Первая особенность услуги – неосязаемость. Парикмахерские услуги, в отличие от товара, неосязаемы. Их невозможно попробовать на язык с момента приобретения. Если бы мы могли «пробовать» стрижки, как пробуем пирожные, продажа парикмахерских услуг была бы куда проще.
Конечно, на самом деле парикмахерская услуга способна надолго изменить имидж клиента. Но прежде чем решиться на такое изменение, клиент вынужден просто поверить мастеру на слово. Опытный парикмахер, стараясь укрепить доверие к себе со стороны клиента, способен повысить осязаемость услуги.
Как можно этого добиться?
• Сделать будущую услугу более реальной, показав клиенту современные парикмахерские каталоги, журналы, фотоработы. Можно даже взять в руки карандаш и нарисовать будущую форму стрижки (ведь бывают мнительные клиенты не правда ли?).
• Сделать будущую услугу более желаемой, описав стрижку (окраску, мелирование, завивку и др.) с точки зрения эстетических и прочих преимуществ, которые клиент получит от этой процедуры.
Подробнее об этом мы поговорим в разделе «Техника продажи услуг в парикмахерских салонах».
Вторая особенность услуги – непостоянство качества. Работая в парикмахерском салоне, следует помнить, что качество услуги колеблется в широких пределах в зависимости от того, кто ее оказывает. В одном и том же салоне одинаковую стрижку два мастера выполняют по-разному. Даже один и тот же мастер не стрижет два раза одинаково.
Парикмахерская услуга – это ручной труд, а не штамповка.
Клиент стремится всегда к максимально высокому качеству услуги. Но напрасно заблуждаются многие парикмахеры, думая, что критерием высшего пилотажа их мастерства, которое оценит клиент, станут вопрос «Вас подстричь, как в прошлый раз?» и, соответственно, точно повторенная стрижка. Оказывается, клиент всегда мечтает об улучшении своего внешнего вида и хочет получить что-то новое, но чтобы это «что-то» было для него необычайно хорошим.