Фаворитизм – дело хорошее - раздел Образование, Метод тыквы. Как стать лидером в своей нише без бюджета
Возможно, У Вас Есть Несколько Любимых Клиент...
Возможно, у вас есть несколько любимых клиентов, которых вы всегда рады видеть на пороге своей компании; какие‑то компании, ради помощи которым вы вывернетесь наизнанку, потому что они вам просто нравятся и вы хотите сделать для них хорошую работу. И, вероятно, вы не хотите, чтобы другие ваши клиенты знали, что у вас есть любимчики и кто они. Поэтому вы держите это в секрете. Вы стараетесь всем вашим клиентам дать то, что им нужно, чтобы ни один из них не почувствовал, что его оставили без внимания или отложили его дела на потом.
И я понимаю это. Вы хороший человек. Вам стыдно отдавать кому‑то предпочтение и уделять особое внимание. Но поверьте, нет ничего постыдного в том, чтобы иметь любимчиков. Это просто хороший бизнес. И это обязательное условие вашего успеха. Тем более что заботиться о людях, которые заботятся о вас, – это суперхорошо, не так ли? Ведь эти хорошие клиенты вам платят.
Да, любимчики на спортивной площадке, в семье или суде – это действительно предосудительно, но наличие любимчиков в бизнесе – это реализация стратегии победителя, потому что ваши лучшие клиенты – это ваши любимые клиенты и к ним нужно особое отношение. Как еще они поймут , что они особенные? Просто убедитесь, что вы все проверили и у вас точно нет любимчиков среди клиентов, которые этого не заслуживают, – клиентов, которые не отвечают основным критериям лучших клиентов.
Проблема в том, что, даже если в вашем списке клиентов останутся только лучшие, не каждый из них может быть любимчиком. Если вы выделяете всех, то у вас на самом деле нет любимчика, так ведь? Любимчиками не может быть даже половина клиентов. Это право зарезервировано только для нескольких избранных.
У меня есть хороший друг. Я помню, что обещал называть имена в реальных историях, но этот человек добился по‑настоящему большого успеха. А проблема, с которой сталкиваются люди, достигшие большого успеха, в том, что каждый начинает просить у них денег. Поэтому мой друг разрешил мне поделиться его историей с вами при условии, что я не назову его имя. Ну а раз так, я назову своего героя просто Томми.
Итак, Томми и я состоим в одной мастермайнд‑группе[23], и как‑то раз на встрече группы он рассказал, как вырастил свою компанию и потом продал ее за 30 миллионов долларов. Он сделал это отчасти и благодаря тому, что у него были любимчики – всего несколько человек из двух сотен его клиентов. «Несколько – это сколько?» – спросите вы. В его случае – девять.
«Я решил, что сконцентрируюсь на лучших десяти клиентах, потому что десять – это очевидное число, – объяснил мне Том. – Но потом мы с моей командой прошлись по списку еще раз и поняли, что должны удалить еще одного. Этим клиентом была Wal‑Mart. У нас с ней никак не налаживалась хорошая коммуникация. Она ждали от нас очень многого, но при этом почти не оказывала нам поддержки. Вот так и получилось, что список моих десяти лучших клиентов превратился в список девяти лучших клиентов». Даже несмотря на то, что за эти годы Wal‑Mart покупала у него на миллионы, она не отвечала его стандартам.
Определившись со своими лучшими девятью клиентами, Томми сделал их приоритетом во всех аспектах своего бизнеса. Он развесил список по всему зданию, над каждым рабочим столом и проинструктировал своих сотрудников, что в первую очередь они должны уделять внимание именно этим клиентам. Если звонил один из этих девяти лучших клиентов, а сотрудник говорил по телефону с другим клиентом, с более низким рейтингом, он должен был сказать: «У меня чрезвычайное происшествие, я вам перезвоню» – и повесить трубку, чтобы принять тот звонок. Томми выслушал идеи своих лучших девяти клиентов, в результате чего пересмотрел и модифицировал продукты, чтобы дать им, что они хотели: другую упаковку, новые цены или еще что‑то, что он мог для них сделать.
При этом он не обижал и всех остальных своих клиентов, но только лучшие получали все его внимание. И даже оставшийся 191 клиент выигрывал от этой «теории просачивания»[24]в действии, ведь некоторые специальные услуги оттачивались именно на них. Томми и его сотрудники стали более эффективными в работе и решении проблем. Когда он исправлял что‑то для своих лучших клиентов, он исправлял это повсеместно, а поскольку все его клиенты работали в похожих индустриях, это зачастую приносило пользу всем им.
Когда он продал свою компанию, ребята, купившие ее, придумали новое, «более умное» правило: «Относись к любому так, будто он твой самый лучший клиент». Они выбросили список лучших девяти клиентов Томми и сказали: «Каждый клиент – клиент номер один». Томми настоятельно советовал им не делать этого. Он объяснил, что нельзя делать каждого клиента номером один. Он показал, как его бизнес преуспел благодаря тому, что они сконцентрировались на лучшей девятке. Но новые владельцы не послушали его.
Говоря языком фермеров, сделать каждого клиента номером один – это как сделать каждую тыкву гигантской. Такое никогда не работает. То же случилось и в свежепроданной компании моего друга. Меньше чем через два года она вышла из бизнеса. Новые владельцы потеряли 30 миллионов долларов, которые инвестировали, плюс еще 5 миллионов, которые они потратили на ведение бизнеса, нарушив правило Метода Тыквы: лучше всего обращаться только с лучшими клиентами. Это действительно так просто.
Вы должны взращивать своих лучших клиентов, как одержимые фермеры выращивают тыквы‑победительницы. Эти ребята не бегают вокруг, пытаясь убедиться, что у всех остальных тыкв на поле одинаковые привилегии. Они очень просты в своем подходе: щедро осыпают свои громадные тыквы всем, что тем только может понадобиться, а всех остальных долой. И делают они это для того, чтобы вырастить только одну большую тыкву, способную побить мировой рекорд.
Я не говорю, что вы должны игнорировать всех остальных своих клиентов или обращаться с ними неуважительно. Возьмите за правило не экономить на качестве продукта или услуги. Это вообще плохо для бизнеса. Но все‑таки разработайте особый подход для своих лучших клиентов. Поставьте их на первое место. Бросайте ради них все. Прерывайте встречи, чтобы решить их проблемы. Придумывайте новые, улучшенные способы их обслуживания. Предвосхищайте их потребности. Дайте им преимущественные права на новые продукты или услуги. Обеспечивайте их специальные запросы. И, что самое важное, старайтесь изо всех сил, чтобы помочь им вырастить их бизнес. Выстройте системы, чтобы обслуживать их потребности. И тогда к вам начнут стекаться и другие потенциальные клиенты с похожими потребностями.
Другие, «средние» клиенты тоже будут получать от этого выгоду. Улучшения, которые вы делаете для лучших клиентов, неизбежно помогут и другим. И кто знает, может, один из тех средних клиентов неожиданно вырастет и дозреет до статуса лучшего.
И помните про важное правило, которое ни в коем случае нельзя нарушать, когда дело касается клиентов: никогда не говорите им, что они VIP. Вам нужно, чтобы ваши лучшие клиенты думали, что то, как вы с ними обращаетесь, – это просто стандарты вашей компании. Если они думают, что суперуслуги предназначаются только для них, потому что вы сказали им, что они ваше всё, то могут допустить мысль, что вы не должны делать это для кого‑то еще. Хуже того, они могут начать использовать вас в своих интересах. Поэтому держите ваших випов в неведении об их статусе, а они будут думать, что так, как вы обращаетесь с ними, вы обращаетесь со всеми вашими клиентами, – и тогда вам с большей вероятностью удастся устроить свою работу так, чтобы это стало правдой.
Все темы данного раздела:
Гигантская тыква спасет вашу жизнь
«Ты же не хочешь быть таким, Майк»
Фрэнк, мой семидесятилетний бизнес‑наставник, сделал паузу, чтобы убедиться, что я
Что привело тебя сюда, не приведет тебя туда
Идея создания Olmec родилась там, где рождаются самые блестящие идеи, – в баре. (Поднимите руки те, чей первый бизнес‑план был написан на салфетке из‑под
Святой Грааль на тыквенном поле
Был октябрь, и местная газета опубликовала статью о фермере, который вырастил гигантскую тыкву – победительницу конкурса тыкв. Этот парень не был просто фермером – о
Об историях в этой книге
Я люблю хорошие истории. И я написал целый ворох таких историй, чтобы помочь вам представить, как можно планировать свою работу в любой индустрии. Нет, даже не так:
Использование метода Тыквы для работы в вашей индустрии – Туризм
Давайте представим, что вы партнер в маленькой авиакомпании. Уложите свои сумки, пристегните ремни и уберите столик в спинку впереди стоящего кресла – мы отправляемс
Медленная, мучительная смерть
Я встретил Брюса, когда тренировал футбольную команду своего сына. Я думаю, он узнал меня, потому что после игры он направился прямо ко мне. Брюс – эдакий герой реал
Увязнуть в работе
Брюс объяснил, что несмотря на то, что его доход составляет 700 тысяч долларов в год, он находится на грани банкротства. Он занимается флористическим сопровождением
Использование метода Тыквы для работы в вашей индустрии – Онлайн‑проекты
Давайте представим, что вы занимаетесь розничными онлайн‑продажами – продаете бижутерию. Оторвите глаза от статистики, отложите в сторону коробочки и давайте с
Найти правильное семечко
Главная разница между вами и честолюбивым фермером, выращивающим гигантские тыквы, в том, что он уже нашел нужное семечко, а вы пока нет.
Ваше гигантское се
Работаем по плану
1. Начните делать диаграмму.
В следующем разделе вы будете определять, кто ваши лучшие клиенты, но сначала вам нужно заложить основу. Нарисуйте и заполните три круга
Использование метода Тыквы для работы в вашей индустрии – Строительство
Давайте представим, что вы генеральный подрядчик. Убирайте свои комбинезоны, черный помятый ланч‑бокс и молоток: мы собираемся писать Метод Тыквы для строитель
Оценка урожая
Я понимаю, что я уже надоел вам, постоянно обещая, что Метод Тыквы сработает, и знаю, что вы, вероятно, обо мне думаете: «Этот парень – болван! Как же, вот я прямо в
Что бы вы взяли с собой на необитаемый остров?
Существует три типа клиентов, и распределить их в порядке важности можно следующим образом:
1. Хорошие клиенты.
2. Несуществующие клиенты.
Я вас понимаю
В «Стартапе без бюджета» я написал о непреложных правилах, нерушимых принципах, которых вы придерживаетесь, на которых вертится ваш бизнес. Как все функции вашего ор
Непреложные правила непреложны для всех
Большинство предпринимателей думают, что клиенты, которые приносят наибольший доход, принесут им и наибольшую пользу. Проблема заключается в том, что доход сам по се
Множество клиентов
Рискуя запутать вас окончательно, я бы хотел обратить ваше внимание на то, что иметь много клиентов – это хорошо, очень хорошо. Девиз «Лучше – это лучше» не означает
Это не конкурс популярности
Вполне возможно, что вас еще что‑то останавливает. Возможно, вы думаете: «Ну хорошо, я уволю нескольких своих действительно удручающих клиентов, но я же не мог
Использование Метода Тыквы для работы в вашей индустрии – Финансы
Давайте представим, что вы фрилансер, занимающийся финансовым планированием, готовый бороться за правое дело и дать людям полное представление об уходе на пенсию, ст
Сначала убить – потом удобрить
Удаление наименее перспективных тыкв с плети – это стандартная процедура управления процессом для Чака Рэдклиффа, Ховарда Дилла и всех остальных фермеров, выращивающ
Как стать серийным убийцей
Пришло время удалять сорняки, больные тыквы и все остальные отвлекающие факторы для того, чтобы ваши лучшие клиенты и новые клиенты, имеющие потенциал стать лучшими,
Использование метода Тыквы для работы в вашей индустрии – Бытовые услуги
Представьте, что у вас бизнес по выгулу собак и уходу за ними. Уберите в сторону ошейники и поводки, перешагните через обслюнявленные резиновые игрушки и выставите м
Техника жгута
Компания Люка по веб‑программированию приносит 500 тысяч долларов в год. Ему тридцать лет, он талантлив и очень успешен. А еще он разорен. Он занимает деньги у
Остановить кровотечение
Я уже говорил это ранее, но оно стоит того, чтобы повторить еще несколько миллионов раз: деньги – это кровь вашего бизнеса. Они важнее всего.
Большинство пр
Проверьте всё
Предполагалось, что это будет побочный бизнес, веселый проект, который, возможно, принесет некоторый дополнительный доход. Когда Ателия Уолли и ее бывший партнер по
Верный способ вырастить гигантскую тыкву
Может быть, вы еще не расписали структурную схему вашего бизнеса, но даже если вы ее и сделали, то, скорее всего подошли к этому точно так же, как и большинство пред
Использование метода Тыквы для работы в вашей индустрии – Шоу‑бизнес
Давайте представим, что вы участник рок‑группы с большим потенциалом. Играете музыку в стиле старой школы панк‑рока. Настройте гитару, наденьте обтягиваю
Выбирать любимчиков и нарушать правила
Теперь, когда вы распределили своих клиентов, уволили больных и нарушителей порядка, передали не подходящих вам клиентов, урезали ненужные расходы и заложили здорову
Покупатель не всегда прав
Одно из самых больших заблуждений в бизнесе – это изречение «Покупатель всегда прав». Остановитесь на минутку и подумайте, что бы это действительно значило для вас,
Обещайте меньше – давайте больше
Я живу под этим девизом, чего и вам желаю. И всем советую. А поскольку большинство людей этого не делает, то соблюдение правила «Обещай меньше – давай больше (ОМДБ)»
Не скрывайте секрет соуса
Вот еще одно правило, которое вам надо нарушать: «Скрывайте секрет соуса». Давным‑давно компании думали, что они должны защищать свои торговые секреты так, как
Побить мировой рекорд
В 2009 году жительница Огайо Кристи Харп побила мировой рекорд, вырастив величайшую за всю историю человечества тыкву. Она весила 782,46 килограмма! На момент, когда
Использование метода Тыквы для работы в вашей индустрии – Производство
Давайте представим, что вы владелец пивоварни. Да, это мечта, ставшая реальностью, но я хочу, чтобы сейчас вы отставили свою бутылочку в сторону и сконцентрировались
Список пожеланий
Помните Джона Шоу, парня с солнечными батареями из Колорадо? Как вы уже знаете, приверженец Метода Тыквы Джон – это гигантская тыква по установке солнечных панелей н
Опрос клиента
Скорее всего, большинство ваших клиентов будут абсолютно шокированы, когда вы попросите их составить их список пожеланий. Потому что обычно продавцы о таком не прося
Не могли бы вы дать мне небольшой совет?
Когда вы разработали что‑то новое в ответ на один из пунктов списка пожеланий ваших клиентов, ваш следующий шаг – выяснить, стоящее ли это дело. Прежде чем пре
Все дело в этикетке
Покупатели используют этикетку, чтобы быстро определить, что́ они покупают. Если ваши клиенты относят вас к той же категории, что и ваших конкурентов, то считай
Использование метода Тыквы для работы в вашей индустрии – Веб‑дизайн
Давайте представим, что вы веб‑дизайнер – не чокнутый, но суперувлеченный, с тремя аккаунтами на Tumblr и внушительной коллекцией в iTunes. Поэтому отставьте в
Позвольте им направлять вас
Что если бы вы могли предсказывать, сколько точно людей купят ваш продукт или подпишутся на вашу новую услугу? Что если бы вы могли построить сообщество, заинтересов
Плюсы краудсорсинга
Я уверен, что вы знаете о краудсорсинге всё, но на случай, если вы никогда о нем не слышали, я скажу, что краудсорсинг – это то, что случается, когда вы используете
Поклонники культа
Несмотря на то что у Пола Шейтера из Hedgehog Leatherworks неброская мастерская и маленькая команда (серьезно, он практически все делает сам), он – это бьющая все ре
Порядок работы
Когда я запускаю новый продукт или услугу, я каждый раз соблюдаю один и тот же порядок. Он не сильно отличается от того процесса запуска, которому следуют некоторые
Управляйте кораблем
Инсайдерская стратегия работает так хорошо, что в какой‑то момент вам покажется, что ничего больше уже и не надо. Но это не так. Помните: вам все еще нужно вес
Использование метода Тыквы для работы в вашей индустрии – Услуги в области здравоохранения
Давайте представим, что вы хозяин частного дома престарелых. Отставьте в сторону поднос с едой, пройдите мимо комнаты с телевизором и сядьте в кресло в своем кабинет
Самая большая, крутая и полезная
Давайте вспомним, как я стал практиковать Метод Тыквы. Мой наставник Фрэнк напугал меня до ужаса своей историей про «старика с одним орехом», статья про гигантскую т
Правильно выбирайте продавцов
Я наткнулся на эту стратегию еще в дни моей работы в Olmec, после того, как начал работать по моей тогда еще примитивной версии Метода Тыквы. Дела шли лучше. Да, по
Движение в концентрических кругах
Когда вы выращиваете тыкв‑мамонтов, вы не раскидываете семена на семь гектаров вокруг – вы сосредоточиваетесь на одной пятой гектара, сажаете одно семечко (или
Использование метода Тыквы для работы в вашей индустрии – Юридическая практика
Давайте представим, что вы адвокат, сидящий в своем офисе в окружении книг в кожаных переплетах среди стопок бумаг. Соберитесь с силами и давайте же напишем Метод Ты
Стать настоящим предпринимателем
Помните Фрэнка, моего бизнес‑наставника? В первой главе я рассказывал вам, как он снял с меня розовые очки (и ранил мое эго), сказав, что я не настоящий предпр
Разложить по полочкам
Когда в последний раз на борту самолета вы по‑настоящему изучали инструкцию по безопасности? Я думаю, последний раз вы делали это, когда летели на самолете в п
Использование метода Тыквы для работы в вашей индустрии – Индустрия гостеприимства
Давайте представим, что мечта всей вашей жизни – это открыть ресторан. Вы всегда славились кулинарными талантами, поэтому ресторан – это ваш шанс показать свой талан
Убить кривую
На следующее утро, после того как я продал свою долю в Olmec, я начал новый бизнес. Я признаю это: я наркоман. Однажды поняв, как провоцировать взрывной рост на прим
Какую кривую?
Вы знаете, что плохого в кривой нормального распределения? Вас ранжируют на основе того, насколько хорошо работают все остальные. Поэтому, если вы не гений, но хотит
Возвести в превосходную степень
Другой способ создать новую кривую – возведение в превосходную степень всего того, что вы уже делаете. Будьте самыми быстрыми, самыми дешевыми, самыми медленными, са
Следующий сезон
Еще до того, как я продал свою долю в моем первом бизнесе, я знал, что начну новый бизнес. Я это запланировал. Еще до того, как я продал свою долю в моем втором бизн
Использование метода Тыквы для работы в вашей индустрии – Ваша история
В этой книге я рассказал вам одиннадцать историй о том, как использовать Метод Тыквы для работы в разных индустриях. Теперь пришло время написать вашу историю. Как в
Выражение признательности
Каждый человек, которого я здесь упомянул, заслуживает благодарности больше, чем это можно выразить словами. Возможно, долгие до неприличия объятия, кубинская сигара
Новости и инфо для студентов