Министерство образования Российской Федерации Дальневосточный государственный университет Институт международного туризма и гостеприимства Конфликтные ситуации в работе туристских фирм Реферат студенток группы 1551а Усовой В Яценко А Варченко Л Захаровой М Шерниной Н. Руководитель Богаевская А.Н. Владивосток 2001 г. Cодержание Введение 3 Конфликт как инструмент развития. 4 Природа конфликта 4 Типы конфликтов 6 Причины конфликтов 8 Формы работы с конфликтами и методы их разрешения. 10 Конфликты в организации. 18 Необъективность руководителя 19 Конфликтность инновации 20 Межгрупповые конфликты. 21 Основные аспекты управления коммуникациями в условиях конфликта в туристской фирме. 24 Урегулирование жалоб потребителя 24 Практическая разработка коммуникативного плана по преодолению конфликта 26 Конфликтные ситуации в работе туристских фирм г. Владивостока. 30 Заключение 32 Приложение 33 Список литературы 34 Введение В управлении персоналом проблема подбора и расстановки кадров не единственная, а часто и не самая сложная.
Чем острее конкуренция в той сфере, где действует организация, чем крупнее сама организация а следовательно, больше штат ее сотрудников, чем выше квалификация персонала, тем острее другие проблемы.
Увы, но кадры решают не все, ведь конфликтность такой организации, как внутренняя, так и внешняя, значительно выше средней.
И конкуренция лишь одно из проявлений этих конфликтов. Существенную роль во внешних успехах фирмы играют внутрифирменные конфликты, которых нельзя избежать даже при очень жестком стиле руководства этими самыми кадрами. Проще всего их решать в фирмах, которым требуется много мало квалифицированного и легко заменяемого персонала. Конфликты там достаточно запрещать.
А тех, кто запрет нарушает, просто увольнять. Обилие претендентов, которых хватит на много лет, делает пока еще оправданным подход нет человека нет проблем или ликвидация неграмотности путем ликвидации неграмотных. Хотя никакой ресурс не бывает бесконечным, а последнее десятилетие отечественной истории хорошо иллюстрируют и сам подход, и неизбежные его последствия разрушение организационной системы. Следует различать два подхода к конфликту. Сторонники первого описывают конфликт как явление негативное.
Сторонники второго подхода считают конфликт естественным условием существования взаимодействующих людей, инструментом развития организации, любого сообщества, хотя и имеющим деструктивные последствия, но в целом и на длительном промежутке не столь разрушительные, как последствия ликвидации конфликтов, их информационной и социальной блокады. Выбор менеджером одного из двух подходов определяет и выбор им форм работы и рекомендаций своей команде, структурным подразделениям компании по действиям в конфликтных ситуациях. 1.
Более полное определение противоречие, возникающее между людьми или ко... Нигде конфликты не проявляются так очевидно, как в мире бизнеса. Некоторые фирмы вводят в штатное расписание должность менеджера по отн... Конфликтная ситуация, таким образом, обязательно включает в себя объек... Иными словами, между личностью и группой конфликт возникает тогда, ког...
Рис. Благодаря сотрудничеству могут быть достигнуты наиболее эффективные, у... Это связано с тем, что во многом он зависит от профессионализма менедж... 5. Н.
. Типичные ошибки завышения оценок являются следствием дружеского распол... 2.2. Необъективность руководителя. Один из наиболее существенных интересов ... Среди основных причин ошибки менеджеров в оценке деятельности сотрудни...
Такое сопротивление, зачастую даже враждебную реакцию, которыми среда ... Внедрение нового продукта, технологии или услуги чаще всего означает д... В производственной сфере появление новой идеи зачастую ведет к обесцен... Возможной причиной конфликта может быть и такая система мотивации и за... Риск неудачи или полууспеха велик, но существует и такая возможность, ...
И все же наиболее вероятная межгрупповая дифференциация возникает в св... Подобно людям, группы могут соперничать не только за деньги и власть, ... В результате соперничества в группе может смениться лидер. Иной руководитель, проанализировав конфликт, может предпочесть сложить... Производственная организация лучше всего отвечает задачам, требующим п...
Организатор встречи вызвал несколько такси, чтобы доставить свою групп... руководство одной из крупнейших московских туристских фирм приняло реш... Необходимо отметить, что процесс увольнения всегда был и будет серьезн... 2. Организация пресс-завтрака, на который будут приглашены журналисты все...
Конфликтные ситуации в работе туристских фирм г. Владивостока. Целью интервьюирования было Выявление внутрифирменных ко... Так, в одной из фирм города возник инцидент между руководителем китайс... Но руководитель посчитал, что плата за гостиницу непомерно высокая и п... Кроме того Ян Мао Ли потребовал все расчеты на группу, а точнее, что в...
Приложение Факторы, оказывающие наибольшее влияние на взаимоотношения сотрудников и эффективность их труда. Психологический климат в фирме 85,7Поощрения руководства 42,9Стимулирование роста производительности труда за счет повышения ЗП 85,7 Получение морального удовлетворения от результатов работы 14,3Условия труда 42,9 Возможность профессионального роста 28,6Контактность руководства фирмы с персоналом 28,6 Профессионализм 43
Список литературы Андреев В.И. Саморазвитие культуры разрешения конфликтов Хрестоматия по социальной психологии.
М. Международная педагогическая академия, 1994. Гришина Н.В. психология конфликта. СПб. Питер, 2000. Комаров Е. Организационные и дезорганизационные методы управления как составляющие организационной и дезорганизационной культуры предприятия Управление персоналом. 11 2000. Корнелиус Х Фейр Ш. Знакомство с понятием конфликт Хрестоматия по социальной психологии.
М. Международная педагогическая академия, 1994. Котлер Ф Боуди Д Мейкеиз Д. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. М. Юнити, 1998. Розанова В Беседина Н. Психологические особенности конфликтов Управление персоналом. 3 2000. Скотт Д.Г. Конфликты и пути их преодоления. Киев Внештогиздат, 1991. Управление персоналом Учебник для вузов Под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина.
М. Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998. Уткин Э.А. Конфликтология теория и практика. М. Ассоциация авторов и издателей ТАНДЕМ Издательство ЭКМОС, 2000. Dana D. Managing conflict A Workshop on communication. HRD Press, 1996. http www.conflictology.com httpren.viptop.ru.