Пожалуй, труднее всего поддаются измерению изменения, происходящие в сфере установок. При оценке знаний и умений ассессор, как правило, может наблюдать за действиями ученика и измерять качество исполнения. Однако установки невозможно измерить тем же образом. Поведение, которое демонстрирует ученик, не всегда отражает его реальную установку. Например, если от ученика требуется «Ценить хорошие отношения с клиентом», он может демонстрировать поведение, соответствующее данной установке, но это не обязательно означает, что он действительно ценит хорошие отношения с клиентом.
К поведенческим проявлениям в данном случае относятся вежливость, извинения, улыбки, «спасибо», обращение к клиенту по имени и т. п., однако всегда существует опасность, что демонстрирующий данное поведение ученик в действительности ничуть не озабочен установлением хороших отношений с клиентом, а просто выполняет то, чего от него ожидают. По мнению многих тренеров, чувства не имеют никакого значения, — главное, чтобы человек демонстрировал нужное поведение. Другие утверждают, что многократное повторение поведения в конечном итоге вызывает соответствующее изменение установки.
Если ассессора интересует только поведение, он может использовать чек-листы, аналогичные тем, что применяются при оценке умений. Если же признается важным измерение самой установки и изменений, произошедших в сфере установок, можно воспользоваться рядом техник. В сущности, все они предполагают измерение силы установки в начале тренинга и повторное ее измерение сразу или через некоторое время по окончании тренинга. Для этой цели используются различные шкалы семантического дифференциала. Так, в
Оценка эффективности тренинга
рамках курса «Техники обучения», проводимого для работников службы обучения и тренинга, можно измерить отношение учеников к различным видам активностей, предложив им оценить их путем соотнесения с одной из фиксированных точек биполярной шкалы. Например:
Подготовка и планирование Важны ---------- Неважны
Изучение теории Необходимо -------- Излишне
Эту же процедуру следует применить в конце тренинга и спустя некоторое время по его завершении, чтобы посмотреть, как изменились установки учащихся и насколько устойчивыми оказались приобретенные установки.