Общение и его функции

Общение и его функции. Общение является одним из важнейших понятий в психологии. В нем более разнообразно раскрываются индивидуальные особенности всех участников этого процесса. Общение имеет свои функции, средства, виды и типы, каналы и фазы. По словам Г.М. Андреевой, общение выступает как способ цементирования индивидов и вместе с тем как способ развития самих индивидов.

Исследования психологов и социологов показывают, что до 70 управленческих решений принимаются руководителями в устной форме в процессе делового взаимодействия. Без преувеличения можно сказать, что характер деловых контактов оказывает решающее влияние на эффективность совместной деятельности, на успешность проведения бесед, деловых совещаний и переговоров, пресс-конференций, торгов и презентаций. Даже в век ЭВМ главным инструментом общения людей является слово.

Тот, кто в совершенстве овладел навыками в процессе общения, получает возможность жить по принципу пришел, увидел, уговорил. Общение - это чрезвычайно тонкий и деликатный процесс. Существует несколько видов общения прямое и косвенное общение, непосредственное и опосредованное. Под непосредственным общением понимается естественный кон-такт лицом к лицу при помощи вербальных речевых и невербальных средств жесты, мимика, пантомима, пространственные расстояние, приближение, удаление, повороты к и от, временные раньше, позже. Следует подчеркнуть практическую важность умения читать не-вербальную информацию.

Темп речи, громкость, изменения высоты и темпа окраски голоса - все это средства передачи эмоционального состояния человека, его отношения к передаваемому сообщению. Человек не может сознательно контролировать всю сферу средств своего общения, поэтому часто даже то, что он хочет скрыть, проявляется, например, через движение рук, выражение глаз, положение ног и т.д. Только учтя весь аккомпанемент, сопровождающий речь, можно правильно понять и правильно воспринять партнера по общению.

Опосредованное общение может рассматриваться как неполный психический контакт при помощи письменных или технических устройств, затрудняющих или отделяющих во времени получение обратной связи между участниками общения. Очевидно, что появление различных технических коммуникативных устройств значительно увеличило число источников человеческого опыта, но и многократно усложнило систему человеческого общения.

Типы общения. Общение на уровне социальных ролей ролевое общение - начальник-подчиненный, продавец- покупатель, учитель-ученик, диктуется исполняемой ролью, фиксирует то место, которое занимает человек в системе общественных социальных отношений. Под межличностным общением подразумевается наиболее встре-чающаяся модель общения участие двух конкретных личностей, обладающих уникальными индивидуальными качествами, которые раскрываются другому по ходу общения и организации совместных действий.

Деловое общение можно легко выделить из функционально-ролевого. Деловое общение - это вид межличностного общения, направленного на достижение какой-то предметной договоренности. В деловом общении в отличие, например, от светского всегда есть цель. Типы общения определяют по тем правилам, выполнение которых подразумевается. Так, если правила светского общения основаны на кодексе вежливости, то в основе деловых отношений лежит кодекс, основанный на принципах кооперативности. 2.2. Восприятие человека человеком.

Типовые схемы формирования первого впечатления Среди проблем, в глубокой и всесторонней разработке которых одинаково заинтересованы как теоретические науки о человеке, так и практика, важное место занимает проблема непосредственного наглядно-образного отражения людьми друг друга в процессе различных видов деятельности. Высказывая другому человеку свое мнение и подкрепляя его соответствующими выразительными движениями, давая ему поручения, решая с ним вместе какую-то практическую задачу, индивидуум непрерывно получает сигналы о том, как он действует и какие результаты им достигаются.

В ходе общения осуществляется эмоциональная оценка другого человека, попытка понять причины его поступков и прогнозировать его поведение, создание собственной стратегии поведения. В повседневном общении каждый человек отражает физический облик других людей, их речь, особенности выразительного поведения, одежду, различные детали оформления внешности, выполняемые ими действия, выделяя признаки, которые могут говорить об их профессии, переживаемом состоянии.

Существуют механизмы познания и прогнозирования поступков другого человека. Остановимся на анализе типовых схем и стереотипов межличностного восприятия. Известны три наиболее типичных схемы формирования первого впечатления о человеке. Каждая схема запускается определенным фактором 1 фактор превосходства 2 фактор привлекательности партнера 3 фактор отношения к наблюдателю.

Первая схема социального восприятия начинает работать в ситуации неравенства партнеров точнее, когда наблюдатель ощущает превосходство партнера по какому-то важному для него параметру - уму, росту, материальному положению и т.д Человек, который превосходит наблюдателя по важному параметру, оценивается им значительно выше и по остальным значимым параметрам. Иначе говоря, происходит его общая личностная переоценка. При этом, чем неувереннее чувствует себя наблюдатель в данный момент, тем меньше надо для запуска этой схемы.

Вторая схема связана с восприятием партнера как чрезвычайно привлекательного внешне. Ошибка привлекательности состоит в том, что внешне привлекательного человека люди также склонны переоценивать по другим важным параметрам ум, доброта. Так, в экспериментах доказано, что более красивых по фотографиям людей оценивают и как более уверенных в себе, счастливых и искренних. Или если сотрудник проявил способности в одной области труда, то ему приписывают и другие положительные черты - трудолюбие и дисциплинированность, которыми он на самом деле может быть и не обладает.

Третья схема восприятия партнера запускается по отношению к нам. Ошибка восприятия состоит в данном случае в том, что людей, которые к нам хорошо относятся, мы склонны оценивать выше и по прочим показателям. Люди симпатичные и приятные в общении часто кажутся нам умнее и интеллигентнее тех, кто этими чертами не обладает. На формирование первого впечатления о человеке влияет и тип личности.

Замечено, что интроверты склонны сначала замечать ошибки партнеров по общению, экстраверты же обращают внимание на положительные качества человека. В основе всех типовых схем формирования первого впечатления о человеке лежит социальный стереотип. Стереотип может быть рассмотрен как инструмент грубой настройки. Стереотип ожидания является реально действующим фактором в процессе восприятия человека человеком. Он проявляется в установках, в поведении человека.

Стереотип порождает характерные высказывания в адрес партнеров по общению Опять ты не выполнил , Как всегда, ты и т.д. Общение вырабатывает и положительные ожидания, однако иссле- дования показывают, что на отрицательном полюсе данный стереотип работает эффективнее и последовательнее. Итак, чтобы овладеть наукой общения, конкретными способами, правилами, приемами, нужно специально учиться. Главное - захотеть этого. И нужно мужество, чтобы сменить устоявшуюся модель поведения и мышления. 2.3. Фазы общенияИз всех фаз общения наиболее ответственная фаза подготовки, если она оказывается возможной.

Общение нужно планировать, правильно выбрать место и время, определить для себя установки на результаты общения. Первая фаза общения - вхождение в контакт см. 3 раздела 3 . Здесь важна самонастройка, важно почувствовать состояние, настройку партнера, освоиться самому. Важно расположить партнера к себе и обеспечить ровное начало. Этот период завершается установлением психологического контакта.

Далее идет фаза концентрации внимания на чем-то, какой-то проблеме, задаче сторон и разработке тем, затем - мотивационный зондаж. Цель его - понять мотивы собеседника и его интересы. Потом следует фаза аргументации и убеждения, если есть расхождения во мнениях. И наконец, фаза фиксации результата. Это всегда критический момент в отношениях. В противоположность перерыву, разрыв отношений - это конец контактов. И ошибка в этой фазе иногда может полностью изменить результат многочасовой беседы. Надо всегда завершать общение так, чтобы была перспектива продолжения. 2.4. Средства общения В психологии категория общение определяется как взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно-оценочного т.е. эмоционально-оценочного характера1 . В деловом общении именно обмен значимой для участников ком-муникативного акта информацией является самой важной стороной.

Средства, позволяющие делать это наиболее эффективно, делятся на вербальные речевые и невербальные.

Казалось бы, невербальные средства не так важны, как речевые. На самом деле это не так более 65 информации мы получаем и передаем как раз с помощью невербальных средств. С их помощью раскрывается внутренний мир человека. Информация, полученная или переданная в словесной форме, может оказаться не всегда достоверной. И именно правильно понятые невербальные сигналы, которые намного меньше поддаются сознательному контролю, позволяют нам установить степень откровенности нашего собеседника.

Все невербальные средства общения делятся на следующие группы Ш кинесические, т.е. зрительно воспринимаемые мимика, поза, жесты, походка, взгляд см. табл. 4 Ш просодические, т.е. ритмико-интонационные стороны речи высота тона, громкость, тембр, сила ударения и экстралингвистические - включение в речь пауз, вздохов, смеха, плача и т.д. Ш такесические, т.е. динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя Ш проксемические, т.е. ориентация партнеров в момент общения и дистанция между ними дистанцирование. Таблица 1 Как трактовать некоторые невербальные сигналы Сигнал Трактовка Руки сцеплены на груди Оборонительная позиция Легкое постукивание по столу Нетерпение Руки сцеплены на груди Чувство превосходства, собеседник считает, что он хитрее Руки под столом Не готов к разговору, или боится выдать неуверенность, нервозность Руки на столе позиции разнообраз-ны, но не сцеплены Готовность вступить в социальный контакт Улыбка, легкий наклон головы, рит-мичное кивание головой Понимание, готовность к контакту Легкий наклон головы вбок Спокойствие, удовлетворение Подъем головы и взгляд вверх или наклон головы с сосредоточенным выражением Партнер не готов к контакту, раз-думывает Долгий неподвижный взгляд в глаза собеседнику Хочу подчинить себе Взгляд в сторону, Взгляд в пол Пренебрежение, Страх и желание убежать Итак, невербальные средства общения помогают в создании образа партнера по общению, служат для уточнения, а иногда и изменения смысла вербального сообщения, для придания или усиления эмоциональной окраски сказанного.

Несмотря на важность неречевых способов передачи информации, смысл сообщения, его содержание передается все-таки вербальным, или речевым, способом.

Умению правильно говорить, или ораторскому искусству, обучали еще в Древней Греции.

В настоящее время ему посвящено большое ко-личество публикаций, поэтому кратко остановимся на самых сущест-венных моментах, позволяющих сделать речь более красивой и убеди-тельной Ш речь должна быть четкой, тон - уверенным Ш необходимо интонационно усиливать, выделять важные сло-ва и подчинять им неважные Ш смена темпа речи придаст ей выразительность Ш до и после важных мыслей необходимо сделать паузу.

Самым трудным обычно является начало выступления. Оно должно быть кратким, достаточно одного или двух предложений, а иногда можно и вовсе обойтись без него. Концовка речи - это тот элемент выступления, который помнится больше всего.

Поэтому закончить свое выступление можно как подходящей к случаю цитатой, так и кратким резюме высказанных положений. При произнесении речи важно смотреть не на пол или поверх собе-седника, а на него. Выступление должно быть ясным, конкретным если излагаемый факт является достаточно абстрактным, используйте примеры. Для усиления главного в излагаемом материале, эти мысли можно повторить, но не употребляя каждый раз одни и те же фразы. Не стоит пытаться охватить сразу много вопросов.

Старайтесь избежать словесных штампов, избитых слов и выражений. Если вы рассчитываете на активное участие в беседе партнера по общения, то переведите ее из рамок монолога, при котором возможна большая потеря информации, в форму диалога. Самым лучшим способом сделать это является применение вопросов информационных, вызывающих к жизни более полную информацию зеркальных, позволяющих обратиться к первооснове какой-либо мысли, т.е. с вопросительной интонацией повторяется заинтересовавшая часть сообщения собеседника эстафетных, опережающих высказывание партнера, но не перебивающих, а помогающих ему. III Искусство эффективного межличностного общения3.1. Эффективность слушания Из всех умений, определяющих общение, умение слушать является самым необходимым и именно оно требует совершенствования в наибольшей степени.

Талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие Ларошфуко. Неумение слушать является основной причиной неэффективного общения, поскольку именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам.

В процессе человеческого общения со всей наглядностью проявляется различие двух, казалось бы, близких понятий слушать и слышать. Мы не слушаем, потому что ошибочно думаем, что слушать - это значит просто не говорить, но это далеко не так. Слушание - активный процесс, требующий внимания к тому, о чем идет речь. Слушающий, в отличие от читающего, не может отвлечься даже на очень короткое время, поскольку слово умирает в тот самый момент, когда оно слетает с уст говорящего.

Поэтому это умение необходимо тренировать в себе, чтобы всегда быть в форме. Большинство наших реакций мешает собеседнику и нарушает ход его мыслей, не обеспечивает правильного понимания слов и чувств собеседника, создает у него ощущение, что его не слышат, считают его переживания смешными, незначительными. Эти помехи неизменно заставляют собеседника прибегать к защите, вызывая раздражение и возмущение например, когда судим все, что слышим, перебиваем собеседника, не дослушав, не умеем сдержать отрицательные эмоции. Слушание - это волевой акт, включающий так же и высшие умственные процессы.

Чтобы услышать, мы должны заплатить вниманием, а это нелегкий труд. В стиле слушания отражаются наши личности, характер, интересы и устремления, положение, пол и возраст. Понаблюдав за тем, как слушают друг друга 2-3 человека, ведущие общий разговор, можно убедиться в том, что слушанье - активный процесс.

Это справедливо еще и в том смысле, что оно требует владения определенными приемами, которые существенно повышают эффективность общения. Как же повысить эффективность процесса слушания? Управление произвольным вниманием - действенное средство по-вышения эффективности коммуникаций. Вместе с тем, это и самое трудное, поскольку человеческое внимание постоянно отвлекается. Именно поэтому много людей слушают плохо. Некоторые приемы очевидны, как, например, использование визуального контакта и определенных жестов.

Другие менее очевидны и связаны и нашим отношением к собеседнику, пониманием, одобрением, эмпатией по отношению к говорящему. Мы говорим Я весь внимание, когда горим особым желанием услышать что-нибудь интересное. Бессознательно мы принимаем соответствующую позу поворачиваемся лицом к говорящему, устанавливаем с ним визуальный контакт, другими словами, внимаем собеседнику. Мы принимаем эту позу безотчетно. Но этим приемом следует пользоваться сознательно, т.к. осознанное умение быть внимательным - эффективное средство повышения восприятия речи собеседника.

Внимание слушающего помогает говорящему. Экспериментальные исследования публичных выступлений и частных бесед показывают, что если слушатели слушают внимательно, то говорящий начинает говорить четче, чаще использовать жесты, иными словами, входит в роль. Немаловажную роль для установления контакта и общения играет положительный язык поз и жестов. Поза может выражать желание или нежелание слушать или общаться.

Простым, но действенным методом повышения эффективности слушания является нерефлексивное слушание. Состоит оно по существу в умении внимательно молчать. Такое восприятие можно назвать пассивным условно. Нужны лишь простейшие нейтральные побуждающие реплики или невербальные средства - повторение последних слов говорящего, зеркало, междометия угу - поддакивание, кивки, мимические реакции, контакт глаз. Такие приемы вдохновляют говорящего, снимают напряжение, возникающее из боязни быть непонятым.

Нерефлексивное слушание больше всего подходит для напряженных ситуаций. Это дает слушателям эмоциональное облегчение. Нерефлексивное слушание очень полезно, но пользоваться им надо умело. Для более точного понимания собеседника применяют приемы рефлексивного слушания. Оно является объективной обратной связью с говорящим, используемой в качестве контроля точности восприятия услышанного. В данном случае обратная связь дается слушающим в речевой форме через следующие приемы задавание открытых и закрытых вопросов по теме разговора, перефразирование слов собеседника, позволяющее изложить ту же мысль другими словами парафраз, резюмирование и изложение промежуточных выводов.

Итак, чтобы стать хорошим собеседником, нужно стать хорошим слушателем. Очень редкие люди защищены от тонкой лести пристального внимания. Многие люди не могут произвести хорошее впечатление только потому, что не умеют внимательно слушать. Они настолько заинтересованы тем, что хотят сказать сами, что забывают держать уши открытыми, более того, когда мы настроены отрицательно, то бываем неоправданно критичны, что затрудняет взаимопонимание и активное слушание, вызывает враждебность говорящего.

И не следует давать непрошенных советов, пока не просят Непрошенный совет дает, как правило, тот, кто никогда не поможет. И будьте физически внимательны, лицом к говорящему, поддерживайте с ним визуальный контакт, сводите к минимуму ситуационные помехи например, телевизор. Не допускайте блуждания мыслей, не перебивайте говорящего, слушайте не только информацию, но и чувства, тренируйте у себя привычку внимательно слушать.

Для приобретения коммуникативных навыков необходимо наблюдать за особенностями общения других как наглядное пособие. Иначе это - обучение плаванию на берегу. 3.2. Правила самоотдачи Теперь можно поговорить о правилах, соблюдение которых, в общем, необязательно, этого не ждут от вас, но они очень эффективны. Это правила самоотдачи.

Эти правила как бы внутреннего происхождения. Основываются они на глубочайшем принципе человеческой натуры - страстном желании быть значимым, замеченным. Правила самоотдачи являются иллюстрацией философской концепции Д. Карнеги, основанной на внимательном, доброжелательном отношении к собеседнику, проявлении к нему чувства эмпатии ? Одним из путей вступления в общение является критицизм. Каждый руководитель, каждый супруг, каждая мать знает, что можно позитивно мотивировать поступки других.

И все-таки, на всех межличностных уровнях больше критикуют, чем мотивируют. Люди бывают разные - великие, средние и маленькие, но нет человека, который бы работал под воздействием критики лучше, чем под воздействием похвалы. Многолетняя практика общения свидетельствует, что критицизм бесполезен, потому что он ставит человека в оборонительную позицию и обычно заставляет его оправдываться, опасен, так как ранит чувствительную гордость человека, задевает его чувство собственной значимости.

Никому не нравится быть мишенью жалоб, критики, недовольных отзывов. Когда нам говорят, что мы приняли неправильное решение, провалили работу или не оправдали ожиданий, это больно ранит самолюбие. Еще тяжелее, если критика оказывается спра-ведливой. Об ошибках нужно знать две главные вещи. Первое все мы ошибаемся. Но самый верный источник опыта - наши собственные ошибки. Второе нам доставляет большую радость указывать на чужие ошибки. Ошибки случаются, это естественная часть нашей жизни.

Как же найти конструктивный подход? С готовностью признать ошибку - один из лучших способов, изобретенных когда-либо для того, чтобы выправить положение, когда начинают искать виноватых. Признайте свою вину первым, и все вокруг тут же начнут переубеждать вас Нет, ничего страшного, это совершенно неважно. Это, на-верное, мы виноваты. Все обошлось. Это касается любых отношений с коллегами, родственниками, друзьями. Критика и поиски виноватого почти всегда заставляют людей увиливать и прятаться. Побывавшие в положении критикуемых гораздо реже идут на риск и проявляют свои творческие способности, боятся оказаться в затруднительном положении.

Фирма моментально теряет большую часть творческого потенциала таких сотрудников. Вместо того, чтобы обвинять людей, лучше постараться понять их, определить, почему они поступают именно так, а не иначе. Это гораздо более выгодно и конструктивно. Но если все же критикуете - лучше критиковать поступки, а не самих людей. Дейл Карнеги говорил Критика должна начинаться с похвалы и искреннего признания заслуг человека. Важно также знать, чего следует избегать - грубых, агрессивных интонаций, споров, криков, терять контроль над собой.

Ведь главное в общении - найти подход, убедить и создать нужную мотивацию. Как отметил Д. Карнеги В мире существует только один способ одержать верх в споре - это уклониться от него, в девяти случаях из десяти спор кончается тем, что каждый из его участников еще более, чем прежде, убеждается в своей абсолютной правоте. Но если слишком давить, навязывать свои оценки - правильно, неправильно, умный и глупый - вы никогда никого ни в чем не убедите.

И чаще хвалите людей за любые их достижения Прием Золотые слова. Речь пойдет об умении похвалить, сделать комплимент. Это один из важнейших приемов формирования аттракции. Комплимент - это слова, содержащие небольшое преувеличение по-ложительных качеств человека. В основе механизма действия комплемента лежит психологический феномен внушения.

Комплимент вызывает положительные эмоции, вызывает расположение к вам. Не следует забывать, что сфера