ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

 

 

Деловое общение

 

Бабаева А.В. Мамина Р.И. Маркова О.Ю.

 

Философия общения.

(законы, правила и нормы деловых коммуникаций)

 

Содержание

Введение.

Раздел 1. Организационное поведение.

1. Деловое общение: содержание, структура, функции.

2. Деловой партнер и стили делового поведения.

3. Психологические особенности работы в группе и команде.

4. Мотивация делового поведения. Карьера и успех.

5. Проблема психологической совместимости: начальник, коллеги, подчиненные.

6. Конфликты в организациях и способы выхода из них.

Раздел11. Этикет как регулятор делового общения.

1. Методика установления контакта и законы первого впечатления.

2. Деловой этикет

3. Этикетные требования к деловой переписке.

4. Новые этикетные требования: телефон, мобильная связь, Интернет.

Раздел 111. Речь и знак в деловом общении.

1. Психологические особенности речевого общения

2. Невербальные знаки: реальность понимания и использования.

Заключение.

 

 

Введение.

Серьезные преграды на пути к успеху.

1. Неумение управлять собой.

2. Размытые личные ценности.

3. Смутные личные цели.

4. Недостаточные навыки общения.

ЧЕМУ МОЖНО НАУЧИТЬСЯ.

Чего нельзя изменить

Коммуникативные барьеры в деловом общении:

1. Комплекс неполноценности: профессиональ­ной, психологической, административной. («Я не могу» или «У меня это не получается») Они не очевидны для партнера. Могут скрываться с помощью агрессии, замкну­тости, застенчивости.

2. Принудительность общения, то есть необходи­мость общения с неприятными людьми.

3. Сложность и скрытость целей и мотивов участ­ников.

4. Специфика организационного контекста – нали­чие корпоративной культуры и корпоративной этики.

 

 

Деловое общение: содержание, структура, функции.

 

Существуют разные виды общения: личное, деловое, фор­мальное, ритуальное. Они отличаются друг от друга по цели, отноше­ниям участников общения между собой, и формам поведения. Лично­стное общение – это общение индивидуальностей, в данный момент незаменимых друг для друга (например, влюбленные). При этом цен­ность общения выше конкретных целей, поводов и обстоятельств встреч. Например, Вы хотите встретиться с другом и предлагаете по­пить пива в баре или прийти к Вам домой. В случае же потребности немедленно попить пива Вам будет безразлично, в какой компании это произойдет. В большинстве случаев мы вступаем с людьми в соци­ально-ролевое общение, при котором наша роль, цель и обстоятель­ства общения определяют наше поведение. То есть, в магазине Вы – покупатель, в такси – пассажир, а у врача – пациент, и Ваше общение с людьми будет соответствовать Вашему формальному положению от­носительно них. Деловое общение – особый вид общение, для которого характерно взаимодействие с целью обмена деятельностью, информа­цией или влиянием. У делового общения должен быть конкретный ре­зультат - продукт совместной деятельности, информация, карьера, власть, а также сопутствующие им интеллектуальный анализ и эмо­циональные переживания. Понятие “деловое общение” подчеркивает целесообразность и возможность разведения субъективных желаний и объективных условий в процессе личного взаимодействия.

В случае делового общения желание общаться вторично по отношению к необходимости. Принудительность - главный признак, отличающий деловое общение от межличностного.

Отличительные особенности обстоятельств делового общения:

1.Общность или целей или мотивов или деятельности.

2. Наличие общего социального пространства –времени: орга­низация, группа, команда.

3.Взаимосвязанность участников – система социальных ролей и иерархичность общения.

4.Регламентация форм общения.

Что же изучает психология делового общения? Во-первых, влияние личностных качеств, таких как когнитивный стиль, темпера­мент, интроверсия -экстраверсия, характер, воля, способности, на по­ведение партнеров и результаты общения. Во-вторых, особенности восприятия, понимания, коммуникативных барьеров и психологиче­ских защит, возникающих в процессе общения. В-третьих, социально-психологические факторы - потребности, интересы, ценности, мотивы субъектов общения. В-четвертых, подтекст, задний план реального поведения, обусловленный существованием субъективных, часто скрытых, целей участников общения.

Реальным пространством, в котором осуществляется деловое общение выступает организация.

ОРГАНИЗАЦИЯ – форма объединения людей, обладающая целями, функциями и структурой, заданными внешней средой, сущест­вующая независимо от конкретных людей в ней взаимодействующих. Реальная социально-профессиональная структура общества существует как система организаций различного уровня и характера. Конечно, конкретная организация может быть создана людьми, собирающимися в ней работать ( захотели и создали фирму). Суть в том, что сама орга­низационная форма деятельности существует объективно, и, создав собственную фирму, дальше вы будете жить по законам организацион­ного поведения, характерным для организации вообще. Организация обладает не только целевым предназначением, но и собственным ли­цом и статусом в обществе, а так же корпоративной культурой: систе­мой знаков, символов и ритуалов, позволяющим работникам иденти­фицировать себя как членов именно этой организации.

Место работы – одна из важнейших взаимосвязей между от­дельным человеком и обществом. Внутренняя структура организации включает в себя системы служебных и профессиональных ролей, кото­рые исполняются людьми вне зависимости от их желания. Во-первых, это система социальных ролей – начальники, коллеги, подчиненные, партнеры, клиенты, в которых выступают субъекты делового общения. Начальник (руководитель) – человек, обладающий правом распоряже­ния в заданном социально-профессиональном пространстве –времени в силу внешних обстоятельств и наличия специальных свойств. Роль начальника требует способности, решать, организовывать, приказы­вать, контролировать, поощрять и наказывать. Коллега – человек, на­ходящийся с другим в одном профессиональном сообществе и близком социальном и служебном статусе. Эта роль предполагает отношения равноправия, профессионального взаимодействия, профессиональной лояльности и этики. Подчиненный – эта роль требует способности ис­полнять, следовать правилам и повиноваться. Начальник и Подчинен­ный должны соблюдать дистанцию между собой. Партнерские отно­шения означают осознание: 1 взаимовыгодности сотрудничества; 2. общего пола деятельности в определенном пространстве – времени - «нам не жить друг без друга». 3. выработки стратегии поведения, по­зволяющей сохранить отношения и «лицо» каждого партнера. Отно­шения «Фирма – Клиент» подчеркивают потребность и заинтересован­ность одного субъекта в поддержании отношений с другим. Во-вторых, это система профессиональных ролей, которая существенно опреде­лена задачами организации. Внутри каждой системы существует своя иерархия статусов, которые обусловливают реальное положение лич­ности относительно власти, информации, экономического достатка и так далее. Организационное поведение работника определяется его статусом, профессиональной ролью, а так же мотивами трудовой дея­тельности.

Мотивы работников и участников делового общения сводятся к трем основным группам: 1. достижение конкретного результата, 2. получение социально-психологических преимуществ - денег, власти, славы, 3. реализация в процессе совместной деятельности личных от­ношений - дружбы, любви, зависти, мести. Роли в сочетании с моти­вацией участников делового общения позволяют определить и закре­пить языки и формы, в которых реализуются отношения между ними.

Существуют специальные ритуалы делового общения. Это де­ловые разговоры разного вида, деловая переписка, деловой этикет, ат­рибуты делового общения, вербальные и невербальные знаки и сим­волы отношений, барьеров, защит и конфликтов. Например, в деловом разговоре принято обращаться к друг другу официально независимо от характера отношений партнеров вне работы. Кроме того, могут быть формы приветствия или места, занимаемые за столом, характерные именно для этой рабочей группы и символизирующие характер и ие­рархию взаимоотношений в ней. С помощью ритуальных форм: обра­щений, приветствий, комплиментов, мы можем усилить или ослабить результативность деятельности. Но в целом, в деловом общении целью и мотивацией является совместная деятельность, и потому оно не мо­жет быть сведено к внешним формам. Деловое общение включает в себя ритуальный уровень, но не сводится к нему.

В обыденной речи люди часто говорят: “это деловая встреча”, “ у нас чисто деловые отношения”, чтобы подчеркнуть приоритет предмета общения и отсутствие субъективных пристрастий, предубеж­дений, скрытых мотивов. На самом деле исключить личное отношение участников общения из его контекста невозможно. То есть в каждом конкретном случае эффективность совместной деятельности усилива­ется или ослабляется личными отношениями партнеров. Для реаль­ного понимания психологических особенностей конкретной ситуации, возникшей в результате деловых взаимоотношений, важно определить характер и степень влияния личностного фактора на цели, формы и результаты общения.

Результативность общения существенно зависит от нашей способности оценить характер отношений и выбрать стиль поведения, позволяющий достичь цели. В совместном бизнесе, научной или пре­подавательской работе важно понять мотивы, интересы, потребности участников общения, соотношение формального и неформального в общении, степень приязни, неприязни, безразличия партнеров к друг другу.

Деловое общение происходит в неком коммуникативном про­странстве, пределы или границы которого можно представить сле­дующим образом:

1. Я общаюсь с Вами только ради дела или Я общаюсь с Вами потому, что Вы мне приятны . На одном полюсе, общение определяется его целью, на другом -получаемым удовольствием от общения вне зависимости от конкретной цели.

2. Я делаю это с Вами потому, что Вы мне приятны или потому, что иначе нельзя. В одних ситуациях делового общения мы имеем возможность выбрать себе партнера, в других -обречены на работу с ним. Как правило, мы выбираем деятельность или ме­сто работы, а не начальников, коллег и подчиненных .

3. Мы соблюдаем общепринятые нормы поведения или нормы нашего круга или наши личные формы общения.

Деловое общение помимо основных целей имеет и психологи­ческие функции:

1. Связывающая - Я и Ты. Например, мы вместе пишем на­учную статью.

2. Формирующая - Я как ТЫ. Например, я учусь у Вас писать научную статью.

3. Подтверждающая - Я такой. Например, я понял, что я могу писать научную статью.

4. Эмоционально организующая - Мы. Например, как при­ятно работать вместе.

Таким образом, деловое общение - один из видов коммуника­ции, в котором есть ролевой, межличностный и ритуальный аспект. Деловое общение отличается тем, что определяется внешними целями. Деловое общение - общение ради чего-то, лежащего а пределами са­мого общения. Деловое общение принудительно. Деловое общение -общение по строгим правилам, знание которых обязательно. Деловое общение формально обезличено, поэтому в деловом общении интересы и мотивы участников могут быть скрыты и нуждаются в расшифровке.

В деловом общении возможности выбора и изменения своей роли, форм общения и партнера значительно уже по сравнению с меж­личностным или ритуальным общением. Деловое общение происходит в определенном социальном пространстве - времени. Деловое общение реализуется в заданных формах: разговор, беседа, переговоры, совме­стная деятельность. Проблемы делового общения: трудности, наруше­ния, барьеры, конфликты, имеют свою специфику и собственные спо­собы разрешения.

 

Деловой партнер и виды деловых стилей.

Деловой стиль.

Деловой партнер – акула или дельфин?

Поддерживающий и неподдерживающий стили поведения.

Мужчина и женщина: особенности делового стиля и отно­шений на

Работе.

Выбирая делового партнера, мы выбираем и деловую страте­гию совместной работы с ним. Это могут быть: эгоистическая страте­гия – ориентация на свои… При выработке собственного делового стиля, а так же в про­цессе понимания… При анализе возможных деловых стилей стоит обратить вни­мание на пол и возраст, как факторы, во многом определяющие…

Мотивация сознания и поведения в деловой жизни.

А.Маслоу считал, что действия человека определяются потребностями в материальных благах, безопасности и комфорте, любви и самореализации. При этом… В реальности деловой жизни мотивация личности определяется ее представлениями…

Успех – это событие или достижение, получающее высокую социальную и общественную оценку. Успех обязательно обладает хотя бы виртуальной значимостью. Само понятие успеха зависит от системы ценностей и содержания ожиданий. Например, считается, что человек должен двигаться по служебной лестнице и стремиться к профессиональному росту, но конкретный индивид может тяготиться своей работой и не чувствовать склонности к достижению карьеры. И наоборот, кто-то считает своим личным успехом написанный роман, который не берет ни одно издательство. Психологически, любому человеку необходимо ответить себе на два вопроса: 1.Ради какого успеха я буду трудиться не покладая рук? 2. Я буду добиваться все большего успеха в желаемом виде деятельности или Я буду считать успехом то, чего удалось добиться?

В ответе на 2 вопрос: проявляется стремление людей к успеху или к избеганию неудач. Это два принципиально разных психологических типа, что резко сказывается на их поведении в деловой жизни. Тот, кто ориентирован на успех, понимает, что может проиграть. Проигрыш для него входит в условия борьбы и поэтому является не трагедией, а как бы промежуточным финишем. Тот, кто боится неудач, предпочитает не выигрывать, и даже не играть, поскольку проигрыш означает крах. Люди, стремящиеся к успеху, как правило обладают адекватной самооценкой, ставят перед собой решаемые задачи и положительные цели. При этом, в случае неудачи их интерес и азарт возрастает; успех они объясняют своими способностями, а неуспех – случайными обстоятельствами. Люди, стремящиеся избегать неудач, имеют завышенную или заниженную самооценку. Их цель – не проиграть. Поэтому они выбирают либо очень легкие, либо очень сложные задачи, и объясняют успех - случайным совпадением ( в случае легкой задачи), а неуспех - отсутствием способностей ( когда задача заведомо сложна). Общим для обоих является желание сохранить высокую самооценку и положительное отношение к себе. Стремление человека к успеху в конкретном деле зависит от значимости для него поставленной задачи и от того, как он определяет шансы на успех. Психологически, одни предпочитают считать себя главной причиной как успеха, так и неудачи, другие всегда на первое место ставят обстоятельства.

На первый взгляд человек, ориентированный на успех, риск, борьбу, кажется более привлекательным. Но такое сознание и поведение имеет свои издержки. Еще в 70- годы американские кардиологи М.Фридман и Р.Роузман обосновали наличие прямой связи между поведением, ориентированным на успех и возрастанием риска сердечно-сосудистых заболеваний. Еще ранее К.Хорни писала о том, что общество ХХ века порождает невротическую личность, поскольку отличительной чертой его культуры является соревнование, то есть соперничество, конкуренция, агрессия и постоянный страх перед неудачей. Психологи выделяют поведение А-типа и поведение Б-типа как формы организационного поведения. Поведение А-типа – это постоянное соревнование с реальным или воображаемым соперником; это стремление делать несколько дел одновременно, неумение ждать и терпеть, жажда успехов, похвал и постоянных изменений. Поведение Б-типа – это осознанное отношение к жизни, как совокупности успехов и неудач, работы и досуга. Поведение Б-типа предполагает невысокий уровень соревновательной потребности, терпение и основательность в делах.

В зхависимости от доминирующих мотивации и характера находится желание или нежелание личности делать карьеру. Карьера представляет собой продвижение человека в организационной или профессиональной иерархии или последовательность рода занятий в течение жизни.

Внешняя объективная сторона карьеры - последовательность занимаемых личностью профессиональных и социальных позиций.

Внутренняя сторона карьеры – установка на успех и активность в профессиональной и служебной деятельности.

Закономерности: чем больше личность соответствует профессии, тем больше вероятность, что она сделает в ней карьеру. Решение о карьере принимается личностью дважды. В первый раз, это иногда незаметное для человека формирование характера и мотиваций, обусловливающих саму возможность достижения служебной или профессиональной карьеры. Во второй, это осознанное организационное поведение, направленное либо на сохранение существующего статуса, либо на его повышение.

Модель принятия карьерных решений:

1. Вхождение личности в мир работы. «Шок реальности». Работа личности по утверждению своего мастерства. Представление о карьере размыто. Доминируют профессиональные стереотипы и стандартное представление об успехе. Важно наличие потенциала, то есть возможность профессионального и организационного роста. Формирование представления о своем профессиональном –Я.

2. Достижение членства в организации. Человек создает свой значимый образ как члена организации и профессионала.

3. Решение организации о своем работнике. Вопрос о том, может ли он рассчитывать на карьеру, решается в течение первых 5 лет.

4. Кризис карьеры, связанный либо с возрастными причинами, либо с достижением пределов профессионального и служебного роста..

5. Прощание с профессиональным Я.

Движение в области карьеры оценивается по двум базовым параметрам: движению внутри организации и движению внутри профессии.

Степень личного успеха определяется как претензиями личности, так и общественной оценкой ее деятельности. Индивидуальный критерий успеха зависит от референтной группы, в которой находится индивид.

Карьера личности оценивается и по степени власти или влияния личности в организации, однозначно не связанной с занимаемой должностью или степенью профессионализма.

Существует понятие «якорь карьеры» - осознаваемые приоритетные профессиональные и социальные потребности в структуре личности. В зависимости от содержания «своего якоря» люди стремятся или не стремятся сделать карьеру.

Люди с якорем автономии. Это психологические типы, испытывающие потребность в индивидуальной работе, связанной исключительно с личной ответственностью, отрицательно относящиеся как к начальникам, так и к необходимости работать в команде. Следовательно, такие люди не заинтересованы в служебной карьере, что касается карьеры профессиональной, то она их интересует только в той мере, в какой не затрагивает или не уменьшает их свободу деятельности.

Люди с якорем технико-функциональной компетентности. Такие люди ценят успех в профессии и стремятся сделать профессиональную карьеру. Для них важно признание профессионального сообщества в тех формах, в которых оно существует: научные степени, премии, патенты за изобретения, известность и так далее.

Якорь безопасности и стабильности означает, что человек воспринимает организацию, как защищающую и поддерживающую его структуру. Он не стремится делать карьеру, для него характерен конформизм и психологическая совместимость с группой.

Якорь менеджерской компетентности. Эти люди идентифицируют себя с организацией, следовательно стремятся к служебной карьере. Это как правило. Социально одаренные личности, то есть способные организовывать, руководить и управлять. Они коммуникабельны и ответственны. И стремление к власти у них часто совпадает с интересами организации.

Якорь предпринимательской креативности. Потребность создавать новое не связана напрямую с потребностью во власти или влиянии. Такие люди воспринимают продвижение по служебной или профессиональной лестнице как необходимое условие творчества, но не цель.

Якорь соревновательной потребности Личности, для которых в любой деятельности главное – успех, их не пугают риск, ответственность и неопределенность, зато раздражают рутина, правила и нормы.

Якорь стиля жизни Оценка профессиональной деятельности с позиции обеспечения соответствующего уровня и образа жизни. В этом случае. Стремление к карьере подчинено стремлению к высокому материальному положению, престижным связям, известности. Такие люди при наличии высокого материального стимулирования их деятельности не испытывают потребности во власти или профессиональном признании.

В деловом общении крайне важно понимать реальные мотивы поведения в организации начальника, подчиненного, коллеги и партнера, для того чтобы выработать эффективную систему поведения. Мотивационная сфера делового человека характеризуется широтой, то есть качественным разнообразием мотивационных факторов, (я работаю ради удовольствия, славы, денег, любви окружающих), гибкостью, то есть качественным разнообразием средств удовлетворения определенной потребности (я получаю удовольствие от самой работы или от уровня ее оплаты), иерархией, то есть силой и частотой мотивов ( мне больше всего нужны деньги, а потом слава и любовь или наоборот.)

Типичными мотивационными потребностями, обусловливающими осознанное стремление сделать карьеру, являются следующие:

Статус и чувство принадлежности, - такие люди стремятся сделать карьеру, хотят соответствовать корпоративным ценностям организации, гордятся своей работой, для них важно иметь символы своего положения в обществе (офис, титул и пр.);

Признание – это люди, работающие ради того, чтобы их любили, обращали на них внимание, награждали и хвалили;

Власть – индивиды, стремящиеся сделать карьеру, чтобы иметь авторитет и влияние, получающие удовольствие от распоряжения другими людьми, от принятия решения, от ответственности и риска;

В соответствии с теорией Маслоу необходимо помнить, что люди, имеющие разную мотивацию, ожидают разного вознаграждения за свою работу и вкладывают в нее больше или меньше усилий в зависимости от того, насколько оправдываются их ожидания. Те, кто имеют потребность в статусе и принадлежности, будут ценить отношение к ним руководства и радоваться успехам фирмы, организации, команды. Те, кому необходимо признание, нуждаются в постоянной обратной связи с начальниками, коллегами и подчиненными , в похвалах и поощрениях, причем публичных. Независимые люди хотят большей свободы, властные – больше власти, а субъекты, ценящие успех, предпочитают иметь возможности для профессионального роста, проявления личной инициативы, право на творческие новации.

Таким образом, в деловой жизни люди руководствуются определенными мотивами, в которых отражаются их цели, интересы и идеалы, и вознаграждение за работу должно соответствовать содержанию мотивационных потребностей. В деловой жизни целесообразно не скрывать свои мотивы от себя и от других. “Я люблю преподавать”, “мне нравится брать на себя ответственность.”, ”Я хочу рискнуть.”, чем точнее Вы определите, ради чего Вы работаете, тем легче будет Вам и комфортнее с Вами.

Если Ваш партнер, начальник, коллега, подчиненный скрывает свои мотивы, понаблюдайте за ним. Люди, стремящиеся к определенному статусу, ценящие принадлежность, заботливо следят за правильным написанием их должности, начальники хотят иметь соответствующие таблички и вешают расписание приемных часов, все любят говорить о “нашей” организации, фирме, команде. Властные типы, как правило, громогласно отрицают любовь к руководству и распоряжению людьми. Те, кому нужно признание, крайне обидчивы и ранимы, их нужно много хвалить. Личности, ориентированные на достижения, так же нуждаются в похвале. Но по конкретному поводу: “Вы это сделали!” Ценящие независимость выделяются сразу своим раздражением по поводу “работы в упряжке”. Для части работников мотивом любо деятельности является распоряжение начальника. Таких людей нельзя оставлять без конкретного задания и контроля над ходом его выполнения.

Особое значение в мотивации деятельности имеет представление человека о том, в какой степени он контролирует ситуацию. То есть, в ситуации выбора в целях сохранения высокой самооценки человек придает большее значение принятому решению или полученному результату. Например, можно получить высокооплачиваемую, но неинтересную и непрестижную работу. Субъект, выбирающий работу, подчеркивает значимость заработка, а тот, кто откажется – значимость принципа. В любом случае человеку важно сознание того, что он понимает, почему ситуация такова, какова она есть, и что другие готовы согласиться с его оценками.

Итак, мотивация –сфера жизненных смыслов. Существует система потребностей, интересов и идеалов, которая реализуется в конкретной деятельности каждого человека. Важно, что деятельность, приносящая удовлетворение, способствует психическому здоровью. В деловом общении по модели поведения Вашего начальника, партнера, коллеги, подчиненного следует определить: ради чего он готов работать и ради чего он будет работать больше и лучше. Мотивам должно соответствовать вознаграждение.

 

Проблема совместимости: начальники, коллеги, подчиненные.

Психологическую совместимость можно определить, как форму выражения взаимности или «справедливого обмена» в отношениях между людьми. Существуют… Психологическая совместимость в деловом общении – это взаимное принятие и… Психологическая совместимость может выражаться в совместимости личностных черт /холерик и флегматик/, и…

Конфликты и конфликтные ситуации.

В деловых отношениях конфликты неизбежны. КОНФЛИКТ – это результат взаимодействия двух или более субъектов, имеющих взаимоисключающие цели и… Психологическая совместимость личностная и групповая определяется не столько… Существуют объективные различия между людьми, люди определенного психологического типа, психологические установки и…

Правила избегания конфликтных ситуаций.

Умение слушать. Отказ от намерения немедленно парировать каждое замечание собеседника. Признание правоты собеседника, особенно в том случае, если… Устранение предубеждений. Стремление вести обсуждение проблемы, а не позиций.

Раздел 11. Методики установления и оптимизации контактов.

Формирование первого впечатления.

1. У Вас никогда не будет второго случая произвести первое впечатление. 2. Любые отношения нуждаются в усилиях по их формированию и сохранению. 3. Наше восприятие зависит от ожиданий и предпочтений и никогда не бывает абсолютно адекватным ситуации.

Итак: Ставите ли Вы задачу понравиться собеседнику? Хотите ли Вы понравиться и что Вы готовы для этого сделать.

КАК ВЫ ГОВОРИТЕ? Первое впечатление от оратора, докладчика, лектора, собеседника формируется под воздействием нескольких факторов: его внешнего… Собеседование. Вот некоторые наиболее важные рекомендации: Готовясь к интервью, очень важно провести предварительную разведку. Необходимо собрать как можно больше сведений о…

Основные правила и нормы делового этикета.

2.Речевой этикет. 3. Основные этикетные нормы в деловом общении.  

Функции этикета: регламентирующая (поведение в ситуации); символическая (отношение к ситуации и партнеру); коммуникативная (форма общения).

Специалисты выделяют несколько видов этикета. Наиболее известные понятия: этикет светский, деловой, служебный, дипломатический, профессиональный, этноэтикет.

Главное отличие этих видов - степень официальности и широта сферы применения. Деловой этикет – правила, принятые в сфере делового общения. Служебный этикет (внутри делового) включает в себя правила служебной иерархии и дистанцирования, в то время как светский этикет подчеркивает равенство субъектов, вступающих в общение.

Главное требование служебного этикета можно кратко сформулировать как родительский призыв: «Ты не дома». Организационное поведение определяется ролевым и профессиональным статусом. Это означает: 1.Соблюдение правил поведения в регламентированном пространстве – времени. 2. Признание и взаимная сыгранность роли Начальника. То есть: Любое мероприятие начинается в присутствии начальника. Любые инициативы проходят по ступеням служебной иерархии. 3. Признание и взаимная сыгранность роли организации. То есть:Признание интересов организации как высших по сравнению с личными интересами. Лояльность по отношению к организации. Дозирование информации об организации. 4. Любые действительные отношения (любовные, дружеские, приятельские, враждебные) маскируются под отношения «руководитель – подчиненный», «коллеги», «партнеры».

Составляющие этикета: внешний облик и одежда, манеры, правила поведения в регламентированных ситуациях и культура речи.

Правила поведения в приватной и публичной сфере очень сильно зависят от национальных особенностей. Именно поэтому специалисты особо выделяют «этноэтикет», то есть правила и нормы коммуникации, принятые в регионе (Европа, Азия, Африка) или в отдельной стране (Германия, Англия, Япония). Универсальные правила существуют, они составляют так называемый международный этикет, но их немного.

1. Это обеспечение партнерских отношений. Приоритет сохранения отношений в спорных ситуациях; забота о «сохранении лица» партнера; равноценный обмен визитами, подарками, посланиями.

2. Существуют официальные протокольные мероприятия: встречи и проводы, выступления перед прессой и прочее, что требует унификации процедур и церемоний.

3. Общие требования к официальной одежде.

Этноэтикет и возможность и необходимость его использования диктуется интенсивностью контактов в современной деловой жизни. Здесь трудно давать конкретные советы, можно упомянуть некоторые общие рекомендации.

Рукопожатие является универсальной формой приветствия, принятой во всем мире. В то же время в странах Востока навязывание физического контакта расценивается как невоспитанность. Совет: находясь в незнакомой стране не подавайте руку первым, чтобы избежать неловкой ситуации. То же самое относится к улыбке, прямому взгляду, требованиям пунктуальности. Отношение к еде, отношение к подаркам, национальная одежда – все это требует внимания, компетентности и такта, когда речь идет об иностранном партнере.

РЕЧЕВОЙ ЭТИКЕТ –технология ведения любого разговора. Речевой этикет – совокупность смысловых речевых конструкций, использование которых обязательно с точки зрения упорядочивания общения и повышения его комфортности. Речевой этикет зависит от характера отношений и особенностей национальной культуры, но в принципе существуют универсальные нормы речевого поведения, обеспечивающие успех/ неуспех в конкретной ситуации. К речевым этикетным формам относятся обращение, приветствие, комплимент, сочувствие, прощание. К речевым этикетным нормам следует отнести и «светскую беседу». При этом, речь идет и о содержательных конструкциях и о формулах эмотивного общения, выражающих Ваше отношение к партнеру.

Обращение. Особое значение в этикете придается обращению – от правильно выбранной формы, тональности, энергетики голоса во многом зависят дальнейшие взаимоотношения людей. При этом существуют определенные нормы обращения, принятые в условиях официальной и неофициальной обстановки.

Выбор формы обращения выявляет социальную иерархию, а при равном социальном статусе показывает характер личных отношений между партнерами. Всем известно, что к человеку следует обращаться по имени, но таким простейшим способом расположить к себе пользуется безусловно меньшая часть участников общения. Обращение в наибольшей степени зависит от национально-культурных особенностей и личных отношений партнеров. Например, в российской деловой культуре сохраняется этикетная норма обращения к друг другу по имени – отчеству. При этом, при представлении часто отчество опускается вне зависимости от возраста и статуса представляемого. В американской – практикуется обращение по имени, правда, по предварительному разрешению партнера. В немецкой – возможно обращение по фамилии и титулу. В любом случае действует правило: независимо от личных отношений обращение в официальной обстановке в присутствии других людей должно быть официальным. Если Вам трудно говорить «Вы» своему бывшему однокласснику, используйте больше безличных форм. Учтите, Вы можете продемонстрировать свою близость с одним партнером другому, меняя стили общения. Смена стиля обращения, например «Ты –Вы формы» может быть направлена на повышение или понижение статуса собеседника, на демонстрацию намерения сближения или на желание дистанцироваться. Смена стиля обращения происходит по инициативе старшего по возрасту и статусу. В этом случае надо выразить согласие и в следующей фразе попробовать сменить форму. Если не получается, скажите, что Вы привыкнете постепенно. Но не стоит терпеть, если в равных условиях Вы говорите «вы», а Вам – «ты». По отношению к женщине инициативу чаще проявляет мужчина. Это допускается, но отказ с ее стороны так же не является нарушением этикета.

В повседневной жизни обращения могут быть самыми разнообразными. Главное условие – они не должны быть фамильярными, оскорбительными для человека.

В современном русском языке нет устоявшихся форм обращения к незнакомому человеку, поэтому рекомендуется употребление безличной формы обращения: "Простите пожалуйста…", "Извините…", "Будьте добры…", "Будьте любезны…", "Скажите пожалуйста…", "Позвольте…" и др. Названные словосочетания являются наиболее распространенными формами привлечения внимания, за которыми следует вопрос, просьба, предложение. Обращение "господин" плюс фамилия, принятое сегодня в политических и деловых кругах, пока не получило широкого распространения. Выбор формы обращения к аудитории зависит от ее состава, численности аудитории и статуса мероприятия. Сегодня наиболее распространенными формами обращения к аудитории являются: "Дамы и господа", "Господа", "Уважаемые коллеги", "Дорогие друзья" и др.

Сегодня, когда международные контакты необычайно возросли, важное значение приобретает и форма обращения к представителю другой страны, к иностранному партнеру. В неофициальной обстановке к гражданину другой страны принято обращаться со словами "господин" плюс фамилия, например, "господин Джонсон". При обращении к официальным лицам, имеющим государственный статус (независимо от ранга), воинский диплом или религиозное звание, как правило, обходятся без упоминания имени. Например, "господин президент", "господин министр", "госпожа посол", "господин генерал" (не называя полного чина "генерал-майор", "генерал-лейтенант"), "господин секретарь" и т. д.

Этикет предусматривает и такую примечательную деталь: обычно, обращаясь к официальному лицу, его немного повышают в должности. Так, заместителя министра именуют "господин министр", подполковника – "господин полковник", посланника – "господин посол" и т. д.

Если перед вами деятель науки, то к нему следует обращаться "доктор Келлер", "профессор Вильсон". Во многих странах, особенно в Германии и Англии, титул доктора дается всем, имеющим университетское или медицинское образование. Одна тонкость – в Германии принято говорить "господин доктор" плюс фамилия, а в Австралии и Швейцарии достаточно произнести "господин доктор". Во Франции титул доктора относится только к врачам. Во Франции, Англии и Германии профессора университетов титулуются по своему званию. В США "профессор" может служить обращением к представителям преподавателям любого ранга в университете, колледже и т. д.

К женщине предпочтительней обращаться по фамилии мужа: "госпожа Джон Смит", так как замужние женщины носят имя и фамилию своего мужа. В труднопроизносимых и сложных именах можно обойтись без фамилии, употребляя международную форму "мадам". В Англии/США , Франции и Германии, соответственно, "мисс", "мадемуазель", "фрейлейн" плюс фамилия – форма обращения к девушке, молодой женщине.

Следует быть особенно внимательными при обращении к мужчинам и женщинам в странах, где сохраняются дворянские титулы. Особенно это касается Англии, хотя табель о рангах со всей его сложностью иерархии титулов и чинов сохраняется в основном в письме и употребляется в полном виде лишь в соответствующей корреспонденции и официальных документах.

В отличие от обращения к посторонним людям обращение (звательные формы), к знакомым людям, в зависимости от сложившихся взаимоотношений, их служебного положения, обстановки, может быть строго официальным или принимать неофициальный характер.

Например, в устном обиходе, по отношению к некоему господину Джону Ф. Брауну, доктору филологических наук, на официальном уровне обращения возможны следующие формы: Сэр – в университете (младшие коллеги, студенты), на улице (незнакомая молодежь, дети), в магазине; Профессор – студенты или коллеги по работе; Доктор Браун – сотрудники по работе; Мистер Браун – во всех остальных случаях.

Обращения в ходе исторического развития претерпевают некоторые изменения, например, форма обращения к женщинам Ms’ [maz, miz] за которой обязательно следует фамилия, является новым обращением. Форма Ms’ не указывающая на семейное положение женщины, была рекомендована к употреблению ООН в 1974 году. Достаточно широкого распространения эта форма еще не получила. Однако, современная официальная и полуофициальная корреспонденция имеет тенденцию к использованию формы “Ms’” и т.д.

Приветствие:

Инициатива приветствия.Первым здоровается мужчина с женщиной (женщина первой протягивает руку), младший со старшим, подчиненный с начальником, входящий с присутствующими, независимо от ранга, проходящий со стоящими на месте. Из двух человек одного пола, возраста, положения первым здоровается вежливый и воспитанный.

Входя в помещение, в котором находятся приглашенные хозяином гости, человек должен поздороваться с каждым присутствующим отдельно или со всеми сразу. Подходя к столу, за которым уже сидят гости, опоздавший должен приветствовать всех присутствующих извинительным жестом – рука к груди и легкий поклон. Занимая свое место, необходимо еще раз поздороваться с соседями по столу. При этом, подавать руку знакомым, тем более через стол, не принято.

На официальных приемах в первую очередь приветствуют хозяйку и хозяина, затем дам (сначала более пожилых, затем – молодых), после этого более пожилых и старших по положению мужчин и только после этого – остальных гостей.

Сидящий мужчина, приветствуя даму или старшего по возрасту или положению человека, должен обязательно встать. Если он приветствует лиц, проходящих мимо, не вступая с ними в разговор, он может не вставать, а лишь приподняться.

Жесты, сопровождающие приветствие.Приветствие (как и прощание) обычно сопровождается жестами: рукопожатием, поднятием руки, кивком головы, наклоном, иногда поцелуем руки женщины. Жесты при приветствии играют значительную роль – определенная информация (положительная или отрицательная) передается собеседниками на невербальном уровне. Наиболее распространенным жестом является рукопожатие.

Рукопожатие. При рукопожатии существуют твердые этикетные нормы. Первым руку протягивает: женщина мужчине, старший младшему, начальник подчиненному. Хозяйка дома не должна забыть подать руку всем гостям, приглашенным в свой дом.

Приветствуя знакомую женщину на улице, мужчина должен поднять головной убор (исключение составляют берет и зимняя шапка). Если приветствие сопровождается рукопожатием, мужчина должен снять перчатку, женщина может ее не снимать (кроме тех случаев, когда она здоровается с женщиной намного старше себя), так как перчатки, сумка, шарф, головной убор являются частью женского туалета. В то же время варежки, теплые кожаные перчатки при рукопожатии следует обязательно снимать.

Большое значение при приветствии имеет манера держаться. Неблагоприятное впечатление производит человек, который протягивая правую руку для приветствия, левую держит в кармане, отводит глаза в сторону или продолжает беседу с другим человеком. Все это граничит с невоспитанностью. Невежливость, подчеркнутое невнимание не располагает к дальнейшему общению. Нарушением этикета считаются и очень шумные приветствия. Не следует выставлять свои знакомства напоказ и привлекать внимание всех присутствующих к своей персоне.

Слова, с которыми люди при встрече обращаются друг к другу в знак приветствия, всегда должны быть уважительными, дружелюбными и доброжелательными. Приветствие является вполне допустимым способом вступать в разговор или завести новое знакомство.

Желательно, чтобы приветствие было развернутым и открытым для продолжения беседы. Например: “Добрый день, Татьяна, как дела?» Многие боятся непосредственной реакции на вопрос, то есть рассказа о делах. Это не страшно. В развернутом приветствии несколько безусловных плюсов: все любят свое имя, все любят проявление внимания к себе, вопрос позволяет остановить нужного Вам человека. При приветствии можно и нужно учитывать статусные и поло-возрастные особенности собеседника. Начальника не спросишь: “Как дела?”, а женщине не скажешь: “Что-то Вы плохо выглядите, здоровы ли?” С другой стороны в отношении коллег и подчиненных всегда уместна формула: “Рад видеть”. Начальнику можно сказать: «Как хорошо (удачно), что я Вас встретил». Желательно иметь свое собственное “Здравствуйте”, то есть свойственное именно Вам приветственное обращение к человеку. Это делает Вас запоминаемым – важное условие долговременных деловых отношений.

Знакомство и представление:

Представление. Известно, что представляются младший старшему, мужчина- женщине. В случае, если к Вам и партнеру подходит человек, знакомый только с Вами, прежде всего надо познакомить его с партнером. Если Вы не хотите, отойдите с ним в сторону. В ситуации нескольких незнакомых людей возможны варианты: Вы просите представить Вас сразу всем; Вы громко представляетесь сразу всем; Вы обходите кампанию, представляясь каждому. Не следует оставаться безымянным.

Существуют два способа знакомства: знакомство через посредника либо представление незнакомому собеседнику самостоятельно.

Знакомство через посредника. При знакомстве через посредника соблюдается принцип подчеркнутого уважения, который требует, чтобы: мужчину представляли женщине; младшего старшему; всех родителям, независимо от возраста и социального положения; человека менее знакомого более знакомому; вошедшего присутствующим.

Как правило, посредник сначала называет лицо, которому представляет гостя, посетителя или нового сотрудника, и только затем фамилию представляемого лица. Обычно используются следующие клише:

разрешите / позвольте познакомить вас с …; разрешите / позвольте представить вам …; познакомьтесь, пожалуйста, с ….

Тот, кому представили, должен обратить внимание, невежливо не проявить интереса. Тот, кого представили – лицо пассивное, он ждет протянутой руки, комплимента, участия.

Если одного человека представляют двоим, троим, четверым процедура знакомства будет взаимной, если собравшихся пятеро и больше, их не называют. Хозяин должен представить пришедшего всем и подвести к одному из гостей. Этот последний выполняет уже роль посредника.

В ситуации официального знакомства одним из этикетных правил является указание профессии, положения, должности. Это взаимная процедура.

Знакомство без посредника. Правила хорошего тона не предусматривают знакомства без посредника. Но ситуации бывают разные, поэтому в случае знакомства без посредника можно прибегнуть к одной из предложенных формул: разрешите с вами познакомиться; позвольте с вами познакомиться; позвольте представиться; разрешите представиться.

В молодежной среде при знакомстве обычно называется имя, в условиях официальной или деловой встречи называется фамилия или фамилия и имя.

В официальной обстановке после обмена приветствиями и процедуры знакомства следует деловой комплимент.

Комплимент - приятные слова, несколько преувеличивающие положительные качества собеседника, произносимые с целью доставить человеку удовольствие, добиться расположения к себе или обсуждаемому вопросу. Отличие от похвалы: похвала направлена сверху вниз и констатирует факт положительного отношения к сделанной работе. Отличие от лести: лесть направлена снизу вверх, всегда имеет корыстные цели.

Условно комплимент можно подразделить на два вида: светский и деловой.

Светский комплимент. Светский комплимент – это комплимент внешности, достоинствам человека. Он предназначен, как правило, для знакомых людей: родственников, близких, друзей, знакомых, коллег по работе. При этом необходимо подчеркнуть, что и по нынешним временам следует различать комплимент, адресуемый мужчине, и комплимент, адресуемый женщине.

Сделать комплимент женщине несколько проще. Можно похвалить ее внешность, одежду, духи, украшения и т. д. Комплимент мужчине – дело более сложное. На Западе принято хвалить загородную виллу, машину, верховую езду, игру в гольф и т. д. Собственность, ум, способности – вот основные темы для комплимента, предназначенного мужчине. Но во всех случаях комплимент всегда подчеркивает достоинства вашего собеседника.

Комплимент требует особого такта по отношению к адресату. С одной стороны, не следует особо увлекаться этой формой речевого общения, с другой – в некоторых случаях невысказанный комплимент может граничить с невежливостью. Например, если вы не сумели по достоинству оценить гостеприимство хозяев дома.

Светский комплимент очень распространен в неофициальной обстановке. Однако эта форма комплимента необходима и на уровне формальных отношений, особенно в сфере управления.

Комплимент всегда обращен к собеседнику, ярко адресован, при этом "Я" говорящего несколько отступает в сторону: "Вы прекрасно выглядите!", "Вам очень идет этот костюм" и т. п. В ответ на светский комплимент принято благодарить: "Благодарю вас", "Спасибо", "Вы очень внимательны" и др. Ответные реплики: "Вы мне льстите", "Это только комплимент" и другие считаются невежливыми. В любом комплименте должна быть заложена немалая доля правды.

Одна небольшая деталь. Если вы всегда только благодарите за комплимент, с довольным видом кивая головой: "Да, я такой", вы рискуете потерять расположение своих знакомых, друзей, коллег. В любой ситуации, почти в любом человеке можно найти, подчеркнуть что-то хорошее, достойное поощрения. Найдите повод для ответных слов одобрения, восхищения, признания своим близким друзьям, коллегам, знакомым.

Деловой комплимент. Деловой комплимент – это обмен любезностями между сторонами, партнерами ("я рад вас видеть" и т. п.). Деловой комплимент начинает и заканчивает любую деловую встречу, беседу, переговоры. По протоколу – это взаимная и обязательная процедура.

В письменном деловом этикете деловой комплимент – это выражение вежливости, которым заканчивается любое официальное и полуофициальное письмо. Комплимент в конце письма является обязательной частью корреспонденции, в том числе и частной. В письме употребляются следующие заключительные формулы вежливости: "С уважением ваш …", "Искренне ваш", "Преданный вам" и т. д. По своему стилю и тону заключительные формулы вежливости должны быть гармоничны обращению и основному тексту письма. Так, если письмо начинается словами: "Уважаемые господа!", "Господа", то предпочтительными будут следующие заключительные формулы: "Искренне ваш", "С уважением" и т. д.

Правила употребления комплиментов.

2. Комплимент должен толковаться однозначно, чтобы собеседник не воспринял его как “шпильку”. 3. Комплимент должен быть и правдивым: если Вы хвалите те качества… 4. Лучший комплимент – приятные слова, которые именно Вы нашли для именно этого человека, то есть индивидуальность -…

Этикетные нормы при проведении переговоров и организации приемов.

При определении времени употребляется этикетная форма : "В любое удобное для Вас время, со своей стороны мы предлагаем . . . время".… Переговоры могут быть проведены: на своей территории; на территории партнера;… При формировании делегаций на двухсторонних переговорах исходят из протокольного принципа равенства численного состава…

Отношения между мужчиной и женщиной: нормы светского и служебного этикета

В качестве примера приведем некоторые особенности поведения в рамках светского и служебного этикета.   ССветский этикет ССлужебный этикет ДДверь…  

Резюме

У Вас единственный шанс преуспеть с помощью резюме в тот момент, когда его читают в первый раз. Как правило, на просмотр резюме затрачивается не более 2-3 минут. Если внимание привлечь не удалось - значит, резюме не сработало.

Внешний вид Резюме. Не должно быть похоже на листок по учету кадров. Не должно быть серым и безликим. Не должно быть «копией». Резюме и сопроводительное письмо – разные вещи.

При написании резюме следуйте принципу избирательности. Информацию для резюме следует отбирать, исходя из его целей. Другими словами, в резюме стоит включать описание именно тех аспектов Вашего опыта, которые значимы для позиции, на которую Вы претендуете. Например, если Вы занимались научной работой и одновременно консультированием, в резюме, направленном на получение работы в области коммерции, не стоит описывать Ваши научные достижения и приводить список Ваших научных трудов, лучше перечислить те конкретные навыки и знания, которые Вы получили в процессе консультационной деятельности.

Удачное резюме может стать поводом для интервью, т.е. личной встречи с работодателем или его представителем, но еще не гарантирует получение работы. Ваша цепь - добиться, чтобы читающий захотел встретиться с Вами лично.

 

Содержание и структура Резюме.

1. Ваше имя, адрес, номер телефона (включая код города). Психологически адрес необходим, чтобы определить, где Вы живете, легко ли с Вами связаться, не утаиваете ли Вы отсутствие прописки, регистрации и так далее. Если хотите утаить, учтите, что на это сразу обратят внимание. Возможно указание «контактов» в конце Резюме.

2. На какую должность Вы претендуете (не более 6 строк, а лучше 2-3). Если Вы пишете Резюме «вообще» – то укажите сферу деятельности, в которой хотите себя реализовать. Не надо указывать личных мотивов типа денег. Карьеры. Самореализации.

3. Трудовой опыт в обратном хронологической порядке (сначала указывается последнее место работы). Эта часть основная. Укажите даты начала и окончания работы, наименование организации, название должности (их может быть несколько, если Ваша карьера развивалась успешно), и кратко опишите. Должностные обязанности и производственные достижения, если они у Вас были. При описании Ваших достижений используйте глаголы действия, такие как развивал, сэкономил, увеличил или сократил.

4. Образование (чем больше прошло времени после окончания учебного заведения, тем меньше места этот пункт должен занимать в резюме; для выпускников и,. студентов следует помещать его перед предыдущим, так как опыт работы если и есть, он менее значителен. Можно сообщить о наградах, подчеркнуть те изученные дисциплины, которые соответствуют Вашей Цели).

5. Владение иностранными языком, навыки работы с ПК

6. Дополнительная информация: наличие водительских прав, членство в профессиональных организациях и т.п. (хобби следует упоминать только в том случае, если оно тесно связано с желаемой работой).

7. Указание на возможность предоставления рекомендаций.

В Резюме должны быть или сведения, необходимые для получения конкретной работы или все сведения о Вас, но структурированные в определенном порядке. Образование: от настоящего к прошлому; от высшего к дополнительному. Награды и поощрения в любой форме следует указывать. Если опыт работы не соответствует желаемой сфере деятельности, представляйте его, как опыт работы. Не указывайте ничего, что свидетельствует не в вашу пользу. Не употребляйте частицу «не».

Цель делового письма всегда двойная - получить желаемый результат и произвести впечатление достойного делового партнера. В деловом письме любого уровня: резюме, отчет, заявление, служебная записка, должно быть учтено следующее: 1. Вид текста. Дата, адрес, должность и имя отправителя и адресата не должны содержать ошибок.

2. Содержательно, текст должен быть структурирован по степени важности: либо от простого к главному, либо наоборот, но ни в коем случае не вперемешку.

4. Обязательно следует указать, ждете ли Вы ответа и поблагодарить за внимание. Главное, что следует иметь в виду – деловое письмо читают быстро и либо признают заслуживающим внимания и ответа, либо нет.

 

Новые этикетные требования: телефон, сотовая связь.Интернет.

Особенности телефонного этикета.

Культура делового общения предполагает знание: общих правил телефонного разговора и основных правил делового телефонного этикета. Общие правила телефонного разговора: 1.Поднимайте трубку до четвертого звонка: первое впечатление о вас или вашей фирме складывается уже и от того, как…

Раздел 111. Речь и знак.

Психологические возможности речевого общения.

Речевые стратегии деловых разговоров. Правила подготовки публичного выступления. Слово обозначает предмет, процесс и отношение. Слово в контексте понимается нами как информация, имеющая…

Принцип комбинирования речевых стилей.

Влиятельный речевой стиль – использование форм прямого побуждения к действия. Невлиятельный речевой стиль – использование косвенных речевых оборотов,… Уклончивые, лингвистическое заикание (иногда привычка), просительные, вопросительные, эмоциональные.

УМЕНИЕ СЛУШАТЬ

Затраты энергии на восприятие возрастают: Слушать Слушать, чтобы понять содержание;

СТИЛИ СЛУШАНИЯ.

Рефлексивное (активное) слушаниеРекомендуется для контроля точности восприятия, а так же для сообщений о своем мнении в ходе беседы. Оценочная обратная связь. Реплики, демонстрирующие собственное отношение к… Безоценочная обратная связь Выяснение. Перефразирование. Резюмирование.

Эмпатическое слушание.

Цель – понять переживания другого человека и дать понять, что Вы его поняли и поддерживаете. Рекомендуется, для укрепления межличностных отношений. Неоценочная, вернее не критическая обратная связь.

Типология плохих слушателей.

Самовлюбленный слушатель – слышит только себя. Слушатель – сочинитель – придумывает за Вас. Слушатель – пчела – слушает только то, что ему интересно.

Невербальные знаки: реальность понимания и использования.

Невербальные сообщения могут быть закодированы посредством: 1. выразительных движений тела – экспрессивное поведение (позы, мимика,… 2. Звукового оформления речи ( громко, быстро, ритмично).

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.

Знание психологии общения и делового этикета похоже или не похоже на другие формы знания. При изучении любой науки мы используем книги, документы -… То, чему можно научиться изучая психологию общения и этикет: 1. Умение определять психологический тип партнера и психологический подтекст ситуации и действовать адекватно.