Система фирменного транспортного обслуживания (СФТО) создана в 1996 г., а 15.04.2004 года решением заседания ОАО «РЖД» была принята концепция о реформировании СФТО. В основу реформирования положен принцип разделения производственной и сбытовой среды. Так как ОАО «РЖД» стало полноправным участником транспортного рынка, его основная задача теперь состоит в том, чтобы не только производить качественный продукт, но и донести его до потребителя с соответствующим качеством.
Таким образом, в составе ОАО «РЖД» создаётся два основных блока: коммерческий и производственный.
Главной целью СФТО является реализация принципа «одного окна». Для реализации этого принципа необходимы:
– организация на станциях, независимых железнодорожных агентств, которые должны непосредственно взаимодействовать с потребителем;
– дальнейшее развитие информационно-технического обеспечения, что позволит документировать все технологические операции, связанные с перевозками грузов, начиная с момента подачи заявки на отправку–погрузку и заканчивая выдачей груза;
– коммерческая диспетчеризация.
Коммерческий диспетчер будет координировать деятельность подразделений дороги и агентов ФТО, гарантируя исполнение заказов.
Задачи производственного блока:
§ эффективная эксплуатация основных средств;
§ повышение производственных мощностей;
§ минимальные издержки при производстве работ;
§ обеспечение безопасности.
Задачи коммерческого блока:
§ повышение доходов;
§ увеличение доли железнодорожных услуг на транспортном рынке.
Основные функции коммерческого блока:
1) маркетинговые исследования;
2) логистика;
3) ассортиментная и ценовая политика;
4) продажа услуг по грузовым перевозкам;
5) договорная работа с клиентами;
6) организация обслуживания клиентов;
7) коммерческая диспетчеризация;
8) организация финансовых расчетов с клиентами;
9) управление качеством оказываемых услуг;
10) организация урегулирования споров.
Что касается маркетинга, то здесь необходим объективный прогноз состояния транспортного рынка и определение востребованности транспортных услуг, обоснование тарифов и цен на грузовые перевозки, дополнительные услуги, разработка различных видов сервиса.
К функциям продаж можно отнести обеспечение сбыта услуг, равного доступа к нему, формирование единого перечня услуг и единой ценовой политики, полноту и своевременность расчетов.
Основные показатели качества транспортного обслуживания:
§ скорость или срок доставки по сравнению с нормами;
§ сохранность перевозимых грузов;
§ полнота удовлетворения спроса на транспортные услуги по объемам заявленных перевозок;
§ соблюдение гарантированной ритмичности;
§ комплексность транспортного обслуживания грузовладельцев;
§ транспортная доступность;
§ безопасность перевозок;
§ экологичность перевозок.
Эти показатели должны быть на высоком уровне.
Важным является обеспечение всего комплекса обслуживания клиента от подачи заявки до выдачи груза.