КОНФЛИКТОЛОГИЯ

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Кузбасский государственный технический университет»

 

И.И. Мартынова

КОНФЛИКТОЛОГИЯ

Курс лекций

Рекомендовано в качестве учебного пособия

учебно-методической комиссией специальности

080504 «Государственное и муниципальное управление»

 

Кемерово 2010

  Вольфсон Э.Н., доцент_____________ кафедры Государственное и муниципальное управление_____________________ …     Библиографическое описание электронного ресурса (ГОСТ 7.82-2001) Мартынова Инна Ивановна. …

Содержание

Предисловие
Глава 1. Общая теория конфликта
1.1. Формирование конфликтологических идей
1.2. Развитие отечественной конфликтологии
Глава 2. Предмет конфликтологии и методы исследования
2.1. Понятийный аппарат конфликтологии. Ее предмет и объект
2.2. Исследовательские методы науки о конфликте
Глава 3. Понятие и типология конфликтов
3.1. Конфликт как социально-психологический феномен
3.2. Объект и предмет конфликта
3.3. Проблема типологии конфликтов
3.4. Структура конфликта
Глава 4. Конфликтогены
4.1. Понятие конфликтогенов
4.2. Виды конфликтогенов
4.3. Способы избежать конфликтогенов
4.4. Формулы развития конфликта
Глава 5. Динамика конфликта
5.1. Предконфликтная ситуация
5.2. Открытый конфликт
5.3. Послеконфликтный период
5.4. Границы конфликта
Глава 6. Функции конфликта
6.1. Конструктивные функции конфликта
6.2. Деструктивные функции конфликта
Глава 7. Типология конфликтов в органах государственной и муниципальной власти
7.1. Внутриличностный конфликт
7.2. Межличностный конфликт
7.3. Групповой конфликт
7.4. Конфликт между руководителем и подчинёнными
Глава 8. Технология разрешения конфликтов в организации
8.1. Структурные методы
8.2.Межличностные методы
Глава 9. Переговоры как способ разрешения конфликтов
9.1. Процедура проведения переговоров
9.2. Посредничество
Глава 10. Искусство конструктивной критики
Литература

Предисловие

 

Практический опыт показывает, что управление конфликтами в организации является одной из актуальных и самых сложных проблем. Одни руководители не владеют достаточными знаниями, навыками и умениями работы с конфликтами и часто полагаются на личный опыт и интуицию в разрешении конфликтов, другие убеждены в том, что конфликты необходимо глушить, что работа идет тем лучше, чем меньше конфликтов в организации. Однако эти убеждения имеют под собой лишь эмоциональные основания, характерные для любого неумеющего совладеть с конфликтами человека.

Будущему государственному, муниципальному служащему для успешного выполнения своих функций необходимо принимать во внимание такие сложные состояния взаимодействия людей, как противоречия и напряжённость во взаимоотношениях, различия в позициях и интересах участников совместной деятельности, а также уметь предотвращать столкновения и эффективно управлять ими.

Для этого он должен: иметь целостное представление о конфликтах, их природе, причинах, и последствиях; уметь выделять это сложное социально-психологическое явление в ряду других. Но, кроме того, важно владеть специальными знаниями и навыками их предотвращения и управления ими в случае возникновения. Использование позитивной и конструктивной роли конфликта открывает служащему новые возможности в личностном развитии отдельных участников столкновения, собственном совершенствовании, повышении эффективности управлении и организации в целом.

 

Глава 1. Общая теория конфликта

Появившись с первыми человеческими сообществами, конфликты представляли собой повседневные явления и длительное время не были объектом научного исследования, хотя отдельные гениальные мысли о них имеются в самых древних источниках, дошедших до нас. Со временем менялись условия жизни, видоизменялись и конфликты. Иными становились их физические, экономические и материальные последствия.

Конфликты в ХХ в. стали основной причиной гибели людей, самого ужасного последствия конфликтов. Войны, внутриполитическая борьба, конфликты на уровне организаций, между сотрудниками, в семье и серьёзные последствия этих противоречий – всё это говорит о решающей роли конфликтов в жизни отдельного человека, семьи, организации, государства, общества и человечества в целом. «По итогам ХХ в. Россия, скорее всего, является бесспорным и недосягаемым мировым лидером не только по людским потерям в конфликтах, но и по другим разрушительным последствиям: материальным и моральным. Новое столетие ставит Россию перед альтернативой: либо власть и народ смогут если не управлять, то хотя бы удерживать социальные конфликты в каких-то регулируемых рамках, либо конфликты будут управлять народом и властью, диктуя «бессмысленные и беспощадные» сценарии в истории всех и биографии каждого»[1].

Формирование конфликтологических идей

Высшей ценностью мыслители древности признавали не войну и борьбу, а мир и согласие. «В сражениях побеждают те, кто скорбит войну, – учил древний… Этим взглядам китайского мыслителя созвучны идеи и древнегреческого философа… «Война – отец всех вещей, а мир – их мать... Все сущее сложено в гармонию через противообращенность... Универсум…

Развитие отечественной конфликтологии

Все же с середины 50-х годов, когда теория конфликта стала одной из господствующих парадигм в западной социологии, и в советской литературе стали… Но в 80-е годы некоторые советские социологи вынуждены были признавать… В постсоветский период вирусом конфликтного поведения оказалось охваченным все наше общество. Многообразные…

Глава 2. Предмет конфликтологии и методы исследования

Понятийный аппарат конфликтологии. Ее предмет и объект

1) структура конфликта, 2) динамика конфликта, 3) разрешение конфликта (управление конфликтом),

Исследовательские методы науки о конфликте

Объект, теория и метод любой науки тесно связаны между собой. Метод науки как бы «возвращает» нас к ее объекту, углубляет его понимание, поскольку,… Уже в древности люди использовали в процессе взаимоотношений с внешней средой… Вычленение методологии в специальную область произошло в связи с возрастанием в социальной деятельности роли…

Глава 3. Понятие и типология конфликтов

 

Конфликт как социально-психологический феномен

Приведём определение социального конфликта: Социальный конфликт – столкновение сторон, мнений, сил, любые виды борьбы… Но не каждое противоречие ведёт к столкновению. Необходимыми условиями для превращения противоречия в конфликт…

Объект и предмет конфликта

Та ценность, по поводу которой возникает столкновение интересов противоборствующих сторон, называется объектом конфликта. Следует различать понятия «объект» и «предмет» конфликта. В общем смысле… 1. Можно сказать, что конфликты возникают по поводу какого-либо объекта, но их сущность выражается в предмете…

Проблема типологии конфликтов

1) внутриличностные, 2) межличностные, 3) между личностью и группой,

Структура конфликта

В структуре конфликта выделяют следующие элементы: предмет (объект), субъекты, причины, конфликтная ситуация и инцидент. Предмет конфликта – это объективно существующая или мыслимая проблема,… Каждая из сторон заинтересована в разрешении проблемы в свою пользу. Предмет конфликта – это и есть то основное…

Глава 4. Конфликтогены

Понятие конфликтогенов

Конфликтогены – это слова, действия или бездействия, которые могут привести к конфликту. Коварную суть конфликтогенов можно объяснить тем, что мы гораздо более… На конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех…

Виды конфликтогенов

 

Два первых правила бесконфликтного общения легче выполнить, если знаешь, что может послужить конфликтогеном.

Большинство конфликтогенов можно отнести к одному из трёх типов:

1. Стремление к превосходству

2. Проявление превосходства

3. Проявление эгоизма

Стремление к превосходству

Приказания, угроза, замечания, критика, насмешка, обвинения, издёвка, сарказм. 2. Снисходительное отношение То есть проявление превосходства, но с оттенком доброжелательности: «Не обижайтесь», «Успокойтесь», «Как можно это не…

Проявление агрессивности

1. Природная агрессивность. Если человек не поругался с утра, то не может целый день работать. Однако у… Возрастные проявления агрессивности, например, у подростков: драки, вызывающее поведение дома, в школе, на улице.…

Проявление эгоизма

«ego» в переводе с латинского означает «Я».

Все проявления эгоизма являются конфликтогенами, ибо эгоист добивается чего-то для себя за счёт других и эта несправедливость служит почвой для конфликтов.

Развитие эгоизма и превращение его в доминирующую направленность личности объясняется серьёзными недостатками воспитания. Завышенная самооценка и эгоцентризм личности закрепляются ещё в детском возрасте, в результате чего в расчёт принимаются лишь собственные интересы, потребности, переживания и т.д. В зрелом возрасте подобная концентрация на собственном «Я», себялюбие и полное равнодушие к внутреннему миру других людей приводит к отчуждению.

Антиподом эгоизма является альтруизм. Это ценностная ориентация личности, при которой центральным мотивом и критерием нравственной оценки являются интересы других людей.

Способы избежать конфликтогенов

Стремление к превосходству. Известный китайский мыслитель Лао-Цзы учил: «Реки и ручьи отдают свою воду… Всевозможные появления превосходства – это тупиковый путь, ведущий в противоположную сторону от цели – возвыситься над…

Формулы развития конфликта

Первая формула отражает зависимость конфликта от конфликтогенов. КФ1+КФ2+…+КФn=К (А) Механизм развития конфликта по этой формуле основывается на отрицательном восприятии и негативной реакции личности,…

Глава 5. Динамика конфликта

Общество, как и отдельный человек, находится в постоянном развитии. Одним из способов этого развития является конфликт, представляющий собой процесс, состоящий из определенных этапов. Динамика конфликта – это и есть процесс его изменения.

Динамика конфликта как сложного психологического явления находит своё отражение в двух понятиях:

¾ этапы конфликта;

¾ фазы конфликта.

Этапы конфликта отражают существенные моменты, характеризующие развитие объективно существующего конфликта от его возникновения и до разрешения.

Всякий конфликт в собственном смысле слова может быть представлен тремя этапами: 1) начало, 2) развитие, 3) завершение. К собственно конфликту примыкают еще два периода: 1) предконфликтный и 2) послеконфликтный.

Таким образом, общая схема динамики конфликта складывается из следующих периодов:

1) предконфликтная ситуация (латентный период);

2) открытый конфликт (собственно конфликт):

− инцидент (начало конфликта),

− эскалация (развитие) конфликта,

− завершение конфликта;

3) послеконфликтный период.

1. Возникновение и развитие конфликтной ситуации. В большинстве случаев конфликт порождается определённой конфликтной ситуацией, отражающей стремление одной стороны к достижению желаемого для неё состояния, при этом другая сторона объективно препятствует достижению её желания. Какое-то время объективная конфликтность ситуации не осознаётся сторонами.

2. Осознание конфликтной хотя бы одной из сторон. Чтобы конфликт стал реальным, участники его должны осознать сложившуюся ситуацию как конфликтную. Понимание ситуации как конфликтной является результатом осмысления реально сложившегося объективного противоречия интересов, стремлений. Следствием и внешним проявлением подобного осознания и связанных с ним эмоциональных переживаний могут быть: изменение настроения, критические и недоброжелательные высказывания в адрес своего противника, ограничение контактов с ним.

3. Начало открытого конфликтного взаимодействия. Выражается в том, что один из участников социального взаимодействия, осознавший конфликтную ситуацию, переходит к активным действиям (заявление, предупреждение и т.д.), направленным на несение «ущерба» противнику. Другой участник при этом сознаёт, что данные действия направлены против него, и, в свою очередь, предпринимает активные действия против инициатора конфликта.

4. Развитие открытого конфликта. Участники открыто заявляют о своих позициях и выдвигают требования. Вместе с тем они могут не осознавать собственных интересов и не понимать сути и предмета конфликта. На данной стадии возможны две фазы: конструктивная и деструктивная. Деструктивная фаза требует вмешательства руководителя.

Деструктивная фаза начинается тогда, когда взаимная неудовлетворённость друг другом, способами решения проблем, продуктивностью совместной деятельности превышает порог терпимости и совместная деятельность становится неуправляемой.

Если 4-й этап конфликта, напротив, был конструктивным, то возможен следующий этап – разрешение конфликта (частичное или полное).

5. Разрешение конфликта. Разрешение возможно:

– во-первых, за счёт преобразования объективной ситуации;

– во-вторых, за счёт преобразования образов конфликтной ситуации у оппонентов.

Не всякий конфликт проходит через все отмеченные стадии. Так, например, конфликтную ситуацию можно устранить до начала конфликтных действий или изменить характеристики её элементов (объекта или оппонентов):

– объект может быть изъят или подменён другим

– может измениться доступность объекта для оппонента

– все оппоненты, кроме одного могут быть устранены.

Но, если прервать течение конфликта, не разрешив его объективного противоречия, то конфликтная ситуация остаётся и конфликт замораживается. Эти неразрешённые конфликты опасны, так как порождаются новые конфликтные ситуации с новыми оппонентами, возникает и укрепляется чувство неприязни между постоянными оппонентами.

Разрешение конфликта может быть достигнуто двумя методами:

- педагогическими (беседа, убеждение, просьба, разъяснение);

- административными (увольнение, перевод, решение суда, приказ руководителя и т.д.).

Фазы конфликта непосредственно связаны с его этапами и отражают его динамику прежде всего с точки зрения реальных возможностей его разрешения (см. рис. 5.1.).

1. начальная фаза

2. фаза подъёма

3. пик конфликта

4. фаза спада

Фазы конфликта могут повторяться циклически. При этом возможности разрешения конфликта в каждом последующем цикле сужаются.

Конфликт может протекать в различных формах. Он может протекать в острой и сглаженной, открытой и скрытой форме. А.К. Зайцев[38] в своей книге «Социальный конфликт на предприятии» выделяет простые формы конфликтности (бойкот, саботаж, травля (преследование), словесная и физическая агрессия) и сложные (общественный протест, забастовка, бунт, революция, война), представляющие собой переплетение простых конфликтов. Однако не все формы конфликтов доступны для служащих, так как это устанавливаются ограничительные санкции статусом служащего.

 

пик конфликта

фаза спада

фаза подъёма

 

t

начальная 1 цикл 2 цикл 3 цикл 4 цикл

фаза

 

Рисунок 5.1. Фазы развития конфликта

 

Взаимосвязь фаз и этапов конфликта, а так же возможности служащего по его разрешению отражены в таблице 5.1.

 

Таблица 5.1. Взаимосвязь фаз и этапов конфликта

Фаза конфликта	Этап конфликта	Возможность разрешения (%)
Начальная фаза	Возникновение и развитие конфликтной ситуации; Осознание конфликтной ситуации	92%
Фаза подъёма	Начало открытого взаимодействия	46%
Пик конфликта	Развитие открытого конфликта	менее 5%
Фаза спада	___________	примерно 20%

 

Предконфликтная ситуация

В предконфликтной ситуации будущие оппоненты конфликта еще не осознают в полной мере последствий уже наметившихся в действительности различий и даже… Так, заказ на установление нового оборудования в организации объективно уже… Другой пример. Рабочим предприятия длительное время не выплачивают зарплату. Администрация, как обычно, пытается найти…

Открытый конфликт

На этой стадии развития конфликта его оппоненты начинают апеллировать к третьей стороне, обращаться в юридические органы для защиты или утверждения… Достаточно вспомнить предвыборную кампанию по выборам в Государственную Думу… На стадии открытого конфликта становится также очевидным, что ни одна из сторон не хочет идти на уступки или…

Послеконфликтный период

Однако следует иметь в виду, что не всегда завершение конфликта приводит к миру и согласию. Случается и так, что окончание одного (первичного)… Постконфликтный синдром. За завершением конфликта может следовать, таким… Наглядным примером постконфликтного синдрома может служить ситуация в сегодняшней Югославии, которая сложилась там…

Границы конфликта

Выделяют три аспекта определения границ конфликта[46]: 1. пространственный 2. временной

Глава 6. Функции конфликта

С точки зрения функций, конфликт – достаточно противоречивое явление. Вступая в противоборство, люди могут добиться реализации поставленных целей. Но часто трудно предугадать даже не очень отдаленные последствия, которые за этим последуют. При этом последствия могут носить как положительный, так и отрицательный характер для участников конфликта. Работник, который вступил в конфликтные отношения с администрацией, может добиться своей ближайшей пели, например, выплаты компенсации за вынужденный прогул. Но через какое-то время за этим может последовать увольнение его с работы под каким-либо благовидным предлогом. Для уволенного сотрудника это, скорее всего, будет латентная функция конфликта и при этом отрицательная. Но вслед за этим он может устроиться и на более привлекательное, чем прежде, место работы. И тогда это будет положительная латентная функция конфликта. В таком случае часто говорят «не было бы счастья, да несчастье помогло».

Таким образом, и явные и латентные функции конфликта могут быть как отрицательными, так и положительными, то есть они могут иметь двойственный характер.

Если функция конфликта положительная для его участников, говорят о функциональном конфликте, в противном случае это дисфункциональный конфликт, результаты которого являются негативными для его участников, и на которые они не рассчитывали. Следует особо подчеркнуть, что оценка функций конфликта в качестве положительной или отрицательной всегда носит конкретный характер. С точки зрения одного субъекта конфликта, он может рассматриваться как положительный, с точки зрения другого – как отрицательный. Другими словами, существует субъектная относительность в оценке характера функции конфликта. Кроме того, один и тот же конфликт в разных отношениях и в разное время может оцениваться с различных или даже противоположных позиций. Это свидетельствует о релятивистском характере функций конфликта. Так, Октябрьская социалистическая революция так же, как и победа в начале 90-х годов сил, которые выступали под лозунгом реформ, у нас в стране рассматривались по-разному в разное время и различными социальными слоями. Все это свидетельствует о том, что конфликт – это функционально противоречивое явление, а соотношение его положительных и отрицательных функций всегда должно рассматриваться конкретно.

Если же иметь в виду объективный критерий оценки функций конфликта, то в общем плане можно, видимо, сказать, что социальный конфликт носит функциональный характер в том случае, если он способствует развитию более широкой социальной системы. Для внутриличностного конфликта – это будет личность, для межличностного – группа и т.д. Однако и в этом плане не все обстоит гладко и беспроблемно. Ибо всегда следует иметь в виду те издержки (цену конфликта), которые связаны с ним. Так, организация, которая реализует свои цели за счет непомерной интенсификации труда и здоровья людей; армия, которая побеждает за счет больших потерь и т.д. – это примеры, свидетельствующие, что победа в конфликте может быть и пирровой.

Таким образом, и в этом случае мы сталкиваемся с функциональной противоречивостью конфликта – не все, что идет на пользу развития более широкой социальной системы, является функциональным для составляющих ее элементов. Однако, несмотря на всю релятивность оценок функций конфликта, по своему смыслу, значению и роли их можно разделить на две группы:

1) конструктивные (положительные) функции конфликта;

2) деструктивные (отрицательные) функции конфликта.

Согласно Анцупову А.Я. и Шипилову А.И.[47], положительное воздействие конфликта проявляется в следующем:

− устраняет полностью или частично возникшее противоречие;

− позволяет участникам конфликта более глубоко оценить друг друга;

− ослабляет психическую напряжённость;

− служит источником развития личности и межличностных отношений;

− влияет на групповую интеграцию, рост сплочённости и солидарности группы;

− способствует поиску продуктивных решений и проблем;

− отрицает старые («отжившие) отношения и формирует новые;

− выявляет нерешённые проблемы в деятельности коллектива.

 

Отрицательное воздействие конфликта проявляется в следующем:

− отрицательное влияние на развитие личности и группы;

− способствует ухудшению качества индивидуальной и совместной деятельности;

− способствует истощению личностных ресурсов;

− ухудшает социально-психологический климат в группе;

− способствует разрушению традиций и росту агрессии;

− вызывает разобщённость и формирует негативный образ другого – «образ врага»;

− сопровождается стрессом и ухудшением состояния здоровья.

Управление конфликтом делает возможным его развитие по конструктивному пути. Конфликт полезен тем, что, так или иначе, разрешает противоречия. Но цена его разрешения бывает очень высокая.

Логично, что оптимальным способом разрешения объективно существующего противоречия в организации и обществе является далеко не конфликтный способ, а мирный консенсусный вариант, который происходит цивилизованными путями и средствами, когда стороны конфликта приходят к пониманию необходимости этого раньше, чем развитие событий пойдёт по конфликтному руслу. Поэтому главная задача служащего состоит в умении выделять составляющие природы конфликта, анализировать конфликт как сложное социально-психологическое явление для управления им.

Различают явные и латентные (скрытые) функции конфликта.

1. Явные функции конфликта характеризуются тем, что его последствия совпадают с целями, которые провозглашали и преследовали оппоненты конфликта. Например, если правительство России, начиная военные действия с чеченскими бандитскими формированиями, заявило об их ликвидации и на самом деле добилось этого. Явная функция конфликта – это также победа шахтеров в их конфликте с администрацией, если они преследовали именно эту цель.

2. Скрытые (латентные) функции конфликта – такие, когда его последствия обнаруживаются лишь с течением времени и которые в определенной степени отличаются от намерений, ранее провозглашенных участниками конфликта. Латентные функции могут выражаться также в том, что его последствия вообще могут оказаться неожиданными и не отвечающими целям участников конфликта. Так, никто из участников Чеченского конфликта не предполагал, что в ходе его будут уничтожены установки по переработке нефти, которых в республике было большое количество, и в результате возникнет опасность экологической катастрофы не только в Чечне, но и за ее пределами. Бастующие шахтеры, выступавшие с требованиями к правительству страны в конце 80-х – начале 90-х годов отменить госзаказ и дать им возможность свободно распоряжаться прибылью, очень много сделали для реформирования общества, но они и не предполагали, что уже в конце 90-х годов будут требовать вернуть госзаказ.

 

Конструктивные функции конфликта

1) общие функции конфликта – имеют место на различных уровнях социальной системы; 2) функции конфликта на личностном уровне, которые касаются влияния конфликта… Они выражаются в следующих последствиях.

Деструктивные функции конфликта

Они проявляются на различных уровнях социальной системы и выражаются в следующих последствиях. 1. Конфликт может быть связан с насильственными методами его разрешения, в… 2. Конфликт может привести стороны противоборства (общество, социальную группу, индивида) в состояние дестабилизации и…

Глава 7. Типология конфликтов в органах государственной и муниципальной власти

Конфликты, представляющие собой сложное социально-психологическое явление, весьма многообразны и их можно классифицировать по различным признакам. С практической точки зрения классификация конфликтов важна, так как она позволяет ориентироваться в их специфических проявлениях и, следовательно, помогает оценить возможные пути их разрешения.

Выше уже упоминалось о некоторых видах конфликтов в организации. Наиболее существенными для рассмотрения представляются такие виды конфликтов, как межличностные, вертикальные, внутриличностные.

 

Внутриличностный конфликт

Конфликт имеет различные формы[48]. Мотивационный конфликт – представляет собой столкновение между двумя… Нравственный конфликт – конфликт между желанием и долгом, между моральными принципами и личными привязанностями, между…

Межличностный конфликт

Возникновение межличностного конфликта определяется: а) трудовым процессом и производственной ситуацией; б) личностным своеобразием членов коллектива;

Групповой конфликт

Групповые конфликты существуют на всех уровнях и делятся: 1) на конфликты внутри малых рабочих групп (внутригрупповые конфликты): − между рядовыми работниками;

Конфликт между руководителем и подчинёнными

Так, работники с авторитарным типом личности с трудом подчиняются другим. Имея дело с жестким, несгибаемым начальником, они подчиняются ему только… Социальная напряжённость в коллективе может быть вызвана: 1. Невыполнением руководства своих обещаний и нежеланием объяснить людям реальное состояние дел;

Инновационные конфликты

Инновации (или нововведения) – это целевое изменение, направленное на совершенствование и создание какого-либо нового (именно для данной… Инновационная деятельность, как правило, является коллективной, она требует… К основным причинам, вызывающим инновационный конфликт, относятся:

Принципы управления, нарушение которых приводит к появлению конфликтов на работе

2. Принцип близости: Вопросы должны решать как можно ближе к тому уровню, на котором они возникли. 3. Принцип оперативности: Руководитель должен оперативно реагировать на… 4. Принцип воспитания: Руководитель должен постоянно воспитывать своих подчинённых – словом и делом.

Рекомендации подчинённому при конфликтном взаимодействии с руководителем

− В случае своей правоты не уступать по главным пунктам, но имеет смысл идти на компромисс в мелочах, а также можно обращаться за помощью к… − Активная позиция в разрешении конфликта, т.е. предлагайте не один, а… − Не оскорбляйте оппонента и не используйте резкие выражения;

Глава 8. Технология разрешения конфликтов в организации

 

Структурные методы

Любой руководитель заинтересован в том, чтобы конфликт, возникший в его организации или подразделении, был как можно быстрее преодолен, ибо его… Существуют две принципиальные стратегии (возможности) управления… 1) их предотвращение или профилактика;

Межличностные методы

Управление конфликтами включает и межличностные способы разрешения конфликтных ситуаций на основе учета психологии участников конфликта. При разрешении конфликтных ситуаций, кроме специальных знаний по теории… − внимательное выслушивание;

Избегание

Случаи целесообразного применения служащим стиля: − он ощущает высокую напряженность и чувствует необходимость снижения… − у него много забот, и он считает, что его вовлечение в данную ситуацию принесет дополнительные заботы и…

Приспособление

Случаи целесообразного применения служащим стиля: − стремится сохранить отношения с подчиненными; − владеет информацией и считает, что результат в данном случае важнее для другого;

Конкуренция

− он обладает высоким авторитетом, и его решение является лучшим; − он вынужден принимать решения в ограниченные сроки и имеет для этого… − исход ситуации чрезвычайно важен, и он стремится добиться своего;

Компромисс

Случаи целесообразного применения служащим стиля: − он знает, что обе стороны обладают одинаковой силой и имеют… − он должен быстро договориться – это эффективно и экономично;

Сотрудничество

Случаи целесообразного применения служащим стиля: − решение данной острой проблемы важно для дела, для каждой из… − он находится в тесных отношениях с обеими сторонами, каждая из которых имеет достаточно сильное влияние в…

Глава 9. Переговоры как способ разрешения конфликтов

 

Наряду с традиционным и модернизированным подходом к предотвращению конфликтов и их разрешению все чаще используют новые современные технологии – медиацию, переговоры.

Медиация – процесс, при котором нейтральный квалифицированный специалист – посредник (медиатор) помогает сторонам, вовлеченным в конфликт, достичь взаимоприемлемого урегулирования спора путем переговоров.

Мирный способ урегулирования конфликтов имеет одну форму – переговоры.

 

Процедура проведения переговоров

Условия, способствующие ведению переговоров: 1) наличие сторон, обладающих различными системами ценностей и стремлением к… 2) включенность в сферу деятельности, где есть доля общих интересов;

Посредничество

В чем отличие посредничества от переговоров? Переговоры без посредника: стороны самостоятельно вырабатывают соглашение,… Переговоры с участием третьей стороны: стороны доверяют посреднику информацию, необходимую для принятия решения,…

Глава 10. Искусство конструктивной критики

Рассмотрим такую ситуацию: вы руководитель и вам нужно оценить работу своих подчинённых. Это только, кажется, что нет ничего проще, как похвалить или поругать. На самом деле – это значительно сложнее, чем, кажется на первый взгляд. Но и похвала может быть очень разной. Например: ваш подчинённый хорошо выполнил данное ему задание, смотрит на вас и ждёт оценки.

Вы можете сказать: «Работа выполнена отлично! Рад за вас». А можно похвалить человека, используя такую формулировку: «Хочу отметить выполнение задания Ивановым Сергеем Петровичем», – хорошо звучит на оперативном совещании, рабочем собрании. Или: «Я вам очень признателен за выполнение этого сложного задания. Если бы не вы, не знаю, как бы мы справились с задачей» – удачная форма для личной беседы с глазу на глаз. Доверительная, дружеская похвала высоко оценивает труд подчинённого и подчёркивает его значимость для всего коллектива в целом. Но такую похвалу нельзя высказывать публично или хотя бы при одном свидетеле, так как она ущемляет достоинство коллектива.

Из приведённых примеров ясно, что похвала имеет ряд оттенков: смысловых, эмоциональных, этических, психологических. Этими оттенками нужно умело пользоваться.

Гораздо сложнее, чем похвала, выбор формы критики. Критика является мощным инструментом в руках руководителя по управлению персоналом. При этом следует иметь в виду, что критика представляет собой одну из самых сложных коммуникаций, требующих особого искусства в своём применении. Неадекватная критика может оказаться бесполезной или глубоко травмировать человека, вызвать у него агрессию или другие нежелательные реакции. Незаслуженная критика может стать причиной внутриличностных конфликтов или провоцировать конфронтацию в коллективе, создавать зоны социального напряжения и т.д. Поэтому от руководителя требуется овладение искусством критики в рамках формирования и развития конфликтологической компетенции.

В процессе деловых коммуникаций выделяют различные виды критики: деловая (конструктивная), деструктивная (морализующая), псевдокритика, наказывающая и щадящая.

Конструктивная критика направлена на выявление ошибок в работе. Она вскрывает их причины и указывает на конкретные пути выхода из создавшегося щепетильного положения. Такая критика осуществляется в присутствии объекта критики. Здесь уместно заметить, что критические высказывания о ком-либо в его отсутствие могут создать конфликтную ситуацию тем, что третье лицо, получившее критическую информацию, может её неверно истолковать или исказить в общении с человеком, подвергшимся критике. Заочная критика может стать источником сплетни, слухов или интриги, что чревато развитием деструктивных конфликтов.

Конструктивная критика характеризуется также и формой выражения. Она всегда уместна, корректна и щадяща. Критикующий соблюдает нормы этики, сдержан, опирается на факты, открыт в своих суждениях.

Деструктивная критика – это обвинительная речь, направленная против провинившегося, на разрыв отношений с ним и на реализацию эгоистических целей и интересов критикующего. Она характеризуется полным отсутствием позитивности и конструктивности, как правило, является неуместной, имеет завуалированную форму и нарушает этику общения. Такая критика субъективна по своему содержанию и не несёт в себе конструктивных предложений, она является источником деструктивных конфликтов.

Псевдокритика близка по своему содержанию и форме к деструктивной критике. Она используется для сведения личных счётов, а также для сохранения или повышения своего статуса в социальной группе. Псевдокритика может выступать и как стиль работы, есть люди, склонные к критиканству, для них критические высказывания по поводу или без повода являются патологической потребностью. Такая критика, как и деструктивная, является источником конфликтов.

Щадящую критику используют тогда, когда ошибки не носят систематического характера и не вызваны халатностью или недобросовестностью работника.

Если нарушение, опоздание или брак допускается регулярно, то применяют наказывающую критику. При такой критике уровень самоуважения и уважения личности падает. Критикуя, необходимо не только наказывать и указывать на отрицательные факты, но и тщательно анализировать причины их возникновения.

Руководитель при выражении своего отношения к критике и критикующему должен опираться на мотивацию тех, кто прибегает к критике. Один из практических психологов, Н. Энкельман, считает, что большинство людей, которые при деловом взаимодействии предпочитают критику, обладают негативными чертами характера и руководствуются, как правило, следующими мотивами: из мести, из зависти, из-за недоброжелательного отношения, по злому умыслу, из-за собственной неспособности, из тщеславия, из-за высокомерия, чтобы обратить внимание на себя, из-за неудовлетворённости собой, из-за агрессивного настроения и т.п.

Конкретизируя мнения авторов можно привести конкретные мотивы критики:

1. Критика с целью помочь делу. Критикующий высказывается по существу, но в силу своего характера или низкой культуры общения делает это резко и шумно. В этом случае руководителю нужно обратить внимание на то, что критикующий хочет помочь делу, и не обращать внимания на резкость и обидный тон высказывания.

2. Критика с целью показать себя. Иногда люди используют критику с тем, чтобы продемонстрировать собственные знания, опыт, эрудицию, подчеркнуть собственную значимость. Лучший выход из этого положения – уйти под каким-либо предлогом от взаимодействия с человеком, который критикует других, чтобы показать себя.

3. Критика с целью сведения счётов. Сгущаются краски с целью опорочить человека за прежние обиды. Эта критика завуалирована, критикующий не выдаёт своих эгоистических целей и намерений, прикрываясь заботой о деле. Доказывать что-либо тому, кто критикует с этой целью, бесполезно, нужно строить свою защиту аргументировано, для чего заручиться поддержкой окружающих.

4. Критика с целью перестраховки. Используется как средство завуалировать свою собственную нерешительность, боязнь взять ответственность на себя. Такая критика используется подчинённым с тем, чтобы при неблагоприятном повороте ситуации в будущем иметь основание заявить: «Ведь я вас предупреждал».

5. Критика с целью упреждения заслуженных обвинений. Такая критика предпринимается заранее, чтобы нейтрализовать выступления на собрании, при разборе различных жалоб, других случаях.

6. Критика с целью контратаки. Как реакция на чьё-либо выступление, замечания окружающих, руководителя, протест подчинённых против упрёков, нареканий со стороны руководителя и других членов коллектива.

7. Критика с целью получения эмоционального заряда. Есть люди, которые периодически испытывают потребность в эмоциональной встряске и чувствуют себя лучше после того, как поговорят на повышенных тонах, доведут себя и окружающих до определённого эмоционального накала. С этой целью они могут прибегать к критике, особенно, если её объект легко поддаётся эмоциональному воздействию. Всеми способами пытайтесь оградить себя от контактов с такими людьми.

Наиболее часто используемые формы критики следующие[62]:

1. Подбадривающая критика: «Ничего, в следующий раз сделаете лучше. А сейчас – не получилось».

2. Критика-упрёк: «Ну что же вы? Я на вас так рассчитывал!» Или: «Эх, вы! Я был о вас более высокого мнения!».

3. Критика-надежда: «Надеюсь, что в следующий раз вы сделаете это задание лучше».

4. Критика-аналогия: «Раньше, когда я был таким, как вы, молодым специалистом, то тоже допустил точно такую же ошибку. Ну и попало мне от начальника!».

5. Критика-похвала: «Работа сделана хорошо, но не для этого случая».

6. Критика-озабоченность: «Я очень озабочен сложившимся положением дел, потому что за невыполнение задания в срок несёт ответственность весь коллектив».

7. Безличная критика: «В нашем коллективе есть ещё работники, которые не справляются со своими обязанностями. Не будем называть их имена. Думаю, что они и сами сделают для себя должные выводы».

8. Критика-сопереживание: «Я хорошо вас понимаю, вхожу в ваше положение, но и вы поймите меня. Ведь дело-то не сделано».

9. Критика-сожаление: «Я очень сожалею, но должен отметить, что ваша работа выполнена некачественно».

10. Критика-удивление: «Как?! Неужели вы не сделали ещё работу? Не ожидал…».

11. Критика-ирония: «Делали, делали и …сделали. Работка что надо! Только как в глаза начальству смотреть будем?!».

12. Критика-намёк: «Я знал одного человека, который поступил точно так же как вы. Потом ему пришлось плохо…».

13. Критика-смягчение: «Наверное, в том, что произошло, виноваты не только вы…».

14. Критика-укоризна: «Что же вы сделали так неаккуратно? Да ещё и не вовремя?!».

15. Критика-замечание: «Не так сделали. В следующий раз советуйтесь, если не знаете, как выполнять задание!».

16. Критика-предупреждение: «Если вы ещё раз допустите ошибки в работе, пеняйте на себя!».

17. Критика-требование: «Работу вам придётся переделать!».

18. Критика-вызов: «Если допустили столько ошибок, сами и решайте, как выходить из положения».

19. Критика-совет: «Я вам советую не горячиться, подождите, остыньте и завтра с новыми силами проанализируйте, что и как нужно поправить».

20. Критика-опасение: «Я очень опасаюсь, что и в следующий раз работа будет выполнена на таком же уровне».

21. Критика-окрик: «Стой! Что ты делаешь? Разве можно так выполнять эту работу?».

22. Критика-обида: «Эх, вы! Не ожидал я от вас такого! Где же ваша совесть?!». (Сходство с критикой «упрёк»)

23. Критика-покровительство: «Да! Не получилось! Ну, ничего, я вам помогу».

24. Критика-угроза: «Я вынужден применить к вам самые строгие дисциплинарные меры».

25. Конструктивная критика: «Работа выполнена неверно. Что конкретно собираетесь предпринять?!» Или: «Работа не выполнена. Посмотрите возможность использования такого-то варианта».

Технологии применения критики предполагают использование определённых приёмов и правил. Один из универсальных приёмов критики является приём «lege artis» (по всем законам искусства). Он состоит их четырёх этапов:

1. Ввод в критику, создание доброжелательной атмосферы в начале разговора.

2. Критические замечания, высказывания по существу вопроса.

3. «Обратная связь», визуальный контакт с критикуемым для определения реакции на критику.

4. Выход из критики, её завершение, предложение о возможной помощи, эмоциональная поддержка: «Я уверен, вы с этим справитесь».

Реакции на критику могут быть самые разные и в зависимости от этой реакции необходимо предпринять те или иные действия:

 

Таблица 10.1. Действия в зависимости от реакции на критику

тип реакции	проявление реакции	адекватные действия
Адекватная реакция	Есть контакт глаз, доброжелательное лицо, кивки головой в знак принятия критики	Стоит завершить критику по всем законам искусства
Реакция вовнутрь себя	Обида: нет контакта глаз, плечи опущены, руки закрыты, избегание взгляда, дрожание пальцев, покраснение, побледнение кожных покровов	Необходимо «снять» обиду с помощью психологических приёмов 1. приём «валидол»: сказать о том, что основная работа сделана хорошо, недостатки вполне устранимы, эта работа не потребует большого времени («не так страшен чёрт, как его малюют»). 2. приём «авансированная похвала»: выразить уверенность в том, что критикуемый коллега вполне справится с предлагаемыми изменениями, доработками, пересмотром точек зрения.
Реакция вовне (на сторону)	Агрессия: суженные зрачки, вертикальная складка на лбу, сжатые зубы, стиснутые кулаки, одно плечо направлено вперёд	Целесообразно предложить критикуемому самому решить: принимать ли высказанные пожелания или отвергать их, игнорировать их или нет.

 

Весьма ценными правилами по применению критики являются:

− Прежде чем приступить к критическому анализу негативной ситуации, постарайтесь выяснить, нельзя ли исправить дело без критики.

− При анализе любой проблемы исходите из того, что, если полезное не делается вообще или делается не так, как надо, необходимо в первую очередь искать того, кому это выгодно.

− Перед тем, как выступить с критикой в адрес любого сотрудника, постарайтесь предельно чётко определить цели критики: что и как конкретно должно измениться.

− До начала критического анализа полезно выяснить позицию критикуемого по сути негативного события: вполне возможно, что это окажется импульсом для исправления дела.

− Нужно обязательно знать, как любой работник вообще воспринимает критику, и в соответствии с этим выбирать форму критического воздействия.

− Объективной основой критики должно быть точное и детальное знание того, что произошло и каковы последствия невыполнения или плохого выполнения работы. В противном случае критика становится уязвимой из-за возможных фактических ошибок и неточностей и, соответственно, из-за ошибок в оценках.

− Критический анализ должен быть всеобщим, то есть касаться всех и всего, что делается в организации (отделе, службе, группе); для него нет закрытых зон и неприкасаемых лиц.

− Не отвергайте предложений до уяснения и без анализа.

− Прежде чем высказывать критические замечания, выслушайте позицию критикуемого до конца.

− Не делайте из критикуемого «глупца» ради того, чтобы разнести его «в пух и прах».

− Перед тем как сделать критическое замечание, изложите своё понимание того, что собираетесь критиковать.

− Критика должна обладать достаточным эмоциональным накалом, чтобы задеть за живое, но одновременно она не должна превращать сотрудников в непримиримых врагов.

− Рекомендуется завершать критическое выступление предложениями, направленными на исправление дела. Если во время обсуждения нельзя сразу указать, как исправить положение, следует, как минимум, назвать фамилии тех, кто мог бы это сделать.

− Критикуя, не объявляйте виновными многих людей. Указав на того, по чьей вине допущена ошибка, прежде всего, определите меру ответственности других; без этого критика обезличивается. Квалифицируйте суть допущенного промаха, недостатка, вскройте его субъективные причины.

− Учитывайте мотивы действий критикуемого (например, старался, но не удалось), но оценивайте результат по объективным последствиям.

− Не сглаживайте «острых углов» – это может привести к повторению негативных явлений.

− Не оставляйте без внимания ни одного случая, заслуживающего критики, но направляйте свою активность прежде всего на то, что способствует улучшению дела.

− Не забывайте, что критикующий несёт моральную, а в определённых случаях и юридическую ответственность за искажение фактов.

− Предоставляйте критикуемому право на контркритику и возможность её осуществления.

− Не критикуйте в общих словах, без точного указания ошибки. Нельзя использовать понятия или речевые формы, оскорбляющие достоинство человека.

− Представляйте доказательства личной вины критикуемого. Критикуйте доброжелательно: задача критики помочь сотруднику, а не задеть его самолюбие.

− Не критикуйте человека, пока не выслушали его до конца. Не повторяйте (ни публично, ни один на один) критические замечания в адрес человека, исправившего дело. Будьте предельно корректны, когда критикуете неприятных вам людей: здесь легко совершить ошибку, подменив осуждение ради дела осуждением из-за неприязни.

− Критикуя подчинённых, не подавляйте в них чувства самостоятельности.

− Учите сотрудников самокритичности.

− Помните, что человека можно оскорбить не только словами: поза, жесты, мимика часто не менее выразительны.

− Не копите замечания для публичного разноса – если можно помочь исправить ошибку сразу же, сделайте это.

− Критикуемый конструктивнее воспринимает замечания, если они сопровождаются напоминаниями о его способностях.

− Критику осуществляйте в такой форме, чтобы критикуемый понял, что ему лично полезно (целесообразно) исправление дела.

− Будьте самокритичны. Требуя выполнения определённых правил и норм, проверьте, следуете ли вы им сами.

− Руководствуйтесь принципом уместности формы критики по отношению к конкретным людям (начинающий работник, новый партнёр, депрессивное состояние человека и т.п.).

Как показывает реальная практика делового взаимодействия, отрицательный эффект критики часто превосходит ожидаемый положительный результат. Поэтому критику следует использовать в крайних ситуациях, если не найден другой способ разрешения проблемы. В связи с этим представляются важными правила, изложенные в восьми «секретах» разумной критики:

1. Последите за собой, как часто в течение дня вы критикуете других, пусть даже дело касается вполне «безобидной» критики.

2. Понаблюдайте, как выражают критику окружающие вас люди и средства массовой информации. Принимаете ли вы её, считаете ли наблюдаемый стиль критики корректным?

3. Прежде чем вам снова захочется кого-либо покритиковать, спросите себя, чего вы этим добьётесь.

4. Когда вы захотите покритиковать кого-либо или чьи-то ошибки, подумайте об этом человеке с положительной точки зрения, найдите у него минимум три положительные характеристики.

5. Учитесь заменять критику положительной мотивацией. Будьте благодарны за то, что произошло, вместо того чтобы быть неблагодарным за то, что не произошло.

6. Если критикуют вас самого, учитесь искусству не принимать критику близко к сердцу. Лучше потратьте время на анализ того, почему критикующий хочет «выпустить пар», обращая стрелы своей критики на вас, попытайтесь понять его. Проанализируйте причину его критики – может быть, он в чём-то прав.

7. Если другой упорствует в высказывании критических замечаний, реагируйте, сохраняя невозмутимость и хладнокровие, констатируя: «Таково ваше мнение и ваша позиция, мои же – таковы…. Давайте подумаем, в чём наши точки зрения сходятся».

8. Учитесь каждое «нет», сказанное вашим собеседником, превращать в «да» не посредством уговоров, а через убеждения и позитивную мотивацию.

Резюмируя вышесказанное, сформулируем основные факторы, которые должны быть учтены в выборе той или иной формы критики, применения тех или иных правил и приёмов.

− Цель критики и прогнозируемый результат (воспитание, обучение, подталкивание сотрудника к увольнению и т.д.).

− Индивидуально-психологические особенности личности (в частности конфликтные личности).

− Характер совершённого действия, требующего критической оценки.

− Условия и обстоятельства, в которых будет применена критика (критика «один на один», критика на месте происшествия, критика на совещании и т.д.).

Выводы по применению критики:

1. Все приведённые выше формы критики подчинённого могут быть использованы вами как руководителем при условии, что ваш подчинённый глубоко уважает Вас как начальника и ценит ваше мнение о себе. Желая выглядеть в глазах своего начальника достойно, он стерпит любую критику и приложит усилия, чтобы исправить создавшееся положение.

2. Желательно, критикуя, знать своего подчинённого, его индивидуальные особенности. Потому что одного человека можно крепко поругать, а другого нельзя – к нему нужно использовать щадящую или даже подбадривающую, а иногда и хвалебную критику. Например, «Ну как же так? Такой талантливый человек, а работа выполнена на низком уровне».

3. Если подчинённый относится к вам как к начальнику очень недоброжелательно, подозрительно, то нельзя к нему вообще применять негативные оценки. Их обязательно нужно сочетать с позитивными, отмечая хорошие черты характера подчинённого: исполнительность, инициативность, добросовестность, творческий подход к делу и т.д.

4. По отношению к коллеге нельзя использовать все виды критики, которые могут быть применены к подчинённым.

5. По отношению к начальнику можно использовать ещё меньше форм критики.

6. К публичной критике имеются особые требования. Она должна быть:

– принципиальной, то есть выступающий не только должен иметь собственную точку зрения, но и чётко представляя, от имени кого он критикует: от себя, от коллектива, предприятия, города, области, региона.

– аргументированной, основанной на фактах, примерах, расчётах.

– открытой и публичной.

– доброжелательной, желательно щадящей, потому что такая критика не убивает человека, а побуждает его к действиям для исправления недостатков.

– конструктивной, то есть оканчиваться определёнными предложениями по устранению недостатков.

Независимо от занимаемой должности любой человек может оказаться как в роли критикующего, так и в роли критикуемого. Какой же может быть критика, когда вас критикуют? Как стать самокритичным и избежать критических ситуаций? С точки зрения социального поведения личности нужно грамотно определить мотивы критики. Это поможет сделать правильный выбор.

Литература:

 

1. Bouiding К. Conflict and Defence: A General Theory. – N.Y.: Harper & Row, 1963.

2. Coser L. A. The Functions of Social Conflict. – London: Free Press, 1956.

3. Sherif M., Harvev D., While B. Experimental study of positive and negative intergroup attitudes between experimentally produced groups: robbers cave study. – Norman, 1954.

4. Sherif M., Sherif С. Social Psychology. – N. Y., 1969.

5. Simmel G. Conflict and the Web of Group Affiliation. – Glencoe: Free Press, 1956.

6. The Context of Social Psychology // Ed. by J. Israel, H. Tajfel. – London, 1972.

7. Агеев В.С. Межгрупповое взаимодействие: социально-психологические проблемы. – М. : МГУ, 2000.

8. Ажгихина Н. Приют для обиженных жен // Круг жизни. 14 января 2000 г.

9. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология : Учебник для вузов. – М. : ЮНИТИ, 1999.

10. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология : Учебник для вузов. – М.; ЮНИТИ-ДАНА, 2002.

11. Бородкин Ф.М, Коряк Н.М. Внимание: конфликт! – Новосибирск : Наука, 1984.

12. Гегель Г. В. Ф. Энциклопедия философских наук. Т. 1. Наука логики. - М.: Наука, 1975.

13. Гришина Н.В. Психология конфликта. – СПб. : Питер, 2000.

14. Дмитриев А.В. Конфликтология : Учеб. пособие. – М. : Гардарика, 2002.

15. Дмитриев А.В. Конфликтология : Учеб. пособие. – М. : Гардарика, 2000.

16. Древнекитайская философия. В 2 т. – М. : Наука, 1972. – Т. 1.

17. Емельянов С.М. Управление конфликтами в организации. – СПб. : Авалон, 2006.

18. Ершов А.А. Личность и коллектив. – Л. : ЛГУ, 1976.

19. Зайцев А.К. Социальный конфликт на предприятии. – Калуга : Изд-во Калуж. ун-та, 1993.

20. Запрудский Ю.Г. Социальный конфликт. – Ростов н/Д.: Феникс, 1992.

21. Здравомыслов А.Г. Социология конфликта. – М. : Аспект Пресс, 1996.

22. Зиммель Г. Конфликт современной культуры. – Птг: Начатки знаний, 1923.

23. Кант И. Соч. в 6 Т. – М. : Наука, 1984. – Т. 6.

24. Козырев Г.И. Введение в конфликтологию. – М. : Владос, 1999.

25. Козырев Г.И. Введение в конфликтологию. – М. : Владос, 2001.

26. Коузер Л. Основы конфликтологии. – СПб.: Светлячок, 1999.

27. Лебедева М.М. Вам предстоят переговоры. – М. : ИНФРА-М, 2003.

28. Мольц М. Я – это Я, или Как стать счастливым: Пер. с англ. – СПб., 1998.

29. Основы конфликтологии / Под ред. В.Н Кудрявцева – М. : Юристь, 1997.

30. Петровский А.В. Личность. Деятельность. Коллектив. – М. : Прогресс, 1982.

31. Поппер К. Что такое диалектика? // Вопросы философии – № 12 – 1995.

32. Почебут Л.Г., Чикер В.А. Организационная психология. – СПб. : Изд-во С.-Петерб. Ун-та, 2003.

33. Психологические тесты. В 2 т. – М: Владос, 1999. – Т 2.

34. Саати Т. Л. Математические модели конфликтных ситуаций. – М.: Советское радио, 1977.

35. Семёнов А.К., Маслова Е.Л. Этика менеджмента. – М. : «Дашков и К», 2007.

36. Фейррабенд П. Избранные труды по методологии науки. – М. : 1986.

37. Философский энциклопедический словарь. – М. : Советская энциклопедия, 1983.

38. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или переговоры без поражения: Пер. с англ. – 3-е изд. – М. : Омега, 2002.

39. Фрагменты ранних греческих философов. Ч 1. – М. : Наука, 1989.

40. Хейзинга И. Homo ludens. В тени завтрашнего дня. – М. : Прогресс – Академия, 1992.

41. Черняк Т.В. Конфликтология: Учеб. пособие. – Новосибирск: СибАГС, 2007.

42. Шаленко В.Н. Конфликты в трудовых коллективах. – 2-е изд. – М. : МГУ, 2002.

43. Шаленко В.Н. Конфликты в трудовых коллективах. – М. : МГУ, 1992.

44. Э Берн. Трансактный анализ в группе. – М.: Лабиринт, 1984.

45. Юри У. Преодолевая Нет. Или переговоры с трудными людьми. – М., 1993.

 

[1] Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. – М., 2002. – С. 10.

[2] Древнекитайская философия. В 2 т. – М.: Наука, 1972. Т. 1. – С 124.

[3] Анцупов, А. Я., Шипилов, А. И. Конфликтология. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2002.

[4] Фрагменты ранних греческих философов. Ч 1. – М.: Наука. 1989. – С 200–201.

[5] Кант И. Соч. в 6 Т.- М, Т. 6. - С. 266.

[6] Философский энциклопедический словарь. - М.: Советская энциклопедия, 1983. – С 546.

[7] Зиммель Г. Конфликт современной культуры. – Птг: Начатки знаний. 1923. – С. 11.

[8] Там же – С. 11.

[9] Э Берн. Трансактный анализ в группе. – М.: Лабиринт. – С. 21 –31.

[10] Психологические тесты. В 2 т. – М: Владос. 1999. Т. 2 – С. 69 – 77.

[11] Основы конфликтологии. / Под ред. В.Н Кудрявцева – М.: Юристь. 1997.

[12] Гегель Г. В. Ф. Энциклопедия философских наук. Т. 1. Наука логики. - М.: Наука. 1975 – С. 423.

[13] Поппер К. Что такое диалектика? // Вопросы философии. 1995. - С 119.

[14] Саати Т. Л. Математические модели конфликтных ситуаций. – М.: Советское радио, 1977. – С. 174.

[15] Фейррабенд П. Избранные труды по методологии науки. – М. : 1986. – С. 516.

[16] Coser L. A. The Functions of Social Conflict. – London: Free Press, 1956 – С. 8.

[17] Здравомыслов А. Г. Социология конфликта. – М.: Аспект Пресс, 1996. – С. 96.

[18] Запрудский Ю.Г. Социальный конфликт. – Ростов н/Д.: Феникс, 1992. – С. 54.

[19] Дмитриев А.В. Конфликтология. – М.: Гардарика, 2000. – С. 54.

[20] Козырев Г. И. Введение в конфликтологию. – М.: Владос, 1999. – С. 23–24.

[21] Bouiding К. Conflict and Defence: A General Theory. – N.Y.: Harper & Row, 1963 – С. 308.

[22] Там же – С. 308

[23] Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 1999. – С. 81.

[24] Хейзинга И. Homo ludens. В тени завтрашнего дня. – М. : Прогресс – Академия 1992. – С. 9 – 40

[25] Бородкин Ф.М, Коряк Н.М. Внимание: конфликт! – Новосибирск: Наука. 1984. – С. 15.

[26] Simmel G. Conflict and the Web of Group Affiliation. – Glencoe: Free Press, 1956. – С. 28.

[27] Коузер Л. Основы конфликтологии. – СПб.: Светлячок, 1999. – С. 45 –52.

[28] Там же – С. 162.

[29] Koyзep Л. Указ. соч. С. 162.

[30] The Context of Social Psychology // Ed. by J. Israel, H. Tajfel. – London, 1972. – С.6.

 

[31] Шаленко В. Н. Конфликты в трудовых коллективах. – 2-е изд. – М. : МГУ, 2002. – С. 35.

[32] Бородкин М.Ф., Коряк Н.М. Внимание: конфликт. – Новосибирск, 1998. – С. 13–18.

[33] Черняк Т.В. Конфликтология: Учеб. пособие. – Новосибирск: СибАГС, 2007. – С. 14.

[34] Емельянов С.М. Управление конфликтами в организации. – СПб. : Авалон, 2006. – С. 28.

[35] Бородкин М.Ф., Коряк Н.М. Внимание: конфликт. – Новосибирск, 1998. – С. 13.

[36] Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. – М.; ЮНИТИ-ДАНА, 2002. – С. 231.

[37] Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или переговоры без поражения: Пер. с англ. – 3-е изд. – М. : Омега, 2002. – С. 30.

[38] Зайцев А. К. Социальный конфликт на предприятии. – Калуга: Изд-во Калуж. ун-та, 1993. – С. 58.

[39] Simmel G. Conflict and the Web of Group Affiliation. – Glencoe: Free Press, 1956. – С. 98.

[40] Там же. – С. 40.

[41] Здравомыслов А. Г. Социология конфликта. – М.: Аспект Пресс, 1996. – С. 97 – 98.

[42] Ажгихина Н. Приют для обиженных жен // Круг жизни. 14 января 2000 г.

[43] Sherif M., Harvev D., While B. Experimental study of positive and negative intergroup attitudes between experimentally produced groups: robbers cave study. – Norman, 1954.

[44] Sherif M., Sherif С. Social Psychology. – N. Y., 1969.

[45] Петровский А.В. Личность. Деятельность. Коллектив. – М.: Прогресс, 1982.

[46] Дмитриев А. В. Конфликтология: Учеб. пособие. – М. : Гардарики, 2002. – С. 22-42.

[47] Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. – М.; ЮНИТИ-ДАНА, 2002. – С. 275-282.

[48] Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. – М.; ЮНИТИ-ДАНА, 2002. – С. 317.

[49] Мольц М. Я – это Я, или Как стать счастливым: Пер. с англ. – СПб., 1998. – С. 154–157.

[50] Гришина Н.В. Психология конфликта. – СПб. : Питер, 2000. – С. 85.

[51] Ершов А.А. Личность и коллектив. – Л. : ЛГУ, 1976.

[52] Козырев Г.И. Введение в конфликтологию. – М. : Владос, 2001. – С. 30-31.

[53] Агеев В.С. Межгрупповое взаимодействие: социально-психологические проблемы. – М. : МГУ, 2000.

[54] Анцупов А.Я., Шипилов А.И. конфликтология. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2001. – С. 25–89.

[55] См.: Почебут Л.Г., Чикер В.А. Организационная психология. – СПб. : Изд-во С.-Петерб. Ун-та, 2003.

[56] Бородкин Ф.М , Коряк Н.М. Внимание: конфликт. – Новосибирск, 1984. – С. 13–18.

[57] См.: Почебут Л.Г., Чикер В.А. Организационная психология. – СПб. : Изд-во С.-Петерб. Ун-та, 2003.

 

[58] Фишер Р., Юри У. Путь к согласию. Или переговоры без поражения. – М. : Омега, 2002. – С.36.

[59] Юри У. Преодолевая Нет. Или переговоры с трудными людьми. – М., 1993.

[60] Шаленко В.Н. Конфликты в трудовых коллективах. – М., 1992.

[61] Лебедева М.М. Вам предстоят переговоры. – М. : ИНФРА-М, 2003.

[62] Семёнов А.К., Маслова Е.Л. Этика менеджмента. – М. : «Дашков и К», 2007. – С.117–128.