Понятие конфликтогенов
Главную роль в возникновении конфликтов играют конфликтогены («способствующие конфликту»).
Конфликтогены – это слова, действия или бездействия, которые могут привести к конфликту.
Коварную суть конфликтогенов можно объяснить тем, что мы гораздо более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами. Существует даже такой афоризм: «женщины не придают никакого значения своим словам, но придают огромное значение тому, что слышат сами». На самом деле этим грешим все, а не только представительницы прекрасного пола.
На конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных. Этот процесс нарастания силы конфликтогенов и эмоциональной стороны называется – эскалация конфликтогенов.
Например: «На лавочке в парке сидит компания молодых людей в подвыпившем состоянии. Мимо проходит девушка. Ей вслед доносятся неприятные выражения. Она, обернувшись, назвала парней «нахалами». Те, в свою очередь, вспыхнули, и один из них пошёл разбираться с девушкой. Девушка оказалась мастером спорта по дзюдо, и молодому человеку пришлось туго. За него решили вступиться остальные члены компании, однако подоспевший отряд милиции помог девушке избавиться от назойливых приставал». Как видно из примера, ни та, ни другая сторона не смогла оставить без внимания действия друг друга, каждый употребил неизмеримо сильные конфликтогены. То есть эскалация конфликта нашла здесь своё подтверждение.
Закономерность эскалации конфликтогенов можно: получив в свой адрес конфликтоген, пострадавший хочет компенсировать свой психологический проигрыш, поэтому испытывает желание избавиться от возникшего раздражения, ответив обидой на обиду. При этом ответ должен быть не слабее, и для уверенности он делается с запасом. В результате сила конфликтогенов стремительно нарастает (см. рис.4.1).
|
|
|
|
 |  |  |
Рисунок 4.1. Схема возникновения конфликта
Очень случается так, что первый конфликтоген появляется ситуативно, помимо воли людей (неожиданный толчок автобуса, нечаянно задетая чашка и т.д.) и дальше вступает в действие эскалация конфликтогенов и в результате конфликт налицо.
Из рисунка видно, что для предотвращения конфликтов надо прервать цепочку конфликтогенов. Отсюда вытекают первые два правила бесконфликтного общения.
Правила бесконфликтного общения:
1. Не употребляйте конфликтогены.
2. Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген.
Не забывайте, что если не остановиться сейчас, то потом будет поздно. Чтобы выполнить первое правило, необходимо поставить себя на место собеседника: не обиделись бы вы. Услышав подобное.
Способность ощутить чувства другого человека, понять его мысли (умение видеть мир глазами других) называется эмпатия.
3. Проявляйте эмпатию друг к другу.
4. Делайте как можно больше благожелательных посылов в адрес собеседника.
К таким посылам относится всё, что поднимает настроение человеку: похвала, комплимент, дружеская улыбка, внимание, интерес к личности, сочувствие, уважительное отношение и т.д.
Благожелательные посылы настраивают человека на комфортное, бесконфликтное общение, они сопровождаются выделением «гормонов удовольствия» - эндорфинов. Конфликтогены же способствуют выработке адреналина, который затем превращается в норадреналин, называемый в народен гормон гнева и ярости.
Каждый из нас нуждается в положительных эмоциях, поэтому человек, одаривающий благожелательными посылами, становится желанным собеседником.