли вы:
ЗНАНИЯ И НАВЫКИ, СВЯЗАННЫЕ С УПРАВЛЕНИЕМ ФИНАНСАМИ
Бизнес – это деньги, поэтому вам придется заниматься и финансовыми аспектами. Подумайте над следующими вопросами.
Знаете ли вы:
Ресурсы.
Даже точно определив свое место на рынке и обладая необходимыми знаниями и навыками, вы, тем не менее, не можете иметь полной гарантии успеха вашего дела.
Прежде чем перейти к практическим
ПОМЕЩЕНИЕ
Выбор подходящего помещения является главным моментом начала собственного дела и одной из острейших проблем для частного бизнеса.
Понятие «подходящее помещение» будет меняться по мере разв
ОСНОВНЫЕ ФОНДЫ
В большинстве случаев бизнесмену приходится иметь дело с основными фондами. Помимо помещения, о котором речь шла выше, предпринимателю могут также потребоваться оборудование, инструменты, транспорт
ИСТОЧНИКИ СНАБЖЕНИЯ
Все зависит от характера коммерческой деятельности, которой вы собираетесь заняться. В сфере услуг, где основным элементом бизнеса является труд, скорее всего особых проблем не возникнет.
ПОИСК ПОСТАВЩИКОВ
Хорошим и вполне доступным источником информации о ваших возможных поставщиках являются справочники и рекламные объявления в прессе. Кроме того, можно поговорить с человеком, который уже занимается
ПОДБОР ПЕРСОНАЛА
Мы рассмотрели вопросы выбора помещения, поставщиков и приобретения основных фондов. Теперь вам нужно подобрать персонал.
Кадры – важный ресурс в бизнесе. В действительности иногда это сам
Покупка действующего предприятия.
Практика покупки действующего предприятия еще не получила в России широкого распространения в отличие от стран с развитой рыночной экономикой.
Хотя ситуация постепенно начала меняться, так
ПРИОБРЕТЕНИЕ ФРАНШИЗЫ
Конечно, стоит рассмотреть и такой вариант, как покупка франшизы. Хотя в России такая организация бизнеса до сих пор малоизвестна, но это один из наиболее надежных способов начать свое дело. Правда
Источники финансирования.
Итак, прежде чем приступить к коммерческой деятельности, вам следует все основательно обдумать и составить план действий. Кроме того, вам, конечно, понадобятся деньги.
Попробуйте в приведе
Организационно-правовые формы предприятий.
В настоящее время в России существует девять организационно-правовых форм предприятий. В этом разделе мы рассмотрим три формы, наиболее распространенные среди начинающих предпринимателей:
ЧАСТНОЕ ПРЕДПРИЯТИЕ
Постараемся понять, что стоит за словами «частный предприниматель». Это физическое лицо, которое самостоятельно занимается хозяйственной деятельностью.
Частное предприятие имеет свои плюсы
ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ
Многие компании используют именно эту организационно-правовую форму. Общество с ограниченной ответственностью представляет собой объединение нескольких физических и (или) юридических лиц для совмес
ЗАКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО
Данная организационно-правовая форма предприятия в целом похожа на общество с ограниченной ответственностью. Но существуют и некоторые отличия.
Закрытое акционерное общество создается, как
Фирменное название предприятия.
Определив оптимальную организационно-правовую форму предприятия, стоит со всей серьезностью отнестись к выбору его названия. Важно, чтобы оно не повторяло названия уже существующих предприятий. За
Подбор вывески салона.
Столь же тщательно, как и фирменное название, следует подбирать вывеску для своего предприятия. Это особенно важно для тех предприятий, внешний вид которых должен привлекать максимальное количество
Страхование салона.
Каким бы видом бизнеса вы ни собирались заняться, вам нужно будет застраховать свое предприятие. Это следует сделать даже в том случае, если вы предполагаете работать страховым агентом. Вам нужно б
Исследование потребностей клиентов. Информационная поддержка маркетинга.
Основная задача парикмахерского бизнеса – удовлетворение потребностей клиентов. Правильный выбор клиента является одним из наиболее важных аспектов маркетинга. Специалисты по маркетингу часто испол
Значимость клиента в парикмахерском бизнесе.
Начиная разговор о клиентах, нужно определить главные принципы подхода к ним.
Клиент – хозяин парикмахерского салона. Основная проблема современного парикмахерского би
Сегментирование потребительского рынка.
При обдумывании концепции нового парикмахерского салона или при разработке маркетинговой стратегии уже существующего салона необходимо решить, каким должен быть контингент ваших клиентов. Почему, п
Процесс покупки парикмахерских услуг.
Итак, вы определили для своего предприятия сегмент рынка. Следующим шагом в исследовании потребностей клиентов является изучение процесса покупки предлагаемых услуг в парикмахерском салоне. Как пра
ТИПЫ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Условно клиентов парикмахерских салонов можно разделить на две группы: первичных и повторных посетителей.
Говоря о первичных посетителях салона, можно выделить два
ФАКТОРЫ, ВЛИЯЮЩИЕ НА ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЙ СПРОС
На принятие клиентом решения о покупке услуг в парикмахерском салоне влияют и внешняя среда, и личные факторы:
• материальные возможности;
• социальное положение;
• образ
УЧАСТИЕ САЛОНОВ В ИССЛЕДОВАНИИ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТОВ
В России не созданы подходящие условия для самостоятельного исследования потребительского спроса клиентов парикмахерскими салонами. Это чрезвычайно сложно и дорого для любого малого бизнеса. Однако
Конкуренция на рынке парикмахерских услуг
Парикмахерские услуги, одни из самых массовых по уровню потребления, являются и наиболее доходными в сфере обслуживания. Средства, вложенные в этот бизнес, относительно быстро окупаются. Поэтому пр
Чистая конкуренция между парикмахерскими салонами одного уровня.
Рынок чистой конкуренции отличают следующие признаки.
• Большое количество предпринимателей. Для начала деятельности парикмахерского салона требуется получить разрешение на открытие и серт
Место и роль конкуренции в рыночной экономике
Конкуренция – важнейший фактор и средство контроля в рыночной системе. Рыночный механизм предложения и спроса при помощи маркетинговых исследований доводит пожелания клиентов до производителей услу
Конкурентные силы.
Чтобы понять, как создаются и удерживаются конкурентные преимущества услуг парикмахерского салона, необходимо проанализировать отношения и, соответственно, взаимодействие пяти субъектов рыночной ср
Конкурентоспособность салона и его услуг.
Главным элементом на потребительском рынке является клиент. Поэтому и конкурентные преимущества услуги – это заключенная в ней ценность для клиента. Для того чтобы выиграть у конкурентов состязание
Метод оценки конкурентной позиции салона.
Определение конкурентоспособности салона является неотъемлемым элементом маркетинговой деятельности. Эта оценка требуется для:
• разработки мероприятий по повышению конкурентоспособности;
Ценообразование как элемент маркетинговой политики
Ценообразование является одним из самых важных элементов управления парикмахерским салоном, потому руководители озадачены вопросом, как установить правильные цены. Заметим, что установление цен на
ОТЛИЧИЯ ПАРИКМАХЕРСКОЙ УСЛУГИ ОТ ТОВАРА
Первая особенность услуги – неосязаемость. Парикмахерские услуги, в отличие от товара, неосязаемы. Их невозможно попробовать на язык с момента приобретения. Если бы мы могли «п
АКТИВНАЯ ЦЕНА ИЦЕННОСТЬ УСЛУГИ
Итак, определив основные отличия парикмахерских услуг от любых товаров, можно предположить, что и цены на парикмахерские услуги устанавливаются каким-то отличным от цен на товары образом.
ЦЕНОВОЙ АНАЛИЗ
Ценовой анализ – первый шаг ценообразования. Прежде чем заняться установлением цен на услуги или пересматривать уже существующие, директор должен провести ценовой анализ и собственного салона, и са
АНАЛИЗ ЦЕН СОБСТВЕННОГО САЛОНА
Начать можно с составления списка конкретных вопросов, на которые предстоит честно ответить. Если вы будете делать это регулярно, то сможете обеспечить обоснованное формирование ценовой политики св
Факторы ценообразования.
Расходы салона. Самым основным фактором являются расходы салона (или затраты). Они служат отправным пунктом расчета цены, но не единственным.
Большую ошибку совершают
Типы ценовой политики
Руководитель салона должен продумывать не только общую ценовую политику для всех услуг салона, но и для каждой услуги в отдельности. Хочется отметить самые распространенные типы ценовой политики, п
Психологическое восприятие цены парикмахерских услуг.
Психологи, изучающие процессы покупки парикмахерских услуг, накопили некоторую информацию о феномене поведения клиентов, связанного с рациональной оценкой (на уровне здравого смысла и подсознания)
Реклама в системе маркетинга. Нужна ли реклама для салона?
Таким вопросом задаются многие владельцы. С одной стороны, с помощью рекламы хочется привлечь как можно больше клиентов, приток которых обеспечит рост прибыли. А с другой стороны, постоянно присутс
Место рекламы при продвижении парикмахерских услуг.
В маркетинге существует комплекс различных направлений деятельности, нацеленных на продвижение услуги.
Продвижение – это комплекс мероприятий по эффективной продаже услуг клиентам.
Стимулирование продажи услуг.
Целью этого вида продвижения является увеличение спроса клиентов на услуги. Мероприятия, стимулирующие приобретение большего количества услуг, в конечном счете позволят вашему салону выделиться сре
Связи с общественностью.
Паблик рилейшнз (англ. Public Relations) – это планируемые мероприятия, направленные на создание и поддержание доброжелательных отношений и взаимопонимания между организацией и общественност
Рекламная кампания.
Широко распространенная фраза «Реклама – двигатель торговли» на самом деле довольно полно раскрывает свою основную маркетинговую функцию:
• передачу информации об оказываемых услугах;
ЦЕЛЬ РЕКЛАМНОЙ КАМПАНИИ
Первоначальным этапом разработки рекламной кампании является определение цели ее проведения. Она формируется при выявлении настоящих проблем и задач, стоящих перед салоном. Говоря о цели рекламной
ЗАТРАТЫ НА РЕКЛАМНУЮ КАМПАНИЮ
Итак, рекламные цели определены. Теперь необходимо приступить к утверждению расходной части бюджета. Сколько необходимо затратить на рекламу? Этот вопрос постоянно преследует рекламодателей. Как ра
ИНФОРМАЦИЯ В РЕКЛАМНЫХ СООБЩЕНИЯХ И ВИДЫ РЕКЛАМЫ
Подходы к классификации рекламы могут быть самыми разнообразными. Реклама может различаться по целям, по способу и характеру воздействия, по средствам связи с клиентами и т. д.
Если говори
СРЕДСТВА РАСПРОСТРАНЕНИЯ РЕКЛАМНОЙ ИНФОРМАЦИИ
Средства распространения рекламной информации – это каналы коммуникации, по которым обращение передается от отправителя к получателю.
Остановимся на некоторых из средств распространения ре
ПЕРЕМЕННЫЕ ФАКТОРЫВ ГРАФИКЕ РАЗМЕЩЕНИЯ РЕКЛАМЫ
Для парикмахерских салонов очень важны, но редко исследуются такие переменные факторы, как выбор времени, частота и последовательность подачи рекламных сообщений. А ведь на поведение клиентов и на
ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ РЕКЛАМНОЙ КАМПАНИИ
В рекламной кампании контроль, который должен сопровождать любую деятельность, актуален до ее проведения (предварительный анализ) и после (последующий анализ). Однако предварительные и последующие
ОРГАНИЗАЦИЯ РЕКЛАМНОЙ КАМПАНИИ САЛОНА
Большинство салонов, спецификой деятельности которых является оказание услуг на ограниченном местном рынке (локальность обслуживания), имеют возможность использовать формы только недорогой рекламы.
АКЦИИ ПО СТИМУЛИРОВАНИЮ СБЫТА
Салону-парикмахерской необходимо постоянно совершенствовать и разнообразить свой маркетинговый инструмент. Прекрасной возможностью для этого являются акции по стимулированию сбыта.
Акции п
ЦЕЛИ ПРОВЕДЕНИЯ АКЦИЙ В ПАРИКМАХЕРСКИХ САЛОНАХ
Осуществляя акции по стимулированию сбыта, салоны преследуют ряд целей, которые можно классифицировать следующим образом (см. таблицу 20).
Таблица 20.
Цели акций по стимулиро
ПРОВЕДЕНИЕ АКЦИЙ ПО СТИМУЛИРОВАНИЮ СБЫТА
Независимо от периода развития салона любая акция по продвижению услуг строится в четыре этапа (см. схему 8).
Первьм этапом должен стать сбор регулярных статистических
ТЕМЫ АКЦИЙ
Выпуск клубных карт. Что может стать темой для проведения акции? Как уже говорилось, одной из целевых сторон любой акции являются клиенты. Каким способом выразить клиентам, что
Акция «Гарантия прихода клиентов в период пониженного спроса».
Не секрет, что в парикмахерском деле большую роль играет время года. Известно, что январь и февраль считаются мертвыми месяцами, что падает спрос на услуги в октябре и ноябре, во время майских праз
ИНФОРМАЦИОННЫЕ СРЕДСТВА, ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ В АКЦИЯХ
Это очень важный аспект – как донести до клиентов информацию о проведении акции. Конечно, можно использовать различного рода внешнюю рекламу. Но так ли она целесообразна, если акция не масштабна и
ПРОДАЖА И ПРОДАВЕЦ
Всем нам в своей жизни приходится сталкиваться с процессом купли-продажи. Мы покупаем продукты в гастрономе, оплачиваем коммунальные услуги, транспортные услуги, услуги докторов, юристов и многих д
НАСТОЙЧИВОСТЬ
Вы не раз были свидетелями, как маленькие дети в магазинах просят родителей купить им игрушку. Иногда это заканчивается слезами – родители наотрез отказываются выполнить просьбу. Но частенько родит
ИНИЦИАТИВНОСТЬ
Недопустимо стоять на своем рабочем месте и ждать, когда клиенты сами захотят купить услугу или сопутствующие парикмахерские средства. Мастер или администратор должен правильно вести диалог, предла
ТРЕЗВОЕ ОТНОШЕНИЕ К РЕАЛЬНОСТИ
Значимой ценностью продавца является ведение базы данных не только о постоянных клиентах, но и о потенциальных покупателях, которые сказали: «Нет, не сегодня». В рецепции салона должна вестись запи
ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ ЗНАНИЯ
Для покупателя услуги/товара является немалым удовольствием иметь дело с продавцом, профессионально ориентирующимся в предмете продажи. Обычно профессионал (мастер/администратор) проявляет свои зна
ПРАВИЛА ДЛЯПРОДАВЦОВ ПАРИКМАХЕРСКИХ УСЛУГ
1. Стать знатоком людей. Все потенциальные клиенты очень разные: живут в разных домах, работают в разных местах и общаются в разной деловой среде, имеют разные проблемы и цели
ИДТИ НАВСТРЕЧУ КЛИЕНТУ
Наиболее удачливые мастера сосредоточены на налаживании отношений с клиентами. Если парикмахер расценивает каждого клиента как партнера, проявляет дружелюбие, готов помочь, честен с клиентом, то он
ПАРИРОВАТЬ ВОЗРАЖЕНИЯ КЛИЕНТА
Слово «возражение» совсем не означает неприятие чего-либо. Возражение – это выражение собеседником противоположного мнения.
Если ваш клиент возражает, это говорит о том, что он проявляет и
Регламентация работы персонала. Процесс подбора персонала.
Существенной частью успеха в работе парикмахерского салона являются хорошо подобранный персонал соответствующего уровня и правильное его использование. Однако это довольно трудная задача, потому чт
Анализ конкретного рабочего места в салоне.
Прежде чем принять решение о создании нового рабочего места или о замещении уже существующего, необходимо провести четкую оценку характера работы, чтобы иметь возможность составить полноценное опис
Описание должностных обязанностей работника.
Проведя анализ работы на определенном рабочем месте, можно составить описание должностных обязанностей работника. Вопросы, которые следует рассмотреть при анализе служебных обязанностей, следующие.
Требования к работнику.
При подборе персонала можно совершить ошибку, если не совсем ясно представлять, какой именно человек требуется предприятию. Если же заранее создать портрет ожидаемого работника, то это поможет избе
ПУТИ ИНФОРМИРОВАНИЯ О ВАКАНСИИ
Чтобы рекламировать имеющуюся вакансию вне салона, нужно принять во внимание некоторые соображения. Прежде всего это касается средств и тех преимуществ, которые они предоставляют. Информировать об
Агентства по найму, бюро трудоустройства, центры занятости.
Основное преимущество обращения к фирмам по набору персонала в том, что они проведут за вас предварительный отбор в соответствии с вашими критериями. Такая служба предоставит вам небольшой список к
ФОРМА ОБЪЯВЛЕНИЯ О ВАКАНСИИ
Когда вы примите решение, каким путем подбирать кандидатов, следует тщательно взвесить, как рекламировать вакансию. Если вы решили самостоятельно подготовить рекламное объявление, то надо обдумать,
Документы, необходимые при приеме
Правильно разработанная анкета позволяет получить от кандидата необходимую информацию и на ее основе сделать выбор. Это, в свою очередь, дает возможность работодателю создат
ПОДГОТОВКА СОБЕСЕДОВАНИЯ
Цель собеседования в том, чтобы оценить, насколько каждый кандидат из вашего списка подходит для имеющейся вакансии. Для этого следует провести определенную подготовку:
• выбрать подходяще
ВИДЫ СОБЕСЕДОВАНИЙ
Существует два вида собеседования, которые имеют свои преимущества и недостатки (см. таблицу 27).
Таблица 27.
Особенности собеседования
ТИПЫ ВОПРОСОВ НА СОБЕСЕДОВАНИИ
Чтобы использовать время, выделенное на собеседование, наилучшим образом, следует заранее подготовить нужные вопросы. Для проведения собеседования используются четыре категории вопросов: закрытые,
ВЕДЕНИЕ СОБЕСЕДОВАНИЯ И ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЯ
Роль того, кто проводит собеседование, особенно велика в начале и в конце беседы. Именно это лицо начинает разговор, сообщает кандидату информацию и, наконец, завершает беседу. Однако если собеседо
Управление конфликтными ситуациями в салоне.
Конфликт – это противодействие людей, имеющих несовместимые цели или способы достижения этих целей.
В переводе с латинского слово «конфликт» означает «противоречие». Но, конечно, к конфлик
Причины конфликта и формы его развития.
Обычно конфликт между работниками сервиса и клиентами не возникает произвольно. Для него характерны следующие причины:
• производственные – необеспеченность материалами, неудобный режим ра
Межличностные конфликты.
Иногда природа конфликта между мастером и клиентом носит межличностный характер. Такие межличностные конфликты бывают конструктивными и неконструктивными (см. таблицу 28).
Конфликт в сфере
Способы разрешения конфликта.
Конфликты, возникающие на предприятиях сервиса, необходимо пресекать в самом начале, оперативно и умело разрешать. Для этого следует прежде всего устранить психологический барьер с конфликтующим кл
Стили поведения в конфликтных ситуациях.
При выборе стиля поведения в ежедневном общении с клиентом помните, что каждый из них эффективен в определенной ситуации. Наилучший подход к ситуации определяется складом вашего характера. Свое пов
ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙТЕСТ: КОНФЛИКТНЫЙ ЛИ ВЫ ЧЕЛОВЕК?
Чтобы вам легче было справляться с конфликтной ситуацией, ответьте на вопросы теста. Он поможет вам выяснить, конфликтный ли вы человек.
Отвечая на вопрос каждого пункта, решите, свойствен
Рекомендации по управлению конфликтом
Подумайте, чему вас научил конфликт. Спросите себя, какую пользу можно извлечь из этого печального опыта. Отведите конфликту соответствующее место:
• не позволяйте отрицательному жизненном
ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙТЕСТ: КОНТАКТНЫЙЛИВЫЧЕЛОВЕК?
С помощью этого теста оцените себя по позициям «верно» или «неверно».
1. Мне кажется трудным искусственно подражать манере поведения других людей.
2. Я бы, пожалуй, мог
Типы клиентов.
Какой он, трудный клиент? Казалось бы, что сложного в этом вопросе – ответить на него сможет каждый мастер, даже начинающий. Разумеется, трудный клиент – это несговорчивый, упрямый, самоуверенный ч
Как мастеру и клиенту достичь взаимопонимания?
Иногда мастера-парикмахеры, будучи высококвалифицированными специалистами, теряют свою клиентуру из-за неумения психологически верно построить отношения с клиентами. Такие сложности в сфере обслужи
Эстетика и психология обслуживания клиентов.
В этом разделе мы не только проанализируем проблемы, которые могут возникнуть при общении мастера и клиента в салоне, но и попытаемся найти способы их решения. В этом нам поможет опыт специалистов,
Встреча клиента в салоне.
Известно, что на настроение влияют не только собственные эмоции, но и внешние факторы: вид окружающих нас предметов, цвет стен в рабочем помещении, даже запах комнатных растений. Все это необходимо
ОТКАЗ КЛИЕНТУ В ОБСЛУЖИВАНИИ
Для отказа клиенту в обслуживании (полном или частичном) причина должна быть очень убедительной. Отказ должен прозвучать корректно и аргументированно как со стороны самого мастера, так и со стороны
ПОНИМАЕТЕ ЛИВЫ ЗАПРОСЫ КЛИЕНТА?
Мы не всегда задумываемся над тем, что глаголы «слушать» и «слышать» означают не одно и то же действие, как и глаголы «смотреть» и «видеть». В зрительном зале кинотеатра находятся сотни людей, кото
Поведение мастера во время обслуживания клиента.
Постоянно комментируйте, что вы делаете или собираетесь делать. Это поможет клиенту понять, какие услуги вы ему оказываете.
Следите за настроением клиента, оставьте за ним право на выбор т
ОКОНЧАНИЕ ВИЗИТА
Чтобы у клиента осталось положительное впечатление от вашей работы, в завершение его визита в салон:
• дайте несколько советов, как правильно укладывать волосы дома;
• расскажите,
Что такое управление?
С переходом российской экономики на рыночные основы ведения хозяйства понятие «менеджмент» широко вошло в отечественную научную и учебную литературу, а также в повседневную практику. К сожалению, ч
Система управления.
В управлении необходимо использовать системный подход, предполагающий поиск путей и методов эффективного воздействия на общесистемные цели и критерии с учетом множества факторов.
Система у
Принципы системы управления.
• Единство распорядительства всеми ресурсами предприятия при одновременном расширении источников их получения. Централизация утверждения стратегических целей при одновременной передач
Эволюция системы управления.
Система управления – составная часть бизнеса, чрезвычайно зависимая от экономической и политической ситуации, культурно-нравственной и социальной среды. Формируясь под влиянием этих условий внешней
Новости и инфо для студентов