Любая беседа представляет собой коммуникативный процесс, имеющий определенную структуру и динамику. Беседа делится на несколько этапов, называемых фазами деловой беседы, отличающихся по своим задачам и по-разному протекающих.
Фазы деловой беседы:
1. установление контакта;
2. фаза ориентации;
3. обсуждение;
4. принятие решения;
5. завершение беседы
Для общего успеха необходимо точно знать, в какой фазе беседы находятся участники, определять момент перехода от одной фазы разговора к другой и следить за тем, чтобы все действия были направлены на решение задач данной фазы беседы.
| Фазы деловой беседы | Задачи |
| Установление контакта | Привлечение внимания собеседника и установление с ним эмоционального контакта, который затем должен сохраняться в течение всей встречи |
| Фаза ориентации | Дать возможность собеседнику сориентироваться в проблеме, настроиться на общение, полностью завладеть его вниманием, самому подстроиться к его манере разговора. Создать наиболее благоприятные условия для обсуждения вопроса, постараться заложить фундамент доверия |
| Обсуждение | Содержательное обсуждение проблемы и поиск вариантов ее решения, наиболее приемлемых для обеих сторон |
| Принятие решения | Четко сформулировать достигнутое соглашение, убедиться в том, что стороны одинаково его понимают |
| Завершение беседы | Создание у участников положительного впечатления о беседе и благоприятных условий для продолжения сотрудничества |
1-я фаза – фаза установления контакта, кратковременная, но очень важная.
Главный инструмент воздействия на собеседника – невербальное поведение, выражающее доброжелательность, уверенность, оптимизм; положительный имидж, согласующийся с ожиданиями собеседника. Как правило, экстравагантность в поведении и внешнем виде хотя и привлекает внимание, создает неблагоприятное впечатление.
Не рекомендуется затягивать эту фазу, т.к. внимание собеседника будет рассеиваться, может возникнуть замешательство и раздражение. В тот момент, когда вы почувствовали, что контакт установился, надо переходить к следующей фазе. Однако преждевременный переход крайне нежелателен, так как вам не удастся завладеть вниманием собеседника и все, что вы будете говорить, не будет им воспринято.
2-я фаза – фаза ориентации.
Первые две фазы являются началом разговора, от которого во многом зависит его успех. Многие беседы заканчиваются, не успев начаться, особенно, если собеседники значительно отличаются по статусу. Именно несколько первых предложений определяют атмосферу беседы, влияют на дальнейшее поведение собеседника и его отношение к вам.
Негативное впечатление производит нервозность инициатора беседы, его излишнее беспокойство и волнение, так же как и излишне свободное поведение, фамильярность.
Часто волнение одного из собеседников проявляется в его эгоцентрическом поведении: потере контакта, сосредоточенности на себе, монологической речи, что раздражает собеседника и негативно сказывается на ходе беседы.
Начиная разговор, не следует:
- начинать с извинений, проявлений неуверенности; это кажется вам проявлением вежливости, собеседник, скорее всего, истолкует это как вашу некомпетентность, неопытность, низкую значимость для него будущей беседы («Извините, если я помешал...», «Пожалуйста, если у Вас есть время ..»);
- проявление неуважения, пренебрежения и высокомерия к собеседнику («Я тут случайно проходил мимо и заскочил к Вам...», «Давайте с Вами быстренько рассмотрим ..»);
- вести себя излишне напористо, вынуждая собеседника занимать оборонительную позицию.
Рекомендуется заранее продумать несколько вариантов начала разговора, например, используя некоторые из приведенных вариантов «дебютов»:
1. Метод снятия напряженности – установление контакта (личное обращение, приветствие, подчеркнутое уважение, позитивное высказывание в адрес личности собеседника или его фирмы, легкая шутка, ни в коем случае не затрагивающая личность собеседника).
2. Метод «зацепки» - краткое изложение проблемы в связи с содержанием беседы – исходная точка для беседы (небольшое событие, случай, воспоминание, анекдот).
3. Метод стимулирования игры воображения – постановка в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые будут в ней рассматриваться. Этот метод можно использовать с собеседником, который отличается живым умом и оптимистическим настроем, иначе можно его «перегрузить».
4. Метод прямого подхода – непосредственный переход к делу – краткое изложение причин назначения беседы, быстрый переход от общих вопросов к частным. Такой прием используется начальником при беседе с подчиненным, особенно, если беседа носит сдержанный, рациональный характер.
Правильное начало беседы предполагает :
¨ точное описание целей беседы
¨ взаимное представление ранее незнакомых лиц
¨ формулирование темы и целей беседы
¨ определение последовательности рассмотрения вопросов и временных рамок общения
3-я фаза беседы – обсуждение, аргументация и контраргументация
Для продуктивного обсуждения надо не только четко изложить свою позицию, но и хорошо понять позицию и мнение противоположной стороны, дать высказаться собеседнику, используя приемы активного слушания (отражение слов собеседника, перефразирование и обобщение).
Выслушать и понять собеседника мешают:
- безразличное отношение к теме разговора;
- озабоченность другими проблемами;
- предвзятое мнение по обсуждаемому вопросу, уверенность в своей правоте и ошибочности взглядов собеседника;
- излишне эмоциональная реакция на слова собеседника;
- сложность обсуждаемого вопроса и недостаточная логичность и ясность изложения собеседником своих идей.
Важно правильно подбирать формулировки для сообщения собеседнику необходимой информации, следить за точностью и ясностью (для собеседника) языка сообщения, лаконичностью, удобством для него темпа и формы подачи сообщения. Важно уметь ориентироваться на собеседника: оперировать его понятиями и терминами, опираться на признаваемые им критерии и аргументы, учитывать его интересы, цели и мотивы.
Ориентация в беседе на себя, а не на партнера, приводит к следующим ошибкам:
- мы говорим спонтанно, не организуем свои мысли перед тем, как их высказать;
- употребляем термины, непонятные для собеседника;
- неточно выражаем свои мысли;
- говорим слишком длинно, используем слишком сложные фразы;
- в одной фразе стараемся затронуть много проблем;
- не следим за тем, как слушает нас собеседник, не принимаем во внимание его невербальные реакции;
- не реагируем на высказывания собеседника;
- слушая, отвлекаемся, теряя нить разговора;
- вместо обдумывания того, что говорит собеседник, обдумываем свои возражения и аргументы;
- стараемся подтвердить свое превосходство над собеседником.
При построении аргументации следует избегать излишней убедительности, которая м.б. расценена как давление.
Малопродуктивным приемом аргументации является прямое непрерывное изложение доказательства. Лучше использовать метод «поэтапного согласия», при котором вся логическая цепь вашего доказательства своей правоты разбивается на отдельные отрезки, и после каждого отрезка вы обращаетесь к собеседнику, запрашивая его согласие и выслушивая его возражения.
Многие из его возражений можно предвидеть заранее, и тогда полезно использовать прием аргументации «да, ... но...», когда вы соглашаетесь с доводами против вашей позиции, но подчеркиваете, что эти слабые ее стороны перевешиваются сильными аргументами в ее защиту. Таким образом вы, с одной стороны, выражаете согласие с оппонентом и уважение его позиции, а с другой – лишаете его возможности использовать приведенные вами соображения против вас.
Недопустимо
- использовать манипулятивные приемы аргументации,
- вводить собеседника в заблуждение,
- добиваться от него согласия любой ценой;
- переводить разговор на другую тему.