Устранение из делового общения суждений и оценок, грубых, ироничных и ехидных замечаний, ущемляющих самолюбие собеседника. Уважительная манера разговора.
Умение слушать. Отказ от намерения немедленно парировать каждое замечание собеседника. Признание правоты собеседника, особенно в том случае, если его суждения направлены на поддержание его социального статуса и престижа.
Устранение предубеждений.
Стремление вести обсуждение проблемы, а не позиций.
Когда издержки на разрешение конфликта превышают пользу от его прерывания, следует прекратить отношения с партнером.
Если Вы находите, что другой человек действует на Вас отрицательно, подумайте, насколько необходимо для Вас общение с ним.
Если человек обладает большей властью по сравнению с Вами. Используйте следующие методы: 1. Определите, чего хочет оппонент – контролировать ситуацию, достичь конкретной цели, добиться Вашего подчинения. 2. Если его желания и интересы непонятны для Вас, спросите о них. 3. Дайте ему почувствовать устойчивость своего положения, а потом попросите о своем.
Если человек обладает меньшей властью по сравнению с Вами, используйте метод дифференциации вознаграждлений.
Основные формы разрешения конфликта.
Деловые конфликты ( не деловые тоже) разрешаются с помощью НАСИЛИЯ, РАЗЪЕДИНЕНИЯ, ПРИМИРЕНИЯ партнеров или С ПОМОЩЬЮ ТРЕТЬЕЙ СТОРОНЫ,
При этом надо исходить из того, что деловая стратегия «ВЫИГРЫШ – ВЫИГРЫШ» эффективна всегда; стратегия «ВЫИГРЫШ (ваш) –ПРОИГРЫШ (его)» – эффективна только в экстремальной ситуации; стратегия «ПРОИГРЫШ (ваш) – ВЫИГРЫШ (его)» – эффективна, если у Вас есть тайная причина проиграть; стратегия «ПРОИГРЫШ –ПРОИГРЫШ» - неэффективна всегда.
НАСИЛИЕ. Стратегически мало эффективно, поскольку в любом случае ухудшает отношения. Всегда означает взаимный проигрыш. Предполагает «полное уничтожение противника».
РАЗЪЕДИНЕНИЕ. Эффективно, если возможно в территориальном плане (пространство или время). Может произойти в результате «бегства» одного из участников конфликта. Эффективно, если приведет к исчерпыванию конфликта.
ПРИМИРЕНИЕ. Возможно в результате выяснения отношений; в результате переговоров; «само собой».
С ПОМОЩЬЮ ТРЕТЬЕЙ СТОРОНЫ. «Третья сторона» может выбрать ПОДДЕРЖКУ одной из сторон конфликта или занять НЕЗАВИСИМУЮ ПОЗИЦИЮ.
В случае поддержки одной из сторон ТРЕТЬЯ прибегает к насилию в виде НАКАЗАНИЯ. СОЦИАЛЬНОГО ДАВЛЕНИЯ. ОБРАЩЕНИЯ В СМИ.
В случае независимой позиции ТРЕТЬЯ может быть СУДЬЕЙ (наказать обоих); АРБИТРОМ (следить за аргументацией и поединком обоих) или МЕДИАТОРОМ (постараться затушить конфликт).
В любом случае следует помнить:
Место работы – единственная связь между отдельным человеком и обществом. Развитие этой связи зависит от организационного климата, деятельности руководства, индивидуального поведенческого стиля и способности предотвращать и преодолевать конфликтные ситуации.