Не секрет, что в некоторых организациях служба обучения персонала находится не на первых ролях. Чаще всего объяснение такому положению вещей заключается в емкой фразе «так сложилось». Впрочем, по мере изменения роли тренера, повышения квалификации и готовности тренеров соответствовать новой роли служба обучения становится все более значимым ресурсом, неотъемлемым элементом успеха всей организации.
Однако, несмотря на то что необходимость существования службы обучения на предприятии уже давно не подвергается сомнению,
Глава 11
тренерам приходится отстаивать значимость своей работы, подчеркивать свои успехи и постоянно сталкиваться с противодействием сотрудников, игнорирующих службу обучения или признающих за ней право на существование только на словах. Не раз бывало, что знания и опыт отдела обучения оказывались незаслуженно недооцененными, например в случае таких начинаний, как передача властных полномочий сверху вниз, позволивших руководителям низшего звена самостоятельно принимать решения о том, чему и как обучать работников. Совершенно очевидно, что не все руководители низшего звена обладают необходимыми умениями и опытом для того, чтобы безошибочно определить потребности подчиненных в обучении, или необходимыми знаниями для выбора наиболее адекватной формы обучения или наиболее подходящего тренера.
Все эти обстоятельства вынуждают тренеров самостоятельно заниматься маркетингом обучения, «продвигать» свои знания и предлагаемые ими услуги. Как уже упоминалось в главе 9, реакция учеников на обучение начинается с того момента, когда они узнают о предстоящем участии в учебном мероприятии. Их первое впечатление складывается под влиянием самых различных вещей; на него могут повлиять дизайн и качество информационных материалов о будущем курсе, оперативность и вразумительность ответов на возникающие вопросы, обстановка в учебных помещениях и, наконец, эффективность тренеров. Умение создать впечатление, учет реакции учеников — необходимый элемент эффективного маркетинга. Каждый сотрудник отдела обучения в той или иной степени вовлечен в продвижение предлагаемой отделом услуги и должен понимать свою долю ответственности за общее дело.
Однако я этого недостаточно. Стюарт и Лонг (Stuart, Long, 1985) предлагают тренерам оценивать свою деятельность с точки зрения маркетинговой успешности. Маркетинг они определяют как «продвижение правильного продукта по правильной цене в правильном месте и в правильное время».
Маркетинговый взгляд на тренинг предполагает нацеленность тренера на реальные потребности клиента. Тренер должен прикладывать максимум усилий для достижения соответствия между потребностями клиента и возможностями, предоставляемыми его службой. Успех этого дела совершенно определенно зависит от ориентации тренера на заказчика/клиента и предполагает, что тренеру, по всей видимости, придется:
Роль тренера
319
• инициировать исследование возникающих проблем;
• доказывать представителям других служб предприятия необходимость учета человеческого фактора при разработке планов и внедрении различных инициатив;
• проводить исследования перспективных технологий, систем и т. п. на предмет требований, предъявляемых ими к работникам. Такого рода исследования помогут другим службам оценить в перспективе потребности в обучении их сотрудников;
• работать по принципу «искусство возможного», постоянно стремясь к оптимальному соответствию между возможностями службы обучения и потребностями клиентов; своевременно информировать клиента о необходимости привлечь дополнительные — внутренние или внешние — ресурсы для удовлетворения его потребностей;
• быть готовым быстро и точно удовлетворить любой запрос клиента, однако ни в коем случае не в ущерб качеству продукта;
• предоставлять «предпродажные» и «послепродажные» услуги, такие как предварительные опросы, инструктаж и дебрифы;
• быть гибким при выборе стратегий и тактик обучения, помогая клиентам увидеть в тренинге новую возможность, а не угрозу или помеху в работе.
Стюарт и Лонг считают, что маркетинговый взгляд на тренинг в некоторых случаях оказывается гораздо более предпочтительным, чем пристальное внимание к вопросам производства, продаж, стоимости или «потребностей людей». О последних разновидностях отношения к тренингу авторы отзываются весьма скептически. Приведем краткое описание перечисленных точек зрения.
• Тренинг как продукт. Стремление видеть в тренинге только добротный продукт приводит к непрестанной работе над качеством тренинга. Чрезмерно пристальное внимание к деталям, бесконечные усовершенствования и озабоченность ценой разработки — вот типичные характеристики этого подхода.
• Ориентация на продажи. Суть этой точки зрения на тренинг составляет стремление к продажам услуги любой ценой. При этом на первый план выходит внешняя сторона работы, в то время как качество тренинга, его необходимость и полезность отходят на задний план.
• Стоимостной подход. В этом случае цена тренинга становится главным основанием для принятия решения о целесообразности
320