Удовлетворенность потребителя является одной из целей существования организации. Как известно, она зависит от соотношения ценности продукции и ее стоимости.
Сегодня выделяют четыре стратегии удовлетворенности потребителей:
§ «устаревшее производство» - стратегия, базирующаяся на низкой ценности (качестве) и низкой стоимости продукции;
§ «плохой бизнес» - стратегия, основанная на низкой ценности и высокой стоимости продукции;
§ «ниша» - стратегия, основанная на высокой ценности и высокой стоимости продукции;
§ «вызов конкурентам» - стратегия, базирующаяся на высокой ценности и низкой стоимости продукции.
Характер изменения соотношения ценности-стоимости продукции возможен не только при условии изменения новейших технологий и совершенных материалов, но и оптимальной системы обеспечения требуемого потребителем качества продукции, одновременно гарантирующей высокую ценность изделия и относительно низкую его стоимость.
Ценность продукции определяется: степенью ее необходимости для потребителя; уровнем качества (наличием требуемых характеристик качества и их значений, соответствующих ожиданиям потребителей); приверженностью потребителя торговой марке предпочитаемой продукции; доверием к информации о продукции, получаемой от личных и безличных контактов, и т.д. Потребитель, учитывая ценность продукции, принимает решение о ее приобретении с учетом того, насколько реальная стоимость этого изделия соответствует предполагаемым им затратам на его приобретение и последующую эксплуатацию.
Точки зрения производителя и потребителя на стоимость ценного изделия отличаются и зависят:
§ от затрат производителя на обеспечение требуемого потребителем качества, т. е. от реальной стоимости продукции для производителя;
§ от затрат потребителя, т. е. от реальной стоимости продукции для потребителя в отличие от ожидаемых им затрат на приобретение изделия.
В любом случае для потребителя ожидаемая стоимость это стоимость ценной (правильно сделанной с точки зрения потребителя), бездефектной (хорошо сделанной) продукции, выполненной производителем с первого раза (сделанной без переделок и исправлений). Идентификация производителем данных параметров и их соотношения в предлагаемой продукции создает благоприятные условия для завоевания рынка, дальнейшего улучшения изделия и опережения конкурентов.