По возвращении в Москву менеджер услышала от коллег, что шеф очень ругался по поводу того, что сотрудники (и она была названа в их числе) прогуливают даже экстренные совещания, на которые он собирает людей всего раз в году.
Потом ее пригласил к себе начальник отдела сбыта и задал следующие вопросы:
1. Почему ты не приехала в пятницу? Я ведь предупреждал тебя об экстренном совещании у шефа? Говорил тебе я это? Говорил! Да хоть в лепешку расшибись, ведь мне за тебя тут досталось!
2. Почему ты не взяла с собой в командировку Петрова? Я ведь русским языком тебя просил об этом. Он начинающий стажер, ему нужно учиться. Разве я не велел тебе взять его с собой?
3. Почему ты была в Казани только в четверг? Я ведь сказал, что четверг — крайний срок!!!
4. Почему ты не заключила сделку с владельцем сети супермаркетов, с которым мы вели переговоры из Москвы в течение двух недель?
Те, кто внимательно читали эту историю, скажут: «Бред, такого не может быть! Руководители так не ставят задачи и не спрашивают так с сотрудников!» И ставят, и спрашивают, причем не так уж и редко, как мы думаем. И давайте вступимся, наконец, за наш персонал и посмотрим на ситуацию глазами подчиненной Кати Семеновой.
Вот хотя бы по этим четырем контрольным точкам исполнения, предъявленным руководителем:
1. Если вы помните, начальник отдела сбыта не требовал, чтобы Катя Семенова была в пятницу в Москве на экстренном совещании у шефа. Дословно он сказал: «Да, кстати, в пятницу в офисе шеф собирает всех сотрудников на экстренное совещание. Я точно не знаю, но Машка сказала, что явка должна быть 100%». По сути, он не приказал, а просто передал сотруднику информацию от секретаря, причем называя ее просто Машкой, намекнул на некую несерьезность вопроса. Отправляя сотрудника в командировку, руководитель не уточнил, что это она, Катя Семенова, должна быть на совещании в пятницу, «хоть в лепешку расшибись». По сути, оставив вопрос на усмотрение самой Кати, он снял с себя ответственность за ее отсутствие на совещании.
2. Начальник не просил, чтобы сотрудница взяла с собой стажера Петрова. Дословно он сказал: «Кстати, если хочешь, можешь взять его с собой, подучится у тебя вести переговоры, да и грузчик тебе не помешает в дороге».Прозвучало «если хочешь», с теми же словами Семенова подошла и к стажеру Петрову: не хочет ли он поехать с ней в командировку?
3. Начальник действительно сказал, что крайний срок приезда в Казань — четверг, но формулировал сроки выезда таким образом, что сам черт бы запутался (дословно): «Билеты купит курьер. Если он возьмет билет на поезд, то готовься выехать в понедельник с утра. Если самолетом, то вылететь можно будет во втор-
Глава 3. Как повысить качество исполнения ваших распоряжений?
ник. Но планируй так, чтобы в среду, крайний срок, — в четверг ты была там». Вот так вот посторонний человек послушает, и у него вообще может сложиться впечатление, что сроки командировки находились в прямой зависимости от того, как поведет себя какой-то курьер. А как потом оказалось, еще и от больного кассира (звонили домой, чтобы она приехала).
4. Начальник отдела сбыта не говорил Кате Семеновой о том, что среди всех потенциальных клиентов в Казани, с которыми у нее будут переговоры, она должна обратить особое внимание на владельца супермаркетов. Что с ним уже две недели вели переговоры из офиса. И что главная цель ее поездки — заключение сделки с ним. Если бы она об этом знала, она бы не поехала к нему первому, сразу с вокзала, голодная, уставшая под конец дня, а спланировала бы переговоры на утро пятницы и как следует подготовилась. Конечно, руководитель предполагал, что она не настолько глупа, чтобы разобраться во всем самой. И все-таки о том, что этот человек — владелец крупной сети супермаркетов и имеет стратегическое значение для компании в этом регионе, направляя человека в командировку, можно было и сказать... Помните, как формулировал задание начальник сбыта? Дословно: «Если тебе не удастся "протолкнуть" в регион вина, то хотя бы заключишь договоры на водку».
Как видим, только после того как эта история завершилась, сотрудница поняла, в чем на самом деле заключалось задание.
А мы в это время с вами выяснили, что руководители иногда ставят перед сотрудником одни задачи, а контролируют на выходе совсем другие. И чем запутаннее руководитель формулирует задачу, чем больше оставляет на усмотрение самого сотрудника (особенно в вопросах, значимых для компании), тем быстрее подчиненный попадет в капкан. «Пойди туда, не знаю куда. Принеси то, не знаю что» — говорят некоторые руководители, а потом спрашивают с сотрудника «качество исполнения».