Управление конфликтами включает и межличностные способы разрешения конфликтных ситуаций на основе учета психологии участников конфликта.
При разрешении конфликтных ситуаций, кроме специальных знаний по теории управления конфликтом, руководителю необходимо использовать следующие приемы или техники с целью предотвращения напряжений, стрессов, снятия негативных эмоций у конфликтующих сторон:
− внимательное выслушивание;
− стремление к установлению контактов с подчиненными при выдаче задания, к получению обратной связи, к обсуждению межличностных отношений (в том числе и эксцентричных);
− уважительное отношение, доброжелательность, терпимость, самоконтроль;
− отвлечение или переключение внимания в случае повышенной эмоциональности;
− уменьшение социальной дистанции;
− информированность о своем состоянии, вызванном сообщением собеседника, понимание его самочувствия;
− обращение к фактам, проверка реальностью;
− обращение за советом;
− обещание помощи.
Межличностные методы управления конфликтными ситуациями основываются на выборе определенного стиля поведения, учитывающего три компонента:
− собственный стиль поведения;
− стиль других, вовлеченных в конфликт людей;
− природу самого конфликта.
Существует пять основных стилей поведения в конфликтной ситуации, в основу классификации которых положена система Томаса–Килменна (метод разработан Киннетом У.Томасом и Ральфом Х.Килменном в 1972г.).
Эта система позволяет ориентировать любого человека в случае попадания его в конфликтную ситуацию. Пять основных стилей поведения в конфликте связаны с общим источником конфликта – несовпадением интересов двух и более сторон.
Стиль поведения любого человека в конфликте определяется:
− мерой удовлетворения собственных интересов;
− активностью или пассивностью действий;
− мерой удовлетворения интересов другой стороны;
− индивидуальными или совместными действиями.
Графически это изображается посредством сетки Томаса–Килменна, которая определяет место и название стилей поведения.
Исходя из предложенной модели выделяют пять способов регулирования конфликтов:
1) конкуренция (соревнование) как стремление к активным действиям, для достижения удовлетворения своих интересов в ущерб интересам другой стороны;
2) приспособление, означающее (в противоположность соперничеству) принесение в жертву собственных интересов ради интересов другой стороны;
3) компромисс как метод взаимных уступок;
4) избегание (уклонение), для которого характерно отсутствие как стремления к кооперации, так и тенденции к достижению собственных целей;
5) сотрудничество, когда принимаются решения, полностью удовлетворяющие интересы обеих сторон.
Стиль поведения руководителя в конфликте зависит от того, насколько он хочет удовлетворить собственные интересы, будучи либо активным, либо пассивным, и интересы другой стороны, действуя совместно с ней либо самостоятельно (индивидуально). Пассивная реакция означает стремление уйти от конфликта, активная – попытки разрешить его. То же относится к характеру действий: стремление к совместным усилиям указывает на то, что конфликт будут разрешать, и наоборот, – индивидуальные устремления приводят к избеганию либо к решению проблемы в интересах одной стороны.
Какова продуктивность решения проблемы при выборе определенного стиля разрешения конфликта?
При уклонении от конфликта в проигрыше остаются обе стороны. В случае выбора стилей конкуренции и приспособления один из участников остается в выигрыше, а другой проигрывает. При использовании стиля компромисса существует опасность неиспользования всех возможных альтернатив для разрешения конфликта, особенно на его ранних стадиях.
Обе стороны выигрывают лишь в ситуации сотрудничества, когда удовлетворяются интересы обеих сторон. Однако этот стиль является наиболее трудным, поскольку для совместного принятия решения требуются определенные усилия и время, а самое главное – обоюдное желание для разрешения конфликта.
Руководитель может выявить специфический для него стиль поведения в конфликтных ситуациях и сделать вывод о том, какую позицию в конфликте он занимает в большинстве случаев.
Переход к продуктивному стилю поведения – «сотрудничеству» – требует перестройки менталитета современного управленца, т.к. вся история российского государства – это воспитание членов общества стилю поведения «соперничество и соревнование» (опыт соцсоревнований и победы любой ценой).
Но тип поведения в конфликте не должен быть раз и навсегда заданным. Руководитель может использовать весь арсенал стилей в зависимости от ситуации. Кроме того, некоторые стили могут быть применены для вполне конкретных типов конфликтов.
Рассмотрим стили поведения по следующей схеме:
а) случаи, когда целесообразно применение стиля;
б) неиспользование стиля в условиях предотвращения конфликтов;
в) использование стиля при разрешении возникшего конфликта.
Реализация наиболее конструктивного стиля сотрудничества может происходить по следующему алгоритму:
1. Определите проблему как совокупность целей.
2. Определите приемлемые для всех сторон решения.
3. Сосредоточьте внимание на проблеме, а не наличных качествах другой стороны.
4. Создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное сотрудничество и обмен информацией.
5. Соблюдайте благоприятную атмосферу общения, проявляя симпатию и расположение к другой стороне. Выслушивайте мнение другой стороны без проявления недоброжелательства и угроз.
Метод управления конфликтом с помощью стиля сотрудничества приводит к оптимальному решению вопроса. Если атмосфера в организации позволяет в сложных ситуациях выявить всю палитру мнений и точек зрения, если в организации налажена система коммуникаций, то появление конфликтующих позиций предпочтительно, поскольку управление ситуацией может происходить с помощью метода сотрудничества. Все другие межличностные методы разрешения конфликтов могут ограничить или на время предотвратить конфликт, но не приведут к оптимальному решению.