Служащий активно участвует в разрешении конфликтов. Отстаивая свои интересы, он умело сотрудничает с другими людьми. Если работа при разрешении конфликтов поднимается на уровень сотрудничества, то возможно достижение наиболее качественных и глубинных результатов: определение источников неудовлетворенности, работа в зоне скрытой мотивации, достижение более прочных и долговременных соглашений, трансформация напряжений не только в терпимые, но и продуктивные отношения.
Случаи целесообразного применения служащим стиля:
− решение данной острой проблемы важно для дела, для каждой из участвующих сторон;
− он находится в тесных отношениях с обеими сторонами, каждая из которых имеет достаточно сильное влияние в организации;
− есть время для проработки напряженных отношений;
− оппоненты высказывают желание достичь соглашения, при этом существуют возможности его достижения (наличие времени, совместимость высказываемых притязаний и т.д.);
− стороны готовы вас выслушивать и обсуждать собственные и взаимные интересы;
− конфликтующие стороны имеют равные властные позиции.
Предотвращение конфликта. Сотрудничество возможно, например, на ранних стадиях возникновения противоречий, при выдвижении альтернативных предложений и пр. Его применение продуктивно и уместно при сборе информации относительно существующих разногласий в случае высказанного желания разобраться с конфликтом, при выработке критериев оценки разногласий и путей достижения соглашения.
Разрешение возникшего конфликта Менеджер не уходит от разногласий, а, наоборот, обнажает, «прорисовывает» их, выявляет интересы каждой стороны, а затем показывает, что соглашение может быть достигнуто на основе взаимной выгоды, взаимных уступок и договоренностей. Очень важна проверка на реалистичность высказываемых претензий и предполагаемых решений. Весьма положительно на достижении сотрудничества сказывается использование таких технических приемов, как «вентиляция» чувств, апелляция к третьим лицам (специалистам в своих областях, признанным авторитетам и др.).
Участие в разрешении конфликтов требует от служащего мобилизации его интеллектуальных и поведенческих ресурсов, т.е. общение в условиях конфликта – это общение в стрессовой ситуации.
Полезными для менеджера будут знания об эффективном общении в конфликтных ситуациях на основе типологии стилей мышления.
Ученые изучили способы взаимного влияния оппонентов конфликтного общения и выделили пять стилей мышления и соответственно пять стилей поведения их обладателей: синтезатор, идеалист, прагматик, аналитик, реалист.
Основные составляющие поведенческих реакций, оказывающие влияние на конфликты (Алексеев О.А., Громова О.Н., 1993)[55] приведены в таблице 8.1.
Приведенные в таблице характеристики будут полезными для служащего в прогностических целях в каждом конкретном случае.
Таблица 8.1. Основные поведенческие реакции в конфликте
| Особенности поведения | Синтезатор | Идеалист | Прагматик | Аналитик | Реалист |
| Тон | Сардонический, зондирующий, скептичный; несогласия, спора, вызова | Распрашивающий, обнадёживающий, располагающий к беседе; может казаться разочарованным, обиженным, возмущенным | Восторженный, увлеченный, соглашающийся, может казаться неискренним, лицемерным | Сухой, дисциплинированный; может казаться твердым, упрямым | Прямой, откровенный, уверенный, позитивный; может казаться догматическим и высокомерным, не допускающим возражения |
| Склонен выражать и предлагать другим | Альтернативные, оппозиционные мнения, концепции, теории; приглашает к размышлению | Чувство заботы о благе людей; соображения о ценностях, целях и задачах деятельности | Несложные идеи; краткие личные примеры для пояснения идей | Общие правила; конкретные данные; подробное описание дел, событий | Характеристики, основанные на фактах |
| В напряженном состоянии | Отпускает шуточки | Выглядит обиженным | Выгладит скучающим | Уходит в себя | Возбуждается |
| Социальные стереотипы | «Возмутитель спокойствия», «смутьян», «спорщик» | «Воспитанный», «милый человек» | «Политикан», «шустрый» | «Истукан», «зануда», «придира» | «Твердолобый», «хват», «лидер» |
| Недостатки | Стремление к столкновениям; показная новизна (перемены ради перемен); необязательность, безответственность | Игнорирует неприятности; затягивает решения; пропускает важные детали; излишне сентиментален | Безразличие к долгосрочным перспективам; кажется легко идущим на компромиссы; поспешно добивается отдачи, выгоды | Проявляет безразличие к людям; грешит подробным планированием; негибкость, сверхосторожность; поляризованность мышления (черное-белое) | Игнорирование расхождения мнений; упрощение решений; излишнее давление при соглашениях; переоценка фактов |
В реальности служащий, столкнувшись с конфликтом, не всегда может отнести его к определенному типу поведения. Он ощущает сопротивление, исходящее от конфликтующих, связанное с их личностными и природными особенностями. В этом случае говорят о конфликтной личности, расточающей вокруг себя конфликты.
Ф.М. Бородкин и Н.М.Коряк (1984)[56] описали шесть типов конфликтной личности: демонстративный, ригидный, неуправляемый, сверхточный, бесконфликтный и целенаправленно конфликтный (таблица 8.2.).
Таблица 8.2. Типы конфликтных личностей
| Тип | Характерные особенности | |
| стереотипы поведения | адаптивные возможности | |
| Демонстративный | К источнику конфликтов себя не относит; стремится хорошо выглядеть перед другими, быть в центре внимания; избегает кропотливого труда; больше эмоционален, чем рационален | Способен к ситуативному приспособлению; планирование деятельности по обстоятельствам, не доводит планы до полного воплощения; в ситуации спора чувствует себя хорошо (особенно в поверхностных столкновениях) |
| Ригидный | Имеет завышенную самооценку; подозрителен; постоянно требует подтверждения своей значимости; не критичен по отношению к собственному поведению, обидчив | Адаптивный потенциал низок; прямолинеен, негибок; нечувствителен к мнению окружающих; не учитывает ситуативные изменения; чувствителен к несправедливостям (реальным и мнимым) |
| Неуправляемый | Плохо предсказуем; поведение вызывающее, агрессивное; имеет завышенную самооценку; в неудачах и неприятностях обвиняет других; требует подтверждения своих собственных достоинств | Недостаточно контролирует себя; импульсивен, неумело планирует свою деятельность; слабо учитывает прошлый опыт; не признает общественных норм |
| Сверхточный | Скрупулезен в работе; чувствителен к деталям; придает излишнее значение замечаниям; сильно переживает свои просчеты и неудачи, вплоть до психосоматических расстройств | Проявляет повышенную тревожность; обидчив и придирчив; неадекватен в оценке взаимоотношений; внешне сдержан, эмоционально беден |
| Бесконфликтный | Неустойчив в оценках и мнениях; непоследователен в поведении; излишне устремлен к компромиссу; недостаточно настойчив, имеет слабо развитые волевые качества; поверхностен в оценке поступков, как своих, так и окружающих его людей | Легко внушаем, внутренние противоречив; из ситуации извлекает сиюминутный успех; прогностичность развита недостаточно; зависим от мнения окружающих, особенно лидеров |
| Целенаправленно конфликтный | Конфликт для него – средство достижения целей; склонен к манипуляциям во взаимоотношениях; владеет техникой общения в споре; чаще является активной стороной в конфликте | Действия в конфликте спланированы, варианты просчитаны, позиции оценены |
Существует группа так называемых трудных людей, обладающих определенными личностными характеристиками, затрудняющими общение в сложных, конфликтных ситуациях. Д.Скотт (1994)[57] выделяет следующие типы:
«Агрессивисты» – лица, которые говорят колкости, задирают других и раздражаются, если их не слушают.
«Жалобщики» – всегда на что-нибудь сетуют. Сами же ничего не делают для решения проблемы, т.к. считают себя не способными ни на что или не хотят брать на себя ответственность.
«Молчуны» – спокойны, немногословны и невозмутимы. Трудно понять, чего они хотят и о чем думают в действительности.
«Сверхпокладистые» – всегда говорят «да», по любому поводу обещают поддержку, но нередко их слова расходятся с делом, они не оправдывают возложенных на них надежд.
«Вечные пессимисты» – они всегда и во всем предвидят неудачи.
«Всезнайки» – считают себя выше других. Их мнимое превосходство дополняется сознанием собственной важности, на самом деле они только играют роль.
«Нерешительные» – лица, которые не могут принять то или иное решение, поскольку боятся ошибиться.
«Максималисты» – те, которые хотят чего-то прямо сейчас, хотя в этом нет особой необходимости.
«Невинные лгуны» – те, кто заметает следы серией обманов так, что невозможно понять, во что верить, а во что нет.
«Ложные альтруисты» – делают добро, но в глубине души сожалеют об этом.
Служащий, способный определить тип конфликтогенных или трудных людей, обладает преимуществом при выборе стратегии разрешения конфликта. Кроме этого, помощь служащему могут сослужить общие правила взаимодействия в сложных ситуациях.
Приведем некоторые принципы общения с трудными людьми, проверенные практикой работы в управлении:
1) установите контакт с Вашим оппонентом;
2) почувствовав затруднения в общении с данным человеком, постарайтесь определить его тип и стиль общения с ним;
3) учитывайте возможность влияния собственных стереотипов;
4) сохраняйте спокойствие и нейтралитет, не попадайте под влияние эмоций и мировоззрения оппонента;
5) в процессе общения выявите систему аргументации оппонента и причины его трудностей;
6) используйте приемы общения, дающие выход эмоциям;
7) распознавайте скрытые интересы и запросы и попробуйте найти возможные способы их удовлетворения;
8) развивайте контакт, держите ситуацию под контролем, постепенно создавайте совместное поле деятельности;
9) расширяйте совместный подход и используйте его для выработки соглашения.
Если говорить об аспектах личностного поведения в конфликтной ситуации, то конструктивное решение конфликтов зависит, как минимум, от четырех факторов:
1) адекватного восприятия конфликтов, когда присутствует точная, не искаженная личными пристрастиями оценка, как собственных действий, намерений, позиций, так и действий оппонентов;
2) открытого и эффективного общения;
3) создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества;
4) определения существа конфликта.
Реализация наиболее конструктивного стиля сотрудничества может происходить по следующему алгоритму:
1. Определите проблему как совокупность целей.
2. Определите приемлемые для всех сторон решения.
3. Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны.
4. Создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное сотрудничество и обмен информацией.
5. Соблюдайте благоприятную атмосферу общения, проявляя симпатию и расположение к другой стороне. Выслушивайте мнение другой стороны без проявления недоброжелательства, и не угрожая.
Метод управления конфликтом с помощью стиля сотрудничества приводит к оптимальному решению вопроса. Если атмосфера в организации позволяет в сложных ситуациях выявить всю палитру мнений и точек зрения, если в организации налажена система коммуникаций, то появление конфликтующих позиций предпочтительно, поскольку управление ситуацией может происходить с помощью метода сотрудничества. Все другие межличностные методы разрешения конфликтов могут ограничить или на время предотвратить конфликт, но не приведут к оптимальному решению.