Межличностный конфликт – это конфликт из-за антипатии, личной неприязни друг к другу на основе несовпадения ценностей, установок, норм и т.п. как при наличии, так и при отсутствии объективных внутрипроизводственных, организационных причин конфликта. Кроме того, межличностный конфликт может быть следствием организационного или производственного, когда принципиальные разногласия на функциональной, деловой основе переходят во взаимную личную неприязнь или даже вражду.
Возникновение межличностного конфликта определяется:
а) трудовым процессом и производственной ситуацией;
б) личностным своеобразием членов коллектива;
в) отношением личности к ситуации;
г) психологическими особенностями членов коллектива.
Каковы же основные предпосылки конфликтов в организации?
− недостатки в организации трудового процесса, неблагоприятные условия труда, несовершенные формы распределения ресурсов, стимулирования труда;
− неэффективные действия руководителя в силу отсутствия опыта (неумение распределять задачи, постоять за коллектив и т.д.) или чрезмерной самоуверенности в своей незаменимости и исключительности;
− несовпадение стилей работы старого и нового руководства;
− расхождение мнений по поводу явлений производственной жизни и личных взаимоотношений;
− нарушение внутригрупповых норм поведения, расщепление коллектива на различные группировки («старые», «новички», «независимые»);
− несовпадение моральных и материальных интересов в процессе трудовой деятельности;
− столкновение требований выше- и нижестоящих по отношению к руководителю, маргинальная позиция этого руководителя, приводящая к несовместимости ролей;
− личностные особенности отдельных членов коллектива (специфические особенности поведения, черты характера и др.);
− неудовлетворительные коммуникации (организационные и личные);
− неблагоприятная психологическая атмосфера в коллективе.
Социальные группы, окружающие индивида в его повседневной жизни, – семья, школьный класс, коллектив, строительная бригада, команда и т.п. – являются для него не только источником любви, безопасности, удовлетворения, престижа и т. д., но и причиной неприятных переживаний, фрустраций и конфликтов.
Возникновение конфликтных ситуаций в группах, особенности их развертывания в конфликтные переживания, способы их разрешения предопределяются как спецификой той или иной группы, так и общими закономерностями групповой динамики. В любой группе (большой или малой, формальной или неформальной) существует обширное поле социальных взаимодействий, в которых могут сталкиваться друг с другом различные цели, интересы, ожидания и т. п., создающие базу для возможных противоречий и конфликтов между членами этой группы.
Созданию конфликтной ситуации способствует рассогласование ожиданий членов группы (организации), каждый из которых выполняет какую-либо функцию, связанную с его ролью в этой группе. Поэтому важнейшим психологическим фактором, способным предотвратить конфликт или перевести его в конструктивное русло, является сплоченность и сработанность данной группы, в формировании которых решающая роль принадлежит системе управления.
В процессе становления такой сплоченности достигается общность целей, интересов, оценок, действий, норм и т. д. Но эта общность предполагает выработку какой-то цели, общего интереса, а это, в свою очередь, требует от всех членов группы добровольного или принудительного подчинения этому интересу или цели. Вот здесь-то и кроется одна из решающих причин расхождения оценок, взглядов, привычек, склонностей отдельных членов группы, приводящих к их более или менее открытым и острым противоречиям, создающим, в свою очередь, социальное пространство для возникновения межличностного конфликта.
Сам же факт возникновения и развертывания конфликта либо, напротив, его замораживания во многом предопределяется тем, в какой мере в социальной группе наличествуют совместимость и сработанность ее членов.
Совместимость как социально-психологический феномен является условием возникновения межличностных симпатий и выступает предпосылкой сплоченности коллектива, возможности бесконфликтного общения и согласования действий его членов в условиях совместной деятельности.
В противоположность этому социально-психологическая несовместимость двух и более индивидов, входящих в состав группы, препятствует формированию сплоченности, а это чревато возможностями возникновения конфликтной ситуации.
Если же складывается и упрочивается совместимость, то она находит воплощение не только во взаимном дополнении характеров, темпераментов, функционально-ролевых ожиданий отдельных индивидов, но и в предметно-целевом и ценностно-ориентационном единстве, коллективистской (групповой) идентификации членов данной социальной общности.
Совместимость в большинстве случаев (хотя и не всегда) благоприятствует формированию сработанности – эффекту взаимодействия индивидов, позволяющему усиливать их личностные потенциалы (производственные, исследовательские, спортивные и т. п.) и объединять их в целях достижения максимально возможного результата (успеха) в совместной деятельности.
Важнейшим показателем наличия совместимости и сработанности в группе, приводящих к становлению и упрочнению в ней сплоченности, является субъективная удовлетворенность членов этой группы процессом совместной деятельности и ее результатов.
Если удовлетворенность совместной деятельностью и общением в группе достаточно высока, то возникновение конфликтных ситуаций в межличностных отношениях в ней маловероятно. Если же удовлетворенность пребыванием в группе мала и имеет тенденцию к снижению, то это верный признак формирования в ней потенциала напряжения с вполне возможным перерастанием последнего в конфликтное взаимодействие.
Феномены совместимости и сработанности с точки зрения уровня и направленности конфликтного взаимодействия существенно различаются между собой.
Для совместимости групп значимыми факторами являются общительность, высокий интеллект, гибкость поведения, низкие показатели напряженности, что свидетельствует о способности индивидов к созидательным усилиям в установлении гармонии в межличностных отношениях.
У сработанных групп значимыми факторами оказываются комплиментарность партнеров по свойствам силы или способности нервных процессов, сочетания средних и высоких значений престижности и уравновешенности.
В группах с высокой совместимостью с большей вероятностью возможны вертикальные конфликты на деловой почве (руководитель – подчиненные), так как наблюдается направленность высокосовместимых партнеров на эмоциональное общение. С несовместимыми партнерами более вероятны горизонтальные конфликты, мотивом которых может стать несоответствие потребностей и интересов, социальных установок и т. п. Оптимально сбалансированным вариантом является группа среднесовместимых и высокосработанных партнеров.
Важную роль в возникновении или отсутствии конфликтного соперничества в межличностных отношениях в группе играют также уровень сплоченности людей в данном коллективе, существующий в нем социально-психологический климат, который способствует либо усилению сплоченности, сотрудничества, взаимопомощи, либо, напротив, приводит к возникновению и упрочнению дезинтегративных, разъединяющих людей друг от друга тенденций. Существенное значение имеют, кроме этого, особенности интеграции индивидуальных суждений, мнений, оценок и т. п. в единое коллективное суждение, которое разделяется или, напротив, не разделяется определенной частью индивидов или всеми ими, составляющими данную группы.
Необходимо учитывать и особенности статусно-позиционной и ценностно-нормативной структуры персонала рассматриваемой группы, т. е. специфику выделения лидера (или лидеров), его взаимоотношений с другими членам группы; разделяемые группой или ее большинством ценности и нормы; господствующую здесь иерархию ценностей (что выше: выгода, престиж группы, ее безопасность, достижимая цель и т. д.). В связи с этим далеко не последнюю роль в возникновении межличностных конфликтов в группе, в их частоте, остроте, масштабности играют процессы лидерства, принятие и осуществление решений в ней.
На межличностных отношениях, в том числе и конфликтных, сказываются личностные особенности взаимодействующих в группе индивидов, свойственные им жизненные установки, ценностные ориентации, черты характера. Нельзя не учитывать в динамике конфликтных-бесконфликтных отношений в группе сам тип формирования (по интересам, приказу, необходимости и т. п.) и характер развития данной группы как сложноструктурированной системы взаимосвязей между индивидами, их межличностных и внутригрупповых взаимоотношений.
Межличностные конфликты в группе могут иметь вертикальную и горизонтальную направленность. В первом случае они развертываются между лидером и рядовым членом группы, между руководителем и подчиненным, между преподавателем и студентом. Во втором случае вектор конфликтного напряжения располагается вдоль линий: «служащий-служащий», «инженер-инженер», «студент-студент».
В межличностных конфликтах конфликтные взаимодействия в группе могут вызываться разными причинами:
а) нечеткое распределение прав и обязанностей членов групп, что особенно дает себя знать в сферах производства, научных исследований, спорта;
б) неправильные действия одного или нескольких членов группы, наносящие ущерб общему делу или срывающие достижение общей групповой цели;
в) ситуационная несовместимость двух или большего числа членов группы, проявляющаяся в несоответствии поступков одного члена группы ожиданиям, ценностным установкам, жизненным правилам другого (других);
г) расхождение во мнениях, оценках, суждениях тех или иных членов группы;
д) личная неприязнь одного члена группы к другому (другим), мешающая их сотрудничеству и достижению общей цели;
е) зависть одного или нескольких членов группы к успехам, престижу, авторитету другого, более преуспевающего в каком-либо отношении члена той же группы;
ж) психологическая несовместимость двух или нескольких членов данной группы,
Объективными причинами, приводящими к возникновению межличностных конфликтов в трудовых коллективах (производственных, коммерческих, научных), являются:
1) плохая организация труда;
2) низкая заработная плата;
3) плохая обеспеченность трудового процесса материалами, оборудованием, инструментами;
4) существующая в организации система распределения социальных статусов и ролей ущемляет интересы, притязания, а порой и достоинство отдельных работников или их групп;
5) складывающаяся в коллективе ситуационная несовместимость двух или нескольких индивидов, проявляющаяся в несоответствии действий одного ожиданиям другого (других);
6) низкая сплоченность сотрудников в коллективе;
7) отсутствие объективных критериев оценки работы.
На объективные причины накладываются субъективные факторы, коренящиеся в социально-психологических особенностях индивидов и их межличностных взаимодействиях:
1) нарушения принципов управления, проявляющиеся в неправильных действиях руководителей (нарушения трудового законодательства, несправедливое использование поощрений и наказаний, неумелое использование кадрового потенциала, деструктивное воздействие на социальные статусы и роли подчиненных сотрудников, недостаточный учет психологических особенностей, личных интересов и потребностей работников);
2) неправильные действия подчиненных (нечестное отношение к труду, личная неорганизованность, эгоистические устремления);
3) психологическая несовместимость работников, столкновения их целей, установок, интересов, мотивов, потребностей, поведения в процессе и результате общения и взаимодействия их в трудовом коллективе;
4) наличие в коллективе так называемых «трудных людей» – «агрессивистов», «жалобщиков», «зануд» и т. п., создающих своим поведением в ближайшем окружении обстановку социальной напряженности, приводящую к возникновению межличностных конфликтов;
5) возникновение в межличностных взаимодействиях служащих таких противоречий, при которых одни индивиды своими словами, суждениями, поступками затрагивают или ущемляют социальный статус других, их материальные или духовные интересы, моральное достоинство, престиж;
6) манипулирование, т.е., скрытое управление собеседником, партнером против его воли, при котором манипулятор получает одностороннее преимущество за счет жертвы;
7) несоответствие слов, оценок, поступков одних членов коллектива ожиданиям, требованиям других его членов.
Социально-психологические исследования, проведенные в различных группах (производственных, ученических, студенческих и т. п.), показали, что важную роль в возникновении конфликтных ситуаций играют социальные статусы индивидов. В зависимости от статуса, занимаемого в группе, индивиды подразделяются на «звезды» (наиболее предпочитаемые), «предпочитаемые», «пренебрегаемые», «изолированные». К этим типам относят индивидов в зависимости от особенностей и характера межличностного восприятия и взаимодействия: чем более благоприятным оказывается отношение группы к тому или иному человеку, тем более высокий социометрический статус он занимает.
Таким образом, наиболее существенными причинами возникновения межличностно-статусных конфликтов являются следующие:
1. Неблагоприятное реальное статусное положение индивида в группе (например, место «изолированного» или « не принятого»);
2. Расхождение реального положения индивида в статусной структуре группы и его саморефлексии, самооценки. Так, члены группы, находящиеся в неблагоприятной области внутригрупповых отношений, склонны в большей мере, переоценивать себя по личностным качествам, а это отрицательно сказывается на социально-психологическом климате, чревато обидами, подозрениями и недовольством, которые приводят к конфликтам.
3. Статусные конфликты в группах чаще всего оказываются взаимосвязанными с ролевыми конфликтами, когда индивиду приходится сталкиваться с необходимостью выполнения нескольких ролей, противоположных друг другу.
Наряду со статусными и ролевыми конфликтами в группах может возникнуть и несколько иных типов конфликтных взаимодействий. Чаще всего это бывают столкновения, в которых противостоят друг другу две враждующие личности. Причем такие столкновения подразделяются на два типа: вертикальные и горизонтальные.
Горизонтальный межличностный конфликт – это конфликтное взаимодействие, в котором участвуют лица, не находящиеся друг у друга в подчинении и обладающие примерно равными социальными статусами («служащий-служащий», «инженер-инженер», «студент-студент», «научный сотрудник – научный сотрудник» и т. п.).
Вертикальный межличностный конфликт – это конфликтное взаимодействие, в котором участвуют руководитель и его подчиненный (или подчиненные).
В отличие от горизонтального конфликта, который является в статусном отношении (позициях) конфликтантов симметричным, вертикальный конфликт по своей сущности асимметричен: один из его участников (руководитель) обладает большими правами, возможностями, но вместе с тем и большей ответственностью по сравнению со своим контрагентом (контрагентами).
Одним из распространенных типов межличностного конфликта в группах и организациях является конфликт значимости, или позиционный конфликт.
Его сущность заключается в том, что нередко между взаимодействующими индивидами разгорается спор, кто из них занимает более важную позицию в совместном деле, чья деятельность в группе (организации) является более значимой. В таком случае проявляется действительная или кажущаяся недооценка вклада партнера (или партнеров), что неизбежно приводит к возникновению конфликтной ситуации.
В условиях существенного снижения жизненного уровня большинства населения, произошедшего в результате развала СССР и перехода к рыночной экономике, в социальных группах и организациях все чаще стали возникать конфликты справедливости. Они проявляются в том, что отдельные сотрудники в тех организациях, где отсутствуют четкие критерии оплаты труда, премирования и других вознаграждений, чувствуют себя несправедливо обойденными и более или менее открыто, более или менее обоснованно протестуют против этого, требуя справедливости по отношению к себе. Эти конфликты могут иметь и горизонтальную направленность (зависть к более удачливому сослуживцу), но чаще характеризуются вертикальным вектором реализации конфликтной энергии.
Возникновение и развитие межличностного конфликта во многом обусловлено также демографическими и индивидуальными характеристиками.
По данным Н.В. Гришиной[50], для женщин более характерны конфликты, связанные с их личными проблемами: зарплатой, распределением отпусков, премий.
Мужчины более предрасположены к конфликтам, связанным непосредственно с самой трудовой деятельностью (организация труда, определённость трудовых функций и др.), они более критично относятся и к самой производственной ситуации, и к руководству. У молодых специалистов большинство конфликтов возникает по вопросам дисциплины. С возрастом больший удельный вес занимают конфликты, связанные с целевыми характеристиками деятельности (как с самой работой, так и с личными потребностями), одновременно сокращается число конфликтов, вызванных проблемами адаптации работников в трудовом коллективе (по поводу нарушений трудовой дисциплины, несоответствия требованиям, предъявляемым руководителям и т.д.).
В ряде психологических работ описана так называемая «конфликтная личность». Она является центром сплетен, слухов, интриг. У такого человека превалируют личные интересы, и отсутствует тенденция к сотрудничеству. Такие люди, как правило, склонны к агрессии, невоспитанны, у них отсутствует внутренняя духовная культура. Они невнимательны к окружающим, эгоистичны, корыстолюбивы.
А. А. Ершов[51] перечисляет следующие качества «конфликтной личности»: нетерпимость к недостаткам других, пониженная самокритичность, импульсивность, несдержанность в чувствах, укоренившиеся негативные предрассудки, предубеждение по отношению к другим людям[52].
Обобщая перечисленные характеристики личности, можно сделать вывод о том, что конфликтный человек, как правило, не умеет контролировать свои эмоции и поведение, обладает низким уровнем самоуважения и, следовательно, уважения к окружающим, агрессивен, чрезмерно тревожен и малообщителен. Однако исследования показали, что высокая включенность в деятельность группы может до некоторой степени компенсировать индивидуальные конфликтные черты личности.
Служащему полезно знать, что организационный и производственный конфликты по сравнению с межличностным носят чаще конструктивный и мобильный характер. Они прекращаются, как только исчерпывается предмет спора и решается проблема, вызванная столкновением сторон.
Межличностный конфликт всегда протекает ожесточенно и носит более застойный, инерционный характер. Поэтому профилактика межличностных конфликтов в организации требует постоянного внимания служащего.