Конфликтные ситуации в работе туристских фирм г. Владивостока.
В ноябре 2001 года нами был проведен социологический опрос в форме интервьюирования персонала семи случайно выбранных туристских фирм г. Владивостока.
Целью интервьюирования было Выявление внутрифирменных конфликтов и их влияние Определение конфликтов с клиентами.
В ходе опроса персонала и руководства выбранных нами фирм, были заданны следующие вопросы Какие существуют конфликтные ситуации с туристами из Китая, Кореи, Японии Зависит ли рост числа конфликтов от роста численности персонала туристской фирмы и квалификации работников Проводятся ли ежегодные курсы или семинары по повышению квалификации персонала Какие меры осуществляются руководством туристской фирмы по предотвращению конфликтов Изменилось ли число конфликтов за последние 3-5 лет В ходе проведенного нами опроса было выявлено, что большая часть конфликтов приходится на взаимоотношения между китайскими туристами и российскими турфирмами.
Мы выяснили, что главной причиной всех этих конфликтов является нежелание китайцев платить реальную стоимость за услуги, оказанные фирмой.
Так же в турфирме нам сообщили, что большинство китайских партнеров, ненадежные в плане обязательств.
Проанализировав полученную информацию, мы пришли к выводу, что практически все конфликты имеют схожую природу.
Ниже приведем конфликт, в котором отражены причины конфликта между китайской и русской сторонами.
Конфликт между российской и китайской сторонами.
Подписание в 1988 году соглашения между Россией и Китаем О безвизовом пересечении российско-китайской границы положило начало притока на Российский Дальний Восток граждан КНР, которые прибывали в регион в основном как туристы, временные рабочие и бизнесмены.
Так, в городе Владивостоке появилось множество фирм, работающих по приему китайцев.
Действительно, потоки китайцев увеличивались с каждым годом, а так же увеличивались и конфликты с ними. Чаще всего их не устраивала гостиница, питание, автобус или высокая цена на все эти услуги. Так, в одной из фирм города возник инцидент между руководителем китайской группы и русскими менеджерами по поводу высокой платы за путевку. Фирма ТурПлюс работает с китайскими партнерами в городе Дунин. Покупая у русской фирмы приглашение, китайская фирма Цветы отправляет по этим приглашениям туристов.
Но в этот раз по нашему приглашению приехали туристы из другой китайской фирмы, которая перекупила приглашение у Цветов. Это вполне допускается, если китайцы согласны оплатить путевку по той цене, по которой работают русские. В качестве руководителя китайской группы приехал сам директор фирмы назовем его Ян Мао Ли, с которым были проведены переговоры по телефону перед тем как приедет группа. Его вполне устраивала цена за путевку. По прибытию во Владивосток, русский гид расселил их в одну из лучших гостиниц города Акфес-Сейо. Но руководитель посчитал, что плата за гостиницу непомерно высокая и потребовал, чтобы их пересилили в другую гостиницу.
Тогда в городе находилось большое количество китайских туристов и мест в гостиницах практически не было. Ян Мао Линь, прекрасно знавший об этом, решил позвонить сам в гостиницу Владивосток и поинтересоваться о наличии свободных мест, но гостиница была переполнена. Директор китайской фирмы продолжал настаивать на своем.
Он отказывался от проживания в этой гостинице, так как был не согласен с оплатой, но ему ничего не оставалось делать как остаться. На следующий день по программе должна была быть экскурсия, во время которой китайский переводчик осуществляет расчет за путевки в офисе фирмы. В офисе Ян Мао Ли так же отказывался платить деньги, при этом он нецензурно выражался и угрожал расправой, если кто-нибудь из фирмы окажется в Китае. Сами туристы были в недоумении, что же все-таки происходит.
Через переводчика пришлось объяснить им, что их руководитель не хочет отдавать их деньги за пребывание. Кроме того Ян Мао Ли потребовал все расчеты на группу, а точнее, что входит в обслуживание, в том числе и тот процент прибыли, который получает русская фирма. Все это ему было предоставлено, но он все равно не соглашался. Следует отметить, что никаких угроз со стороны русской фирмы не было, и менеджер терпеливо все объяснял. На руках у русского переводчика находились все документы на группу, в том числе и паспорта туристов.
Он намеревался их отдать китайскому переводчику, еще не зная про конфликт. В итоге, пришлось сказать, что если Ян Мао Ли не заплатит нужную сумму, то ему не будут возвращены документы. В конце концов, с него удалось вытрясти только себестоимость путевки. Из офиса он уходил с угрозой, что он этого так не оставит. Кроме того, что русская фирма проработала в холостую, ее сотрудником пришлось потратить много нервов и времени на разрешение конфликта. Через несколько дней в фирму пришел факс, в котором Ян Мао Ли глубоко извинялся за свое поведение и предлагал сотрудничество.
Но после такого начала сотрудничества вряд ли кто-нибудь продолжит деловые отношения.