277
| Ознакомление |
| Опрос клиента |
| Опрос организатора/ ведущего программы |
| Аудит программы |
| Опрос потребителя |
| Представление отчета |
| Рекомендации и задания |
Рис. 10.3. Модель аудита
начало. Именно от этого будет зависеть, какая информация о программе потребуется аудитору. В случае проактивного начала ему следует обратиться за информацией в такие службы, как отдел планирования людских ресурсов, отдел развития управления и т. п. Во втором случае аудитору, возможно, будет полезно узнать, возникла ли данная учебная программа традиционным образом или явилась результатом консультативного подхода. Согласно традиционному подходу, руководство организации само определяет проблему и диктует ее решение (например, тренинг). В этом случае тренер находится в шатком положении; его полномочия и влияние невелики, и отсюда проистекают жалобы на диктат руководства и все, что связано с ним. Другое дело, если отношения тренера с организацией построены на консультативной основе. В этом случае он совместно с руководством диагностирует проблему и выявляет ее причины. Используя силу убеждения, он заставляет руководство принять на себя долю ответственности за проблему и противостоит попыткам навязать ему готовое решение.
278
Глава 10
Но независимо от того, как инициировался тренинг, на ознакомительной стадии аудитор должен выяснить, какие ближайшие и отдаленные цели преследует текущая тренинговая программа, кто составляет целевую аудиторию и какова ее потребность в тренинге, какие изменения или исправления были внесены в программу.
Как ни странно, ответы на эти вопросы можно получить из множества разнообразных источников. Например, если объектом аудита является отдельный учебный курс, аудитор может поговорить с прошлыми и нынешними работниками отдела обучения, просмотреть учебные документы, изучить соответствующие отчеты и т. д. Ключевые вопросы, на которые надлежит ответить на этой стадии, приведены ниже.
Стадия 1. Ознакомительная
Название и цели
• Как в настоящее время называется курс? Изменилось ли название, и если да, почему?
• Каковы дальние цели тренинга?
Цели курса
• Поставлены ли поведенческие цели? Если да, то на каком уровне — как
конечные, вспомогательные или как цели урока?
Целевая аудитория и потребности в тренинге
• На кого рассчитан данный курс? Какие изменения претерпела целевая
аудитория и/или не предвидятся ли какие-либо изменения в будущем?
• Каковы ее текущие потребности в обучении? Изменения и коррективы
• Какие изменения вносились в учебную программу и почему?
• Проводились ли аудит программы и/или экспертиза проекта? Если да, имеется ли соответствующий отчет? Какие замечания/рекомендации представлены в отчете?
• Какие дополнительные меры принимает отдел обучения для обеспечения обратной связи?
Задачи аудита
• Поставил ли руководитель отдела обучения какие-то задачи перед аудитором?
• Не поступало ли каких-либо заявок от клиентов/руководителя отдела обучения в связи с аудитом?
Аудит тренинга
Стадия 2. Опрос клиента.Вторая стадия процесса предполагает опрос клиента. На ознакомительной стадии порой бывает трудно установить, кто является клиентом. В крупной организации клиентом может быть глава большого отдела, непосредственно отвечающий за область, в которой обнаружены потребности в тренинге, или же его подчиненный, отвечающий за узкий участок работ и не вполне знакомый с потребностями всего отдела. Очень важно обеспечить соответствующий уровень вовлеченности клиента и создать все условия для того, чтобы прямые представители клиента могли участвовать в аудите.
Каналы коммуникации чаще всего детерминированы и ограничены положением клиента в структуре организации. Одна из целей аудита — подтвердить наличие этих каналов, но иногда, если у тренера нет возможности прямого выхода на клиента, аудит становится для него средством коммуникации.
Только при наличии эффективной коммуникации с клиентом служба обучения сможет быстро реагировать на меняющиеся потребности организации. Изменения в структуре целевой аудитории, как и изменение процедурных или иных аспектов работы, как правило, диктуют необходимость пересмотра объектов тренинга; там, где эти изменения остаются незамеченными службой обучения, неизбежно страдает конечный результат.
Результаты тренинга и степень его эффективности можно оценить, отслеживая трудовые показатели бывших учеников и изучая их мнение о проведенном тренинге, однако необходимо убедиться, что такой мониторинг действительно существует. Обычно тренинговая программа проектируется с учетом различных давлений и ограничений, — их обоснованность подлежит тщательной проверке, которая позволит скорректировать программу так, чтобы она в наибольшей степени отвечала потребностям клиента. Ключевые вопросы приведены ниже.
| Стадия 2: Опрос клиента | ||
| Начало | ||
| • Когда начался тренинг и почему? Объекты тренинга | ||
| • Какие изменения произошли в структуре целевой аудитории? Как они повлияли на объекты тренинга? |
Глава 10
• С какой степенью точности идентифицированы объекты тренинга?
Процедурные изменения
• Как изменились (если изменились) порядок и практика выполнения работы со времени последнего аудита или с момента начала тренинга? Kaк повлияли эти изменения на учебные цели?
• Какие изменения ожидаются или планируются в будущем? Когда они будут внедрены?
• Извещен ли руководитель учебного курса об этих изменениях?
Мониторинг и обратная связь
• Обеспечены ли условия для того, чтобы оценить, насколько проводимый тренинг отвечает потребностям целевой аудитории? Если да, то какие, и кто отвечает за мониторинг? Какие каналы предусмотрены для коммуникации с руководителем или организатором курса?
• Налажена ли система обратной связи для получения информации от бывших учеников? Если да, какого рода информация признана необходимой и как она используется?
Ограничения и давления
• Что мешает в полной мере удовлетворить потребности в обучении (финансовые ограничения, занятость учеников, особенности целевой аудитории или др.)?
• Какие внешние давления оказали или могут оказать влияние на содержание и структуру курса?
Стадия 3. Аудит программы.После прохождения этих двух предварительных стадий можно приступать к более детальной экспертизе текущей тренинговой программы. Если программа не вытекает непосредственно из потребностей в обучении, подтвержденных клиентом, ее эффективность должна оставаться под вопросом.
Задача аудитора — подтвердить, что люди, ответственные за разработку и реализацию учебной программы, ясно представляют объекты тренинга (потребности в обучении) и что последние послужили отправной точкой при разработке программы и стратегий обучения. Обычно разработчики программы, независимо от того, как она реализуется, стремятся исправить свой продукт. Поэтому аудитор должен убедиться в том, что исправления и инновации не отступают от установленных объектов тренинга.
Цели тренинга — это тот инструмент, который позволяет перевести разговор с языка потребностей на язык результатов. Помимо со-
Аудит тренинга
блюдения общих требований по написанию целей должна быть предусмотрена возможность их регулярного пересмотра совместно е клиентом в соответствии с меняющимися потребностями в обучении.
По мере того как объектом экспертизы становятся структура тренинга, методы и средства обучения, валидизационные тесты, оценочные процедуры и т. п., может возникнуть впечатление, что аудитор играет роль инспектора. Хотя элемент инспектирования, безусловно, присутствует в деятельности аудитора, это все же не главная его функция.
О роли аудитора и о том, каких умений и навыков требует эта деятельность, мы поговорим ниже, когда будем обсуждать, кто должен проводить аудит.
На этой стадии аудитор и тренер должны совместно проверить, насколько сбалансирована учебная программа и в какой мере существующие конспекты, упражнения, учебные пособия, опросники и т. п. отвечают проектным нормативам и требованиям времени. Важно также четко определить, как используется обратная связь, получаемая от студентов, и, в частности, какие выводы сделаны из результатов тестов и валидизационных опросников. Не менее важно выяснить, как удовлетворяется потребность студентов в обратной связи.
Весьма вероятно, что разработчики тренинговой программы с самого начала были стеснены различными ограничениями. Редко когда разработка и реализация учебного проекта не сопряжены с досадной необходимостью учета многочисленных ограничений, таких как нехватка людских ресурсов, денежных средств, материалов или времени. В процессе аудита может быть вынесено заключение о степени обоснованности существующих и предполагаемых ограничений, ссылаясь на которое тренер может попытаться инициировать соответствующие изменения.
Сказанное не означает, что нужды тренеров должны рассматриваться только когда проводится аудит. Менеджеры отдела обучения, подобно другим линейным начальникам, должны постоянно отслеживать потребности в развитии своих подчиненных. Определенную пользу может принести наблюдение за тем, как тренеры проводят учебные сессии. Такой мониторинг не обязательно предполагает присутствие начальника на уроке — его функцию могут выполнять сами тренеры, посещая уроки друг друга или записывая свои уроки на видеопленку и затем оценивая собственную работу по чек-листу. Такого
282